Публика всегда обращает внимание на одежду оратора. И делает свои выводы. Иногда неосознанно. А значит, здесь нужно соблюдать осторожность. Публика настороженно относится к ораторам, выходящим на сцену в необычной одежде. Это допустимо, если вы уже хорошо известны публике. Или если на этом построен ловкий ход, интрига, вызов, который вы умело обыграете в ходе выступления. Я это приветствую. Снимание в процессе выступления пиджака, закатывание рукавов, ослабление узла галстука – все эти изменения в одежде в процессе выступления могут оказать сильнейшее воздействие на аудиторию и оставить неизгладимое впечатление. Я очень люблю наблюдать фигуры высшего пилотажа, но только в исполнении асов. Если вы новичок, воздержитесь от экспериментов, отложите их на тот момент, когда в совершенстве овладеете всем, что написано в этой книге. До тех пор вам трудно будет говорить, если одежда ваша будет кричать. Впрочем, при вашем выступлении на открытии клуба трансвеститов кричащим будет выглядеть серый деловой костюм. Так что учитывайте обстановку.
Поясню, как это работает. О приеме «Свой/чужой» мы уже говорили в третьей главе. Разовьем тему. Те из вас, кто служил в противовоздушной обороне, знают о существовании прибора «Свой/чужой». Такие приборы есть на каждом самолете и на каждой наземной станции. Когда самолет летит над землей, каждая станция посылает условный сигнал «свой?», прибор на борту самолета отвечает «свой!». Вражеский же самолет ответит «чужой!» и будет сбит. Такими же приборами оборудован мозг каждого из нас. Мы делим всех, с кем вступаем в контакт, по параметру: «Насколько он похож на меня? Сколько в нем меня?», иными словами «Свой он или чужой?» Понятно, что к словам человека, похожего на нас, мы не только прислушиваемся, но и больше им доверяем. Заметно теплеет разговор, когда оба разговаривающих оказываются курящими. Особенно если они предпочитают одну и ту же марку. Часто, когда выясняется, что люди родились в одном городе, служили в одних войсках или учились в одном вузе, диалог становится живым и непринужденным. Долго висевшая проблема разрешается легко и просто. Снимаются все подозрения и претензии. Представьте себе, что молодая женщина идет по темному переулку (такое еще случается). К ней подходит мужчина чуть старше ее. Небритый, одетый в телогрейку и грубые ботинки. На кисти его левой руки – татуировка, а правую он прячет за спиной. Отражение одинокого фонаря на лезвии не оставляет сомнений в том, что он сжимает в этой руке. Стараясь быть вежливым, он предлагает: «Давай, куколка, раздевайся, у меня для тебя сюрприз». Женщина, не дослушав «заманчивого» предложения, убегает по переулку с криками: «Караул! Помогите!». Добежав до своего дома, она от волнения не может найти ключ и звонит в дверь. Ей открывает муж – небритый мужчина с татуировкой, в переднике и с ножом, который он неловко прячет за спиной. «Ты что так запыхалась? Ну ладно, скорее раздевайся, у меня для тебя сюрприз». Но наша героиня не убегает с призывами о помощи. Наоборот, она успокаивается и идет за мужем, чувствуя, что резать он будет не ее, а пирог, который, возможно, испек сам. Заметьте, ситуация и слова почти идентичны. Разница в источнике информации: свой он или чужой.
И сидящий в зале директор свиноводческой фермы на вашей презентации новейших программ привлечения инвестиций в сельское хозяйство, глядя на вас, посылает сигнал: «свой?», а ваша серьга в левом ухе и красные волосы отвечают: «чужой!». «Свой?!» – со слабой надеждой повторяет он, «чужой!» – отвечают ему ваш галстук с попугаями и кожаный пиджак с выглядывающей биркой «Gucci». «Может, все же свой?!» – последний раз со слезами вопрошает его прибор, «да чужой, чужой!» – не оставляя сомнений, произносят самоубийственный приговор ваш чистый носовой платок и сигара. И независимо от убедительности цифр и бесспорности аргументов не парить вашей консалтинговой компании в гордом, но алчном полете над строящимися обиталищами свиноматок!
Известный факт: успех любого выступления (и это доказано) на 60 – 70% зависит от того, что публика ВИДИТ, на 20 – 30% от того, КАК говорит оратор, и только на 10% от того, ЧТО он говорит. А мы как обычно готовимся? Пишем-пишем-пишем, собираем информацию и снова пишем-пишем-пишем. Так что делайте выводы!
Глава седьмая
рассказывает о том, как вовлекать аудиторию в свое выступление и этим удерживать ее внимание. А также о других способах привлечения и удержания вниманияЧеловек забывает примерно 90% того, что он слышит, 60% того, что он видит, и лишь 10% того, что делает. Посудите сами, что вы запомните лучше: рассказ о том, как кому-то дали по морде, ситуацию, когда вы были свидетелем, как кому-то дали по морде, или ситуацию, когда вам самому дали по морде? Степень запоминаемости сюжета определяется степенью вашей вовлеченности в него.
Помните, как в детском спектакле Баба-яга спрашивает у детей-зрителей: «Куда пошел Иванушка? Туда?» – и детки проходят первый урок коллективной лжи, с дружным криком показывая в противоположную сторону: «Туда!». Баба-яга, как бы ошибаясь, показывает именно туда, куда он удалился: «Туда?» Дети (уже громче раза в три и с подскакиванием с мест): «Туда-а-а-а!!!». И так несколько раз, пока зрители не вспотеют. Что это? Отличное использование приема «Вовлечение». Только когда зрители подрастают, с ними перестают работать по этому принципу. А напрасно.
Как эту информацию может использовать профессиональный оратор? Он придумывает, как вовлечь зал в то, что он делает; для этого:
? задает вопросы залу;
? как бы ошибаясь, просит зал его поправить;
? просит поднять руки тех, кто имеет научную степень, подписан на деловые издания, занимается спортом (зависит от темы выступления); при этом он тоже поднимает руку, показывая пример реагирования, чтобы сработала цепная реакция;
? просит придвинуться ближе;
? спрашивает, не отсвечивает ли доска, не следует ли включить свет поярче и т. п.;
? предлагает совершить простое действие: «Возьмите в руки тезисы моего доклада и откройте на странице семнадцать. Открыли? Разверните и поднимите над головой. Так, вижу. А у вас что, нет тезисов? Передайте, пожалуйста, коллеге тезисы. Так… начнем…». А дальше произносит речь, никакого отношения к странице семнадцать не имеющую. И никто ничего не замечает, как у хорошего фокусника.
Таким образом аудитория вовлекается в принятие решений (а это ей еще и льстит). Вовлекая в принятие решения о том, будет ли гореть лампа или стоит ограничиться естественным освещением, сделать перерыв позднее или теперь, помните, что можете создать ситуацию, при которой не сможете реализовать принятое аудиторией решение. Как бы ни мешал вам звук отбойного молотка, вы не сможете остановить ремонт асфальтового покрытия. Поэтому лучше не заострять внимания на отвлекающих факторах, на которые вы не можете повлиять. Лучше не выносить на обсуждение зала и вопрос о регламенте. Мнения, скорее всего, разделятся, и вы будете вынуждены игнорировать мнение части зала. А это пахнет конфронтацией. Если вы считаете, что аудитория слишком утомлена и необходимо сделать перерыв раньше объявленного времени, примите это решение сами, без голосования.
Если меня не остановить, этому списку не будет конца; многое я просто придумал на ходу. Значит, сможете придумать и вы. Главное – понять принцип. Кто-то скажет: «Да все это детский сад!». Возможно. Но работает безотказно. Забудьте, что люди перед вами уже в солидном возрасте и в костюмах. Они специально так хмурятся, чтобы вы не догадались, что в душе они остались детьми. И как только вы поведете себя с ними как с детьми, они поведут себя как дети со взрослым дядей. Проверьте сами. Часто, когда аудитория утомлена, а я уже десятый докладчик, я говорю (абсолютно без иронии): «Так, дети, смотрим на меня. Так. Вот сюда, в глазки дяде посмотрели. Ручки сложили. Так, и тишина в классе». И действительно, устанавливается гробовая тишина. На лицах появляется шаловливое выражение. Стереотипы детства не изживаются с годами. Далее идет вполне серьезное выступление.
На этом принципе построили рекламную кампанию Миттерана. На все предвыборные листовки его снимали чуть снизу. Руки его были разведены в стороны, а глаза приветливо смотрели в объектив. В нашей памяти навсегда запечатлелась сценка из детства (когда мы были маленькие, мы смотрели снизу). Папа, пришедший с работы и наклоняющийся к нам с разведенными руками, чтобы прижать к себе, к своей куртке, пахнущей табачным дымом, бензином и одеколоном. Такими щемящими и сладкими запахами детства. Прижать к своей уже колючей щеке. Поцеловать еще холодными с мороза губами. И нам становится спокойно-спокойно, мы почти счастливы: «Папка пришел!». Именно это нужно было пробудить во французах. Не сказать прямо, а сделать так, чтобы они захотели снова ощутить это спокойствие и тихую радость, глядя на портрет Миттерана: «Папка пришел!».
Есть и более мощный инструмент вовлечения. Манипулятивный. Звучит это страшно, а выглядит не очень. Как вербуют новых агентов разведки? Для установления эмоционального контакта претенденту можно предложить помощь: устроить сына в институт, достать лекарство для жены, посидеть с ребенком. Гораздо больше к нам привязываются люди, которых мы просим оказать нам помощь: устроить сына в институт, достать лекарство для жены, посидеть с ребенком. Иногда на тренингах я прошу организаторов не расставлять кресла. Когда же собираются участники, я их приветствую и говорю следующее: «Пожалуйста, ПОМОГИТЕ МНЕ (!) расставить кресла». И сам, имитируя старческую беспомощность, волоку одно из них в круг. Заметьте: не «РАССТАВЬТЕ, ПОЖАЛУЙСТА», а «ПОМОГИТЕ МНЕ». Во второй день тренинга я показываю слушателям, сколько раз они купились на манипулятивные приемы тренера по вовлечению, привлечению внимания и перехвату инициативы. Это работает гораздо лучше, чем лекции о том, как правильно, и т. п. Почему? Да вы сами теперь знаете: человек запоминает 10% того, что он слышит, 40% того, что он видит, и 90% того, что делает.
Какой помощи может просить оратор? Любой:
? дать знак, когда истекут 20 минут;
? закрыть форточку;
? выключить свет;
? раздать материалы;
? позвать опаздывающих;
? утихомирить соседа.
В этом случае не важно, что помощь оказывает один человек. Аудитория ощущает себя единым организмом (так и есть на самом деле) и воспринимает это как «мы помогли».
При использовании приема «Вовлечение» следуйте принципу крещендо: требовать от аудитории необходимо поначалу простых действий, лишь со временем переходя к сложным. А не наоборот. Так и вопросы: если сразу задать вопрос, требующий развернутого ответа, не удивляйтесь, если в зале повиснет пауза. Гораздо результативнее вовлечение работает, если поначалу задавать вопросы простые, реакцией на которые может стать просто кивок головы: «Понятно?», «Так ведь?», «Согласны?», «Продолжим?» Постепенно наращивая вовлечение, к финалу мы уже вполне обоснованно можем ожидать активного соучастия аудитории.
Глава восьмая
для тех, кто хочет научиться ловко отвечать на вопросы публики, парировать возражения и преодолевать сложные ситуацииВопросы/ответы – это такая игра, в которой не должно быть проигравших. И пострадавших. Но как быть, если у вас возникает ощущение, будто на вас нападают. Вам, естественно, хочется защищаться и дать сдачи. Увы, если вы решили стать звездой публичных выступлений, вам придется отказывать себе в этом удовольствии. Попробуйте получить это удовольствие от своей выдержки и спокойствия. Но помните, что гораздо легче сохранить спокойствие, чем его имитировать. Так что держите себя в руках!.. Ну как, подержали? Достаточно. Поставьте себя на пол и двигаемся дальше.
Первое и главное: расстаньтесь с заблуждением, будто вы обязаны отвечать на все вопросы, задаваемые из аудитории. Вы не должны знать всего на белом свете и даже всего в вашей профессии. Вы можете не ответить на вопрос не только потому, что не знаете ответа, а и потому, что считаете просто нецелесообразным отвечать на него. Даже если причина в вашей некомпетентности, честное признание недостатка у вас информации гораздо лучше повлияет на вашу репутацию, чем попытки выкрутиться и создать видимость компетентности. Мы же с вами поговорим о том, как сделать, чтобы уйти от ответа таким образом, чтобы не только не навредить общему впечатлению, но и улучшить его.
Никогда не заявляйте, что не хотите отвечать на вопрос. Это будет честно, но вряд ли эта честность будет по достоинству оценена публикой. Лучше сказать: «У меня сейчас нет информации по этому вопросу…» или «Мне не хотелось бы выдавать непроверенную информацию…». Если спрашивающий настаивает или если вы уже восьмой раз отвечаете, что и по этому вопросу у вас недостаточно информации, используйте старый прием: запишите вопрос и пообещайте задавшему его, что свяжетесь с ним в течение 24 часов и сообщите ответ. Попросите его визитку или запишите номер телефона. Это эффектно выглядит, указывает на то, какую значимость вы придаете вопросам, прозвучавшим из зала, и позволяет продвинуться дальше, уйдя из опасной зоны. Излишне говорить, что владеющие этим приемом почти никогда не перезванивают и не сообщают, что им удалось узнать в течение суток. Но аудитории, принимающей решение, этого никогда не узнать.
Если вы все же выдали непроверенную информацию, ошиблись в цифрах или фактах, не спорьте с аудиторией и не оправдывайтесь. Ведите себя, как настоящий мужчина ведет себя с женщиной: сразу признайте свою ошибку и сделайте комплимент заметившему ее.
Что делать, если кто-то выражает несогласие с вашей точкой зрения или подвергает сомнению сообщенную вами информацию? Выслушайте его внимательно. Сохраняйте с ним зрительный контакт на протяжении всего его выступления. Мимикой и кивками головы показывайте, что его точка зрения важна и для вас, и для всего мероприятия. Затем переходите к ответу. Никогда не возражайте в оскорбительной манере (тут обязательно начнется катавасия, на которую вас, возможно, и провоцируют). Действуйте осторожно. Не показывайте смущения от возражений или провокационных вопросов (согласен, это легче сказать, чем сделать, но выработка такого навыка реальна и достигается на специальном тренинге). Начните ответ с фразы: «Спасибо за острый вопрос», «Да, вам палец в рот не клади. Рад, что вы сегодня с нами» или «Проблема, о которой вы говорите, действительно существует». А дальше… применяете банальный студенческий прием: говорите на ту тему и выдавайте ту информацию, которую знаете или которую считаете нужной, например: «Но чтобы разобраться в вашем вопросе, нужно рассказать вот о чем…». Вы много раз наблюдали, как этот прием применяют звезды политики и шоу-бизнеса. Полагаете, они сами до этого додумались? Вряд ли, с ними работают профессионалы. А вы чем хуже?
Откровенно говоря, зачастую задающий подобные вопросы вовсе не хочет получить ваш ответ. Его, скорее, интересуют лавры оратора. Он стремится снискать себе легкую славу, проехавшись на вашей шее. Это важно понимать. Это такой интеллектуальный терроризм. Известно ли вам, что террористы, захватившие заложников, в подавляющем большинстве случаев одним из первых предметов требуют телевизор? Им не всегда нужен этот самолет или миллионы, которые они могут за него получить. Они хотят, чтобы о них рассказали в новостях, и готовы добиваться этого любой ценой. Хотя сами они зачастую этого не осознают. Так и «террористы» в вашей аудитории могут искренне думать, что они поднимают руку с тем, чтобы получить ответ. На самом же деле им не хватает человеческого внимания. У них есть ощущение, что они недостаточно признаны и замечены. Часто такие люди, задавая вопрос, скорее демонстрируют свою эрудицию, чувство юмора и смелость, чем желание разобраться в теме. Чем больше мы будем с ними спорить, тем больше раззадорим их. Получив свою порцию внимания (позитивного или негативного – им не важно), они уже не смогут остановиться. Лучше станьте их союзниками. Обратите внимание зала на глубину, широту познаний задавшего вопрос и т.д.
Однажды я стал свидетелем филигранного использования этого приема. Было это примерно так. Известный психолог и руководитель тренинговой компании «Глас» Миловид Тролль (имена и названия изменены, любое совпадение является случайным и непреднамеренным) выступал на конференции и рассказывал о своем опыте. Когда пришло время задавать вопросы, руку подняла необычно одетая девушка. «А не стыдно ли вам, – начала она, – Миловид Карлович? По вашим учебникам мы учились психологии, а вы сегодня с гордостью рассказываете, как помогаете этим новым русским грабить страну!» Неплохой вопросик, правда? Миловид Карлович думал недолго. Он специалист опытный, поэтому по самому вопросу, по одежде, по той манере, в какой вопрос был задан, легко определил, что перед ним именно интеллектуальный террорист. А нет лучшего способа воодушевить террориста, чем начать с ним публичную борьбу. Психолог поступил иначе. «Как, вы говорите, вас зовут?» – так начал он ответ. Затем уточнил, в каком вузе училась психологии по его учебникам Даша (назовем ее так). После чего он попросил ее встать и предложил публике внимательно посмотреть на Дашу. «Откровенно говоря, в последние годы, наблюдая за смещением интереса молодых людей в сторону денежных профессий, я стал приходить к мысли, что отечественную психологию ждут нелегкие времена, – сказал Миловид Карлович патетически. – И вот я получаю такой вопрос от студентки второго курса психфака. Даша, вы вернули мне сегодня веру в молодое поколение. Спасибо вам!» Зал зааплодировал. Даша не без удовольствия обвела присутствующих взглядом и не спеша села. Даша получила свое, Миловид Карлович – свое, публика – свое. Специалисты по коммуникации лукаво переглянулись.