5. В крупной компании сложилась такая ситуация: региональный отдел продаж длительное время находился в офисе, отделенном от других отделов. Отдел большой, профессионально сильный, с очень опытным руководителем. В какой-то момент руководством всей компании было принято решение о слиянии и перемещении всех отделов в общий офис. Возник конфликт. Определите истинные и мнимые позиции сторон и предложите пути решения конфликта Скорее всего, в процессе обсуждения объединения в общем офисе будут подменяться реальные и мнимые позиции. Аргументация будет сводиться к территориям, технике, связи с клиентами, экономии и тому подобным аспектам с обеих сторон, тогда как основа - вопрос контроля и степени самостоятельности. В данном случае обе стороны примерно одинаково сильны в своих позициях и не могут позволить себе оказывать сильное давление. Поэтому лучший путь - открыто обозначить позиции сторон и найти компромиссное решение, оговорив степень самостоятельности регионального отдела, процедуры и формы контроля. Возможно, имеет смысл каким-то образом оговорить повышение статуса регионального отдела и его руководителя как компенсацию за частичную утрату самостоятельности
6. Что лучше: идеальный исполнитель со средним потенциалом или «звезда» с большими амбициями и меньшей стабильностью. Обоснуйте выбор. А кого бы Вы взяли на работу? Ответ на этот вопрос зависит от вида деятельности и этапа развития бизнеса. Однако в целом наиболее успешны те компании, которые имеют установку на «звезд», вопрос в том, что для каждого уровня работы - свой уровень «звездности» и самооценка должна корректироваться и управляться руководителем
7. асставьте приоритеты значимости данных параметров в ситуации, когда Вы берете на работу сотрудника отдела продаж: • ценности и лояльность; • индивидуально-личностные особенности (стрессоустойчивость, доброжелательность, креативность и т.д.); • навыки продаж. Обоснуйте выбор асстановка приоритетов, соответствие - не соответствие ценностям компании, в которую приходит кандидат. Однако, безусловно, гораздо легче приобрести навыки продаж, нежели изменить индивидуально-личностные характеристики или ценности
8. Представьте себе, что к Вам в подчинение приходит человек, работавший ранее на такой же должности, как у Вас. Чем может быть вызван такой переход и каковы будут Ваши действия? Склонность к анализу, версионность, склонность к обвинительной позиции, навыки практического менеджмента. Наиболее правильным можно считать подход, при котором кандидат назовет как положительные причины перехода (человек идет в более известную компанию, на более интересную по содержанию работу), так и отрицательные (не справился, не может быть руководителем), а также нейтральные (семейные обстоятельства, закрытие компании). Именно такой подход больше всего подходит для взвешенного и четкого анализа и грамотного менеджмента. В зависимости от причин перехода будет строиться модель ситуационного руководства
9. Один Ваш подчиненный по ошибке, связанной с недостаточным опытом, упустил крупную сделку. Другой аналогичную сделку заключил, при этом воспользовался предложенным поставщиком вознаграждением себе лично. В первом случае компания упустила существенную выгоду, во втором - получила значительную прибыль. Опишите Вашу реакцию и действия в первой и во второй ситуации Честность и четкая расстановка приоритетов в отношении недопустимости сомнительных действий сотрудников. Степень жесткости при оценке ошибки, склонность и умение обучать персонал.
Безусловно, если ваш бизнес и корпоративная культура ориентированы на честность и порядочность, то второй сотрудник достоин наказания. В первом же случае все зависит от степени жесткости менеджмента, но главное - научить данного сотрудника и других, чтобы в будущем таких ситуаций не было или было меньше
10. У сотрудника, ранее дававшего отличные результаты, резко снизилась эффективность работы, при этом формально он выполняет все свои обязанности. Чем может быть вызвана такая ситуация и каковы будут Ваши действия? Стиль и навыки менеджмента, версионность мышления, склонность к обвинительной позиции. Важно, чтобы кандидат выделил следующие группы факторов: • объективные, рыночные или продуктовые; • субъективные, связанные с мотивацией; • субъективные, связанные с квалификацией; • субъективные, связанные с личными обстоятельствами; • объективные, связанные с обстановкой в компании или стилем менеджмента. Также очень важно, чтобы основная установка была не на поиск виноватых, а на решение сложившейся ситуации. А вот то, в какой степени должны учитываться интересы сотрудника, зависит от Вашей корпоративной культуры и подхода
11. У Вас в подчинении работает человек, который уже несколько перерос свою позицию. Однако в силу различных объективных причин карьерного роста быть не может, а доход достаточно высокий, также есть комиссионные. Найдите пути дополнительной мотивации такого сотрудника Навыки мотивирования подчиненных, версионность мышления. Должно быть названо не менее 2-4 способов. Важно, чтобы кандидат отметил, что поиск и анализ эффективности этих способов будет определяться индивидуальной мотивацией сотрудника. Важна также позитивность подхода и учет не только материальной, но и нематериальной мотивации
12. Опишите ситуации, в которых ярко выраженная установка сотрудника на командную работу и взаимодействие может оказаться вредной Умение видеть нестандартные решения [правильный ответ - если сотрудник один в городе или офисе или ведет очень изолированный от других участок работы (проект)]
13. Опишите идеального для Вас подчиненного Соответствие представлений кандидата реальности компании, правильного ответа нет
14. В команде работает человек, который постоянно просит своих коллег о помощи. Что хорошего и что плохого в этой ситуации? Анализ, версионность, обвинительная позиция. Важен баланс найденных положительных и негативных факторов, сами факторы могут быть очень разными, их выбор показывает склонность к той или иной корпоративной культуре и стилю менеджмента
15. Вы как руководитель должны хорошо разбираться в людях. Вы хорошо разбираетесь в людях? (Скорее всего, мы получим ответ не ниже «удовлетворительно» или «неплохо».) Тогда охарактеризуйте меня как потенциального коллегу или подчиненного(подробно и конкретно: какая корпоративная культура мне подходит, каковы мои личностные особенности, как меня мотивировать и т.д.) Подобный CASE был уже приведен для оценки продавца, и, безусловно, кандидату на позицию руководителя отдела продаж не надо давать это задание дважды. Проверяем стрессоустойчивость, способность дать откровенную оценку, умение разбираться в людях на основании достаточно краткого общения
Логистика, дистрибуция и клиентский сервис
1. Представьте основные обоснования преимуществ работы через дистрибьюторов и приведите примеры товаров (рынков, условий), где подобная система работы является оптимальной Преимущества: • более широкий охват территории; • использование большого штата продавцов; • продвижение товара в разноуровневых сетях; • возможность делить затраты на продвижение; • возможность делить риски; • совместные инвестиции в развитие бизнеса. Оптимально на рынках потребительских товаров, где важен широкий охват и большое количество каналов продвижения, но при этом нет очень жестких требований к технологиям. Также актуально для больших территорий
2. Представьте основные обоснования преимуществ прямых поставок со склада в оссии и приведите примеры товаров (рынков, условий), где подобная система работы является оптимальной Преимущества: • максимизация прибыли за счет уменьшения числа посредников; • возможное уменьшение цены для потребителя за счет уменьшения числа посредников, что делает покупку более привлекательной; • более четкое соблюдение технологий работы; • контроль непосредственной работы с клиентами; • владение информацией «из первых уст». Актуально при точечной дистрибуции, при продвижении дорогостоящей и/или сложной продукции, которая требует строгого соблюдения технологий продвижения и работы с клиентами
3. Представьте основные обоснования преимуществ работы через дистрибьюторов - прямых импортеров, которые осуществляют поставки из материнской компании, и приведите примеры товаров (рынков, условий), где подобная система работы является оптимальной. Каковы обязательные юридические условия подобной ситуации? То же
4. Представьте себе, что из 30 Ваших клиентов Вам надо выбрать максимум 10 дистрибьюторов. Определите от 5 до 10 критериев. Обоснуйте их Критерии выбора дистрибьюторов, их соответствие специфике вашего бизнеса. Всегда должны входить следующие факторы: • объем/оборот; • платежная дисциплина/репутация на рынке; • наличие необходимого штата торгового и/или сервисного персонала; • наличие склада, логистической системы; • готовность соблюдать технологии продвижения и работы компании-производителя. Остальные критерии могут варьироваться в зависимости от ситуации
3. Представьте основные обоснования преимуществ работы через дистрибьюторов - прямых импортеров, которые осуществляют поставки из материнской компании, и приведите примеры товаров (рынков, условий), где подобная система работы является оптимальной. Каковы обязательные юридические условия подобной ситуации? То же
4. Представьте себе, что из 30 Ваших клиентов Вам надо выбрать максимум 10 дистрибьюторов. Определите от 5 до 10 критериев. Обоснуйте их Критерии выбора дистрибьюторов, их соответствие специфике вашего бизнеса. Всегда должны входить следующие факторы: • объем/оборот; • платежная дисциплина/репутация на рынке; • наличие необходимого штата торгового и/или сервисного персонала; • наличие склада, логистической системы; • готовность соблюдать технологии продвижения и работы компании-производителя. Остальные критерии могут варьироваться в зависимости от ситуации
5. Один из ваших клиентов просит предоставить ему право на приобретение продукции в кредит (по отсрочке платежа). Ваши действия? Обоснуйте критерии, на основании которых Вы будете принимать решение Знание правил предоставления кредитов, определения кредитных лимитов. Только при наличии позитивной кредитной истории, т. е. при опыте работы по предоплате от какого-то срока, и/или при наличии рекомендаций значимых бизнес-партнеров сумма кредитной поставки должна не превышать определенный коэффициент от среднего оборота компании по данной продукции (коэффициент может различаться в зависимости от специфики бизнеса). Учитываются репутация на рынке, известность и срок существования компании. В зависимости от специфики бизнеса могут появляться дополнительные критерии или видоизменяться данные
6. Ваша задача - построить максимально гибкую систему скидок для дистрибьюторов и конечных потребителей. Предложите возможные скидки и обоснуйте эффективность каждой из них Знание системы скидок и умение их обосновать. Хорошо, если кандидат назовет 4-5 с обоснованием каждой. Это могут быть различные варианты, но должны быть названы скидки за объем, за предоплату, за самовывоз. Могут быть включены также ассортиментная скидка, скидки на промоушн-акции, сезонные скидки и др. Ключевая идея состоит в том, что, создавая систему скидок, мы должны исходить из того, какие именно действия покупателей/ дистрибьюторов мы хотим поощрять
7. Представьте себе, что Вам необходимо сделать прогноз продаж на следующий год для формирования задач производства. Какие данные Вы запросите, каким образом будете их учитывать? Умение прогнозировать объем продаж: • история продаж; • динамика продаж (тенденция' скорости изменений); • продакт микс; • прогноз отдела продаж (включая изменение доли рынка). Возможны дополнительные факторы
8. Вам необходимо составить продакт микс. Какие данные Вы запросите и каким образом будете их учитывать Умение планировать продакт микс. Зависит от бизнеса
9. Представьте себе, что при прогнозировании необходимого товарного запаса на складе были сделаны существенные ошибки. Каковы могут быть последствия подобной ситуации? Представьте себе, что именно Вам предстоит эту ситуацию по возможности разрешить. Ваши действия и их обоснование? Понимание значимости для бизнеса правильного планирования товарного запаса. Представление об управлении запасами. Возможны два основных варианта развития событий: при меньшем, чем необходимо, запасе в целом или отдельных продуктовых групп встанут продажи, основная задача - как можно скорее пополнить товарный запас или попытаться переключиться на преимущественные продажи имеющегося товара; второй вариант состоит в том, что склад затоварен. Эта ситуация чревата следующими негативными последствиями: замороженные средства, риск истечения срока годности товара, а также невозможность пополнения запаса другим товаром, более востребованным в данный момент. В этом случае оптимально принять меры по активизации продвижения имеющегося товара: могут быть использованы специальные скидки, промоушны, проведена активизация клиентов
10. Ваши коллеги из коммерческого отдела настаивают, чтобы на складе был максимально возможный товарный запас. Ваша задача - обосновать, почему такая ситуация может быть невыгодна с точки зрения бизнеса в целом То же. Ответ совпадает со второй частью ответа на предыдущий вопрос
11. Ваша задача - обосновать, зачем необходимы опреде-ленные лимиты по минимальному заказу Понимание рентабельности ведения бизнеса с точки зрения затрат на дистрибуцию и транспортировку. Обслуживание заказа, включающее целый ряд этапов, которые несколько различаются в разных организациях, имеет определенную стоимость, которая оправданно может быть включена только в заказы не менее определенного уровня. Именно таким образом и рассчитывается минимальный заказ
12. У вас есть группа продукции, в которой 1 кг стоит 10 000 у. е., и группа, где 1 кг стоит 50 у. е. Обоснуйте ограничения по минимальной партии заказа и транспортировке для каждой группы В первом случае ограничений будет гораздо меньше, так как обслуживание заказа высокой удельной стоимости будет значительно более простым и более гибким
13. Клиент предъявляет Вам претензии по поводу срока доставки товара. Действительно, сегодня ему должен был быть доставлен товар, а он до сих пор не доставлен. Ваши действия? Умение принимать на себя ответственность, вести переговоры, навыки управления конфликтами. Возможные действия: «Я очень сожалею, что так получилось, сейчас я выясню ситуацию и свяжусь с Вами, чтобы сказать, когда будет получен товар». Далее необходимо получить информацию о текущем состоянии дел и максимально точно информировать клиента о том, когда он получит товар
14. Клиент требует от Вас каких-то действий, которые Вы не имеете права совершить (например, сделать исправления в инвойсе), при этом ведет себя довольно агрессивно. Ваши действия? Управление конфликтом, умение вести переговоры, лояльность и склонность к соблюдению правил. Возможные действия: «Я понимаю, что Вам было бы удобнее… (что просит клиент). Но, к сожалению, есть определенные жесткие правила, которые я не имею права нарушать. Я готов максимально идти Вам навстречу, но в рамках тех правил, которые для меня установлены». Если клиент продолжает жестко настаивать, то имеет смысл предложить ему переговорить с руководителем отдела
15. В документах, присланных Вам клиентом, существенная ошибка. Вам необходимо сообщить об этом клиенту, зная, что это довольно обидчивый и нервный человек. Как Вы это сделаете? Умение работать с негативной информацией. Возможный вариант: «Спасибо, мы получили от Вас необходимые документы и готовим ваш заказ. Есть один момент: чтобы нам все оформить правильно, избежать неприятностей с… (например, таможней), надо изменить… данные в том документе, который Вы прислали. Когда я могу ожидать от Вас новый вариант документа - сегодня до конца дня или завтра утром?»
16. В данный момент Вы рассчитываете скидки только 3 дистрибьюторам, занесенным в Вашу таблицу. Впоследствии таких дистрибьюторов может стать заметно больше. Будете Вы это делать вручную (это будет быстрее) или будете вводить формулы и линки (это чуть дольше). Обоснуйте решение Склонность к автоматизации труда, умение прогнозировать временные затраты на будущее. Если в данный момент можно позволить себе потратить чуть больше времени, то лучше автоматизировать процесс, так как впоследствии это сбережет много времени
17. Ваш клиент просит порекомендовать, стоит ли ему пользоваться условиями CIP (СИП) или ExWorks. Ваши комментарии? Знание ВЭД, различных условий поставки из-за эубежа. Условия CIP - это условия поставки, которые предусматривают обязательства со^стороны продавца по найму перевозчика, оплате расходов по перевозке и страхованию груза. Условия ExWorks означают, что продавец выполняет свое обязательство по поставке, когда передает товар в распоряжение покупателя на своем предприятии или складе. Покупатель отвечает за найм перевозчика, погрузку товара и страхование, а также несет все расходы и риски в связи с перевозкой от предприятия продавца к месту назначения. Цена ExWorks обычно ниже цены CIP. Соответственно решение о выборе тех или иных условий во многом зависит от того, насколько покупатель имеет возможность и желание оптимизировать транспортные и страховые расходы, имеет ли соответствующую службу и информацию. Если это так, то условия ExWorks будут ему более выгодны в финансовом плане
18. Ваш клиент осуществляет поставку на условиях CIP (СИП), при этом он хочет, чтобы Ваша компания произвела таможенную очистку импортного груза. Ваш ответ? То же. При условиях поставки CIP обязанность осуществлять таможенную очистку импортного груза возлагается на покупателя
19. Вам необходимо объяснить условия автопоставки. Какой транспортный документ является в этом случае обязательным? Знание необходимой сопроводительной документации. ЦМ (CMR)