Прием ограничения способов сбыта при реализации «элитных» товаров . Продавать товар «экстра-класса» и следует соответственно – солидно, т.е. недопустимы открытые способы стимулирования сбыта (скидки, ярмарки-продажи и т.д.).
Прием выявления потенциальных покупателей на основе создания банков банных . Успешные компании формируют собственные банки данных клиентов, которые раньше покупали у них продукцию, информируя их обо всех новинках. В странах с более развитой рыночной экономикой специально подбираются и продаются как товар списки потребителей, сгруппированные по определенным признакам (например, специалисты определенного направления).
Прием привлекательности прилегающей территории . Ухоженность, эстетичный вид, забота о людях (например, навесы, защищающие от жары или дождя) – все это способствует привлечению покупателей.
Прием « демонстрация товара в действии ». Покупателю предлагают или собственноручно опробовать товар, или к демонстрации привлекаются третьи лица (в случаях, когда необходимы навыки или проверка на себе по каким-то причинам неприятна, нежелательна).
Прием предоставления возможности воспользования товаром является очень действенным, более действенным, чем просто демонстрация реального товара.
Прием втягивания в процесс использования товара является продолжением предыдущего приема во времени. Он заключается в том, что потенциальному покупателю предоставляют возможность бесплатно (или за невысокую плату) на протяжении какого-то срока фактически потреблять товар (продукция фармацевтических фирм, рекламные модификации программных продуктов и т.д.).
Прием продажи посредством втягивания в процесс использования товара . Многие фирмы за умеренную плату отдают товар возможному покупателю в пользование; через некоторое время нужно или заплатить за товар и окончательно приобрести его, или вернуть его.
Прием распределения образцов товара бесплатно . Очень эффективный прием влияния на потребителей, но и наиболее дорогой. Образцы рассылаются по почте, раздают в магазине и т.д. – такой «подарок» убедит лучше любой рекламы в прессе и по телевизору.
Прием- напоминание . Переданный потенциальному партнеру прейскурант, врученная визитка, подаренный сувенир и т.д. время от времени напоминают о себе, о сделанном предложении.
Прием подключения всех органов чувств потенциального покупателя к восприятию предложения . Желательно дать возможность клиенту подержать в руках предложенный товар (или просто прикоснуться), понюхать его, послушать, как он работает, попробовать на вкус, т.е. подключить к презентации товара как можно больше органов чувств.
Прием концентрированного маркетинга , или ориентированность фирмы на определенный товар или товарную группу. Благодаря такой концентрации фирма становится известной как продавец или производитель выбранного товара (услуги), приобретая авторитет в выбранной области, становясь экспертом и гарантом качества.
Прием выделения товара . В том случае, если компания предлагает такие же товары (услуги), как и другие производители, ей следует ответить на вопрос: «Чем мой товар (услуга) отличается от товаров (услуг) конкурентов? В чем его сильные стороны?» и использовать эти преимущества в рекламе своей продукции.
Прием продвижения на рынок через отдельный его сегмент . Потребители, которых устраивает соотношение цены и качества приобретаемого товара, охотно пользуются и другими продуктами конкретной марки. Поэтому «продвигаться» на новый рынок следует, сконцентрировавшись на отдельном сегменте рынка – для этого специально разрабатываются модификации товара, а в рекламе подчеркивается, что это лучший товар именно для этого сегмента рынка. Закрепив свои позиции на новом рынке, сформировав позитивный имидж, компания-производитель подготавливает дальнейшее продвижение и на другие сегменты рынка.
Прием выхода на новые рынки с товарами высшего качества по самым высоким ценам . Стратегия данного приема такова – даже если эти дорогие модели не принесут прибыли, в сознании потенциальных покупателей укрепится мысль о высоком качестве товара; в дальнейшем, снизив цены на эти товары, спрос на них только увеличится.
Прием прогрессирующего предложения заключается в достижении атмосферы конструктивной совместной работы: после продажи основного товара можно предложить дополнительный, после подписания основного договора оговорить основные пункты следующего соглашения и т.д.Типы клиентов. Особенности работы с клиентами
Для того, чтобы успешно общаться с клиентами, грамотно выстраивать тактику своего поведения с ними и программировать положительный результат общения, необходимо уметь определить, к какому психологическому типу относится тот или иной клиент.
Психологи выделяют пять психотипов (среди которых можно найти и своих клиентов, и самих себя): гипертим, эпилептоид, шизоид, истероид и психастеник.
Клиент-гипертим. Энергичен, активен. Смотрит в глаза, забрасывает вопросами; ждет немедленных, четких ответов. Всегда спрашивает о скидках и о ценах у конкурентов. Назначает встречу с намерением заключить договор об обслуживании и оплатить первый взнос, если поймет, что все, услышанное от вас, его устраивает.
В разговоре с ним необходимо точно представлять себе все особенности продукта, все его плюсы и минусы, а также стоимость аналогичных продуктов у конкурентов. При малейшем колебании с вашей стороны клиент вас покинет. Поэтому говорите уверенно и по существу. Выдавайте сразу ответы на все его вопросы (в том числе еще не заданные). Расскажите о преимуществах своей компании и особенностях организации обслуживания клиентов. Ваш клиент должен быть твердо уверен, что приобретает самое лучшее. Намекните, что вашими клиентами являются люди известные и уважаемые – для него важно ощутить свою причастность к сильным мира сего.
Клиент-эпилептоид. Педантичен, въедлив, строг. Смиритесь – о приобретаемом продукте/услуге знает больше вашего. Но тем не менее долго и последовательно будет вас опрашивать, заваливать вопросами, выяснять все нюансы. Обязательно поинтересуется организацией его обслуживания после того, как будет заключен договор. Его беспокоят мельчайшие подробности: порядок оплаты (когда, кому, во сколько, сколько, почему именно столько, есть ли другие варианты), порядок обслуживания (телефон, время работы, фамилии менеджеров), кому пожаловаться при возникновении проблем. На все ваши ошибки и оговорки он обратит внимание и обязательно поправит вас.
Продемонстрируйте профессионализм и глубокое знание своего предмета. Если вас начнут отчитывать, примите критику со смирением, т.к. спорить бесполезно – вас забросают контраргументами, которых у него побольше, чем у вас, раз в десять. Кроме того, спор озлобляет подобных людей. Лучше всего использовать прием: «Да, конечно, Вы правы, и вместе с тем…» или «Вы, конечно, понимаете, что…» Вы не опровергаете его мнения, просто расширяете его, вставляя нужную информацию, а также апеллируете к его глубоким познаниям. Завершая беседу, обязательно поблагодарите его за высказанные замечания и советы.
Общение с таким клиентом полезно, так как дает возможность усовершенствовать собственный продукт и организацию обслуживания покупателей. Не отмахивайтесь от его советов. Благодаря его критике вы сможете своевременно укрепить выявленные им слабые места.
Клиент-шизоид. Встречается редко, так как стремится избегать общения, особенно с незнакомыми людьми. Только крайние ситуации вынуждают его самостоятельно что-либо приобретать. Старается возможно быстро уяснить, что ему предлагают, и как можно быстрее завершить сделку. Такой клиент задаст один-два вопроса, но скорее для соблюдения формальной стороны процесса общения. Задавая вопросы, сосредоточит свой взгляд на бумагах или пейзаже за вашим плечом. В глаза вам смотреть не будет.
Старайтесь не измучить такого клиента, а помочь ему. Будьте предельно кратки, ничего лишнего, никакой «воды», никаких второстепенных деталей. Он пришел для того, чтобы заключить договор, и он его заключит, даже если не все поймет. Не пытайтесь согреть его своими улыбками, он этого все равно не оценит и шуток ваших не поймет. Сухой формальный стиль и уважительное отношение – оптимальная тактика поведения с клиентом-шизоидом.
Клиент-истероид. Он будет еще только приближаться к вам, а вы уже поймете, что это – истероид. Он привлекает к себе внимание окружающих экстравагантной одеждой и таким же поведением. Он громко разговаривает и бурно жестикулирует. Возможно, в первые 30 минут общения вам не удастся сказать ничего, кроме «здравствуйте». Терпение и еще раз терпение, тем более, что оно вознаграждается.
В общении с ним комплименты обязательны. Сообщите ему что-нибудь эксклюзивное о теме вашей беседы, о вашем продукте («По секрету, и только вам»). Любой истероид – это большой ребенок; используйте тайну, интригу и он не сможет сопротивляться, теперь он – ваш, он вас видит и слышит. Создайте искусственный дефицит (мало товара, ограниченный срок продажи, скидки только сегодня). Похвалите его за отличный выбор – компании, продукта, времени его приобретения. А если он приобретет это и для своих родных, то они наверняка по достоинству оценят его выбор.
Клиент-психастеник. Он не уверен, что поступил правильно, придя к вам. Возможно, нужно было выбрать другую компанию. Может быть, они лучше. Хотя непонятно – чем. Возможно, ему вообще не нужно то, зачем он пришел. Он еще точно не знает. В конце концов, все разумные люди так поступают. Опять же по телевизору все время об этом говорят. Интересно, почему вы так пристально смотрите на него? Может быть, хотите обмануть? Или поскорее отделаться? А вдруг вы заторопитесь, и у него останется совсем мало времени, чтобы принять правильное решение или посоветоваться с кем-нибудь? Впрочем, он не будет платить деньги сегодня. Он все разузнает и посоветуется.
У психастеника много вопросов и еще больше сомнений. Все это приправлено умеренно выраженной тревогой. Помогите ему понять, чего он хочет. Убедите, что ему это очень нужно. Сильно не нажимайте – испугаете, и он сбежит. Мягко, но уверенно – и он начнет заражаться уверенностью. Похвалите его за грамотный выбор. Он вовремя пришел, если не сделать это сейчас, потом будет намного хуже. Аргументация может быть расплывчатой – он сам додумает и дофантазирует. Статистика его гипнотизирует, цифры завораживают. Он подпишет договор, глядя вам в лицо. Будьте готовы к тому, что он попросит ваш телефон и позвонит несколько раз в течение недели. Если он сразу не внес деньги, то может к вам и не вернуться. Все зависит от того, кто его будет консультировать после вас. Но если он к вам вернется, вы можете рассчитывать на многолетнее сотрудничество, ему будет страшно и неудобно менять компанию, а скидки и бонусы будут тихо греть его душу, убеждая в том, что не зря он тогда к вам пришел.
Существует и более подробная типология клиентов. Ниже представлены эти типы; вовремя опознав и поняв мотивы клиентов, вы правильно выстроите общение с ними, а зачастую и сохраните свое собственное здоровье.
Клиент-«Чайник» . Выглядит озадаченным и дезориентированным, когда речь заходит о высоких технологиях; электронной почте предпочитает телефонные звонки, хочет, чтобы все бумаги отправляли ему факсом. Такому клиенту все нужно объяснять два раза, но зато он с удовольствием принимает во внимание ваши советы.
К плюсам общения с ним можно отнести то, что во всем, что касается высоких технологий, он будет полагаться только на вашу глубочайшую мудрость. На вас будут смотреть как на спасителя, а его глубочайшее уважение к вашим знаниям отлично скажется на вашем самолюбии.
А вот к минусам относится то, что такого клиента придется оберегать от всего – начиная с настройки e-mail и заканчивая открытием документации в PDF-формате. И, конечно, он будет страшно расстроен, если ему придется решать эти задачи самостоятельно.
Особенности работы. Клиента-«Чайника» нужно носить на руках. Удостоверьтесь, что все формальности и технические детали, связанные с работой, сохранены в текстовой форме, чтобы клиент смог на досуге освежить в памяти эту информацию. Это сохранит ваше время и избавит вас от многократных объяснений. В ваших интересах также смириться с тем, что вы не будете использовать все эти технологические «навороты», призванные облегчать современному человеку жизнь (e-mail, управление проектом в режиме online и т.п.). Вместо этого вам придется выделить отдельную статью в бюджете вашего времени на телефонные переговоры, получение факсов и личные встречи.
Очень легко начать (неумышленно, разумеется) относиться слегка снисходительно к такому клиенту. Это может испортить ваши отношения, ведь задеты чувства клиента. Внимательно следите за собой, чтобы не выходить за пределы игрового поля, и требуйте с клиента только ту информацию, которую он может вам дать – информацию из его области деятельности. Таким образом, клиент будет удовлетворен, и у него не появится желания интересоваться вашей областью знаний (что, разумеется, будет пустой тратой времени для вас обоих).Клиент-«Пофигист» . В то время как большинство клиентов крайне нетерпеливы и пытаются всячески посодействовать вам в работе, этот клиент старается, чтобы работа была выполнена с минимальным его участием. Опознать клиента-«пофигиста» можно уже при первой встрече, когда на ваши вопросы об области его деятельности следует минимальная ответная реакция. Такой клиент редко дает необходимую вам информацию или материалы, зато часто просит вас выполнить работу, находящуюся за областью вашей компетенции, объясняя это отсутствием у него времени.
Такой клиент предоставляет вам огромную свободу творчества, главным образом из-за своего нежелания участвовать в рабочем процессе. Его настойчивые требования «позаботиться об этом самому» расширят область ваших профессиональных навыков. Кроме того, вы получите незаменимый опыт работы, не имея нужных материалов и необходимой информации.
Но такой клиент заставит вас взять под свою ответственность все. Иногда в «пофигисте» сочетаются его незаинтересованность и одновременное желание получить совершенно определенный, конкретный результат, что еще больше затрудняет взаимоотношения с таким клиентом.
Особенности работы. Лучше с самого начала выработать определенный стиль работы с таким клиентом; дружелюбный и слегка юмористичный тон станет вам отличным помощником. Клиент-«пофигист» обычно не старается быть грубым или неприветливым, просто в большинстве случаев в момент общения с вами они переживают какой-нибудь стресс и взывают к вам о помощи. Следует быть твердым в своем утверждении, что дополнительная работа стоит дополнительных денег, и брать на себя дополнительные функции только в случае полной уверенности, что вы с ними справитесь сами или сможете подключить для этого третьих лиц.
Клиент-«Пофигист» на самом деле очень хитрый клиент, но если вы хорошо о нем позаботитесь, в вашем распоряжении будет весьма лояльный заказчик, счастливый от мысли, что кто-то взялся за его дело. Просто будьте тверды в своих расценках и примите недовольство клиента по этому поводу как неизбежность.Клиент-«Активист» . Это разочаровавшаяся творческая личность. Первое, что он сделает, вступив с вами в контакт, это расскажет о своем мастерстве актера, художника, фотографа или писателя. В его голове уже наверняка сложилось четкое представление (весьма специфическое) о том, что же он хочет получить в результате вашей работы, и его совершенно не интересует ваше мнение на этот счет.
Стоит в точности выполнить требования клиента (независимо от того, что вы по этому поводу думаете) и он станет для вас хорошим источником небольшого дохода, а существующая почти всегда некоторая путаница относительно того, что именно клиент хочет видеть, позволит облегчить ваш труд.
Но если вы чувствуете, что несете моральную ответственность за явные недостатки, вызванные указаниями вашего клиента, вас неминуемо ожидает конфликт. Такие клиенты в душе считают, что они могли бы сделать вашу работу куда лучше вас, но для этого им не хватает той крупицы специальных знаний, которой вы владеете.
Однако если вы оставите свои амбиции и согласитесь выполнить все в точности, как хочет клиент, вас может ждать еще один сюрприз. Неожиданно вас обвинят в том, что вы переложили всю работу на его плечи и ничего не делаете сами. Дело может даже дойти до отказа оплатить работу.
Особенности работы. Если вам попался клиент-«активист», лучшее, что вы можете сделать – это плыть по течению. Если вы попытаетесь вступить с ним в бой, то, скорее всего, проиграете и получите работу гораздо сложнее, чем она должна была быть в начале.
Лучше сразу недвусмысленно объяснить такому клиенту, что с вашей точки зрения у него весьма своеобразное представление о том, что должно получиться в итоге, но если он хочет именно так, вы так и сделаете. Не забудьте уточнить при этом, что вашу работу вам будет проще выполнять без его деятельного участия.Клиент-«Параноик» . Вы сразу же получаете официальные документы, тщательно проработанные и не содержащие ничего лишнего. Клиент-«Параноик» частенько даже не начинает обсуждение проекта, пока не подписаны соглашения о неразглашении и об оплате, отдающие вас полностью в распоряжение заказчика, но и защищающие вас (если вы не нарушите ни одного пункта подписанных договоров, будьте уверены, что вам заплатят за работу).
Но часто среди документов можно найти полный список причин, по которым вас могут оставить без зарплаты. Одной из таких причин может стать превышение максимальных сроков выполнения работы (даже если в этом будет виноват сам клиент).