Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки - Керри Паттерсон 15 стр.

— Меня волнуют не деньги.

— А что?

— Этот мотель совсем недалеко от дома, — объясняет Кэрол. — Ты помнишь, как моя сестра узнала, что у Фила роман? Она нашла подозрительный счет из отеля [Некатегорично объясняет свои выводы.] Но мне ведь не о чем беспокоиться, правда? Как ты думаешь, что значит этот счет? [Призывает собеседника к откровенности.]

— Я не знаю, но тебе определенно не нужно волноваться по поводу моей верности.

— Я знаю, что ты не давал мне повода сомневаться в тебе. На самом деле я не думаю, что ты мне изменяешь. [Противопоставление.] Просто если бы мы выяснили все прямо сейчас, то я бы совершенно успокоилась. Или тебе это неприятно? [Подталкивает к искренности.]

— Совсем нет. Давай позвоним туда и выясним, что это значит.

В действительности разговор между супругами звучал точно так же, как приведенный здесь. Жена, подозревающая мужа в измене, избегала резких обвинений и поспешных умозаключений, поделилась фактами, после чего некатегорично объяснила свои возможные выводы. Как оказалось, в том же месяце они обедали в китайском ресторане, владельцу которого принадлежал и мотель, поэтому на бланках обоих заведений был одинаковый штамп. Вот и все.

Не нападая, не оскорбляя и не угрожая, обеспокоенная супруга избежала огромного скандала, после чего отношения в семье уладились, хотя, поторопись она, разразилась бы катастрофа.

Твердые убеждения

Теперь рассмотрим еще одну проблему, которая может помешать беседе. На этот раз вы не просто делитесь неопределенными умозаключениями, а готовитесь к спору, чтобы отстаивать свою точку зрения. Это вам приходится делать дома, на работе, да и в очереди в магазине не всегда удается сдержаться.

К сожалению, когда ставки повышаются и собеседники высказывают мнения, отличные от вашего, а вы более чем убеждены в собственной правоте, то вы начинаете проявлять излишнюю настойчивость. Вы просто обязаны победить! Слишком многое оказалось на кону, и только ваше мнение верно. Если его не примут, весь мир буквально перевернется. Поэтому если вы слишком заинтересованы в деле и уверены в своих взглядах, то не просто убеждаете, а пытаетесь навязать свое мнение собеседникам. Вполне естественно, что они сопротивляются этому, а вы, в свою очередь, еще больше упорствуете.

В качестве консультантов авторы этой книги постоянно наблюдают, как возникают подобные ситуации. Например, за столом сидят руководители, которые начинают обсуждать важный вопрос. Сначала одна из женщин намекает, что только ее мнение правильно. Затем кто-то еще приводит факты, которые накаляют обстановку. Еще один из присутствующих — обычно это тот, кто владеет ключевой информацией, — замолкает. По мере того как обстановка обостряется, слова, которые только что тщательно и обдуманно подбирались, теперь выкрикиваются с абсолютной убежденностью в собственной правоте.

В результате никто никого не слушает, каждый пользуется какой-либо из форм молчания или агрессии, а общий фонд мнений оказывается пустым. В результате проигрывают все.

Все начинается с умозаключений. Если мы чувствуем потребность настойчиво убеждать других, то чаще всего это происходит из-за нашей убежденности в том, что правы только мы, а все вокруг заблуждаются. А значит, им не нужно добавлять свое мнение в общий фонд, потому что есть наше. Кроме того, мы не сомневаемся, что наш долг — бороться за правду: это очень почетно, именно так и поступают люди с сильным характером.

Конечно, в этой истории окружающие предстают не совсем злодеями. Они просто ошибаются. С другой стороны, мы — настоящие герои своего времени, которые сражаются с наивностью и ограниченностью мышления.

Мы оправдываем использование запрещенных приемов. Если мы твердо убеждены, что обязаны бороться за правду, то в бой вступает тяжелая артиллерия. Мы прибегаем к способам ведения спора, которым научились за многие годы. Елавный из них — умение подтасовывать факты. Мы выбираем информацию, которая подтверждает наше мнение, и скрываем ту, что противоречит ему. После этого преподносим ее со значительными преувеличениями: «Всем известно, что поступать нужно только так». Если это не помогает, наши высказывания становятся крайне нелестными: «Любой разумный человек согласился бы со мной».

С этого момента мы начинаем использовать неограниченное количество запрещенных приемов. Можно обратиться к авторитету: «Так думает босс». Можно атаковать собеседника: «Неужели ты настолько наивен, что веришь в это?» Можно воспользоваться обобщениями: «Если это случилось в нашем представительстве за рубежом, то обязательно произойдет и здесь».

И вновь, чем больше мы настаиваем, тем большее сопротивление вызываем, что ухудшает результаты и вредит взаимоотношениям.

Решить эту проблему, по сути, очень просто, но только если вы сможете заставить себя это сделать. Если вы ловите себя на мысли, что вам до смерти хочется убедить собеседников в собственной правоте, откажитесь от нападения и подумайте о том, что вам действительно нужно для себя, для других и для развития отношений. Затем задайте себе вопрос: «Как бы я вел себя, если бы действительно был заинтересован в этих результатах?» Когда уровень адреналина в крови вернется к допустимой норме, вы сможете воспользоваться приемами ПОМНИ.

Во-первых, не пропустите момент, когда собеседники начинают сопротивляться. Переключите свое внимание с темы разговора (какой бы важной она ни была) на себя, на свое поведение. Вы наклоняетесь вперед? Говорите громче? Пытаетесь победить? Произносите длинные речи и прибегаете к запрещенным приемам? Помните: чем больше вы заинтересованы в решении вопроса, тем меньше вероятность, что вам удастся добиться хороших результатов.

Во-вторых, измените подход: поверьте в то, что у других тоже могут быть ценные мысли, более того, у них может оказаться именно та информация, которая вам жизненно необходима. Поэтому попросите их высказать свое мнение.

Конечно, это непросто. Если мы очень в чем-то заинтересованы, довольно сложно отвлечься от своей цели. Трудно подбирать выражения, да и зачем слушать других, если вы все равно знаете, что они заблуждаются?

Действительно, сложно не говорить категорично, если под сомнением оказываются ваши твердые убеждения. Естественно, если вы видите, как другие отступают от нормального диалога и начинают навязывать собеседникам свое мнение, то понимаете, что этим они ничего не добьются. Но это если вы смотрите на других. Когда мы сами начинаем упорствовать — это правильно, не так ли?

Нужно признать: когда дело касается наших твердых убеждений, эмоции могут сослужить плохую службу. Конечно, вера во что-то сама по себе неплоха, вполне нормально иметь четкое мнение. Проблемы начинаются, когда мы пытаемся высказать его.

Например, если мы твердо верим в какую-то идею, то пытаемся убедить в своей правоте других людей. Когда эмоции начинают накаляться, мнения больше не поступают в общий фонд, слова слетают с губ со скоростью пушечного ядра, и собеседники начинают защищаться. Когда это происходит, эмоции не помогают, а только вредят. Так что же нужно делать?

Остановитесь. Остановитесь, прежде чем скатываться к монологу. Осознайте, что если вы испытываете раздражение или не понимаете, почему окружающие не согласны с вами (ведь ваша правота так очевидна!), то вступаете на опасную территорию.

Откажитесь не от своих убеждений, а от резких и грубых высказываний. Продолжайте верить, но сделайте ваш подход к беседе более мягким.

Резюме: ПОМНИте о необходимости придерживаться верного курса

Если вам необходимо затронуть скользкий вопрос или если вы абсолютно убеждены в собственной правоте и начинаете навязывать свое мнение, вернитесь к первоначальному направлению и ПОМНИте о необходимости придерживаться верного курса.

Поделитесь фактами. Начните с наименее спорных, самых убедительных фактов, на которых основана ваша точка зрения.

Объясните свою точку зрения. Поясните, к каким выводам вы пришли.

Мыслите с позиции собеседника. Поощрите других поделиться фактами и оценками.

Не будьте категоричными. Говорите о своих выводах именно как о сделанных умозаключениях, не выдавайте их за факты.

Искренность партнера — ваша цель. Пусть другие уверенно высказывают противоположные взгляды, помогите им в этом.

Глава 8

Учитываем курс собеседника

Умение слушать, когда собеседник выходит из себя или замыкается

Несколько месяцев назад ваша дочь Венди начала встречаться с парнем, по которому, кажется, давно плачет тюрьма. Всего через несколько недель после их знакомства ее одежда, на ваш взгляд, стала слишком вызывающей, а речь запестрела жаргонными словечками. Когда вы осторожно пытаетесь поговорить с дочерью об этих переменах, она выкрикивает обвинения в ваш адрес, а затем убегает в свою комнату.

Что же теперь делать? Нужно ли предпринимать что-то, учитывая, что вы не тот человек, который прибегает к замалчиванию проблемы или проявлению агрессии? Если другие замыкаются в себе (отказываются говорить откровенно) или выходят из себя (говорят с вами вызывающим тоном, который можно считать оскорбительным), можно ли каким-то образом вовлечь их в диалог?

Это зависит от ситуации. Если вы не хотите будить лихо, пока оно тихо (в данном случае положившись на то, что все само собой как-нибудь образуется), тогда временно воздержитесь от каких-либо действий. Ведь это ваш собеседник, которому, кажется, есть что сказать, не желает вести нормальный диалог. Лучше занять позицию наблюдателя, ведь вы не можете отвечать за чьи-то чувства и мысли, не так ли?

Но вы не сможете уладить разногласия до тех пор, пока все участники не начнут вносить свои мнения в общий фонд. В том числе и те, кто замыкается в себе и клокочет от ярости. Но тем не менее, даже несмотря на то что вы не можете насильно заставить кого-то вступить в диалог, в ваших силах предпринять некоторые шаги, чтобы они почувствовали себя в безопасности для совершения подобного поступка. Ведь именно поэтому они предпочитают использовать безопасные, на их взгляд, формы молчания или агрессии. Ваши собеседники боятся, что диалог сделает их уязвимыми, и убеждены, что, если начнут откровенно общаться с вами, может произойти что-то страшное. Ваша дочь, например, считает, что если она поговорит с вами, то ей начнут читать нотации и запретят встречаться с парнем, для которого она что-то значит. Единственная возможность сохранить хорошие отношения — это восстановить безопасность.

В главе 5 мы советовали при первых признаках пошатнувшейся безопасности отступить от темы разговора и восстановить утраченное ощущение. Если вы обидели кого-то необдуманным поступком, попросите прощения. Если собеседник неправильно понял ваши намерения, используйте противопоставление, объясните, что именно вы хотели или не хотели. Наконец, если вы просто не можете найти общего языка, отыщите с собеседником общую цель.

Теперь мы добавим еще один прием — внимание к курсу собеседников, к их пути, который привел к подобным действиям. Поскольку мы уже рассмотрели путь к действию — модель происходящего в голове у другого человека, то сейчас у нас уже есть все необходимое, чтобы помочь ему почувствовать себя в безопасности. Если найти способ объяснить собеседникам, что они вполне могут рассказать о своем пути к действию (о фактах и, конечно же, о неприятных умозаключениях и отрицательных эмоциях), тогда они скорее смогут вступить в откровенный диалог.

Но что для этого нужно?

Будьте искренни. Чтобы узнать о фактах и выводах других людей, нам нужно убедить их поделиться этим с нами. Очень скоро мы подробнее рассмотрим, как это можно сделать. А сейчас давайте обратим внимание на то, что, приглашая собеседников поделиться своим мнением, вы должны действительно этого хотеть. Например, рассмотрим такой случай. Пациентка выходит из кабинета врача. Медсестра в регистратуре видит, что она немного расстроена, возможно, даже недовольна.

— Все прошло хорошо? — спрашивает медсестра.

— Более-менее, — отвечает пациентка. [Из всех намеков на сомнение в удачном исходе «более-менее» в данном случае — именно тот, сомневаться в котором не приходится.]

— Отлично, — обрывает медсестра беседу. — Следующий!

Это классический пример притворного проявления заинтересованности, его можно отнести к вопросам типа «Как дела?», которые подразумевают: «Пожалуйста, не говори ничего по существу заданного вопроса, я просто пытаюсь поддержать светскую беседу». Если вы вызываете человека на откровенность, приготовьтесь слушать.

Проявите интерес. Если вы хотите узнать мнение других (а вы должны это сделать, чтобы пополнить общий фонд мнений), то лучший способ для этого — добиться, чтобы собеседники почувствовали себя в безопасности, и спокойно поделиться своими умозаключениями, из-за которых они чаще всего склонны прибегать к молчанию или агрессии. Это значит, что в тот самый момент, когда большинство людей впадают в ярость, мы должны проявить интерес. Вместо того чтобы отвечать той же монетой, необходимо выяснить, что же скрывается за волнением собеседника.

Но каким образом? Как можно проявлять к чему-либо интерес, когда другие либо нападают на нас, либо прячутся в своей скорлупе? Люди, привыкшие выяснять причину обеспокоенности собеседников, поняли, что лучший способ вернуться к диалогу — обнаружить источник страха и дискомфорта. Возможно, они видели, как другие поступают таким образом, или сами вывели эту формулу. Как бы там ни было, мастера диалога понимают, что нельзя избавиться от молчания или агрессии, отвечая на них тем же. Здесь нужно добраться до первоисточника, а для этого требуется искренняя заинтересованность, даже если вы в этот момент чувствуете отчаяние или злость.

Чтобы перейти от своего естественного желания (ответить ударом на удар) к подлинному интересу, ищите возможность проявить его. Начните с ситуации, когда вы видите, что кто-то поддается эмоциям, а вы сами пока остаетесь спокойным, например во время совещания (когда вы лично не подвергаетесь нападкам и менее других рискуете попасть в ловушку). Приложите все усилия, чтобы понять источник страха или злости нападающего. Ищите возможность проявить свою заинтересованность, а не повысить уровень адреналина в крови.

Давайте вернемся к нервной пациентке, чтобы увидеть, что может произойти, если проявить настоящий интерес.

— Все прошло нормально? — спрашивает медсестра.

— Более-менее.

— Похоже, возникли какие-то неприятности?

— Да, было немного больно, а кроме того, разве доктор, гм, как это бы это сказать… не староват для практики?

В этом случае пациентка не хочет говорить прямо. Возможно, если она поделится своим мнением, то обидит доктора, а может, лояльно настроенный медперсонал воспримет это как оскорбление. Чтобы решить проблему, медсестра дает пациентке понять (как словами, так и интонацией), что говорить можно совершенно откровенно, и последняя идет ей навстречу.

Поддерживайте свою заинтересованность. Когда люди начинают делиться своими изменчивыми чувствами и историями, существует риск, что мы решим создать собственную — историю жертвы, историю злодея или историю о собственной беспомощности, чтобы объяснить себе, почему они говорят именно это. К сожалению, поскольку слышать нелестные слова окружающих крайне неприятно, мы, исходя из оценки их историй, приписываем им негативные мотивы. Например:

— Вы неблагодарны! — восклицает медсестра. — Добрый доктор посвятил всю свою жизнь тому, чтобы помогать людям, теперь он немного поседел, и вы уже отказываете ему в праве практиковать!

Чтобы этого не случилось, поддерживайте свой интерес. Пусть ваш мозг продолжает концентрироваться на беседе. Чтобы облегчить эту задачу, подбросьте ему какую-нибудь проблему. Например, спросите себя: «Почему разумный и порядочный человек вдруг начинает так говорить?» Этот вопрос поможет проследить весь путь к действию вашего собеседника, пока у вас не сложится цельная картина. И в большинстве случаев вы увидите, что при сложившихся обстоятельствах собеседник пришел к совершенно обоснованным выводам.

Будьте терпеливы. Когда люди выражают свои чувства и мнения посредством молчания или агрессии, совершенно очевидно, что это воздействие адреналина. Даже если мы приложим максимум усилий, чтобы безобидно и эффективно отразить возможную атаку собеседника, нам по-пре-жнему нужно смириться с фактом, что пройдет какое-то время, прежде чем он успокоится. Предположим, ваш друг делится с вами своими неприятными умозаключениями, вы относитесь к ним с уважением и продолжаете разговор. Даже если теперь у вас с ним общие взгляды, все равно ваш друг продолжает давить на вас. Это происходит потому, что мысли человека сменяют друг друга с огромной скоростью, а для того, чтобы одна эмоция уступила место другой, необходимо определенное время. Если в крови появились вещества, которые подпитывают эти эмоции, они будут оставаться там довольно долго, даже после того, как мысли уже изменились.