Потребитель 3.0 разговорчив
Знаете ли вы, где учился ваш деловой партнер? Какие у него хобби? Какую музыку он слушает и какие кафе он предпочитает? Нет? Тогда вы сами виноваты! С появлением Веб 2.0, смартфонов и прежде всего со стилем жизни Потребителя 3.0 в вашем распоряжении вся (очень) личная информация о ваших клиентах. Информация, которая внушает страх любому защитнику прав потребителей. Однако никто не создает аккаунт в социальной сети тайком. Потребитель 3.0 прямодушно делится своей жизнью с остальным миром, в том числе и с вами! Он предоставляет сведения о себе, хорошо осознавая, что его данные будут старательно использоваться для маркетинговых целей.
ДОПОЛНЕНИЕ: сервисы с функцией «чек-ин» и социальные сети с функцией геопозиционирования
Кто, когда и где находится? На эти вопросы Потребитель 3.0 отвечает при помощи так называемых чек-ин-сервисов. Рестораны, аэропорты и другие фирмы и предприятия, работающие в сфере услуг, регистрируются в подобных онлайн-сервисах. Если посетитель заходит в зарегистрированное место, то он может при помощи смартфона или ноутбука отметиться одним нажатием соответствующей кнопки и таким образом рассказать своим друзьям в социальных сетях, где он находится.
Сервисы определения местоположения работают несколько иначе. Здесь речь идет о мобильных приложениях, которые на основе данных о местоположении обладателя мобильного телефона сообщают пользователю о торговых предложениях поблизости и другую информацию, например о достопримечательностях рядом.
Данные также можно использовать для новых социальных сетей с функцией геопозиционирования. Как и в чек-ин-сервисах, друзья в социальных сетях могут видеть, где пользователь находится в данный момент.
Например, Foursquare: пользователи при помощи услуги «чек-ин» сообщают своим друзьям, где они в данный момент находятся. Для этого по всей Германии было зарегистрировано около 100 000 так называемых заведений-партнеров Foursquare, то есть в среднем одно такое заведение на каждые 300 метров.
https://de.foursquare.com/
Где я нахожусь и что там есть?
Охвачено все: от мест общественного питания до магазинов, вокзалов и поездов. И Потребитель 3.0 добровольно рассказывает своему интернет-сообществу, где он находится. И намного больше: он оставляет комментарии и рекомендации к определенным местам, предупреждает других о завышенных ценах и суперострых колбасках. Или он хвалит уровень обслуживания в одном из заведений. Тем самым он занимается рекомендательным маркетингом в кругу своих друзей. Каждый, кто выбрал эту социальную сеть, рассказывает с ее помощью, где и когда он находится. И это не только на странице зарегистрированного в Foresquare заведения, но и в собственном профиле на Foresquare. В зависимости от настроек эта информация также отражается в Twitter и Facebook.
Некоторые предприятия уже используют это приложение в маркетинговых целях. Например, нидерландская авиакомпания KLM. Под девизом «KLM surprise» («KLM удивляет») она начала акцию для своих пассажиров, которые во время ожидания в аэропорту отмечались через Foursquare в одном из «KLM-мест». Сотрудники авиакомпании наблюдали на протяжении определенного времени за всеми отметками «чек-ин», искали соответствующих пассажиров и вручали им подарки. Особенность: пассажиры ничего не знали про акцию и были приятно удивлены.
www.facebookbiz.de
Foursquare – не единственная социальная сеть с геолокационным сервисом в Веб 2.0. Facebook с Facebook Places и Gowalla предлагают схожие услуги. При этом Gowalla предлагается пользователям в игровой манере: они могут после «чек-ина» оставить или найти виртуальные предметы.
www.gowalla.com
Google также разработал аналогичный сервис. При помощи Google Latitude и мобильного приложения Latitude вы всегда можете быть в курсе местоположения ваших «друзей» в данный момент.
www.google.de/latitude
Шанс для сферы сбыта: используйте чек-ин-сервисы для маркетинговых исследований и укрепления связи с клиентами
Многие чек-ин-места пока еще пустуют
Пока чек-ин-сервисами в Германии пользуются весьма сдержанно. По словам медиа-педагога Томаса Пфайфера, летом 2010 года по всей Германии сервисом пользовались 20 000 человек (www.webevengalisten.de). По данным Foursquare, количество его пользователей по всему миру составляет 7 миллионов человек (состояние на февраль 2011 года). Таким образом, возможности чек-ин-сервисов далеки от того, чтобы быть исчерпанными, хотя они дают владельцам зарегистрированных заведений многочисленные преимущества. Выгода для пользователей остается на настоящий момент довольно обозримой, эта сфера несет в себе большой потенциал. Так, лишь небольшой процент зарегистрированных заведений предоставляет пользователям Foursquare специальные предложения. В большинстве своем эти предложения исходят из сферы гастрономии: бесплатные напитки после десяти «чек-инов» или неограниченное количество кофе для пользователя, чаще других посещавшего кафе в последние два месяца. В использовании заведений-партнеров Foursquare также скрывается большой потенциал: согласно Томасу Пфайферу, к середине 2010 года в каждом втором зарегистрированном заведении не был ни один пользователь, в 8600 заведениях отметились трое и более разных пользователей, 2600 мест могут похвастаться 20-ю отметившимися юзерами, а 1500 заведений – 30-ю. И все это несмотря на то, что Германия буквально усыпана заведениями – партнерами Foursquare: теоретически в среднем каждые 300 метров пользователи могут где-нибудь отметиться.
Однако в скором времени ситуация может измениться. Вероятно, с растущим распространением смартфонов все больше людей будут использовать подобные сервисы, чтобы поделиться с друзьями сообщением о своем местоположении. Какую выгоду вы можете извлечь для себя из этого в сфере сбыта? Foursquare и схожие геолокационные сервисы прекрасно подходят для использования в качестве инструментов маркетинговых исследований: предприятия могут использовать их, чтобы получать отзывы о своих предложениях и чтобы при необходимости лучше подгонять последние под желания клиентов. Для этого Foursquare и другие социальные сети сообщат вам, что кто-то отметился в вашем заведении. Они расскажут вам, какими из предложений отметившийся человек воспользовался. На странице в Foursquare вы можете прочитать, понравилось ли ваше заведение посетителям, чего им не хватает и что они считают излишним. Эти комментарии вы можете использовать как повод начать разговор с пользователями, начать активную дискуссию о том, что можно улучшить. Заведения, зарегистрированные на Foursquare, получают неприукрашенные отзывы. Насколько прямолинейны могут быть комментарии пользователей, пришлось испытать на себе акционерному обществу «Немецкие железные дороги» (Deutsche Bahn AG), которое получило резкую критику в свой адрес по поводу вокзала в Дортмунде.
http://foursquare.com/venue/359698
Средство укрепления связи с клиентом
Кроме того, геолокационные сети открывают возможности для введения системы бонусов или проведения скидочных акций: при помощи хорошо продуманной дополнительной ценности посетители превратятся в постоянных клиентов. Подобные службы предоставляют возможность вступить в прямой контакт с клиентами, как это было в примере KLM. Или Fraport, компания-оператор международного аэропорта Франкфурта-на-Майне, где пользователи, отметившиеся в Foursquare, получают приветственный e-mail. Fraport надеется таким образом укрепить связь со своими клиентами. Другой пример: мобильная платформа купонного сайта Coupies. Здесь пользователь в категории «Семья и дети» найдет филиал сети товаров для детей Babywalz, расположенный поблизости. Он может просмотреть доступные виртуальные купоны и использовать их в ближайшем филиале.
Мобильный маркетинг перешел в наступление
Успех всех социальных медиа и геолокационных сетей, растущий с завидной скоростью, так же как и успех мобильного маркетинга, стал возможным благодаря развитию и массовому распространению смартфонов. С момента, когда компания Apple выпустила на рынок iPhone, коммуникация перестала ограничиваться телефонными звонками и смс.
ДОПОЛНЕНИЕ: социальные сети распространяются с поразительной скоростью
Как пишет в своей книге «Социалномика» американский автор Эрик Куалман, радио понадобилось 38 лет, чтобы завоевать 50 миллионов слушателей. Телевидение добилось признания за 13 лет, Интернет за 4 года. Только Facebook был быстрее: сети понадобилось меньше года, чтобы количество пользователей достигло 100 миллионов человек. (Источник: маркетинговая газета absatzwirtschaft, специальный выпуск 2010 года.) Летом 2010 года была преодолена граница в 500 миллионов пользователей, и лишь полгода спустя был пройден порог в 600 миллионов участников. К тому времени, когда эта книга была подписана в печать, количество аккаунтов на Facebook возросло еще на 25 миллионов.
Но и в случае этой социальной сети нельзя говорить о возможности «вечного роста». В США, например, Facebook, опережавший по числу посещений даже Google, потерял к весне 2011 года 6 миллионов активных пользователей.
http://www.insidefacebook.com/
Обладатели смартфонов и планшетных ноутбуков, таких как iPad, GalaxyPad, Idea Pad, Xoom, Streak – и это только некоторые из них, общаются при помощи всех возможных каналов. Смартфоны дают возможность одновременно использовать мобильный телефон и Интернет. Больше нет необходимости проверять электронную почту на стационарном компьютере или ноутбуке, достаточно мобильника. Вы хотите незадолго до встречи с новым деловым партнером быстро заглянуть в его профиль на XING? Или проверить его сообщения на форумах на релевантность для вашего предложения? Или быстро просмотреть, какие проблемы предприятия обсуждаются на форумах, чтобы предложить варианты решения самых важных из них? Все это теперь легко!
Именно это делает новую технику настолько интересной для сферы сбыта: благодаря последним техническим достижениям сотрудники всегда могут узнать больше о своих деловых партнерах и тем самым в состоянии лучше подготовиться к торговым переговорам. И все это без долгого поиска информации, совсем просто и не требует много времени – благодаря соответствующим сервисам, как, например, http://blogsearch.google.com или http://search.twitter.com.
ДОПОЛНЕНИЕ: мобильный маркетинг
Мобильный маркетинг использует конечные мобильные устройства, такие как смартфоны, чтобы предложить потребителям и корпоративным клиентам услуги вроде информации, скидок и т. д. К нему относятся и цифровые данные, например, игры, песни или видео. Или возможность расплачиваться при помощи мобильного телефона. Целью является привлечение внимания и в идеальном случае заключение сделки.
Смартфоны становятся все более популярными
Именно эти возможности и интересы, охватывающие несколько поколений, скорее всего приведут к тому, что количество смартфонов стремительно увеличится. Уже в 2010 году 11 процентов немцев отдали предпочтение новому поколению мобильных телефонов. Некоторые из них, так называемые Smart Natives, пришли в такой восторг, что не могут представить себе свою жизнь без смартфона: 49 процентов из них почти всегда находятся онлайн, чтобы ни в коем случае чего-то не пропустить и чтобы обо всем информировать свое интернет-сообщество. Таковы результаты исследования Go Smart, проведенного в 2012 году.
Настоящей находкой стали смартфоны не только для пользователей, но и для оферентов телекоммуникационных продуктов и услуг. Новая технология открывает для сферы сбыта в самых разных отраслях неслыханные возможности, которые всего несколько лет назад никто и представить себе не мог и которые активно развиваются. Большой плюс заключается в том, что каждый может извлечь для себя выгоду: розничная торговля, сфера недвижимости, поставщики финансовых услуг, средства массовой информации или туризм.
Слава смартфону! Новые возможности для сбыта с приходом дополненной реальности
Дополненная реальность: при помощи этого генерируемого компьютером расширения нашего чувственного восприятия «реальный мир получает субтитры» – так метко описал это Бернард Йоделайт в своей книге «Social Media relations».
ДОПОЛНЕНИЕ: дополненная реальность
Понятие «дополненная реальность» описывает расширенную реальность. При этом реальный мир дополняется сведениями на экране компьютера. Появляется «смешанная реальность», в которой доступна информация из обоих миров (реального и виртуального). Целью является предоставление пользователю дополнительной информации, выходящей за пределы его реальных впечатлений. Между тем, что он видит и слышит, и тем, что он видит на экране своего смартфона, существует взаимодействие в режиме реального времени. Например, в тот момент, когда пользователь направляет свой смартфон на Церковь Богоматери в Дрездене, на экране устройства появляется информация о церкви.
Возможности применения дополненной реальности бесконечны и постоянно растут, в том числе для сферы сбыта и продаж. Представьте себе: продукты и услуги предлагают себя практически сами – и сами себя поясняют.
Бесчисленные способы применения дополненной реальности
Люди, которые ищут жилье, могут посмотреть информацию о свободных квартирах, проходя мимо домов. Автомобили объясняют нам, почему не хотят заводиться. Продукты рассказывают о своем происхождении, внутренних механизмах и цене. Классические СМИ, как, например, газеты, превращаются в интерактивные каналы общения: если вы держите смартфон над интервью, напечатанным в газете, то на экране смартфона в виде облаков текста (как в комиксах) отображаются ответы на вопросы. SZ-Magazin – приложение к немецкой газете Süddeutsche Zeitung – уже опробовал такую функцию. Можно представить себе работающие по такому принципу подсказки для решения кроссвордов, которые при необходимости всплывали бы на экране мобильного телефона. Мухлевать при помощи мобильного сегодня – не проблема!
Интерактивно наносить макияж, читать, тренироваться…
Компания Shiseido предлагает возможность опробовать новые средства для макияжа без необходимости покупать их. Функция распознавания лиц делает это возможным: клиентка просто выбирает желаемый продукт, виртуально наносит его и видит результат в «Магическом зеркале».
http://off-the-record.de/2010/03/10/augmentedreality-8-beispiele-mit-wow-moment/
Даже примерка новой одежды все чаще происходит виртуально. Прямую практическую ценность также предоставляет своим клиентам компания Adidas с приложением «Micoach» интерактивным, персональным сервисом для занятий спортом.
http://www.adidas.com/de/micoach
Это приложение работает через специальный сайт или программу для смартфона. Приложение измеряет во время бега такие показатели, как пульс или кровяное давление, и передает их в систему, которая, в свою очередь, дает пользователю советы и указания по ходу тренировки.
3D – новое измерение
Газета Augsburger Allgemeine пригласила своих читателей принять участие в новом эксперименте в мире печатных СМИ: 24 февраля 2011 года она стала первой региональной газетой, выпустившей приложение, полностью выполненное в 3D. При помощи 3D-очков читатели могли просмотреть фото, графики и объявления в объемном виде. Как раз к этому выпуску газета провела интервью с немецким исследователем трендов, журналистом, специалистом по подготовке менеджеров Свеном Габором Янсцки.
http://www5.azol.de/online-verlag//blaetterkatalog/3d/3D/blaetterkatalog/
Перестали быть редкостью и 3D-телевизоры. Они предлагают потребителям совершенно новую возможность коммуникации. Сделайте же и вы ваш продукт более осязаемым. Используйте 3D-фильмы в торговых переговорах для, скажем, коммерческой недвижимости: чертежи – это, конечно, хорошо, но почему бы не «пройтись» вместо этого по складу или торговому залу? Уже давно дополненная реальность применяется в вооруженных силах, в последнее время все чаще при техническом обслуживании сложных машин и особенно в сфере медицины, например при проведении операций. При помощи специальных очков оперирующий врач или техник получает важную дополнительную информацию, которая необходима для оптимального выполнения работы. Примерно как терминатор в одноименном фильме. И именно об этом идет речь в дополненной реальности: о расширении реальности с конкретной пользой. По сходству с терминатором: ведется разработка линз, при помощи которых дополнительная информация будет отражаться напрямую в зрачок.
Новый канал сбыта благодаря «Сезам, откройся!»
К дополненной реальности относится, разумеется, и шопинг при помощи смартфона: если кто-то решится купить что-либо на основе виртуальных рекламных предложений и дополнительной информации, то до покупки ему нужно сделать только один шаг – кликнуть на соответствующую кнопку. Здесь немецкая международная логистическая фирма DHL пользуется новыми каналами сбыта. Выбрать в оффлайн, заказать в онлайн – без помощи компьютера: это рецепт, при помощи которого немецкая почта Deutsche Post хочет поддержать свою шопинг-платформу MeinPaket.de. Для этого она разработала собственный интерактивный каталог для клиентов, специально для людей, которые скорее избегают Интернета. Принцип работы сходен с 2-D-штрих-кодом, но основан на интерактивном сервисе CLIC2C. Здесь водяной знак служит ключиком к цифровому миру вроде фразы «Сезам, откройся!»: когда один из ожидаемых 300 000 читателей наведет свой смартфон с установленным на него соответствующим мобильным приложением на изображение желаемого продукта, открывается шопинг-платформа. Напечатанное содержимое журнала превращается в динамичный мультимедийный контент, и шопинг может начинаться!
www.deutschepost.de
ДОПОЛНЕНИЕ: C LI C2 C
Интерактивный сервис превращает напечатанную информацию в газетах, каталогах, на постерах или упаковке в движущийся мультимедийный контент, визуально преобразовываемый при помощи смартфона. Для этого применяется технология цифровых водяных знаков MAD (Marcas de Agua Digital). Водяные знаки могут быть расширены за счет изображений, аудио– и видеоматериалов.