Как команда специалистов, изучающих теорию и практику убеждения, мы осмелимся также утверждать, что любви присуще влияние. Разумеется, мы вовсе не призываем вас спеть об этом на весь мир. Вместо этого мы собираемся предложить вам нечто пусть менее значительное, но все же важное — использовать простой намек, который действует как сигнал к проявлению любви и может усилить вашу попытку убедить кого-либо.
Не вызывает никаких сомнений исключительное влияние, которое любовь с незапамятных времен оказывала и продолжает оказывать на нашу жизнь. Но при этом, как ни странно, до недавних пор проводилось сравнительно мало исследований, посвященных воздействию мыслей о любви на процесс влияния.
В одном исследовании, проведенном французскими психологами-бихевиористами Жаком Фишером-Локу, Любомиром Лами и Николя Гегеном, одиночек, прогуливавшихся возле магазинов, останавливали и приглашали принять участие в опросе, в ходе которого одних просили вспомнить значимый любовный эпизод из своей жизни, а других — прославленное музыкальное произведение. Когда участники эксперимента, дав требуемый ответ, отправлялись дальше по своим делам, к ним подходил человек с картой и просил объяснить ему дорогу. Оказалось, что те, кого недавно навели на мысли о любви, отвечали незнакомцу значительно охотнее и подробнее.
С помощью другого исследования Геген и Лами продемонстрировали, как, просто включив слово «любовь» в просьбу о пожертвованиях, можно добиться их значительного увеличения. Когда исследователи написали на стандартных ящиках для пожертвований слова ПОЖЕРТВОВАНИЯ = ПОМОЩЬ, количество собранных средств выросло на 14% по сравнению с тем, сколько люди были готовы класть в ящики со стандартной просьбой жертвовать. А вот когда слово ПОМОЩЬ заменили на ЛЮБОВЬ и получилось ПОЖЕРТВОВАНИЯ = ЛЮБОВЬ, сборы увеличились более чем на 90%! Изменилось всего одно слово — а какой внушительный прогресс! Это очень важная мелочь.
Официанты тоже могут извлечь выгоду из свойства любви убеждать. В одном эксперименте, проведенном Гегеном, официант, когда клиенту приходило время расплачиваться, приносил счет, сложенный пополам, клал его под тарелку на стол, а потом либо уходил, либо оставлял на тарелке две конфеты. Команда Гегена проводила этот эксперимент сотни раз, а затем проанализировала все полученные данные, чтобы узнать, как изменение в поведении официанта влияло на размер чаевых. Выяснилось, что та группа посетителей, которая получила конфеты, не только оставляла чаевые гораздо охотнее, но и была намного щедрее. Так что же заставило их так поступать?
Вполне логично было бы предположить, что это как-то связано с теми конфетами на тарелке. Возможно, их завернули в фольгу красного цвета, ассоциирующегося с любовью, или, быть может, конфеты были в форме сердца. Но на самом деле щедрость посетителей вовсе не имела отношения к конфетам, а была связана как раз с формой тарелки, под которую клали счет. Дело в том, что еду — без ведома посетителей — подавали на тарелках разной формы: круглых, квадратных и сердцевидных. Посетители, которым достались сердцевидные тарелки, оставляли чаевых на 17% больше, чем те, кто получил круглые тарелки, и на 15% — чем те, кому принесли квадратные.
Но в чем же тут дело? Ученые полагают, что когда человек видит знак, ассоциирующийся у него с любовью (в ресторане таким знаком послужила тарелка в форме сердца), это немедленно превращается в сигнал, вызывающий связанные с любовью поступки. В данном случае это означало проявить щедрость и оставить побольше чаевых.
Если ассоциация с любовью может напрямую увеличить чаевые официанта, положившего ваш счет под сердцевидную тарелку (или, быть может, просто нарисовавшего сердечко на самом счете), то вполне возможно, что различные благотворительные магазины смогут сделать распродажи одежды секонд-хенд более прибыльными, лишь поменяв форму ценников с круглых и прямоугольных на сердцевидные. Люди, занимающиеся сбором средств на благотворительность, добьются большего успеха, если разместят на своих сайтах картинки в форме сердечек. А ваши дети смогут собрать больше денег на чемпионат по плаванию, который состоится на следующей неделе, если перед началом поиска спонсоров нарисуют большое красное сердце на самом вверху своего спонсорского списка.
30. Какая важная мелочь поможет вам найти хороший подарок
Если спросить нескольких человек, могут ли они выбрать хороший подарок другу на день рождения или коллеге по случаю его ухода на пенсию, то наверняка большинство ответит утвердительно. Но если вы спросите тех же самых людей, насколько хорошо их друзья, родственники и коллеги умеют выбирать подарки, то, вероятно, услышите ужасные истории о том, как они получали разного рода нелепые подарки, от сомнительных свитеров ручной вязки до вульгарных безделушек или электронной поющей рыбы. На самом деле если бы люди умели так хорошо выбирать подарки, как им кажется, то такие сайты, как www.whydidyoubuymethat.com и www.badgiftemporium.com, уже обанкротились бы.
К счастью, ученые нашли удивительно простую стратегию, гарантирующую, что ваш подарок вызовет возгласы восхищения, а не вопли ужаса.
Согласно обзору Национальной федерации розничной торговли за 2008 год, почти 50% американцев ежегодно недовольны по крайней мере одним подарком, полученным к празднику. Это красноречиво свидетельствует о том, что подарки вовсе не так уж нравятся их получателям, как кажется дарителям. Памятуя об этой шокирующей статистике, ученые Франческа Джино (автор превосходной книги «Уведенный в сторону» (Sidetracked)) и Фрэнк Флинн решили исследовать вопрос, почему мнение дарителя о ценности и полезности подарка так часто расходится с мнением получателя. Они также нашли простое решение этой проблемы: дарители просто должны спросить своих друзей, родственников и коллег, какие вещи те хотели бы получить в подарок, а потом купить что-то из перечисленного.
У этой стратегии есть один недостаток: просьба выразить свои пожелания может заставить будущего получателя заподозрить, что даритель не знает его достаточно хорошо. Или еще хуже — что дарителю не хочется тратить время и силы на выбор подходящего подарка. Но, по мнению Джино и Флинна, получатель, наоборот, сочтет дарителя человеком внимательным и вдумчивым, желающим максимально угодить своим подношением.
Джино и Флинн провели эксперимент, в ходе которого разделили состоящих в браке людей на две группы. Одну группу попросили вспомнить, как они дарили кому-нибудь подарок на свадьбу. Другую группу попросили вспомнить о подарках, которые они сами получили на свадьбу. Кроме того, половину первой группы попросили рассказать о подарке, который они выбрали из заранее известного списка, тогда как другую половину попросили рассказать о подарке, купленном из собственных соображений.
Аналогичным образом половину получателей подарков попросили вспомнить о полученном ими подарке из списка, а другую половину — о подарке, который был выбран для них самим дарителем.
Хотя речь шла о подарках одной ценовой категории (в среднем около 120 долларов), восприятие дарителей и получателей заметно отличалось. Для дарителей не имело значения, находился ли подарок, о котором они думали, в списке или нет: они полагали, что получатели будут одинаково рады всем подаркам. Что касается получателей, то те из них, кому достался подарок из списка, ценили его гораздо больше, чем те, кто принял подарок, выбранный самим дарителем.
И хотя говорят, что «дорог не подарок, дорого внимание», это исследование показывает, что именно подарки, выбранные не самостоятельно, а обговоренные заранее, выигрывают в глазах их получателей. В целом это неудивительно. Пары, вступающие в брак, обычно более благодарны, когда кто-то покупает для них вещи из предложенного списка, потому что этот список, скорее всего, содержит предметы, в которых они действительно нуждаются в новом доме и без которых им будет сложно обходиться. Кроме того, использование списка исключает дублирование подарков. Никому не нужны три доски для нарезания сыра, если, конечно, они не живут в Висконсине или их не зовут Микки и Минни Маус.
Но что происходит, когда подарок нужно преподнести не на свадьбу, а, скажем, на день рождения? Чтобы выяснить это, исследователи провели множество дополнительных экспериментов, подтвердивших ту же самую закономерность: дарители не задумывались, какой из подарков вызовет больше радости у получателя, в то время как получатели больше радовались подарку, заказанному заранее.
В рамках еще одного эксперимента Джино и Флинн случайным образом распределили между участниками роли дарителей и получателей. Дарители не знали, кому из получателей будут предназначены их подарки. Каждого получателя попросили составить список из десяти вещей стоимостью от 20 до 30 долларов из ассортимента магазина Amazon.com и отправить его своему дарителю. Половину дарителей попросили выбрать подарок, руководствуясь списком, в то время как другую половину попросили купить что-то на свое усмотрение. И снова исследователи обнаружили, что все дарители были одинаково уверены в том, что их подарки понравятся получателям. Реакция же получателей показала, что они гораздо больше радовались вещам, указанным в списке.
В рамках еще одного эксперимента Джино и Флинн случайным образом распределили между участниками роли дарителей и получателей. Дарители не знали, кому из получателей будут предназначены их подарки. Каждого получателя попросили составить список из десяти вещей стоимостью от 20 до 30 долларов из ассортимента магазина Amazon.com и отправить его своему дарителю. Половину дарителей попросили выбрать подарок, руководствуясь списком, в то время как другую половину попросили купить что-то на свое усмотрение. И снова исследователи обнаружили, что все дарители были одинаково уверены в том, что их подарки понравятся получателям. Реакция же получателей показала, что они гораздо больше радовались вещам, указанным в списке.
Благодарность за подарок — решающий фактор, от которого напрямую зависит как желание получателя ответить аналогичным жестом, так и степень его радости от общения с вами.
Данное исследование позволяет сделать выводы, крайне важные при нашем взаимодействии с другими людьми. При выборе подарка не следует действовать наугад. Гораздо лучше заранее узнать, чему человек будет искренне рад: тогда ваш подарок принесет выгоду обеим сторонам. Вы можете попросить будущего получателя самостоятельно отметить в журналах при помощи стикеров, какие вещи ему хотелось бы получить. Другой подход заключается в том, чтобы самостоятельно определить предпочтения человека, посмотрев, на каких страницах каталогов, разбросанных по его дому, загнуты уголки страниц.
Все вышесказанное справедливо и для деловой ситуации: лучше пригласить клиента на обед в то место, о котором он несколько раз упомянул в разговоре, чем в то, которое предпочитаете вы сами.
Итак, ваши действия по выяснению предпочтений получателя подарка и есть та самая важная мелочь, от которой зависит степень его признательности. Она также до некоторой степени гарантирует, что ваш подарок не будет продан через Интернет, выброшен на помойку или — что, наверное, хуже всего — подарен вам обратно на следующий год.
31. Какие преимущества вы можете извлечь из готовности людей отплатить вам за помощь
Роль и сила душевной щедрости давно уже доказаны исследователями. Делая другим людям подарки, одолжения, оказывая услуги и помощь, мы вызываем больше симпатий, получаем больше признательности и даже укрепляемся физически. Более того, люди, для которых мы все это делаем, как правило, готовы отплатить взаимностью, когда нам от них что-нибудь потребуется. Это вытекает из правила взаимного обмена, предписывающего человеку такую готовность.
Во всех человеческих обществах это правило прививают с детства по одной простой причине: оно наделяет группу большим конкурентным преимуществом, подвигая на полезное взаимодействие и взаимовыгодные компромиссы в таких жизненно важных областях человеческих взаимоотношений, как коммерция, защита и забота. В контексте, например, работы это означает, что если вы выполнили просьбу коллеги по одному из его/ее проектов (приложили определенные усилия, предоставили дополнительные средства или специальную информацию), то впоследствии, когда такая помощь понадобится уже вам, коллега куда охотнее пойдет навстречу.
Раз причин оказывать помощь (и тем самым приобретать союзников) так много, можно было бы прийти к выводу, что чем больше ты отдаешь, тем больше получаешь. К сожалению, человеческая психология не так проста. Ведь переизбыток тоже может пойти во вред, даже когда речь идет о помощи. В качестве доказательства приведем исследование организационного психолога Фрэнка Флинна, проанализировавшего последствия добровольной помощи, оказываемой друг другу сотрудниками крупной телекоммуникационной компании. Он соотнес объем этой помощи с двумя примечательными последствиями. Первым было влияние услужливости на социальный статус помощника среди сослуживцев. Другими словами, в глазах коллег такой безотказный помощник становится достойным их общества. Как легко догадаться, сотрудники, всегда готовые услужить и потратить свое время и энергию на помощь другим, ценились гораздо выше. Признанный социальный статус на работе — не такая уж и маленькая победа. Она свидетельствует о больших межличностных достижениях, к которым привела необыкновенная щедрость помогающего.
Но вот со вторым последствием услужливости, выявленным Флинном, —производительностью на работе — картина оказалась не столь радужной. Анализ индивидуальной производительности по восьми критериям, учитывающим количество и качество выполненной работы, показал, что самые услужливые сотрудники, эти вечные палочки-выручалочки, работали намного менее продуктивно, чем их коллеги. Почему? Да потому что были так заняты оказанием помощи по чужим проектам, что не могли уделять достаточно внимания своим собственным.
Какой вывод из этого следует? Как лучше поступить, зная, что подобная широта натуры повышает социальный статус, но одновременно снижает личную производительность? Оказывается, существует четкий ответ, найденный Флинном в еще одном исследовании. Флинну удалось обнаружить тот единственный фактор, что одновременно увеличивает как социальный статус, так и продуктивность сотрудника. И этот единственный фактор — количество не оказанных, а отплаченных услуг.
Сотрудник, оказавший помощь коллеге в работе, а затем получивший равнозначную помощь, повышает эффективность всех участников процесса. Повышается и статус, и производительность.
Обратите внимание, что этот результат отлично согласуется с правилом взаимного обмена, жизненно важным для всех успешных групп именно потому, что способствует взаимовыгодным отношениям.
Сфера применения этих результатов очевидна. Во-первых, на работе следует щедро и активно помогать. И обратите внимание на исключительную важность первого шага. Оказывая помощь первым, вы приводите в действие правило взаимности и тем самым повышаете потенциальный объем взаимопомощи, что крайне важно для общего успеха на работе.
Во-вторых, оказывая любую помощь или услугу, необходимо оставлять получателю достаточно простора для ответных действий. Для этого необходимо подобающим образом скорректировать свою реакцию на благодарность. Именно в вашей реакции кроется секрет успешного сотрудничества и воздействия. Приведем три возможных ответа на благодарность за помощь, которую вы оказали ранее:
5. «Был(а) рад(а) помочь, потому что знаю, насколько неоценимой бывает своевременная помощь. Ведь и мне когда-нибудь может что-то понадобиться».
6. «Не за что. Коллеги всегда помогают друг другу».
7. «О чем разговор! Я знаю, что в подобной ситуации вы бы сделали то же самое для меня».
Итак, чтобы оптимизировать помощь на работе, следует создать условия для взаимовыгодного обмена. Следуйте простым инструкциям, приносящим огромную пользу:
а) первым приходите на помощь, оказывайте услуги, предлагайте информацию;
б) обязательно подчеркивайте, что оказали помощь в рамках двустороннего соглашения, естественного и справедливого.
У данного исследования есть и еще одна область применения. Как отмечает Флинн, для измерения производительности труда многие организации просят менеджеров оценивать сотрудников в том числе по критерию объема помощи, которую те оказывают своим коллегам. Флинн предлагает менеджерам оценивать сотрудников не только по тому, как много те помогают сами, но и по тому, как часто они просят помощи у других. Чтобы увеличить производительность труда во всей организации, следует поощрять не только оказание помощи, но также и просьбы о ней.
Мы надеемся, что эти важные мелочи помогут вам как в профессиональной, так и в личной жизни, и если вы нашли эту главу особенно полезной, то позвольте нам сказать: «[выберите сами один из трех вышеприведенных вариантов]».
32. Как выражение признательности помогает повлиять на других людей
Оказывая помощь первым, а затем при ответе на благодарность подчеркивая, что оказали ее в рамках взаимовыгодного обмена, вы получаете возможность усилить свое влияние. Причем рост влияния происходит не только в момент, когда благодарный человек чувствует себя обязанным вам отплатить, но и в долгосрочной перспективе. Поскольку принцип взаимного обмена поощряет людей отдавать после того, как они получили, прийти на помощь первым — это отличный способ развить новые отношения, создать обязательства внутри коллектива и установить с другими людьми долговременное партнерство с вытекающими из него благоприятными возможностями.
Но правило взаимного обмена — это не игра в одни ворота. Хотя дающий получает большие возможности для влияния, такие же возможности получает и берущий, хотя этот факт часто упускается из виду.