Сол Полк – один из промышленных королей Чикаго. Двадцать один год назад он начинал с нуля, а теперь его компания продает техники на сумму свыше 60 миллионов долларов в год только в Чикаго и его окрестностях. Сам Сол Полк уверяет, что в значительной степени секрет его успеха – в отношении к покупателям: «С покупателями надо обращаться так, как будто они – гости в вашем доме».
Разве это не пример верного отношения к людям? Разве перед нами – не одна из лаконичнейших формул успеха? Все просто: нужно всего лишь относиться к покупателям, как к своим гостям!
Этот принцип действует и за стенами магазинов. Например, в офисе: «Со служащими надо обращаться так, как будто они ваши гости». Обращение с подчиненными по высшему классу даст вам слаженный коллектив, работающий по высшему классу.
Одним из рецензентов первого издания этой книги стал мой близкий друг. Его бизнес – оказание консультационных услуг по менеджменту. Прочитав приведенные выше примеры, он заметил:
– Вот как много дают любовь и уважение к людям. Мой знакомый рассказал мне, что бывает, если пренебречь этим правилом. Он убедился в этом на личном горьком опыте.
Эту историю будет полезно услышать и вам. Вот она:
– Мы заключили контракт на значительную сумму, 9500 долларов, на проведение бизнес-консультаций с относительно небольшим предприятием по розливу безалкогольных напитков. Это предприятие возглавлял человек, не имеющий достаточного образования. Его бизнес переживал трудные времена, в последние годы он сделал ряд ошибок, которые дорого ему обошлись. Через три дня после подписания контракта мы с коллегой ехали к нашему клиенту на завод. Дорога занимала сорок пять минут. До сих пор не могу понять, с чего все началось, но получилось так, что мы начали обсуждать плохие стороны нашего клиента. Мы не думали, как помочь ему решить свои проблемы, а говорили о том, что причиной проблем стала его собственная глупость. До сих пор помню одну свою реплику, казавшуюся мне тогда особенно остроумной: «Больше всего ему мешает жир». Коллега захохотал и ответил столь же «остроумно»: «А сынок у него какой! Ему уже тридцать пять, не меньше, а до сих пор он соответствует лишь единственному из всех требований, что необходимы для его должности, – он знает свой родной английский язык». Всю дорогу мы проговорили о том, какой слабоумный тупица достался нам в качестве клиента. В тот вечер беседа с клиентом прошла довольно холодно. Теперь, оглядываясь назад, я понимаю: клиент каким-то образом почувствовал, что его держат за идиота. Наверное, он решил, что при таком отношении не получит за свои деньги ничего серьезного, а только успокаивающие разговоры. Два дня спустя он прислал нам письмо. Весь текст состоял из двух предложений: «Я решил отказаться от подписанного с вами контракта. Если я должен оплатить ваши услуги, пожалуйста, вышлите счет». Сорок минут погружения в негативные мысли стоили нам девяти с половиной тысяч долларов. Через месяц мы узнали, что наш бывший клиент заключил контракт на получение необходимой консультации с иногородней фирмой. Мы не потеряли бы выгодный заказ, если бы сосредоточились тогда на положительных качествах нашего клиента. Они у него наверняка были, как и у всех людей.
Предлагаю сделать упражнение, которое даст вам возможность развлечься и одновременно открыть для себя один из основных принципов успеха. На протяжении двух дней постарайтесь услышать как можно больше разговоров. Обратите внимание, часто ли тот из собеседников, кто больше говорит, достиг большого успеха.
Сам я проводил такой эксперимент сотни раз и каждый раз убеждался: очень редко самый говорливый и самый преуспевающий из собеседников оказывается одним и тем же лицом.
Практически всегда было так: чем большего успеха достиг человек, тем большее великодушие к собеседнику он проявляет, побуждая его говорить о себе, о своей точке зрения, своих убеждениях, своих достижениях, своей семье, своей работе, своих проблемах.
Великодушие к собеседнику помогает нам:
1) приобретать сторонников;
2) лучше узнавать людей.
Помните: среднестатистический человек склонен говорить о себе больше, чем обо всем остальном на свете. Дайте ему шанс высказаться. Это самый простой и надежный способ обрести сторонника.
Не менее важно и второе полезное свойство великодушия к собеседнику: проявляя его, мы лучше узнаем людей. В первой главе мы уже говорили, что в нашей лаборатории успеха мы будем изучать людей. Чем больше мы узнаем о людях, об их мышлении, об их сильных и слабых сторонах, об их поступках и причинах этих поступков, тем эффективнее мы сможем влиять на людей.
В качестве иллюстрации предлагаю следующий пример.
В Нью-Йорке есть крупное рекламное агентство, которое делает то же самое, что и любое другое рекламное агентство, – сообщает, почему следует купить рекламируемые товары. Но в этом агентстве делают кое-что еще: авторы рекламных текстов и роликов обязаны одну неделю в году провести за прилавками магазинов, слушая, что покупатели говорят о рекламируемых товарах. Слушание дает авторам материал для создания более эффективной рекламы.
Многие бизнесмены в наше время практикуют заключительное собеседование с увольняющимся сотрудником. Оно проводится не для того, чтобы попытаться убедить сотрудника остаться, а для того, чтобы узнать о причинах его ухода на другую работу и внести улучшения в организацию работы служащих. Слушание окупает себя и здесь.
Даже торговцам нужно уметь слушать, хотя для большинства людей хороший торговец – в первую очередь тот, кто умеет говорить выразительно, складно и быстро. Но на менеджеров торговых отделов большее впечатление производит сотрудник, умеющий задать вопрос и выслушать ответ.
Не тяните всю беседу сами. Слушайте, приобретайте сторонников и учитесь.
Вежливость и обходительность в отношении с другими – лучшее успокоительное средство. Ни одно аптечное лекарство не способно снять стресс и напряжение хотя бы на одну десятую столь же эффективно, как человеческое отношение к людям. Когда вы чувствуете, что внутри у вас все кипит, причиной стрессового состояния в значительной степени является негативное отношение к людям. Мыслите позитивно, и вы поймете, в каком замечательном мире мы живем.
Каждый раз, когда наши дела идут не так, как надо, мы держим экзамен на умение относиться к людям правильно, по-человечески. Что вы думаете, если вам не повысили оклад? Покритиковали выполненную вами работу? Во всех случаях помните: от того, как вы мыслите в минуты поражений, зависит то, как скоро настанет миг победы.
О том, как нужно относиться к людям в моменты, когда дела не ладятся, говорит Бенджамин Файрлесс, один из самых выдающихся людей нашего столетия, начавший с более чем скромного старта и поднявшийся до главы корпорации «United States Steel Corporation» (журнал «Life», 15 октября 1956 года): «Все зависит от того, как смотреть на вещи. У меня, например, никогда не было учителя, которого бы я ненавидел. Естественно, как и всех учеников, меня наказывали, но я всегда считал, что наказывали за дело. Мне нравились все мои начальники. Я всегда старался сделать больше, чем ждал начальник, по крайней мере, ни в коем случае не меньше.
У меня бывали времена разочарований, когда я очень хотел получить повышение, а оно доставалось кому-то другому. Но я никогда не считал себя жертвой чьих-то интриг, предубеждения или недооценки со стороны начальника. Я не гневался, не раздражался, не подавал заявление об увольнении, а думал, в чем тут дело. Очевидно, кто-то другой больше заслуживал повышения, чем я. Значит, я должен приложить усилия, чтобы тоже оказаться достойным. В то же время я никогда не злился на себя за неудачи и не ругал себя, считая это напрасной тратой времени и нервов».
Когда у вас не все ладится, вспомните эти слова и сделайте вот что:
1. Задайте себе вопрос: «Что я могу сделать, чтобы оказаться достойным в следующий раз?»
2. Не тратьте время и нервы зря, не ругайте себя за неудачу. Планируйте добиться успеха в следующий раз.
Краткое резюме: сделайте это своим правилом1. Будьте приятным в общении. Ведите себя как человек, который нравится людям. Это обеспечит вам поддержку с их стороны.
2. Берите на себя инициативу в знакомстве и установлении контактов с людьми. При каждой возможности представляйтесь, называя свое имя. Убедитесь, что вы правильно поняли имя собеседника, а он правильно понял ваше имя. Если хотите познакомиться с человеком ближе, напишите ему личное письмо или позвоните.
3. Примите тот факт, что все люди разные и никто не совершенен. Не требуйте от других абсолютного совершенства. Помните: люди имеют право быть разными. Не будьте «трансформатором».
У меня бывали времена разочарований, когда я очень хотел получить повышение, а оно доставалось кому-то другому. Но я никогда не считал себя жертвой чьих-то интриг, предубеждения или недооценки со стороны начальника. Я не гневался, не раздражался, не подавал заявление об увольнении, а думал, в чем тут дело. Очевидно, кто-то другой больше заслуживал повышения, чем я. Значит, я должен приложить усилия, чтобы тоже оказаться достойным. В то же время я никогда не злился на себя за неудачи и не ругал себя, считая это напрасной тратой времени и нервов».
Когда у вас не все ладится, вспомните эти слова и сделайте вот что:
1. Задайте себе вопрос: «Что я могу сделать, чтобы оказаться достойным в следующий раз?»
2. Не тратьте время и нервы зря, не ругайте себя за неудачу. Планируйте добиться успеха в следующий раз.
Краткое резюме: сделайте это своим правилом1. Будьте приятным в общении. Ведите себя как человек, который нравится людям. Это обеспечит вам поддержку с их стороны.
2. Берите на себя инициативу в знакомстве и установлении контактов с людьми. При каждой возможности представляйтесь, называя свое имя. Убедитесь, что вы правильно поняли имя собеседника, а он правильно понял ваше имя. Если хотите познакомиться с человеком ближе, напишите ему личное письмо или позвоните.
3. Примите тот факт, что все люди разные и никто не совершенен. Не требуйте от других абсолютного совершенства. Помните: люди имеют право быть разными. Не будьте «трансформатором».
4. Настройтесь на станцию «Добрые мысли». В каждом человеке ищите нечто достойное любви и восхищения, а не неприязни. Не позволяйте чужим предубеждениям сформировать ваше мнение о ком бы то ни было. Думайте о людях хорошо – и получите хорошие результаты.
5. Проявляйте великодушие в беседе. Подражайте преуспевающим людям – побуждайте собеседника говорить. Выслушайте рассказ о его точке зрения, его мнении, его достижениях.
6. Всегда проявляйте уважение и обходительность. От этого и другие люди, и вы сами будете чувствовать себя лучше.
7. При неудаче не обвиняйте других. Помните: от того, как вы мыслите в минуты поражений, зависит то, как скоро настанет миг победы.
10. Выработайте у себя привычку действовать
Лидеры в разных сферах человеческой деятельности сходятся во мнении: не хватает специалистов высочайшей квалификации, способных занять ключевые позиции.
Как сказал один руководитель, «почти квалифицированных» людей немало, но им часто недостает одного важного свойства, без которого успех невозможен, – способности добиваться результатов.
Любая масштабная деятельность, будь то бизнес, наука, искусство, армия или правительство, требует деятельных людей. Высшее руководство, подбирая кандидатов на ключевые должности, всегда размышляет над вопросами: «А он справится?», «Он доведет дело до конца?», «Будут ли у него результаты, или он способен только говорить?»
У этих и других подобных вопросов одна цель – определить, является ли кандидат человеком действия.
Идеи, даже самой замечательной, недостаточно. Просто хорошая идея, воплощенная в действие и получившая развитие, в сто раз лучше, чем потрясающая идея, умершая сразу же после рождения.
Джон Уонамейкер, великий бизнесмен, человек, сотворивший себя сам, часто говорил: «Ничто не рождается из одной только мысли».
Подумайте над этими словами. Все, что создано в этом мире, – от небоскребов до детского питания – есть идея, воплощенная в действие.
Изучая людей, как преуспевающих, так и «середнячков», вы увидите, что всех их можно разделить на две группы. Преуспевающие люди активны; назовем их «активационисты». «Середнячки» и неудачники пассивны; назовем их «пассивационисты».
Изучая эти две группы, можно открыть еще один принцип успеха. Господин Активационист действует. Он берется за дело, следует идеям и планам, получает результаты. Господин Пассивационист бездействует. Он откладывает и откладывает действие до тех пор, пока не докажет себе, что не сможет или не должен ничего делать, или же до тех пор, когда станет уже слишком поздно что-нибудь делать.
Различия между господами Активационистом и Пассивационистом проявляются во всем, даже в мелочах. Вот Активационист планирует отпуск – и уходит в отпуск. Пассивационист планирует отпуск, но откладывает его на следующий год. Господин А. решает регулярно ходить в церковь – и ходит. Господин П. тоже думает, что хорошо бы регулярно ходить в церковь, но находит любые причины, лишь бы отложить изменение образа жизни «на потом». Господин А. хочет послать знакомому поздравление – пишет и посылает. Господин П. находит причину, чтобы отложить написание поздравления, и в результате так и не пишет его.
Разница между Активационистом и Пассивационистом проявляется и в серьезных делах. Господин А. хочет начать свое дело – и начинает. Господин П. тоже хочет начать свое дело, но тут же находит «вескую» причину не делать этого. Господин А. в возрасте сорока лет решает взяться за совершенно новое дело – и берется. Та же идея посещает господина П., но он убеждает себя оставить все как есть.
Господин А. добивается, чтобы то, что он хочет сделать, было сделано. Попутно он приобретает уверенность, чувство стабильности, веру в свои силы, а также более высокий доход. Господин П. тоже хочет, чтобы нечто было сделано, но не добивается этого, потому что не действует. При этом он теряет уверенность, разрушает веру в свои силы, живет на посредственном уровне.
Господин Активационист делает. Господин Пассивационист собирается сделать, но не делает.
Каждый хотел бы стать активационистом. Для этого вам следует приобрести привычку действовать.
Часто пассивационисты без конца ждут идеальных условий, чтобы начать действовать. Разумеется, стремление к совершенствованию весьма похвально и желательно. Но ничего из того, что создано или задумано человеком, в принципе не может быть абсолютно совершенным. Ждать идеальных условий – означает ждать всю жизнь, но так и не дождаться.
Предлагаю вашему вниманию три истории о том, как по-разному люди реагируют на «условия».
История первая. Почему Г.Н. никак не женитсяГ.Н. под сорок, он работает бухгалтером. Живет в Чикаго. Г.Н. – холостяк. Он очень хотел бы жениться. Г.Н. мечтает о любви, об уютном семейном гнездышке, о детях и семейных хлопотах. Несколько раз он был близок к женитьбе; однажды до свадьбы оставалось буквально несколько дней. Но всякий раз, когда речь заходила о супружестве, он обнаруживал в своей потенциальной невесте что-нибудь не то («Как раз вовремя, а не то я совершил бы ужасную ошибку»).
Два года назад Г.Н. думал, что наконец-то встретил женщину своей мечты. Его возлюбленная была красива, умна, мила в общении. Но Г.Н. хотел удостовериться, что невеста полностью соответствует его идеалам.
Как-то вечером, беседуя с ней о предстоящей свадьбе, Г.Н. услышал в словах избранницы нечто, насторожившее его. Чтобы избавиться от сомнений, он выдвинул ряд условий, с которыми невеста должна была согласиться еще до свадьбы. Список условий, аккуратно отпечатанный на машинке, занимал четыре страницы и был похож на официальный договор.
В нем упоминалось буквально все. Отдельная глава, например, посвящалась религиозной жизни: в какую церковь ходить и как часто, какие суммы жертвовать на храм. В другой главе речь шла о детях: сколько детей иметь и когда.
Максимально подробно описал Г.Н., каких друзей должна иметь будущая семья, должна ли будущая жена работать, в каком районе следует проживать, как тратить деньги. В самом конце документа перечислялись привычки, какие будущая миссис Н. должна приобрести, и привычки, от каких ей следует избавиться. В этой главе определялось отношение невесты к курению, спиртному, косметике и макияжу, развлечениям и так далее.
Как вы думаете, что сделала невеста, получив этот ультиматум? Именно то, что вы и предположили, – отослала его обратно, сопроводив письмом следующего содержания: «Обычно люди, вступая в брак, дают друг другу клятву быть вместе, что бы ни случилось. Этого достаточно всем, в том числе и мне. Между нами все кончено».
Рассказывая мне об этом случае, Г.Н. горестно воскликнул:
– Но что плохого было в таком соглашении? Ведь женитьба – это очень ответственный шаг. Любая предосторожность не будет здесь излишней.
Г.Н. ошибался. Предосторожности могут быть излишними, и не только при выборе жены или мужа. Можно установить планку слишком высоко, чересчур высоко. Подход Г.Н. к семейной жизни ничем особенным не отличался от его подхода к работе, сбережениям, дружбе и всему остальному.