Во время демонстраций выступающий буквально становился на те же места, где находились во время своего выступления те, с кого рекомендовалось брать пример. Простой прием, но он прекрасно помогает связать мои слова с воспоминаниями каждого из участников. А тому, с кого берут пример, – увидеть свое удачное поведение со стороны.
Неудивительно, что меня потом еще неоднократно просили рассказать еще что-нибудь из психологии. А особенно приятно, что в последующих играх мне удалось воочию убедиться, что моя обратная связь оказалась им полезной. И даже заметить, как кусочки моего собственного поведения вклеиваются в действительно удачные выступления последующих игр.
Зачем нужен позитив
В разные времена и у разных народов выработались два основных способа информировать другого о своем видении его действий, т. е. давать ему обратную связь. Первый из них – критика, когда подробнейшим образом разбирались малейшие просчеты со словами «больше так никогда не делай». Второй – похвала, когда, заметив что-либо действительно выдающееся, мы говорим что-нибудь вроде «молодец!».
Оба эти способа хороши как проявление внимания, но к обратной связи высокого качества отношения не имеют. А если и имеют, то слабое. Для того чтобы просто похвалить ближнего за удачно проделанную работу, нет необходимости затевать грандиозное шоу с восемью пунктами специальных требований. Достаточно просто восхититься и похвалить от всей души.
Критика – это вообще отдельная песня. Если трезво посмотреть на то, что творится на подобных проработках, то оказывается, что это – работа по формированию и закреплению ошибок . Недочетов и недостатков. А что вы хотите, если весь фокус внимания сосредоточен именно на них?
...Да… Геолог знаниями психологии не блещет. Похвалил бы лучше за старание да сказал бы, что делать надо. А так – поругал, не пояснив, за что, и получил за это «по обратной связи». Предпочел продемонстрировать превосходство своего интеллекта на фоне ошибки другого.
...Вроде бы и волновалась. Вроде бы и рада… Но единственный способ, которым она сумела продемонстрировать свою привязанность, оказался упреком.
При таком подходе легко складывается впечатление, что, кроме ошибок, ничего более не существует. Причем, как у обвиняемого, так и у обвинителей. Именно обвинители. А как еще можно назвать людей, которые на основе найденных недочетов способны сделать вывод об умственных способностях человека? Да еще и прямо навешивают на человека собственноручно созданные ярлычки.
...Кстати, если вы обратили внимание, я сейчас тоже позволил себе наклеить ярлык «обвинители» на ни в чем не повинных людей. Они просто работали, выполняли свои обязанности. По их мнению – помогали человеку исправиться. В общем – давали обратную связь. Качество пока еще низковато, но это всегда можно исправить.
На столе стоит стакан. В нем – сто граммов. Сами придумайте чего. Вопрос. Стакан наполовину полный или наполовину пустой? Наполовину выпит или наполовину недопит? Ваш ответ скажет, на чем вы в данный момент сфокусировали свое внимание – на жидкости или на ее отсутствии.
Если при критике основное внимание отдается пустой части стакана – недостатку жидкости, то в обратной связи нас будет интересовать то, что там уже есть. Мы подробно остановимся на всех достоинствах обсуждаемого предмета, отметим все удачные и хорошо работающие элементы. Мы со вкусом насладимся всем лучшим, что оттуда можно взять. А потом – подскажем, чем еще можно дополнить стакан, чтобы получился еще более прекрасный букет. И не только подскажем, но и покажем, где это можно взять.
Начните с того, что уже получается хорошо, и вы заслужите самое внимательное отношение собеседника. «Хорошее слово и кошке приятно!» – этого факта еще никто не отменял. Вы даете человеку понять, что способны оценить по достоинству его старания. Он теперь знает, что вы уважаете его труд. И тем самым заслуживаете доверия как человек, разбирающийся в вопросе.
...Говоря собеседнику о достоинствах и преимуществах его творения, мы делаем ему приятное. Наши слова – словно мед. Их действительно приятно вкушать. Нередко люди совершают настоящие подвиги ради одной только похвалы. Чтобы их заметили с их лучшей стороны. Критика или равнодушие для них – это настоящая отрава. Дайте им целительного бальзама позитивного отношения, найдите все лучшее, что только сможете, и ради вас они свернут горы.
Начните с похвалы, и даже критика будет восприниматься легче. Об этом всю жизнь твердили все знатоки человеческой души во все времена. Этими советами завалены книжные магазины и лотки. И некоторые начинают им следовать.
...После Дейла Карнеги и его великолепной книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» часть любителей покритиковать, перед тем как обрушиться с разгромной критикой, стали пытаться говорить что-нибудь приятное. По принципу: «Ложка меда в бочку дегтя». Она тоже – помогает. У некоторых даже сформировался соответствующий шаблон: «Чем больше вначале расхваливает, тем сильнее потом врежет».
Обратная связь высокого качества разрывает и этот стереотип. В ней вообще нет критики! Мы ни в какой момент времени не говорим о недостатках. Мы акцентируем все внимание на достоинствах. Сначала на тех, что уже есть, потом – на тех, что можно будет приобрести. Мы говорим о том, что уже сейчас хорошо, и о том, что можно добавить, чтобы стало еще лучше.
Мы даем человеку сладостей, а потом показываем, где их можно еще достать. Подобный «разрыв шаблона» позволяет завоевать симпатии тех, кто уже привык к «штучкам по Карнеги», и окончательно укрепить общее мнение о вашей компетенции.
Кроме прочего, не стоит забывать то, что знает каждый специалист по разговорному гипнозу: каждое произнесенное слово может стать внушением. Причем иногда люди умудряются внушить вовсе не то, что им было бы полезно. Чего стоит одна только фраза «Ну почему ты меня так ненавидишь?» – НЛП учит в сходных обстоятельствах произносить более разумное: «Неужели ты не знаешь другого способа показать мне свою любовь ?»
Полагаю, вы уже прекрасно знаете о волшебных свойствах отрицаний и требовании позитивности формулировок. Нам просто необходимо концентрироваться на достоинствах. Говоря о том, что уже есть хорошего, мы отлавливаем и фиксируем даже случайно проявившиеся удачные моменты. Он мог даже не догадываться, что эта незначительная в его понимании деталь оказывается определяющим штрихом в его поведении. Выделив ее, мы можем помочь ей стать более частой гостьей в выполняемой работе.
Если вы коллеги и выполняете схожую работу, то обратная связь высокого качества – это прекрасный шанс выделить и перенять у вашего соседа самые лучшие штришки и тонкости его работы. Это верно даже в тех случаях, когда ваша квалификация значительно превосходит его. Для меня это было самым крупным открытием в таком стиле общения! Люди разные и делают свое дело по-разному. И у каждого есть чему поучиться.
Особенно подобные вещи полезны при скоплении некоторого количества специалистов в одной области. Тогда их совокупное мастерство может значительно возрасти именно благодаря такому обмену опытом. У одного хорошо получается одно, у другого – другое. Поделились – оба стали богаче. Как говорится: «У тебя есть яблоко, а у меня – груша. Поделились – теперь у каждого по половинке яблока и груши. У меня информация, у тебя – другая. Поделились – теперь у каждого вдвое больше информации».
И еще раз. Акцент на хорошем способствует созданию благожелательной атмосферы к общему удовольствию. Он позволяет повысить веру в себя и собственные силы. Когда мы фокусируемся на положительном опыте, мы можем найти множество удачных деталей поведения, которые полезно выделить и закрепить. Комментарии о том, что можно было бы добавить, позволяют расширить инструментарий за счет прибавления новых выборов. И чем конкретнее они будут, тем лучше.
Чтобы вас поняли правильно
Если вы хотите, чтобы у большого количества людей сложилось впечатление , что они прекрасно вас понимают, то можете говорить самые общие фразы. При этом употребляйте максимально общие слова, по возможности размывая смысл сказанного. Нарисуйте им подходящие картинки, на которых каждый смог бы увидеть что-то свое, введите их в чарующий мир мягких формулировок…
Если директор хочет абстрактного улучшения в работе и общего подъема непонятно на что, то он так и говорит: «Через некоторое время я хотел бы заметить существенные сдвиги в работе». А вот если вам надо, чтобы конкретный подчиненный в точности выполнил порученное ему задание в узнанный срок, то пришло время переходить на четкий и ясный язык. Лучше всего это понимают программисты: компьютер абстракциями не питается. Ему бы чего-нибудь посущественнее.
Конечно, дело не в отношениях начальник – подчиненный. Дело в том, что по своему замыслу общие фразы не несут никакой конкретной информации . Они просто создают соответствующую иллюзию . А вот фактов там как не было, так и нет. На чем и держится большинство политиков и прочих «шоуменов».
Кстати, для себя я уже давно нашел баланс между конкретикой и неопределенностью. Когда я говорю о том, что мой собеседник должен сделать, я стараюсь быть максимально конкретным. И это естественно: я же хочу строго определенных действий. А вот мотивирую на них я достаточно расплывчато. Так, чтобы каждый услышал в моих словах именно то, что подействует конкретно на него. Например, я уже неоднократно приглашал вас на вполне конкретный сайт с точным адресом www.duals.ru, обещая вам, что, читая его, вы сможете найти ценные мысли из сферы социального успеха, управления собой, технологий управления собеседником и счастья в личной жизни. Конкретные инструкции и обобщенные обещания – таков разговорный гипноз.
Другой пример. Похвала и комплименты – вот настоящий кладезь общепонятных и потому общеупотребительных выражений: «Молодец! У тебя хорошо получается». Зачастую нашим милым дамам приходится «питаться» шаблонами вроде: «Вы сегодня просто очаровательны!», «Вы выглядите очень мило!», «Сражен вашей красотой!» Они, конечно, вкусные, но совершенно непитательные. Непонятно, что именно ему так понравилось?
Обратная связь – это информация, которую мы возвращаем человеку о нем же самом. Это фактический материал, и чем он определеннее, тем полезнее. «Какое прекрасное платье! Вам очень идет зеленый цвет!», «У вас просто чарующие глаза!», «Какая нежная и бархатистая кожа!», «Мне нравится ваш мелодичный голос!» – понятненько, учтем на будущее.
Когда говорятся просто теплые и добрые слова, мы наслаждаемся и купаемся в их лучах. Когда эти же слова несут еще и конкретную информацию, мы «мотаем на ус» и совершенствуемся. Ведь мы теперь знаем, что именно является нашими главными преимуществами, что стоит подчеркнуть и еще больше выделить. О присутствии чего стоит позаботиться.
И это верно практически в любом деле. Чем больше полезной информации можно выделить из похвалы, тем весомей «сухой остаток» – обратная связь. Именно на основе этих сведений и могут произойти требуемые изменения, остальное – фон.
К тому же оценочные слова могут оказаться, мягко говоря, сомнительными. А то и вообще ошибочными.
...Вот видите! Человек попытался применить очевидные для него критерии для собственной оценки и просчитался. «Брюки» и «короткая стрижка» оказались более точными высказываниями, чем оценка пола.
Оставьте в покое оценки – говорите о том, что можно увидеть, услышать или почувствовать . Пусть ваша речь имеет реальные подтверждения во внешнем мире. Так, чтобы с вами мог согласиться любой. Каждое ваше высказывание, которое слушатель смог проверить и удостовериться, несет вам все больше и больше очков.
Если вы хотите напомнить о том, что было, или научить чему-то новому, сделайте это сами. Покажите , как это было. Продемонстрируйте , как это может быть. Вам понравились какие-то слова – скажите их. Удачные интонации – озвучьте . Красивый жест – повторите его. Может быть, вас поразила деталь одежды – укажите на нее.
Максимально используйте возможности личного примера и красивой демонстрации. Одна демонстрация может заменить тысячу пространных слов. При этом, если ученик делал что-то удачное раньше, но не сделал этого на этот раз, – напомните о тех ситуациях. Собственный опыт бывает намного проще повторить, чем опыт соседа. И все же, если рядом есть кто-то, у кого получается удачно, то покажите на него.
Таким способом научить гораздо легче и проще, чем долгими часами критических разборов. Если они вообще кого-то чему-либо учат. Но даже если вы не удержались и все-таки сорвались на критику, то пусть она будет максимально конкретной.
«Ты ничего не понимаешь!» – грязно, а главное – мимо. «Ты в третий раз делаешь одну и ту же ошибку в разных задачах», – уже лучше. Совсем хорошо будет, если скажете: «Если бы ты сделал то-то и то-то, тогда у тебя было бы на три правильно решенных задачи больше». На том и мир держится.
В речи ребенка послышались «плохие» слова. «Никогда больше не говори этих грязных слов!» – доносится голос сурового родителя. А каких, собственно? Он много чего произносил. «Особыми» некоторые слова являются только для родителей. На которых точно так же орали в детстве. Кстати, не от них ли он подцепил эти самые слова?
Запрет прозвучал достаточно общий. А конкретных указаний, какие именно слова нельзя произносить, не прозвучало. Еще бы! Эти «страшные» слова воспитатели могут позволить себе только перед взрослыми. А ребенку – непонятно. Поэтому особо послушные дети (или при особо громком крике, подкрепленном поркой) перестают произносить все те слова, которые были в той злосчастной фразе. Поздравляю с появлением очередного молчуна или заики.
«Ты отлично сегодня работал!» – А что является критерием? Много? Качественно? Быстро? «Ты очень добрая!» – А как ты догадался? «Ваши слова звучали действительно убедительно!» – Какие конкретно? «Ты классно к нему подстроился!» – А что я сделал? По каким параметрам? «Я тронут вашим вниманием!» – А это как? «Ты очень остроумная!» – Какая из острот тебе больше понравилась?
Надеюсь, эти мета-модельные вопросы останутся в вашем внутреннем диалоге, а на поверхности окажутся готовые ответы. Привыкайте давать четкую и понятную обратную связь, не забывая, впрочем, об очаровании просто благозвучных комплиментов. Ведь они так украшают нашу жизнь!
Как программируют судьбу
За долгие века существования системы образования сформировался общеизвестный способ получения обратной связи о собственных знаниях – оценки. Кажется, это действительно лучшее, до чего могло додуматься человечество. В самом деле, подобная массовость подхода к обучению требует столь же универсальной системы оценивания.
Все бы хорошо, да только люди постепенно начали забывать, что поставленная оценка фиксирует уровень знаний на данный момент . Она имеет очень слабое отношение к способностям ученика. А тем более – к его личности. Между тем существует разряд оценок, буквально определяющий нашу дальнейшую жизнь.
Всем нам неоднократно приходилось сдавать экзамены. Помните то «чудесное» чувство, когда вы знали, что от предстоящего экзамена зависит ваше будущее. Выпускные в школе, вступительные в вуз, экзамены в сессию, защита диплома, защита диссертации… Часто за этими событиями стояла ваша карьера и возможность дальнейшего роста.
Там наши знания оцениваются, и заработанные практически лотерейным способом оценки попадают в личное дело, начиная влиять на все дальнейшие оценки. Почему лотерея? Потому что на это испытание влияет такое количество различных факторов, что текущие знания оказываются далеко не определяющими. Это удачно или неудачно вытянутый билет, ваше самочувствие и настроение оценивающего. А как вам такой фактор, как его отношение лично к вам? Немалую роль играет степень уверенности вашего ответа, то есть его несловесная часть. Некоторых особенно интересуют ваши прошлые оценки…