Сопоставляйте данные о поездках
Вы также можете использовать время в дороге в командировке, например, договариваясь о встречах уже в самолете. Все, что для этого необходимо, – информация о том, летит ли интересующий вас деловой партнер тем же рейсом или зарегистрировался ли он в том же отеле, что и вы. По возможности с минимальными затратами усилий и без необходимости сообщать всему свету, где вы сейчас находитесь. Это делает возможным веб-сервис Dopplr. Он автоматически сопоставляет заданные пользователем пункты назначения с пунктами назначения других людей. Но только в той степени, в которой этого хочет пользователь. Он может очень детально настроить, с кем программа должна сравнить данные следующей командировки и кому разрешено смотреть, где вы сейчас находитесь и какие поездки планируете.
В этой программе также повышено самоопределение пользователя, сохранение неприкосновенности информации, удовлетворено требование дополненной ценности, конкретной пользы через использование этой программы.
Будущее: Casual Web
Планета не вертится в обратном направлении. Такие сервисы, как Facebook Places, дополненная реальность и геолокационные сервисы останутся. Они будут массово использоваться. И в то же время потеряют блеск новизны, восторг сменится нейтральным отношением, обыденностью. Тот, кто сегодня одним из первых пробует возможности Веб 2.0, завтра будет бежать прочь от чрезмерного количества предложений. То есть если вы хотите и завтра принадлежать к числу победителей, следует уже сегодня обращать внимание на дополнительную пользу для потребителей.
Новая ответственность для сферы сбыта
Я имею в виду, что четыре вышеописанные мегатенденции не только предоставляют неоспоримо огромные возможности для сбыта 3.0. Они также означают огромную ответственность отдела сбыта перед потребителем. Они бросают вызов нашей ценностной ориентации: такие ценности, как благонадежность, уважение, надежность, настоящая человечность, играют важную роль. Я пойду еще дальше и скажу, что мы сами должны устанавливать для себя рамки: не все данные, к которым у нас есть доступ, должны использоваться для увеличения выручки.
В поисках ориентации
Отчаянно разыскиваются: благонадежность и ориентация. Растущая комплексность глобальных товарных потоков, какофония противоречащих друг другу оценок и ветки дискуссий на интернет-платформах – некоторые проплаченные или сфальсифицированные, некоторые честные и прозрачные, – новая ценностная ориентация значительно повышает неуверенность как у частных, так и у коммерческих клиентов. В каком случае решение о покупке сделано правильно, если учитывать, что цена перестала быть определяющим фактором? Здесь необходима благонадежность: благонадежность предприятия, которое наработало себе отличную репутацию. Благонадежность сотрудника отдела сбыта, который в то же время должен быть и консультантом. Благонадежность продавца, который знает свой продукт и свою торговую марку, равно как и Потребителя 3.0 со всеми его требованиями.
Бесполезно докладывать в этой книге о захватывающих дух успехах роста платформ социальных медиа, ведь вы наблюдаете за миром и видите это сами день за днем, в то время как читаете эту книгу. Тот, кто сегодня говорит об Интернете, часто подразумевает Facebook. Пока еще.
Возможно, падение количества американских аккаунтов на Facebook на 6 миллионов весной 2011 года уже указывает на перенасыщенность и консолидацию. Может быть, пользователи уже ищут новые каналы общения и самовыражения. В таком случае, возможно, завтра другая платформа удовлетворит эти потребности и будет объединять людей. Поскольку сам процесс использования подобных платформ необратим. Речь больше не идет о том, использовать социальные сети или нет, а лишь о том, как их использовать для предприятия и клиентов. Для вашего же преимущества. Так и должно быть. Потребитель 3.0 свободен от предрассудков. Отмечать, что ему нравится, делиться понравившейся информацией, подписываться и оценивать – все это стало частью его натуры.
Последующие технологические тренды уже начинают проявляться: «программное обеспечение как услуга», «программы, которые можно взять напрокат», все данные кочуют в «Cloud». Частные потребители станут все чаще хранить необходимый контент в так называемом облаке – централизованной серверной системе. Давайте посмотрим, что это будет значить для коммуникации, создания сетевых структур, использования данных, рекламы и потребления.
Что ждет нас после Hype
Сегодняшние мегатренды станут через несколько лет, по крайней мере в индустриализованных странах, обычной составной частью жизни клиента и корпоративной культуры. Больше ничего захватывающего, ничего нового. Обыденность. Однако сеть станет качественно новой, основанной на новом фундаменте, большое значение будет уделяться идентифицированным, подтвержденным аккаунтам. Анализировать и оценивать будут не какие-то пользователи, обитающие в сети под придуманными веселыми никами, а конкретные люди, которые не скрывают свои настоящие имена. И им будут верить.
Google + = больше аутентичности в Веб?
Не в последнюю очередь это повлечет за собой далеко идущую аутентификацию через Facebook, XING или другие платформы. Google +, например, с самого начала придает большое значение аутентичным аккаунтам. Когда каждый отмеченный на фото пользователь будет идентифицирован при помощи специальной программы распознавания лиц, когда он будет всю свою жизнь организовывать при помощи социальных платформ, тогда нашим альтер-эго станет аутентифицированный, распознаваемый на всех платформах аккаунт. И тогда мы станем обходиться с ним естественнее и в то же время с большим чувством ответственности. Благодаря этому сеть опять станет более личной.
С этой естественностью, с которой Потребитель 3.0 будет относиться к социальным медиа, установится своего рода ретротренд. По примеру того, как сегодня в «элитарных кругах» опять слушают виниловые пластинки и считается модным носить большие наушники, хотя существуют же наушники-малышки с потрясающим качеством звука, также вновь войдет в моду предаваться «старым привычкам»: старый добрый разговор вернется, у камина и без него. Это и есть подлинное человеческое общение. Простое желание недоступности будет восприниматься как предмет роскоши, будет расти и укореняться. Чудесная перспектива, не правда ли?
Сбыт 4.0: ретрокультура частной беседы
Товары будут продаваться от человека к человеку
По этим причинам следует смотреть на Веб 2.0 в первую очередь исключительно с практической точки зрения. Как на инструмент. Это не решение всех проблем и не гарантия выручки. Это вспомогательное средство для обращения к потребителю. Клиент завтрашнего дня будет искать персонального консультирования. Сделки всегда заключались и будут заключаться с людьми и для людей. Разумеется, потребитель будущего будет искать информацию в сети. Он будет активно осуществлять поиск информации на Facebook и через другие сети, будет указывать, что ему нравится, при помощи соответствующей кнопки и будет пользоваться сервисами, работающими с дополненной реальностью. И все это он будет делать с намного более критическим отношением, тратя меньше времени. Он будет использовать эти сервисы, чтобы собрать дополнительную информацию о продуктах и услугах, которые он критически рассматривает. Информацию, которую он хочет дополнить в личной беседе. Проще говоря, потребители будут использовать сеть как информационную платформу. Личная беседа станет неизбежной по крайней мере при принятии решений в таких важных вопросах, как аспекты жизнеобеспечения или покупка дорогостоящих продуктов. Личная беседа за чашкой хорошего кофе. Или классически за партией игры в гольф. И то, и другое приветствуется.
Новой особенностью использования сети станет все большее проникновение виртуальных сообществ в реальную жизнь. Люди, с которыми мы познакомимся онлайн, будут приобретать все большее значение оффлайн. Как в личной жизни, так и в профессиональной. Какое значение это имеет для Сбыта 4.0? В ваших руках возможность использовать социальные сети и бизнес-платформы, чтобы начать разговор с вашими существующими и потенциальными клиентами. Чтобы предоставить им индивидуально подобранные предложения. Веб 2.0 поддерживает вас в этом. Это средство для достижения цели. И с этой точки зрения он очень полезен, поскольку Веб собирает многочисленные данные о ваших (потенциальных) клиентах, предоставляющие вам стартовое преимущество, о котором любой сотрудник отдела сбыта всего несколько лет назад мог только мечтать.
От вас зависит, используете вы это преимущество или нет. Следующие маркетинговые стратегии могут вам в этом помочь.
От вас зависит, используете вы это преимущество или нет. Следующие маркетинговые стратегии могут вам в этом помочь.
ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: маркетинговые стратегии для Потребителя 4.0
1. Стратегия 1: сделайте из клиента партнера
Тот, кто хочет выжить на рынке завтра, нуждается сегодня в лояльных клиентах. Вы завоюете их не при помощи переизбытка информации. И не при помощи регулярных скидочных предложений. А лишь уважая клиента и принимая его требования во внимание. Тогда выигрывают обе стороны. Потому что на «свою торговую марку», «на свой продукт» клиенты готовы охотно тратить время. Используйте эту готовность для дальнейшего развития, для оптимизации вашего предложения. В Веб 2.0 – посредством дискуссий на форумах, в закрытых группах или открыто на странице предприятия в Facebook. Обращайте внимание на то, чтобы поддерживать диалог при помощи различных информационных каналов. Ведь при всех технических возможностях Потребитель 4.0 разумно распоряжается своим временем в онлайн. Он целенаправленно выключает мобильный телефон и компьютер. Он развивает знакомства из виртуального пространства в реальной жизни. И он быстро отстраняется, если ощущает себя использованным. Поэтому поддерживайте разговор. Не отворачивайтесь от клиента, когда заполучите (как вам кажется) информацию, которую вы хотели. Партнерство покоится на долговечности, на долгосрочной стратегии.
2. Стратегия 2: предложите клиенту явную пользу
Как раз из-за того, что Потребитель 4.0 становится критичнее, сознательно решает, во что он инвестирует свои деньги и свое время, дополненная ценность важна как никогда. При этом действует правило: все, что мы делаем, чтобы помочь клиенту достичь еще большего успеха, будет оплачено. В этом уверен Джон Уэлч, бывший генеральный директор General Electric. Если верить ему, ни одно предприятие не может предоставить своим сотрудникам гарантию сохранения рабочего места. Это под силу только потребителям. Ведь они – финансовые доноры, настоящие шефы. Они приносят в предприятие деньги. Хотя бы по этой причине всем сотрудникам следовало бы проникнуться духом конкуренции. Если следовать Джону Уэлчу, то мы стремимся к предприятию, которое посвящено только одной цели – служить потребителю. Предприятие, в котором каждый проникнут духом победителя и получает за это свое вознаграждение – в душе и в кошельке.
Сходные аргументы приводит Райнфрид Поль, глава компании Deutsche Vermögensberatung (DVAG), в своей книге «Ich habe Finanzgeschichte geschrieben». В центре внимания для него стоит доверие. Это и есть польза, которую предприятие должно предоставить клиенту. Клиент должен быть в состоянии доверять советам и компетентности своего консультанта. Мы готовы заняться предложением как таковым только тогда, когда доверие существует. Ни один клиент не проникнется доверием, если он заметит: я здесь говорю с человеком, которого интересует лишь покупка мной страховки. Без этого доверия Потребитель 4.0 не чувствует себя подтвержденным в своих ценностях и убеждениях. Он отстраняется и ищет другого оферента.
3. Стратегия 3: стремитесь к изменениям и постоянному совершенствованию
Я уже говорил об этом пункте. Он действителен как для Потребителя 3.0, так и для Потребителя 4.0, поскольку и последний ожидает, что предприятия и их продукты развиваются, приспосабливаются к его потребностям, а иногда даже предвосхищают его желания.
4. Стратегия 4: сконцентрируйтесь на своих сильных сторонах
Каждое предприятие, каждый оферент обладает собственными сильными сторонами. Их необходимо распознать и развивать. Желательно совместно с потребителем (см. стратегию 1). И, разумеется, как результат постоянного совершенствования (см. стратегию номер 3). Ведь даже когда мы к этому стремимся (маркетинговые стратеги предприятий раз за разом пытаются нас в этом убедить), совершенства пока никто не достиг. Ни один человек, ни одно предприятие, ни один продукт. Но если мы сконцентрируемся на наших сильных сторонах, мы можем выйти в лидеры. Иначе говоря, успешен не тот, кто предлагает множество средних по качеству продуктов широкой целевой группе, а тот, кто действительно хорошо делает одно дело.
5. Стратегия 5: связывайте виртуальный и реальный миры друг с другом
Разрушьте в своем сознании границу, которая разделяет виртуальный и реальный миры. Обе реальности становятся единым миром, в котором вы каждый день неоднократно раздвигаете границы благодаря дополненной реальности и геолокационным программам. Вполне возможно, даже сами того не осознавая. Попытайтесь открыть реальный мир для виртуального и наоборот. Это предоставляет вам большую свободу в обращении к потребителям и больше успеха в деятельности в сфере сбыта.
В будущем лояльность клиентов также будет важным аспектом успеха предприятия. Вы сможете завоевать ее только в том случае, если клиенты более чем удовлетворены. Ведь недовольные клиенты готовы к переменам, ищут нового. Если их спросят о вашем предприятии или продуктах, они уйдут от ответа, сказав что-то вроде «Не то, чтобы хорошо, но и не плохо». Или, например, «Вполне сойдет». Вместо «Отлично» – «Могу только порекомендовать» и т. д. И уж точно им не придет в голову по собственному желанию рекомендовать вас кому-либо.
Восторг: и в 2020 году гарант успеха Вашего предприятия
А дело в том, что вам нужны именно такие клиенты. Люди, которые в восторге от вас. Которые рады вашему электронному письму, публикациям в социальных медиа, звонку или визиту. Которые видят в вас партнера, знакомого с ними лично, который их понимает и помогает развиваться. Партнера, который готов в лепешку разбиться, чтобы помочь своему клиенту. Который всерьез воспринимает ориентацию на потребителя – сегодня и завтра.
ВЫВОД
Технические возможности стремительно развиваются. В то же время растут требования клиента к персональному обслуживанию и оптимально подобранным продуктам. Сегодня Веб 2.0 является существенной составной частью успеха сбыта. Однако нет времени расслабляться. Потому что Потребитель 4.0 уже занял стартовую позицию.
И для вас в сфере сбыта это значит следующее:
1. Разрабатывайте предложения в социальных медиа, которые приносят клиентам практическую ценность и могут быть при необходимости легко активированы или деактивированы. Практическая ценность должна присутствовать как при развитии «доверия к оференту», так и в пополнении информации к продукту.
2. Планируйте и реализуйте ваше присутствие в социальных сетях стратегически. Обращайте внимание на актуальные темы и регулярность публикаций. Поддерживайте любопытство клиентов, не утомляя их бессмысленными сообщениями. Проверяйте все публикации на их релевантность для клиентов.
3. Мир социальных сетей растет. Даже если существуют программы, при помощи которых вы можете управлять присутствием одновременно в нескольких социальных медиа, сконцентрируйтесь на нескольких релевантных для вас платформах. Убеждайте там. Увлекайте клиентов подходящими им публикациями и предложениями с дополнительными скидками или другими преимуществами.
4. Личная беседа приобретает все большее значение для Потребителя 4.0, даже если учитывать, что онлайн возможно почти все. Поэтому обращайте внимание на то, чтобы развивать и укреплять онлайн контакты и в реальности. Приглашайте потенциальных клиентов из социальных сетей на индивидуальную консультацию. Озвучьте преимущества подобной встречи: личное знакомство помогает понять, находитесь ли вы на одной волне, более открыто обсудить специфические детали, лучше скорректировать предложение.
5. Используйте дополнительно для обращения к клиентам классические каналы коммуникации: рассылку, флаеры и прочее. Обращайте большее внимание, чем раньше, на персонализацию, значимость и эмоции, которые вы выражаете этими мерами. Ведь и для Потребителя 4.0 работает правило: эмоциональное стоит над рациональным. Люди были и будут эмоциональными существами, в которых время от времени просыпается разум.
«Продажи уже никогда не станут прежними» – значит, со все большими цифровыми возможностями и растущими каналами сбыта мы с технической точки зрения «изобретем продажи по-новому» и одновременно будем обострять наше осознание ценностей. Мы будем использовать технические возможности и отвечать человеческим требованиям. Коммуникация будет успешно проходить там, где в торговле может возникнуть совместное с клиентом настоящее. Где уважение и взаимосвязь создают основу для интеракции. Это предпосылка. Это условие. Только после того, как это условие будет выполнено, у вас будут покупать. Сегодня, завтра и послезавтра.
Больше информации, актуальные новости, документы и видео к главной теме этой главы вы найдете по ссылкам:
www.go-akademie.com