Именно таким путем мне удалось выяснить, что 35 % всего объема заказов поступало в эту фирму от одного клиента. Нечто подобное я всегда подозревал, но не цифру порядка 35 %; чтобы докопаться до таких сведений, мне, их самому ненавистному конкуренту, понадобился бы целый год, если бы я сразу установил с ними непосредственный контакт.
Урок 22 Аншлаг никогда не бывает абсолютным
Пытались ли вы когда-либо договориться о том, чтобы вам обязательно предоставили номер в гостинице?
Я никогда не имею возможности намного вперед запланировать свой отпуск, однако не было случая, чтобы меня не устроили, даже в Акапулько[21], за неделю до Рождества. Вот как следует поступать. Вы звоните по телефону в Мексику. Куда угодно. Не кто-либо из ваших разъездных торговых агентов, не секретарь. Лично вы. Дежурный администратор отвечает вам отказом. Спросите, как его зовут. Затем скажите следующее: «Послушайте, у вас пятьсот номеров, и все пятьсот уже забронированы. Я знаю, и вы знаете, что кто-то из этих пятисот человек не сможет прибыть. Кто-то заболеет. Кто-то будет не в состоянии прервать важные деловые переговоры. Может произойти что-либо еще. Когда дело касается пятисот человек, это обязательно должно произойти. Мы только не знаем, с кем именно это произойдет. Поэтому я прошу не о том. чтобы вы выделили мне номер, а лишь о том, чтобы вы поставили мою фамилию во главе списка ожидающих, а поскольку я абсолютно убежден, что вакансия откроется, я перевожу вам деньги вперед. Сообщите мне, пожалуйста, об их получении и о том, когда откроется вакансия. Спасибо. Предвкушаю удовольствие лично поблагодарить вас». Затем назовите свою фамилию и номер телефона, повесьте трубку и переведите деньги за оплату номера по телеграфу. Об их получении всегда сообщают.
Урок 23 Постарайтесь понять своего банкира
Визит к банкиру всегда относится к числу тех неприятных событий в жизни, от которых потеют ладони. Вы, можно сказать, раздеваетесь догола для обследования ваших финансов — это все равно, что подвергнуться эмоциональной проктоскопии[22], и никакое количество рекламных заявлений о «дружелюбном банкире» никогда этого не изменит. Существует причина, по которой подобные встречи происходят на территории банка, в зданиях, запроектированных как Храмы коммерции. Это чтобы мы не забыли, что деньги — вещь очень серьезная.
Тем не менее банкиры — люди, которым надо продать свой товар. Деньги. И этот товар надо продать выгодно. Когда деньги превращены в казначейские векселя, — а они существуют именно в такой форме, если не ссужены кому-либо, — доход по ним составляет 5 %. Когда же они вложены в вашу закладную или в ваш автомобиль, то доход этот по крайней мере вдвое больше. Даже в случае если доля неуплаченных ссуд составит 2,5 % — самая худшая цифра для банка, — деньги все же приносят несравненно больший доход, когда их ссужают, чем когда этого не делают. Помня это, посмотрим, как один богатый немецкий промышленник вел переговоры со своим банкиром.
Герру Швану, назовем его так, было далеко за 70, но он все еще активно занимался делами. Ему стало известно, что его сын, который вообразил себя крупным специалистом по жилой недвижимости, влез по уши в долги, взявшись за строительство многоквартирного дома. У старшего Швана не было ни малейшего желания вкладывать собственные деньги в спасение этого проекта. Он решил получить ссуду. В связи с этим он поручил своему бухгалтеру — обладавшей внушительной внешностью фрау Гофман — договориться о том, чтобы их принял один банкир, герр Витман. Шван и Гофман прибыли в кабинет банкира в то самое время, которое выбрал герр Шван: в 4.30 в пятницу. Шван не зря провел подготовительную работу. Он выбрал соответствующий банк, соответствующее время и соответствующего банкира. Он знал, что у Витмана было два увлечения: теннис и опера.
Встреча, как это обычно принято, началась с беседы на отвлеченные темы. Шван, никогда ранее не отличавшийся особенной разговорчивостью, вдруг пустился в разглагольствования. Сначала о теннисе — он однажды выступал в Уимблдоне, в 1931 г., в первом туре. Давно забытый матч был заново проанализирован. Затем об опере. Были извлечены на свет наиболее яркие эпизоды, имевшие место за четыре десятилетия вагнеровских фестивалей в Байрейте. Часы пробили пять. Наступило время, когда добросовестные банковские служащие убирают со стола бумаги и отправляются домой. Герр. Витман, отличавшийся крайней педантичностью, стал нервно притрагиваться к досье с надписью «Шван», лежавшему на его столе. Он рассчитывал достичь сегодня договоренности со Шваном и доложить об этом руководству банка на еженедельном совещании в понедельник утром. Герр Шван продолжал бубнить свое.
В десять минут шестого герр Шван встал, взглянул на свои часы и сказал о том, что беседа была для него очень приятной, но его ждут в другом месте. Витман помог ему надеть пальто, но лишь тогда, когда Шван и Гофман повернулись и направились к лифту, было произнесено первое слово о цели их визита — и сделал это банкир.
«Вы, кажется, хотели обсудить вопрос о какой-то закладной, герр Шван?» — сказал Витман.
«О закладной? Вы хотели, чтобы я встретился с герром Витманом по поводу закладной, фрау Гофман?», — сказал Шван. Дескать, разумеется, автором всего этого замысла была фрау Гофман.
Шван же вроде и не думал просить ссуду. Витман заговорил об этом, а значит, ему и пришлось выдвинуть предложение. Он так и поступил в тот момент, когда они еще ожидали лифта. В итоге ставка процента по ссуде была установлена в размере 6,18 %. А ведь банк должен был получить по крайней мере 7 %. Условия предоставления ссуды были фантастическими!
«Я прекрасно помню эту сделку, — рассказывал другой сын Швана, который не принимал участия в ненадежных сделках с недвижимостью. — Помню, разумеется, потому, что отец, хотя он и блестяще исполнил роль забывчивого старика, безупречно отработал каждую деталь».
Забывчивый, ничего себе!
Никогда не забывайте, несмотря на все психологические барьеры, которые перед вами воздвигнут, что банкир — продавец, а вы — покупатель. Они не наносят вам визиты, но это не значит, что вы обязаны уговорить их вести с вами дела. Они обязаны уговорить вас. Заставьте их так поступать. Тогда сделка будет заключена на лучших для вас условиях.
Урок 24 Единственный наиболее эффективный способ одержать верх при переговорах — это суметь уйти из-за стола, не заключив сделки…
Герр Шван продемонстрировал, что уходить из-за стола следует не только тогда, когда вы не хотите заключить сделку. Иногда это является единственным способом заключить такую сделку, которую вы хотите.
Если вам обязательно нужно заключить данную сделку, то тогда другой стороне для того, чтобы одержать верх в переговорах, достаточно набраться терпения и ждать дольше, чем сможете вы.
Взгляните на международные отношения. Считается, что быть одураченным на дипломатических переговорах — это часть цены, которую приходится платить за свободное общество. Причина, но которой демократические государства всегда были неудачниками во время международных переговоров с тираниями, заключается в том, что общественное мнение является частью того багажа, с которым наши представители садятся за стол переговоров. А общественность всегда склонна считать, что показателем «успеха» на переговорах является подписание соглашения — неважно, какого именно.
В результате всякий раз, как творцам нашей внешней политики приходилось вести переговоры, они почти неизбежно проигрывали, поскольку другая сторона знала, что ей достаточно отказаться подписать соглашение, — если только это не то соглашение, которое она считает для себя выгодным, — и наше общественное мнение станет сразу давить на своих дипломатов, которые якобы «упускают блестящую возможность».
Вячеслав Молотов, на протяжении многих лет являвшийся министром иностранных дел Советского Союза, превосходно владел этим умением брать на измор, за что и был прозван «железные штаны».
Ну что же, положение изменилось. Во-первых, забастовки уже не улаживаются автоматически на условиях, выдвигаемых профсоюзами. Несмотря на то, что исход забастовки авиадиспетчеров доказал это в 1981 г., потребовалась еще забастовка рабочих мясокомбината фирмы «Хормел» в 1986 г., чтобы это усвоили даже слабоуспевающие ученики.
Что же касается внешней политики, то и там мы больше уже не идем на уступки по первому требованию. Бывали даже случаи, когда мы вставали и уходили с переговоров, если предложенный вариант нам не нравился.
Хотелось бы, чтобы от вас не ускользнул основной смысл сказанного: идет ли речь о переговорах с профсоюзом по поводу заработной платы, о приобретении акций или недвижимости, не вводите себя в заблуждение, считая, что, поскольку переговоры ведутся, обязательно должен быть достигнут результат.
Хотелось бы, чтобы от вас не ускользнул основной смысл сказанного: идет ли речь о переговорах с профсоюзом по поводу заработной платы, о приобретении акций или недвижимости, не вводите себя в заблуждение, считая, что, поскольку переговоры ведутся, обязательно должен быть достигнут результат.
Недавно мне представился случай поступить в соответствии с собственной рекомендацией. Пятеро партнеров совместно взяли подряд на реконструкцию одного крупного отеля в Чикаго. За два дня до того, как должны были быть подписаны все финансовые обязательства и банк должен был выдать им аккредитив, один из партнеров, архитектор, вышел из этой группы из-за конфликта по поводу той доли кредита, которая должна была пойти на оплату его услуг.
Вот тогда они ко мне и обратились. Мне предложили очень заманчивые условия и дали двадцать четыре часа на размышление. Когда время истекло, я сказал: «Я вам очень благодарен. Это очень заманчивая сделка. Но я все еще не решил, соглашусь ли я на нее». И я ушел из-за стола переговоров. На следующий день, после того, как окончился непреложный двадцатичетырехчасовой срок, раздался телефонный звонок, и условия сделки стали еще более заманчивыми — возникло гарантийное обязательство одного финансового ангела, обладавшего таким собственным капиталом, что его фамилия была включена журналом «Форбс» в список четырехсот самых богатых людей США. И это обстоятельство, разумеется, устраняло риск понести убытки из-за падения курсов акций.
Условия сделки редко ухудшаются, когда вы покидаете стол переговоров.
Будьте готовы уйти из-за стола… и готовы действительно это сделать. У вас еще появится возможность вернуться, а условия при этом будут лучше.
Урок 25 «Прошу к телефону мистера Отиса»
Вы скажете, что вас вряд ли пригласят вести переговоры по поводу ОСВ-2 или выступать от имени вашей фирмы при заключении договора на приобретение недвижимости или соглашения с профсоюзом о заработной плате. Неважно. Вы все равно окажетесь в такой ситуации, когда в ходе переговоров главным вашим средством достижения успеха явится способность встать и уйти.
Существует старинная уловка, применяемая в торговле автомобилями и именуемая «Попросите к телефону мистера Отиса» Покупатель приходит к продавцу, и тот, к его величайшему изумлению, предлагает сказочную сумму за его старую колымагу в счет частичной оплаты новой машины и даже вовсе превосходные условия ее приобретения. Покупатель идет к другим торговцам, присматривается к ценам и возвращается к тому, кто предложил потрясающую сделку.
Продавец заполняет бланк контракта. Он просит покупателя завизировать его своими инициалами. Затем он как бы невзначай осведомляется у покупателя, что предложили ему другие торговцы. В этот момент покупатель, опьяненный удачей, небрежно расстается с самым ценным достоянием, которым он обладает на переговорах, — с информацией, а именно: сообщает цены других торговцев.
«Еще одна последняя процедура, — говорит продавец, — коммерческий директор должен утвердить контракт. Я позвоню ему прямо сейчас». Продавец нажимает кнопку внутренней связи на своем аппарате и говорит: «Прошу к телефону мистера Отиса… прошу мистера Отиса». Разумеется, никакого мистера Отиса в этой фирме нет и в помине.
Коммерческий директор есть, это верно, но фамилия его на самом деле Смит, или Джонс, или еще какая-нибудь.
«Отис» — это название фирмы, производящей лифты, — и этот лифт идет вверх. Появляется коммерческий директор. Он просит продавца выйти вместе с ним из помещения — пусть покупатель какое-то время дозревает, затем продавец возвращается и говорит, что Отис не согласен на такой контракт, и начинает переделывать его в точном соответствии с теми условиями, которые предложили покупателю другие торговцы. Почему, можете вы спросить, покупатель просто не уходит в этот момент?
По той причине, что он слишком много вложил чувств в эту сделку. Он уже выбрал свой новый автомобиль. Это машина голубого цвета, с красной обивкой, и она красуется посреди салопа, ожидая, пока он ее уведет домой. В то время, как он находится в кабинете для клиентов вместе с продавцом, его жена уже села за руль, а дети прыгают на сидень- ях. Он уже рассказал всем у себя на работе, как здорово он умеет заключать контракты.
Если он не поставит свою подпись, то ему придется уйти и начать все снова… Дети расплачутся… и на работе его будут высмеивать…
Что в конце концов значат дополнительные 870 долларов 50 центов при покупке, которая стоит 15 ООО долларов? Всего лишь несколько добавочных месячных платежей. Это Америка, дружище, большое спасибо, желаю приятно провести время, а вот ваша книжка платежей. Он подписывает, потому что не может уйти, не заключив сделку. Но вы можете. А когда вы это сделаете, вы в результате станете покупать свои автомобили по более дешевой цене, чем в том случае, если бы попались на эту классическую уловку.
Урок 26 Самый важный пункт любого контракта в нем отсутствует
Речь идет о том, чтобы иметь дело только с честными людьми.
Второй важнейший пункт включает в себя право проверять у ваших партнеров все их книги и отчеты, в том числе документацию об уплате налогов, корреспонденцию и т. п., относящиеся к данному соглашению. Как только в договор внесен такой пункт, люди, склонные к махинациям, обычно от этого воздерживаются.
Урок 27 Соглашения предотвращают конфликты
Время от времени вам неизбежно приходится вступать в деловые отношения с каким-нибудь рубахой-парнем, который станет говорить, что никакой контракт ему не нужен и что «вашего слова достаточно». Возможно, так оно и есть, но его-то слова обычно недостаточно.
Благодаря одному такому соглашению я получил незабываемый урок. У меня была устная договоренность, закончившаяся рукопожатием, с одним нанятым мной сотрудником. Он согласился проработать у меня два года. Но через год подвернулось лучшее место, и он ушел. Он сказал, что прекрасно помнит — мы договаривались только о годичном сроке. Как мог я доказать, что он неправ? Я не мог. Теперь, когда я вступаю в деловые отношения с кем-либо вроде этого рубахи-парня, я поступаю следующим образом. В тот же самый день я отправляю письмо, в котором я:
1. Пространно благодарю его за любезное согласие и
2. Излагаю условия нашей договоренности: «Насколько я понимаю, я в соответствии с нашей договоренностью могут рассчитывать на…»
Обычно я не прошу подтвердить получение (хотя вы, чтобы подстраховаться, можете это сделать, чтобы быть уверенным, что письмо дошло). Это просто вежливое короткое письмо и полезное письменное доказательство на случай, если впоследствии возникнут какие-либо недоразумения.
Урок 28 Чем дольше вас заставляют ждать, тем больше они хотят зак¬лючить сделку
То, что я сейчас расскажу, — это не мое изобретение. Я прочитал об этом в статье в газете «Нью-Йорк таймс». Парень, который это сказал, знает, о чем говорит. Это Лесли X. Уэкснер, председатель правления фирмы «Лимитед», владеющей одной из наиболее преуспевающих сетей розничных магазинов. Он иллюстрирует это утверждение историей о Мешуламе Риклисе, который организовал корпорацию «Рэпид Америкен». Была достигнута договоренность о том, что они проведут важное заседание по ведению переговоров в конторе Уэкснера. Уэкснер — покупатель, Риклис — продавец. Риклис появляется с опозданием на два часа в сопровождении своей супруги Пиа Задора и объясняет свое опоздание тем, что его супруге надо было походить по магазинам, чтобы приобрести кое-какие антикварные вещи. Всякий, кто прилагает такие старания, чтобы показать вам, насколько ему безразлично, продаст он что- либо или нет, на самом деле заинтересован несравненно больше, чем готов признать. Чем больше он пытается скрыть свое нетерпеливое желание закончить дело, тем менее эффективным оказывается результат. Уэкснер заключил сделку на гораздо более выгодных условиях, чем рассчитывал.
Со мной был аналогичный случай. Будучи руководителем торговой делегации, поехавшей в Китай, я должен был, в частности, обеспечить распространение среди наших китайских коллег одной весьма содержательной официальной брошюры, которую мы подготовили. Все экземпляры были в изящном переплете из голубого пергамента; в них приводились подробные сведения о каждом из членов нашей делегации, биографические данные, квалификация, род занятий, занимаемая должность. Я гордился этими брошюрами, знал, что в них содержится информация, которая будет полезна китайцам, и хотел передать им экземпляры, но наши хозяева сказали: «Не беспокойтесь. Мы ими займемся в подходящее время». Но подходящее время все не наступало, так как китайцы всячески старались показать, что их эти брошюры не особенно интересуют. Я никак не мог понять, почему они не хотят даже взглянуть на наши замечательные брошюры. Поэтому я однажды «забыл» их после нашего заседания. Когда я через десять минут вернулся за ними, китайцы их с жадностью читали, сопровождая это чтение хмыканьем и жестами, а когда я застал их за этим занятием, они широко заулыбались.