Первое впечатление о вас составляется в первые секунды общения. И это на 100 % зависит от вашей внешности. Конечно, его можно немного изменить в процессе контакта, но учтите, что немного. Все это происходит на уровне химических процессов. Клиент решает, стоит ли иметь с вами дело. И поэтому такой важный фактор, как наша внешность, заслуживает и нашего пристального внимания к ней.
Внешность — часть вашей харизмы. Вам не требуется быть фотомоделью. Почти с любыми физическими данными можно быть привлекательным человеком. И вокруг себя вы видите массу тому примеров. Внешность отражает наше внутреннее отношение к себе.
Внешность — наш инструмент успеха и даже инструмент нашей способности влиять на других. Поэтому, если вы пренебрегаете ревизией своего внешнего вида, вы похожи на человека, которому наплевать на результаты своей деятельности. Самый крайний уровень — это бомжи. Им уже безразлично мнение окружающих.
Внешность — это выражение вашего лица. (См. рецепт внутреннего макияжа.)
Внешность — это сигналы вашего тела. Они должны отражать уверенность и доброжелательность одновременно.
Внешность — это тон, тембр и скорости вашей речи.
Внешность — это состояние ваших волос и прически.
Внешность — это ваша одежда (аккуратная, элегантная, современная и соответствующая вашей роли делового человека и данной ситуации).
Внешность — это и ваш запах (изо рта и от тела).
Внешность — это ваша обувь (всегда безупречно чистая и в хорошем состоянии).
Внешность — это ваши атрибуты (сумка, портфель, ручка и пр.).
Внешность — это и ваши деловые бумаги, и документы.
Это и ваша пунктуальность.
Но внешность должна соответствовать и специфике аудитории, с которой вы будете работать. Если ваша группа — люди состоятельные, то стоит, наверное, соответствовать ей по стилю. Если же ваша группа — обычные бедные бюджетники, то едва ли стоит раздражать их слишком дорогой одеждой. Она может быть элегантной и добротной, но не демонстрируйте изыски знаменитых модельеров.
Табу, касающиеся внешности и поведения
— Неухоженный внешний вид.
— Грязная мятая обувь.
— Не выбрит.
— Скучающее, тоскливое, напряженное выражение лица.
— Неискренняя улыбка.
— Не смотрит в глаза.
— Вялое рукопожатие.
— Слишком громкий или слишком слабый голос.
— Нечеткое начало разговора.
— Неуместные шутки.
— Неуверенность.
— Уязвимость.
— Невежливость.
— Игнорирование реплик клиента.
— Перебивание клиента.
— Отсутствие или потеря эмоционального контакта с клиентом (разрыв раппорта).
— Стремление навязчиво агитировать за свою продукцию.
— Стремление опорочить своих конкурентов.
— Стремление хвалить (излишне) свою фирму.
— Стремление говорить абстрактно (словами, понятиями, а не образами).
— Стремление сразу переходить к своим предложениям, не выяснив запросы и проблемы клиента в настоящий момент. Если у человека горит крыша, то не стоит ему расхваливать достоинства черепицы, которую он может приобрести, чтобы выглядеть престижно. Ему требуются сейчас огнетушители.
Все это может стать «минами», на которых «подрывается» желание людей взаимодействовать с нами.
Значение хороших манер
Хорошие манеры открывают такие двери, которые не под силу даже хорошему образованию. Людей больше впечатляет доброта, а не знания. Двери открываются не для тех, кто высоко ценит себя, а для тех, кто ценит других. Примите это как аксиому или как закон, даже если он вам не по душе. Если про вас скажут только одно: «С ним приятно работать», — то у вас есть все шансы стать победителем.
Исследования показали, что, оказывается, всем людям не нравится, когда:
— С ними хитрят и пытаются ими манипулировать.
— Не видят дальше своего носа.
— Хотят казаться тем, чем не являются на самом деле.
— Всегда переключают разговор на себя или на свою продукцию.
— Демонстрируют искренность, чтобы извлечь пользу для себя.
— Всегда слишком серьезны или занудливы.
— Всегда видят больше плохого, чем хорошего.
— Пытаются обмануть.
— Слишком торопятся заключить сделку и делают это агрессивно напористо.
— Не выполняют обязательства.
— Не берут на себя ответственности, а обвиняют других или обстоятельства.
— Делают из мухи слона.
— Создают конфликтные ситуации.
Получился список плохих манер. Если все делать со знаком наоборот, то вот вам и руководство по хорошим манерам.
— Будьте внимательны к людям.
— Разговаривайте с ними на их языке.
— Проявляйте уважение и признание.
— Умейте создать эмоционально теплую и веселую атмосферу.
— Будьте интересны сами.
— Не хитрите и не манипулируйте людьми так, чтобы ваши приемы стали очевидными.
— Не суетитесь и не создавайте нервозность.
— Не требуйте от людей быть другими.
Внешность и манеры — это очень важные инструменты продажи, а не только ваше личное дело. Вы должны нравиться не себе, а клиентам. Ноги в тапочках чувствуют себя удобней, чем в модельных туфлях, но почему-то раздражают клиента. Старые джинсы тоже намного удобнее, чем деловой костюм, но почему-то у клиентов вы в таком наряде не вызываете доверия.
Значение интонации
Интонации нашей речи можно сравнить с течением воды, в которой плывет содержание нашей речи. Говорящий всегда сконцентрирован на содержании, а слушающий больше всего улавливает интонацию. Попробуйте сказать человеку: «Какой ты дурак!» Скажите это с восторгом и обожанием. Ваши слова будут восприняты как поглаживание. А попробуйте сказать это злобно и с сарказмом? Вы наживете врага.
Следите за своими интонациями. Пусть ваше содержание и интонации будут конгруэнтны, как говорят психологи. Это значит, что они соответствуют друг другу.
Интонация может быть:
— подозрительная;
— жалобная;
— снисходительная;
— высокомерная;
— дерзкая;
— неуважительная;
— нетерпеливая;
— агитирующая;
— скучающая;
— враждебная;
— вялая;
— циничная;
— пессимистическая;
— безнадежная;
— напористая;
— чрезмерно фамильярная;
— противная;
— развязная.
Проведите небольшой тренинг. Выберите для себя наиболее приятные для партнеров интонации и наиболее неприятные. И потренируйтесь перед зеркалом, произнося ваше предложение клиенту разными интонациями. Во-первых, вы почувствуете, как по разному звучит содержание вашей речи. А во-вторых, вы будете уже сознательно контролировать свои интонации. Актеры отшлифовывают свои интонации часами. Ваша профессия ничем не отличается от актерской.
Магия обаяния
Рецепт изготовления:
Смешайте таинственность и чувство достоинства. Порциями добавьте противоречивость. Сбейте в пену оптимизм и уверенность. Влейте в эту смесь готовность решать чужие проблемы. Присыпьте видимостью легкости такого решения. Уберите лишнюю открытость и определенность. Подавайте продукт порциями, а не весь сразу — как при стриптизе. Держите в напряжении и напоминайте мираж колодца в пустыне, но не давайте напиться вдоволь.
Рецепт обаяния:
Ежедневный утренний макияж
(Использовать каждый день при приходе на работу)
1. Нанести на лицо тонкий слой теплоты и симпатии к окружающим.
2. Включить улыбку.
3. Настроить контакт глаз на зрачки партнера.
4. Зажечь свет внутреннего достоинства.
5. Включить оптимизм и чувство ответственности.
6. Принять гордую осанку.
7. Надеть на плечи мантию ответственности за все, что с вами происходит.
Вам не будет равных. Все человечество превратится в восхищенных поклонников.
Выражение лица важнее одежды.
Правила завершения контакта1. Уловить сигналы готовности клиента закончить контакт.
2. «Правило обезьян». На ком сидит «обезьяна»? Кто делает следующий шаг? В чем он состоит?
3. Уйти красиво. Уходите без явно выраженного недовольства или разочарования или, наоборот, с явным воодушевлением от успеха. Твердое рукопожатие, контакт глаз, уверенное выражение лица и тела.
4. Выразить удовлетворение от встречи и уверенность, что вы оба получили хорошее решение своих проблем.
5. В любом случае выразить благодарность за возможность встречи и выделенное вам время.
6. Завершить встречу уверенностью, что она не последняя, и подарить клиенту что-то на память. Это будет якорем. Можно использовать любые фирменные сувениры.
6. Завершить встречу уверенностью, что она не последняя, и подарить клиенту что-то на память. Это будет якорем. Можно использовать любые фирменные сувениры.
7. Попрощаться.
Стандарты корпоративного поведения1. Относитесь к клиентам и коллегам по работе так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам.
2. Создавайте вокруг себя положительную эмоциональную атмосферу, не забывайте слова «пожалуйста» и «спасибо».
3. Никогда не говорите того, что может унизить достоинство человека (принцип «не давать человеку потерять лицо»). «Потерю лица» вам никто не простит.
4. Различайте себя как личность и как носителя профессиональной роли.
5. Не прерывайте телефонные переговоры своих коллег.
6. Не решайте личные проблемы на рабочем месте.
7. Не решайте производственные конфликты в присутствии клиентов.
Но кроме правил, как надо действовать, есть и табу, о которых стоит помнить.
Советы для психологических террористовПамятка для психологических террористов:
Если есть желание иметь вокруг себя выжженную пустыню и остаться в гордом одиночестве, то займитесь терроризмом.
Взрывать тротилом окружающих — устаревший метод.
Есть оружие, не уступающее по силе разрушения.
1. Ирония.
2. Сарказм.
3. Раздражение (углы рта опущены, глаза колючие, губы сжаты, рот скошен).
4. Обвинения.
5. Высокомерная поза.
6. Назидания и поучения (много и по любому поводу).
7. Резкие отказы.
8. Осуждение.
9. Сплетни и уничижительные отзывы за глаза.
Эти психологические булыжники тоже бьют до крови. Но главное, люди, отражаясь в вас, как в зеркале, будут видеть себя уродами. Естественно, вы увидите их пятки. Полное одиночество гарантировано.
Чертова дюжина заповедей продавца (для того, чтобы построить «роман с клиентом»)1. Комплимент подобен альпинистскому снаряжению. Помогает идти в гору. Оригинальный комплимент запоминается навечно.
2. Демонстрируйте удовольствие и почтительность. Искренность и честность обладают свойствами магнита.
3. Уверенность — половина победы. Сомнение невозможно скрыть. Акулы чуют даже капли крови, а клиент капли сомнений.
4. Кто хочет результата, влияет на чувства, а не кормит доводами. Эмоции сильнее цифр и расчетов.
5. Не бойтесь быть самим собой. Это естественно и привлекательно. Выполняйте все правила в собственном стиле.
6. Продажа — это шоу. Она сродни театру. Хороши все жанры, кроме скучного.
7. Хотите понравиться людям, цените их ум.
8. Первое впечатление нельзя создать второй раз.
9. Покупатель покупает не только товар, но и отношение к себе.
10. Хорошее знакомство может начинаться и с пинка, т. е. всегда можно исправить начало неудачного контакта.
11. Хорошее мнение передают четверым, а плохое одиннадцати.
12. Довольный покупатель — наш внештатный рекламный агент, недовольный — антирекламист.
13. Самый приятный звук в мире для клиента — его имя. Забыть имя — тонкое оскорбление. Законы навигации моряки не изучают во время шторма. Они их изучают заранее. А во время шторма они ими пользуются. Парашютисты тоже не держат перед собой инструкции, когда прыгают с самолета. Так и в обслуживании клиентов. Когда клиент перед вами, начинается процесс его обольщения с использованием всех указанных выше правил и законов, которые должны быть уже уложены в вашей голове заранее.