В процессе присоединения инициатора к адресату преимущественно используются особенности дыхания и позы последнего. Достижение синхронности дыхания инициатора и адресата, а также копирование поз адресата способствует мягкому вхождению в раппорт. Идентичность поз является здесь отправным пунктом в присоединении. Например, если поза адресата свидетельствует о его закрытости, то только после ее копирования («отзеркаливания») инициатор может через некоторое время перейти к позе, демонстрирующей открытость к общению.
При прямом отражении невербальное поведение человека копируется по тем же каналам, что и у него. Например, присоединяясь к дыханию, мы дышим с той же частотой, присоединяясь к темпу речи, ведем беседу в том же темпе, и т. д. Но не будьте смешным, не отражайте клиента явно, в карикатурном виде, он это быстро заметит, и вместо притяжения вы получите отторжение. Делайте это как можно незаметнее. Например, посредством перекрестного отражения.
При перекрестном отражении мы можем получать информацию в одном канале, а отражать ее в другом. Например, мы следим за дыханием адресата (кинестетический канал), а подстраиваем под него темп и тональность своей речи (аудиальный канал) или движения своей руки в такт дыханию адресата (его визуальный канал). Перекрестное отражение более скрыто и практически никогда не замечается адресатом.
Согласовывайте свою речь с ведущей репрезентативной системой собеседника. Если он говорит «Я вижу…», а вы в ответ на это скажете «Да, я чувствую…» (вместо желаемого «визуального» высказывания), то это никак не поспособствует раппорту. Кроме того, не следует противоречить модели мира клиента и его приоритетам, иначе это вызовет сопротивление, и вы не установите раппорт.
Присоединяясь к субъективной реальности адресата, вы завоевываете доверие, и, начиная с некоторого момента, он уже не делает различий между информацией, которую он продуцирует внутри себя, и информацией, получаемой от вас. И ту и другую он теперь считает своей собственной. А себе самим люди доверяют более всего.
В закреплении применяются соответствующие «зеркальные» жесты, мимика, голос и ключевые слова, которые развивают контакт в направлении «подключения» к внутреннему миру адресата, обеспечивая тем самым устойчивое общение с ним. Закрепление осуществляется поддержанием удобного для адресата соотношения речи и молчания, подтверждением согласия.
Раппорт позволяет выстроить мост к другому человеку. Когда этот мост построен, вы можете начинать изменять свое поведение, и, как правило, партнер последует за вами. В НЛП это называется ведением.
Ведение невозможно без раппорта.
Ведение – изменение в нужном направлении позы, жестов, мимики, темпа речи и дыхания адресата воздействия вслед за инициатором. Тем самым достигается необходимое для достижения поставленной цели изменение внутреннего состояния адресата. О том, как осуществляется это ведение, – в следующей главе.
Подстройка и раппорт дают прямой канал воздействия на подсознание в виде подражательного поведения на невербальном уровне. И как результат – скрытое управление также на подсознательном уровне.
Способы подстройки
В идеале подстройка должна стать нашим рефлексом на всякого собеседника – хотя бы для тренировки. Привыкайте общаться не только и не столько с сознанием партнера, сколько с его подсознанием.
Подстройка к позе и телодвижениям. Для установления раппорта на этом уровне инициатор воздействия должен:
1. Сидеть или стоять в той же позе, принять осанку и положение головы, как у адресата.
2. Скрестить либо, напротив, освободить руки или ноги, как у адресата.
3. Повторять его жесты движениями рук, головы и тела.
Чтобы все это (а особенно – последнее) не выглядело обезьянничанием и не бросилось в глаза адресату, рекомендуется копировать его не полностью, а лишь частично, совершая движения с меньшей амплитудой.
Лучше всего подстраиваться к жестам рук партнера с помощью движений своих пальцев – отслеживайте пальцами примерное направление движений рук партнера, уменьшая соответственно амплитуду. Для этого вам даже не понадобится большая скорость реакции. И еще одна возможность – не копируйте движения рук партнера в точности, лишь намечайте их, не заканчивая. Например, если собеседник почесал лоб, то для подстройки важно отразить направление и необязательно завершать свое движение на лбу, достаточно погладить подбородок.
Подстройка к голосу. Этот вид подстройки весьма эффективен. Вы можете подстраиваться к следующим индивидуальным особенностям вашего собеседника.
1. Громкость (как он говорит: громко или тихо?)
2. Темп (говорит он быстро или медленно?)
3. Ритм (наличествует ли в его речи какой-то ритмический рисунок?)
4. Высота (какой у партнера голос: высокий или низкий?)
5. Тембр (его голос звонкий, хриплый, «густой» и т. п.?)
6. Интонация (какие чувства или темы подчеркивает собеседник интонированием?)
7. Произношение (использует ли он какие-либо характерные слова или выражения?).
Это похоже на присоединение к пению: вы встраиваетесь и гармонично сливаетесь со звучанием.
Во время телефонного разговора подстройка к голосу – единственный способ установления раппорта. Затем вы можете «отсоединиться», изменив темп или тон голоса – это скрытый, ненавязчивый, но действенный и уважительный сигнал к окончанию разговора.
Подстройка к языку и характеру мышления. Речь идет об использовании слов, которые соответствуют характеру мышления адресата: визуальному, аудиальному, кинестетическому или дигитальному.
Способ, облегчающий подстройку – исключить слово «но» из своего словаря. «Но» противопоставляет. Замените его на «и», которое соединяет – оно просто добавляет и расширяет то, что уже сказано. А на деле может уничтожить то, против чего вы выступаете.
Подстройка к дыханию. Здесь возможны варианты: подстройка к дыханию бывает прямая и непрямая.
Прямая подстройка – начните дышать так же, как дышит адресат, в том же темпе.
Непрямая подстройка – вы согласуете с ритмом дыхания партнера какой-то элемент своего поведения; например, вы можете качать рукой в такт дыханию партнера, или говорить в такт его дыханию, та есть на его выдохе. Прямая подстройка более эффективна при создании раппорта, поэтому с нее мы и начнем.
Как уложить спать маленького ребенка? Как сделать, чтобы он захотел спать? Надо сначала подстроиться к его дыханию, некоторое время подышать в такт с ребенком, а затем замедлить свое дыхание, сделав его «сонным». Несколько раз зевнуть. Ребенок засыпает.
Это – наиболее легкий способ подстройки. Ведь дети всегда настроены на родителей, это подтверждено записью электрической активности головного мозга. Примерно до двух с половиной лет ребенок реагирует увеличением этой активности только на появление матери, а в более старшем возрасте – на отца, потом – на других людей. По-видимому, не случайно, что примерно с этого возраста ребенка начинается пора отцовской любви к нему.
Этот прием действует, конечно, не только на детей. После подстройки к взрослому, если ваша цель – расслабить его, вам тоже достаточно замедлить свое дыхание, чтобы адресат замедлил свое и начал успокаиваться.
Если адресат воздействия – ребенок с очень частым дыханием, или спортсмен – и очень редким, и вы так дышать не можете, то у вас есть две возможности для подстройки. Во-первых, вы можете применить непрямую подстройку, то есть говорить с той же частотой, с какой дышит партнер, говорить на его выдохе.
Это очень важный момент – человек всегда говорит на выдохе, и если вы говорите на его выдохе, ему легко воспринимать сказанное как иллюзию своей внутренней речи – это легче принять и понять.
Во-вторых, при значительной разнице в ритме и глубине дыхания, вы можете отслеживать дыхание партнера «через раз» (например, при частом дыхании вы копируете вдох, пропускаете выдох и второй вдох, копируете второй выдох). Это похоже на то, как вы идете по часто расположенным шпалам: вы не ступаете на каждую – вы ступаете через одну, но особенности их расположения вы все равно учитываете и подстраиваетесь к нему.
Подстройка к морганию глазами. Это сильный прием достижения раппорта. В отличие от отображения жестов, оно заведомо не осознается адресатом. Инициатор начинает моргать с той же частотой, что и адресат. Затем, если он закроет глаза, адресат сделает то же самое. Это проверка того, что раппорт установлен.
Подстройка к морганию глазами. Это сильный прием достижения раппорта. В отличие от отображения жестов, оно заведомо не осознается адресатом. Инициатор начинает моргать с той же частотой, что и адресат. Затем, если он закроет глаза, адресат сделает то же самое. Это проверка того, что раппорт установлен.
Когда собеседники находятся в глубоком раппорте, они дышат и моргают в унисон.
Эмоциональная подстройка. Когда близкий нам человек печален, естественно использовать сочувственный тон голоса, а не кричать бодро: «Не унывай!» Толку от этого призыва – никакого. Но если сначала отразить его горестную позу, и мягким тоном посочувствовать ему, то он скорее пойдет за вами к более оптимистичному настрою.
Разговаривая с разгневанным человеком, подстроитесь к его возмущению, но немного ниже его уровня. А затем постепенно смягчайте свое состояние, «снижайте накал» – успокаивая себя, вы успокоите и собеседника.
Подстройка к уровню адресата. Приверженность одной и той же культуре, ценностям, общие интересы, работа, друзья, увлечения, симпатии и антипатии, политические и иные пристрастия – все, что объединяет собеседников, способствует раппорту.
Культурный уровень человека находит отражение в используемых им словах и жестах, предпочтении им одежды определенного стиля и т. д. Подстройка по этим признакам может представлять важность для создания раппорта. К примеру, управляющие банков с бо́льшим доверием отнесутся к человеку в дорогом костюме, чем к человеку в свитере и джинсах.
Небольшое отступление. Читатель! Мы находимся в середине книги и, не исключено, что нужно перевести дух и … посмеяться. Расскажу с этой целью одну занимательную историю.
В некоем городе для жителей возникла необходимость построить мост через реку, разделяющую город. Но кто бы ни обращался в орган управления, в ведении которого находился этот вопрос, – никакого толку: денег, говорят, нет.
И вот за дело взялся Осел. Пошел он в этот комитет – и пропал. Нет его и нет. Но стали приходить фуры со стройматериалами, да в таком количестве, что на много мостов хватит.
Чтобы разобраться с этим, а заодно и вернуть Осла в семью, проникли на заседание уже известного нам комитета. И оказалось: все члены его – ослы. Все пьяные, а тамада «заседания» – наш Осел. И при решении вопроса: как строить мост – вдоль реки или поперек, они дружно проголосовали в пользу первого варианта!
Однако «сказка ложь, да в ней намек». Намек (в гротескной форме) на то, что указанные ранее в нашем тексте средства подстройки к адресату воздействия были использованы Ослом: общие интересы, общий уровень культуры и развития.
Подобные способы подстройки давно используются в нашем обществе. Совместная выпивка сближает, люди раскрываются, – не зря говорят: «что у трезвого на уме, у пьяного на языке». А самораскрытие – необходимое условие взаимопонимания. В управленческой и в бизнес-среде одним из каналов «решения вопроса» с нужными людьми является попадание в одну кампанию с ними, например, в парилке.
Кстати, в нашем обществе те, кто избегает выпивки (абстиненты), ограничивают свои возможности «решения вопросов». Боле того, вызывают настороженное отношение тех, кто верит украинской пословице: «Коль не пьет, значит или хворый, или подлюка». Констатируя эти факты, ни в коем случае не призываю абстинентов изменить свои привычки. А хочу мотивировать на освоение методов подстройки, изложенных в книге.
Иногда в разговоре вы можете позволить себе задать вопрос: «Что для вас важно в…», а потом подстроить свое сообщение к выявленным ценностям. Однако куда более изящно – и более полезно для раппорта! – будет, если вы определите значимое для собеседника не прямо «в лоб», а косвенно, реагируя на его «ценностные» фразы и подстраиваясь к ним.
Расскажу об одном личном наблюдении. Журналист интервьюирует концертирующего музыканта. Тот вдохновенно, с горящими глазами рассказывает о творческих планах. О приглашениях… Похоже, не только это хотелось узнать журналисту. И неожиданно он «громыхнул» вопросом: «А как насчет бабла?» Надо было видеть лицо музыканта…
Так удачно начатая подстройка была вмиг уничтожена одним вульгарным вопросом!
Подстройка к личному опыту. Даже весьма отдаленное сходство личного опыта или условное единство целей помогает устанавливать хороший раппорт. И здесь одно только повторение волшебных фраз «Я, как и ты (вы) …» и «У нас общие цели…» и т. п. дает возможность реально создать состояние раппорта. Этому способствует общее в происхождении, местах проживания, учебы, работы и отдыха.
Прикосновения. С них нельзя начинать, поскольку это вторжение в личностное пространство! Но когда достигнута подстройка по другим каналам, это эффективный способ углубить раппорт.
К примеру, издревле известно, что легкое прикосновение к правой руке человека вызывает его доверие. Именно поэтому при цыганском гипнозе (о нем мы подробно расскажем в конце этого раздела) гадалка обязательно просит дать ей сначала правую руку.
Подсказка. Немало информации об особенностях общения адресата (о голосе, языковых предпочтениях, культурном уровне) можно получить заранее, если есть видеозаписи выступлений, а еще лучше – его интервью.
Общие замечания по установлению раппорта
Действует следующее правило: чем большее число различных способов подстройки используется, тем глубже и надежнее раппорт. Кроме того, люди отличаются друг от друга по степени их реагирования на разные варианты подстройки. К примеру, для аудиала очень важен тон голоса, в то время как для визуала он практически не имеет никакого значения, и гораздо сильнее он реагирует на манеру держаться и жесты.
Возьмем на себя смелость перечислить варианты подстройки по мере уменьшения значимости:
Самый высокий приоритет:
– Ценности адресата воздействия
– Его стиль мышления
– Дыхание
– Манера держаться
– Голос
Средний приоритет:
– Эмоциональное состояние
– Культура
Низкий приоритет:
– Жестикуляция
– Оценочные высказывания
Однако это не исключает ситуаций, при которых усилению раппорта в большей степени будет способствовать, к примеру, подстройка к оценочным высказываниям и жестам.
По мнению некоторых специалистов, для полного раппорта целесообразно отражать (по отдельности, а не все сразу) поведенческие характеристики адресата в указанных пропорциях:
● Тело (поза) – 50 % движений и положений тела
● Дыхание – 100 % темпа и ритма дыхания
● Жесты – 100 % основных, наиболее часто используемых жестов
● Лицо и глаза – 70 % направлений взгляда и выражений лица
● Язык (голос) – 100 % темпа и тона речи.
При использовании любого вида подстройки не повторяйте весьма распространенную ошибку – не «обезьянничайте».
Вам вовсе не обязательно мгновенно повторять все подробности положения и движений тела вашего собеседника. Лучше начать с одной черты – позы или, например, осанки, а затем постепенно подстроиться к наклону головы, положению ног, движениям рук, уровню громкости и высоте голоса. Что касается мимики, то ее следует повторять лишь отчасти.
Если ваш собеседник внезапно и довольно существенно изменил свою позу, не торопитесь тотчас же копировать ее. Выждите 3 секунды (мысленно просчитайте про себя «121, 122, 123») и только после этого «отзеркальте» изменение.
При этом вы, кстати, можете, пользоваться не только прямой, но и «перекрестной» подстройкой: например, в ответ на складывание партнером рук на груди вы скрещиваете ноги. Или слегка шаркаете ногой в ответ на то, что он потирает руки.
Способов проверить, достигнуто ли состояние раппорта, много. Инициатор воздействия может изменить частоту дыхания, позу (которые копировал с адресата), может кашлянуть, моргнуть, почесать подбородок и т. д. Если адресат повторит за ним это действие, значит, раппорт достигнут.
Смех, юмор и шутки в вашей работе. Использование шуток и юмора в работе с адресатом позволяет инициатору достаточно быстро организовать добрую и непринужденную обстановку, вызвать к себе симпатию, легче установить и поддерживать раппорт и аттракцию. Удачная шутка может вывести работу из тупика и разрядить напряженную ситуацию или развеять тягостное молчание. Кроме этого, смех обладает мощным терапевтическим потенциалом, позволяя быстро достичь требуемых изменений в состоянии адресата.