Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки - Керри Паттерсон 10 стр.

Непредвзято взгляните на новые возможности. Сможете ли вы продвинуться по карьерной лестнице, если останетесь работать на прежнем месте? Неужели именно эта работа только в этой компании может вас осчастливить? Действительно ли так необходим переезд? Где ваша семья будет так же счастлива? Если вы не хотите подойти к вопросу творчески, то не сможете найти ответ, привлекательный для обеих сторон. Если же такое желание у вас найдется, то помните, что пределов совершенству нет.

Почувствовав расхождение во взглядах с собеседниками, вам нужно поступить следующим образом. Во-первых, отвлекитесь от сути спора. Забудьте о том, кто что думает. А затем примените РУСО для обнаружения общей цели.

Решитесь отыскать общую цель. Сделайте открытое заявление о желании участвовать в разговоре до тех пор, пока не найдется приемлемое для всех решение.

«Это не сработает. Ваши люди готовы задержаться допоздна и закончить работу, мы же предпочитаем уйти домой сейчас, но поработать в выходные. Может, попытаемся придумать вариант, который устроит всех?»

Установите цели исходя из стратегии. Спросите собеседников, почему они хотят именно того, на чем настаивают. Отделите их требования от тех целей, которые они преследуют.

«Почему вы не хотите прийти в субботу? Мы устали, поэтому не сможем выполнить все требования техники безопасности и переживаем за качество. Почему вы хотите работать в выходной?»

Создайте общую цель. Если вы по-прежнему не пришли к соглашению, даже выяснив намерения своих оппонентов, попробуйте создать более высокую или долгосрочную цель, которая окажется важнее той, что заставила вас спорить.

«Я не хочу ни на кого давить. Было бы лучше, если бы мы смогли найти выход, не заставляя никого никому уступать; это всегда приводит лишь к тому, что проигравшие обижаются на победителей. Меня же больше всего интересуют наши хорошие взаимоотношения. Давайте постараемся не навредить им своим решением».

Обдумайте новые стратегии. Имея четко поставленную общую цель, вы можете объединить усилия в поиске выхода, который устроит всех.

«Значит, нам нужно найти решение, которое не поставит под угрозу технику безопасности и качество продукции, но в то же время позволит вам побывать на свадьбе своего коллеги в субботу. Что если мы поработаем с утра и до обеда, а потом придете вы и продолжите работу? Так мы сможем…»

И вновь Ивонна и Джотам

Закончим тем же, с чего начинали. Ивонна пытается наладить с Джотамом диалог. Посмотрим, как у нее получится восстановить атмосферу взаимной безопасности, прежде чем начать важную дискуссию. Сначала она применит противопоставление, чтобы предупредить какие-либо недоразумения относительно своих истинных целей.

— Джотам, я бы хотела поговорить о наших интимных отношениях. Я вовсе не утверждаю, что проблема только в тебе, мне совершенно ясно, что и во мне. Я бы очень хотела обсудить это, и мы бы смогли сделать так, чтобы нам обоим было хорошо.

— О чем тут говорить? Ты не хочешь, а я хочу, поэтому я сам попытаюсь справиться с проблемой.

— Мне кажется, все намного сложнее. То, как ты себя иногда ведешь, заставляет меня избегать твоего общества.

— Если у тебя ко мне такие чувства, то почему мы все еще делаем вид, что между нами есть какие-то отношения?

Так что же только что произошло? Помните, мы рассматриваем ситуацию с точки зрения Ивонны. Именно она инициирует разговор. Естественно, Джотам может сделать очень многое, чтобы исправить положение. Но она — не Джотам. Что может сделать лично Ивонна? Она должна сосредоточиться на том, чего действительно хочет, а именно — найти способ улучшить отношения. Следовательно, она не должна реагировать на оскорбительное замечание Джотама, а скорее обратить внимание на пошатнувшееся ощущение безопасности, которое скрывается за этим. Почему Джотам уклоняется от разговора? Возможны две причины:

— Интонация Ивонны заставляет его думать, что она пытается обвинить во всех неприятностях его.

— Он считает, что ее беспокойство по одному небольшому вопросу отражает общее отношение к нему.

Поэтому она просит прощения и применяет противопоставление, чтобы восстановить безопасность:

— Извини, что я так сказала. Я не виню тебя за свои собственные ощущения или поступки. Проблемы у нас общие. Должно быть, мы оба поступали так, что только ухудшили ситуацию. Насчет себя я точно уверена.

— Наверное, и я виноват. Иногда я начинаю дуться, потому что обижаюсь. Кроме того, я надеюсь, что так заставлю и тебя пожалеть о своих словах или поступках. Прости меня за это.

Обратите внимание на то, что сейчас произошло. Поскольку Ивонна успешно справилась с восстановлением безопасности и сконцентрировалась на том, чего она действительно хочет от этого разговора, Джотам вступил в беседу. Это намного эффективнее, чем если бы Ивонна продолжала свои обвинения.

Продолжим.

— Я даже не представляю, как это можно исправить, — говорит Джотам. — Во мне больше темперамента, чем в тебе. Поэтому кажется, что единственное решение — это либо мне смириться с таким положением вещей, либо тебе чувствовать себя в сексуальном рабстве.

Теперь проблемой становится общая цель. Джотам думает, что у них с Ивонной различные намерения. Он убежден, что для них не существует выхода, который устроил бы обе стороны. Но ни соглашаясь на компромисс, ни настаивая на своем, Ивонна отвлекается от темы и поэтому применяет прием РУСО, для того чтобы создать общую цель.

— [Решитесь отыскать общую цель.] Нет, — объясняет Ивонна, — я хочу совсем не этого. Мне не подойдет решение, которое не устроит нас обоих. Мне бы очень хотелось найти способ, который позволит нам обоим чувствовать себя близкими и любимыми.

— И я этого хочу. Просто мне кажется, что мы по-разному понимаем свои желания.

Заметьте, как Джотам вступает в диалог. Это становится возможным благодаря восстановленной атмосфере безопасности, особенно благодаря наличию общей цели.

— [Установите цели исходя из стратегии.] А может, и не по-разному, — возражает Ивонна. — Что значит для тебя быть любимым?

— Заниматься с тобой любовью, когда ты действительно этого хочешь. А для тебя?

— Когда ты думаешь и о моих интересах. И еще когда ты меня обнимаешь, но не обязательно с сексуальными намерениями.

— Значит, когда мы просто обнимаемся, ты чувствуешь себя любимой?

— Да. И мало того, тогда и секс приносит мне такие же ощущения.

— [Создайте общую цель.] Получается, — продолжает Джотам, — что нам нужно найти способ быть вместе и при этом чувствовать себя любимыми, правильно?

— Да, я на самом деле этого хочу.

— [Обдумайте новые стратегии.] А что если мы сделаем так…

Приведенный выше диалог может вызвать у вас двоякое ощущение. Во-первых, вы можете подумать: «Смотри-ка, это действительно работает!» Но в то же время вас может посетить мысль: «Но я сам никогда не смогу мыслить так ясно в разгаре напряженного разговора!»

Признаем, что, сидя за компьютером и печатая текст, очень легко четко излагать мысли и рассуждать о различных приемах. Но смеем вас заверить, что все эти примеры взяты из жизни, люди действительно часто поступают таким образом. Более того, и вы сами иногда оказываетесь на высоте.

Поэтому не отчаивайтесь, начиная сомневаться в своей способности мыслить ясно в разгаре эмоционального разговора. Лучше поразмыслите над тем, сможете ли вы думать немного четче во время определенных критических дискуссий. Или подготовьтесь к ним заранее. Прежде чем дело дойдет до критического разговора, подумайте, какие приемы могут вам помочь. Помните, когда речь идет об обсуждении серьезных вопросов, даже незначительный прогресс может принести огромную пользу.

Наконец, как и в других случаях с запутанными проблемами, не стремитесь к совершенству. Нацеливайтесь на постепенное движение вперед. Научитесь сбавлять обороты, когда адреналин поступает в кровь. Не забывайте ставить перед собой вопросы, о которых мы уже говорили. Выберите те из них, которые, на ваш взгляд, лучше других подходят к обсуждаемой теме. И следите за собственным постепенным совершенствованием.

Резюме: восстанавливаем безопасность

Если собеседники склоняются к молчанию или агрессии, смените тему разговора и восстановите атмосферу безопасности. Когда чувству уверенности более ничто не угрожает, возвращайтесь к обсуждаемой теме и продолжайте диалог.

Резюме: восстанавливаем безопасность

Если собеседники склоняются к молчанию или агрессии, смените тему разговора и восстановите атмосферу безопасности. Когда чувству уверенности более ничто не угрожает, возвращайтесь к обсуждаемой теме и продолжайте диалог.

Общая цель. Не сомневаются ли собеседники, что для вас важны их интересы? Доверяют ли они вашим мотивам?

Взаимное уважение. Не сомневаются ли они в вашем уважении?

Если вы проявили явное неуважение, попросите прощения.

Если между собеседниками возникли недоразумения относительно ваших целей или желаний, используйте противопоставление. Начните с того, что вы не имели в виду, а затем объясните, к чему вы действительно стремились.

Столкнувшись с тем, что ваши цели отличаются от целей собеседника, воспользуйтесь четырьмя приемами, чтобы вернуться к общей цели.

— Решитесь отыскать общую цель.

— Установите цели исходя из стратегии.

— Создайте общую цель.

— Обдумайте новые стратегии.

Глава 6 Даем объективную оценку Как продолжить диалог в том случae, если вы раздражены, напуганы или обижены

На этом этапе вы, возможно, спрашиваете себя: «Как можно не забыть все эти советы, когда эмоции подобны раскаленной лаве?»

В данной главе мы рассмотрим, как удержать контроль над дискуссиями, в которых ставки высоки, научившись управлять своими эмоциями. Если вы научитесь контролировать свои чувства, у вас будет намного больше шансов успешно применить приемы, которые обсуждались в предыдущих главах.

Он сводит меня с ума!

Как часто вы слышите фразу: «Он сводит меня с ума!»? Сколько раз вы сами произносили ее? Например, вы спокойно смотрите телевизор, и в это время в комнату входит теща, которая живет с вами. Она осматривается и начинает наводить порядок, который был нарушен несколько минут назад, когда вы открывали пачку чипсов. Это приводит вас в бешенство. Она постоянно бродит за вами следом, обвиняя в неряшливости.

Немного позже, когда жена спрашивает, чем вы так расстроены, вы отвечаете:

— Снова твоя мамаша. Я просто лежал на диване и отдыхал после работы, а она так на меня посмотрела! Честно говоря, лучше ей прекратить это. У меня выходной день, я расслабляюсь в тишине, а она принимается сводить меня с ума.

— Она сводит тебя с ума? — спрашивает жена. — Или это ты действуешь ей на нервы?

Вопрос, конечно, интересный.

Одно известно точно. Неважно, кто кому действует на нервы, но одни люди реагируют на все более эмоционально, чем другие. Почему? Например, один человек выслушивает резкий выговор с невозмутимым видом, а другой начинает биться в припадке, если вы заметите пятнышко кетчупа у него на подбородке. Почему вы сами не моргнув глазом в одном случае оставляете без внимания откровенный выпад, а в другой раз взрываетесь от гнева, стоит кому-то лишь посмотреть в вашу сторону?

Чтобы ответить на эти вопросы, начнем с довольно резких (и не очень популярных) утверждений и попытаемся оценить справедливость каждого из них.

Утверждение первое. Эмоции не появляются извне. Вы можете находить утешение в расхожей фразе о том, что другие сводят вас с ума, но это не так. Вы сами делаете это. Вы и только вы сами создаете свои эмоции.

Утверждение второе. На волне эмоций у вас остается два выхода: или руководить, или руководствоваться ими. Это значит, что, если страсти накалены, вы можете либо их контролировать, либо попасть в полную зависимость от них.

Теперь об этом подробнее.

Посмотрим, как Мария, занимающаяся в своей компании составлением рекламных текстов, попала в зависимость от своих эмоций. Они с коллегой Луисом только что представляли начальнику черновые разработки новой рекламной кампании. Предполагалось, что на этой встрече они вместе расскажут о своих идеях. Но как только Мария остановилась, чтобы перевести дух, Луис взял слово и закончил презентацию, озвучив почти все пункты, к которым они пришли вместе. Когда босс вновь обратился к Марии, ей уже нечего было добавить.

На протяжении всей беседы Мария чувствовала себя униженной и негодовала по этому поводу. Луис полностью лишил ее слова во время презентации. Поэтому теперь Мария убеждена, что Луис сознательно приуменьшает ее вклад в разработку проекта, поскольку она единственная женщина в команде.

Ей уже смертельно надоели эти замашки «мальчишеского клуба», и что она делает? Мария не хочет, чтобы ее считали чрезмерно чувствительной, поэтому она в основном молчит и делает свое дело. Однако ей удается отвести душу, периодически бросая саркастические замечания по поводу того, как к ней здесь относятся.

— Конечно, я могу тебе это распечатать. Может, принести кофе и булочки, чтобы ты не скучал, пока я буду это делать? — бормочет она и закатывает глаза, выходя из комнаты.

В свою очередь, Луис озадачен ее резкостями и саркастическими репликами. Он не знает, что ее так расстроило, но начинает испытывать к ней неприязнь из-за враждебной реакции почти на все, что он делает. В результате, когда они собираются вместе, в воздухе пахнет грозой, а обстановка накаляется так, что это видно невооруженным глазом.

Люди, не умеющие вести диалог, попадают в ту же ловушку, что и Мария. Она совершенно не осознает опасности своих предположений. Она расстроена из-за того, что ею пренебрегают, поэтому хранит молчание. Она предполагает, что ее эмоции и поведение — единственно возможная реакция в сложившихся обстоятельствах. Она убеждена, что на ее месте любой чувствовал бы то же самое.

В этом и заключается проблема. Мария считает свои эмоции единственно правильным вариантом. И поскольку в ее представлении они совершенно оправданны, Мария не видит причин менять что-либо. Более того, по ее мнению, именно Луис стал причиной проблемы. Получается, что ее действия (молчание и придирки) вызываются этими эмоциями. Мария не управляет своими чувствами, поэтому они начинают управлять ею: регулируют ее поведение и разрушают пошатнувшиеся отношения с Луисом. Люди, не владеющие искусством диалога, оказываются заложниками собственных эмоций и даже не замечают этого.

Те, кто в достаточной мере обладает навыками ведения диалога, понимают, что, если не будут контролировать свои эмоции, положение только ухудшится. Поэтому они пробуют различные варианты, пытаются подавить свою реакцию и вернуться к нормальному разговору. По крайней мере они прилагают к этому какие-то усилия.

К несчастью, как только в дискуссии возникает напряженный момент, скрытые эмоции выходят наружу и проявляются в стиснутых челюстях или язвительных замечаниях. Диалог прерывается. Или парализующий страх приводит к тому, что люди не высказывают своих подлинных мыслей. Обмен мнениями становится невозможным. Как бы там ни было, подавляемые эмоции вырываются из заточения и начинают влиять на дискуссию. Это всегда неприятно и губительно для двустороннего общения.

Люди, наделенные развитой способностью к диалогу, поступают совершенно иначе. Они не идут на поводу у своих эмоций и не пытаются скрыть или подавить их. Это значит, что, если их обуревают сильные чувства, они влияют на свои эмоции, размышляя над ними. В результате эти мастера ведения сложных переговоров могут управлять своими эмоциями, тем самым определяя собственное поведение и добиваясь лучших результатов.

Конечно, это проще сказать, чем сделать. Как с помощью размышления перейти из эмоционально опасного состояния в нормальное и вернуть контроль над ситуацией?

С чего начинать Марии? Чтобы поразмыслить и восстановить контроль, давайте посмотрим, чем определяются наши чувства. Взглянем на модель, которая сначала поможет изучить эмоции, а затем и восстановить контроль над ними.

Мария чувствует обиду, но боится, что, сказав об этом Луису, будет выглядеть слишком эмоциональной. Поэтому она предпочитает скрывать свои чувства (уход от конфликта) и придирается по мелочам (маскировка).