Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки - Керри Паттерсон 13 стр.

— Не пытаюсь ли я не замечать собственной роли в этой проблеме?

«Узнав, что Луис обсуждает проект без меня, мне захотелось спросить его, почему меня не привлекли. Я была уверена, что если сделаю так, то смогу начать диалог, который поможет нам работать вместе. Но я ничего не спросила, и по мере того как моя обида возрастала, меня все меньше интересовал этот вопрос».

— Почему разумный и порядочный человек поступил так, как Луис?

«Его действительно беспокоит качество работы. Возможно, он не понимает, что я точно так же заинтересована в успехе проекта».

— Чего я хочу на самом деле?

«Мне нужны уважительные отношения с Луисом. И я хочу признания за ту работу, которую делаю».

— Что бы я сделала сейчас, если бы действительно была заинтересована в таком результате?

«Я бы договорилась с Луисом о встрече, чтобы спокойно обсудить нашу совместную работу».

Дополняя историю происшедшего до конца, мы избавляемся от отравляющего воздействия отрицательных эмоций. Более того, восстановив контроль и вернувшись к диалогу, мы становимся хозяевами, а не заложниками своих чувств.

И что же сделала Мария? Она назначила встречу с Луисом. Готовясь к ней, она отказалась от своих неполных и необъективных выводов, признала собственную роль в углублении проблемы и вступила в диалог без какого-либо предубеждения. Она перестала винить во всем Луиса: возможно, он и не пытался представить ее в невыгодном свете или обвинить в некомпетентности.

Встретившись с коллегой, Мария смогла найти способ откровенно поделиться своими наблюдениями (мы подробнее рассмотрим, как это сделать, в следующей главе). К счастью, Мария уже научилась не только давать объективную оценку происшедшему, но и грамотно излагать свою точку зрения. Вступая в нормальный диалог, Луис извинился за то, что не пригласил ее на совещание с боссом. Он объяснил, что пытался обсудить с ним некоторые спорные вопросы презентации и лишь позже осознал, что не должен был делать это без Марии. Он также попросил прощения за то, что провел презентацию без нее. Из разговора Мария выяснила, что Луис обычно начинает нервничать, когда приходится много говорить. Он предложил теперь каждому отвечать за свою половину презентации, чтобы не вытеснять другого. В результате они достигли лучшего взаимопонимания, а Луис пообещал быть более тактичным в будущем.

Резюме: умение давать объективную оценку

Если сильные эмоции не позволяют вам вырваться из плена молчания или агрессии, попробуйте следующее.

Обратите внимание на свое поведение. Если заметите, что отдаляетесь от диалога, спросите себя, что вы делаете.

— Не использую ли я одну из разновидностей молчания или агрессии?

Осознайте, что вы чувствуете. Научитесь точно определять эмоции, которые скрываются за вашими вымышленными историями и оценками.

— Какие эмоции заставляют меня поступать так?

Проанализируйте свои истории. Внимательно изучите свои умозаключения и попытайтесь найти другие возможные объяснения помимо данных вами оценок.

— Какие ваши выводы вызывают эти эмоции?

Вернитесь к фактам. Не будьте таким самоуверенным и научитесь отличать действительные факты от субъективных оценок.

— Чем я могу обосновать свой вывод?

Обращайте внимание на артистичные истории. На первом месте в этом списке — история жертвы, история о злодее и история о собственной беспомощности.

Задайте себе несколько вопросов.

— Не пытаюсь ли я не замечать собственной роли в этой проблеме?

— Почему разумный и порядочный человек стал бы поступать так, как собеседник?

— Чего я действительно хочу?

— Что бы я сделал сейчас, если бы на самом деле был заинтересован в таком результате?

Глава 7 Помним о необходимости придерживаться верного курса Умение быть убедительным и корректным

До сих пор нам приходилось прилагать массу усилий, чтобы подготовиться к важным дискуссиям, и вот что мы уже усвоили. К делу нужно относиться с душой. Когда ставки высоки, обсуждениям необходимо уделять большое внимание, особенно если у собеседников исчезает чувство безопасности.

Ну что ж, предположим, что мы уже готовы внести свое мнение в общий фонд. Да, мы действительно собираемся высказаться. И что теперь?

Зачастую мы начинаем дискуссию на автопилоте: «Привет, как дети? Что нового на работе?» Что может быть проще таких вопросов? Мы знаем тысячи слов и привычно вплетаем в нить разговора наиболее подходящие к данной ситуации. Так бывает чаще всего.

Однако когда ставки повышаются, а эмоции накалены, мы открываем рот и… не знаем, что делать и говорить. Более того, как уже отмечалось ранее, чем важнее дискуссия, тем меньше у нас шансов провести ее с блеском. Как правило, мы крайне неубедительно высказываем свою точку зрения.

Чтобы развить эти навыки, предлагаем вашему вниманию две характерные ситуации. Во-первых, рассмотрим пять приемов, которые необходимо использовать, когда то, что мы должны сказать, может обидеть собеседника. Во-вторых, эти же приемы помогут нам отстоять свое мнение, когда мы настолько убеждены в его правильности, что рискуем оттолкнуть, а не привлечь к себе других.

Высказывание рискованных мнений

Если в предложениях, которые мы намерены выставить на обсуждение, содержится спорный или деликатный момент, добавить информацию в общий фонд мнений будет не так просто.

«Извини, Марта, но люди не хотят с тобой работать. Тебя попросили больше не заниматься разработкой этого проекта».

Одно дело — спорить о том, что вашей компании нужно сменить цвет упаковки с зеленого на красный, и совсем другое — сказать человеку, что его не любят или что у него слишком властный стиль руководства. Когда речь идет не о предметах, а о людях, все гораздо сложнее, и неудивительно, что одни справляются с такими вопросами лучше, другие — хуже.

Если возникает необходимость поделиться щекотливой информацией, те, кто совсем не умеет поддерживать диалог, либо напрямик высказывают свое мнение, либо вообще ничего не говорят. Они могут начать так: «Тебе это не понравится, но все же кто-то должен честно сказать…» (классический пример выбора слабовольного человека), а могут просто промолчать.

Опасаясь испортить хорошие отношения, люди, неплохо владеющие навыками ведения диалога, обычно говорят то, что у них на уме, но высказываются не до конца, чтобы не обидеть собеседника, то есть стараются подсластить горькую пилюлю.

Те, кто в совершенстве владеет искусством диалога, откровенно высказывают свою точку зрения таким образом, что собеседник чувствует себя в достаточной безопасности, чтобы выслушать их и адекватно отреагировать. Они абсолютно прямолинейны, но в то же время относятся к собеседнику с должным уважением.

Чтобы говорить честно в то время, когда откровенность может легко оскорбить собеседника, необходимо найти способ сохранить его безопасность. Представьте, что вас попросили разбить кому-нибудь физиономию, но так, чтобы у человека не возникло боли. Как можно говорить о том, чего касаться не принято, и сохранять при этом взаимное уважение? И все же этого можно достичь, но только если вы знаете, как соединить три составляющих — уверенность, тактичность и мастерство.

Уверенность. Большинство людей просто не желают участвовать в беседах на щекотливые темы, по крайней мере с теми, кого это непосредственно касается. Например, ваш коллега Брайан возвращается вечером домой и рассказывает жене, что его босс Фернандо полностью контролирует всю его работу, буквально каждую мелочь. То же самое Брайан повторяет в разговоре с приятелями за ланчем. В итоге все родственники, друзья и знакомые Брайана знают, какого он мнения о Фернандо, который остается в полном неведении.

Люди с развитыми навыками ведения диалога чувствуют себя вполне уверенно, чтобы сказать другому что-то не слишком для него приятное. Они уверены, что их мнение заслуживает того, чтобы внести его в общий фонд, и убеждены, что умеют говорить открыто, не обижая и не оскорбляя собеседника.

Люди с развитыми навыками ведения диалога чувствуют себя вполне уверенно, чтобы сказать другому что-то не слишком для него приятное. Они уверены, что их мнение заслуживает того, чтобы внести его в общий фонд, и убеждены, что умеют говорить открыто, не обижая и не оскорбляя собеседника.

Тактичность. Уверенность не означает высокомерие или упрямство. Талантливые люди уверены, что им есть что сказать, но в то же время признают, что и у собеседника может быть ценное дополнение. Они достаточно разумны и тактичны, чтобы понимать, что не обладают монополией на правду. Их мнение — это начальная точка, а никак не истина в последней инстанции. Они убеждены в чем-то, но в то же время сознают, что дополнительная информация может заставить их изменить мнение. Это значит, что они готовы высказываться сами и поощрять к этому других.

Мастерство. Люди, готовые поделиться деликатной информацией и умеющие это делать, всегда уверены в себе. Они не принимают необдуманных решений, потому что нашли путь, при котором учитывается и искренность, и безопасность. Они говорят на опасные темы, и собеседники благодарны им за откровенность.

Чтобы понять, как обсуждать деликатные вопросы, рассмотрим одну невероятно трудную проблему.

Прежде всего — пример из жизни. Вернувшись домой, Боб замечает, что его жена чем-то расстроена. По ее припухшим глазам он понимает, что она недавно плакала. Но — удивительное дело! — Кэрол не бросается к нему за утешением, а смотрит на него с таким выражением, будто говорит: «Как ты мог?!» Боб этого еще не знает, но Кэрол заподозрила, что муж изменяет ей. На самом деле ничего подобного не было.

Как Кэрол пришла к такому опасному и ошибочному выводу? Днем она просматривала распечатку расходов по кредитной карточке и заметила счет из мотеля «Спокойной ночи» — дешевой ночлежки всего в миле от их дома.

«Зачем он останавливался в мотеле, который в двух шагах от дома? — удивляется она. — и почему я об этом не знаю?»

И тут ее озаряет: «Изменник!»

Какой из способов решить возникшую проблему будет для Кэрол самым худшим (если не учитывать вариант со сбором чемоданов и возвращением в Висконсин, к маме)? Как можно самым неудачным образом обсудить этот вопрос? Многие согласятся, что можно сразу же начать с упреков и обвинений, а закончить соответствующей угрозой. Именно так большинство и поступает, и Кэрол здесь не исключение.

— Не могу поверить, что ты поступаешь так со мной, — говорит она оскорбленным тоном.

— Как поступаю? — спрашивает Боб, не понимая, о чем речь, и лишь осознавая: что-то неладно.

— Ты знаешь, что я имею в виду, — продолжает Кэрол угрожающим тоном.

«Может, нужно извиняться, что я забыл о ее дне рождения? — думает Боб. — Нет, сейчас не лето, а ее день рождения… ну, в общем, тогда обычно очень жарко».

— Извини, но я не понимаю, о чем ты говоришь, — озадаченно отвечает он.

— У тебя роман, и я нашла доказательства! — объясняет Кэрол, держа в руках скомканную бумажку.

— Там написано, что у меня роман? — спрашивает Боб совершенно ошеломленно, поскольку, во-первых, никакого романа у него нет, а во-вторых, на бумаге не видно ни одной компрометирующей фотографии.

— Это счет из мотеля, ничтожество. Ты приводишь туда какую-то женщину и расплачиваешься за номер кредитной карточкой?! Не могу поверить, что ты так поступаешь со мной!

Если бы Кэрол была действительно убеждена в измене Боба, то такой разговор был бы оправдан. Возможно, это не лучший способ уладить проблему, но по крайней мере Боб знал бы, что у нее есть основания для подобных обвинений и угроз.

Однако у Кэрол есть всего лишь листок бумаги с какими-то цифрами. И это неубедительное доказательство вызвало ее подозрения. Каким образом она может затронуть возникший вопрос, чтобы начать нормальный диалог?

Если цель Кэрол в том, чтобы успешно обсудить щекотливый вопрос (например: «По-моему, у тебя завязался роман на стороне»), то для нее единственная возможность решить возникшую проблему — оставаться в диалоге. То же самое можно сказать о каждом, кому необходимо начать серьезный разговор («Кажется, ты слишком мной командуешь», «По-моему, ты употребляешь наркотики»). Это значит, что, несмотря на самые серьезные подозрения, вы должны сохранять уважение к собеседнику и не нарушать его безопасность угрозами и обвинениями.

Так что же нужно делать? Начните с себя. Подумайте, чего вы действительно хотите и как в этом вам может помочь диалог.

Кроме того, научитесь делать правильные выводы: не упустите момент, когда вы начинаете склоняться либо к истории жертвы, либо к истории о злодее, либо к истории о собственной беспомощности. Лучший способ найти первопричину происходящего — воздержаться от принятия самых неприглядных вариантов, которые могут прийти вам на ум. В том случае, если вы о них заговорите, последствия в виде разнообразных форм молчания или агрессии будут разрушительными. Заранее подумайте о других возможных объяснениях, чтобы совладать с эмоциями и быть в состоянии вступить в диалог. Кроме того, если окажется, что вы были правы в своих первоначальных предположениях, у вас будет масса времени для конфронтации.

Как только вы взяли себя в руки и создали подходящие условия для диалога, можете применить пять новых приемов, которые помогут обсудить любые, даже самые щекотливые вопросы. Эти приемы можно легко усвоить с помощью акронима ПОМНИ:

— Поделитесь фактами.

— Объясните свою точку зрения.

— Мыслите с позиции собеседника.

— Не будьте категоричными.

— Искренность партнера — ваша цель.

Первые три инструмента объясняют, что нужно делать, последние два советуют, как именно.

Поделитесь фактами.

В предыдущей главе мы предположили, что, если восстановить в памяти свой путь к действию вплоть до самого начала, можно подойти к реальным фактам. Например, Кэрол нашла распечатку платежей по кредитной карточке. Это факт. Затем она пришла к выводу, что у Боба роман, после чего почувствовала себя преданной и обманутой. Наконец, она напала на Боба: «Мне вообще не стоило выходить за тебя замуж!» Вся беседа оказалась молниеносной, предсказуемой и очень некрасивой.

Но что было бы, если бы Кэрол пошла по другому пути — по тому, который основывается на фактах? Если бы она смогла подавить в себе желание принять на веру первый пришедший на ум неприглядный вариант (например, подумав о других возможных вариантах) и начала бы разговор, отталкиваясь от фактов? Может, так было бы намного безопаснее? «Может быть, — неуверенно отвечает она. — Это имеет смысл».

Поступив так, она выиграла бы. Лучший способ поделиться мнением — проследить свой путь к действию с начала и до конца точно так же, как вы двигались по нему (рис. 7.1).

К сожалению, находясь под влиянием адреналина, мы склонны поступать совершенно иначе. Поскольку мы одержимы своими эмоциями и непродуманными выводами, то именно от них и отталкиваемся. Такое поведение оказывается самым противоречивым, оскорбительным для собеседника и, разумеется, наименее эффективным.

Более того, когда мы так спешим высказать свои самые страшные предположения, наши слова звучат совершенно неубедительно, а это еще больше ухудшает ситуацию. Добившись отрицательных результатов (а на другие и рассчитывать нельзя), мы говорим себе, что не можем высказать рискованную точку зрения, не создавая при этом проблем. Поэтому, когда в следующий раз нам нужно будет обсуждать опасную тему, у нас не окажется никакого желания делать это. Невысказанное накапливается внутри, эмоции доходят до точки кипения, и когда мы наконец делимся своей ужасной историей, то делаем это чаще всего из мести. Цикл повторяется снова.

Факты объективны. Благодаря фактам начало беседы оказывается самым безопасным. По своей природе они не вызывают никаких противоречий, именно поэтому и называются фактами. Например, рассмотрим такое высказывание: «Вчера ты опоздал на работу на двадцать минут». Здесь нет ничего спорного. С другой стороны, умозаключения субъективны, например заявление: «Тебе нельзя верить». Едва ли его можно назвать фактом, это скорее оскорбление, и его определенно можно оспорить. В конце концов, мы хотим поделиться своими размышлениями, и совсем не обязательно начинать диалог с противоречивых высказываний.

Факты убедительны. Кроме того, что факты объективны, они в отличие от умозаключений еще и убедительны. На фактах основывается убеждение. Поэтому, если вы хотите убедить собеседников, не начинайте разговор со своих умозаключений, лучше начните с собственных наблюдений. Например, какая фраза кажется вам более убедительной: «Немедленно прекрати эти сексуальные домогательства!» или «Когда мы разговариваем, ты окидываешь меня взглядом с ног до головы и не смотришь в лицо, а иногда даже кладешь руку мне на плечо»?