Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки - Керри Паттерсон 22 стр.

Обязательно реагируйте на нарушение субординации, ставя собеседника на место, но не срываясь при этом на оскорбления. Оставьте первоначальную тему разговора и перейдите к обсуждению поведения собеседника в настоящий момент. Вовремя пресеките проявление неуважения к вам, не дожидаясь, пока оно выльется в открытое противостояние и отказ выполнять ваши указания. Пусть человек знает, что его эмоциональность при обсуждении текущих вопросов может завести его на опасную территорию. «Я бы хотел на минуту отвлечься от обсуждаемого вопроса. Обратите внимание на то, как вы себя ведете. Вы на меня нападаете, повышаете голос. Я склонен истолковывать это как проявление неуважения. Я готов помочь вам устранить все ваши проблемы, но это будет непросто, если вы будете продолжать в том же духе».

Если вы обнаружите, что вам трудно вовремя пресекать попытки нарушения трудовой дисциплины, стоит обсудить эту ситуацию со специалистами из отдела кадров и попросить у них совета.

Сожаление о сказанном

Иногда я слишком долго мирюсь с проблемой, а когда наконец высказываюсь, то часто говорю ужасные вещи. Как можно отучиться от этого?

Когда другие делают что-то, что нас беспокоит, мы создаем историю о том, какие они плохие, и тем самым настраиваем себя на неприятный разговор. А упорно цепляясь за придуманную нами неприглядную историю, только ухудшаем положение вещей. Если мы не пытаемся пересмотреть свои негативные выводы по отношению к сложившейся ситуации, то со временем утверждаемся в них все больше. А когда нашему терпению наступает предел, мы говорим слова, о которых впоследствии жалеем.

Во-первых, не держите выводы, к которым вы пришли, то есть вашу историю, в себе, сразу же примените приемы ПОМНИ, пока она не разрослась в вашем сознании до вселенских масштабов. Во-вторых, если вы не обратили внимания на создавшуюся проблему сразу же, не начинайте важное обсуждение, пока не поборете в себе чувство гнева. Наметьте время, когда сможете обсудить ее в спокойной обстановке. Используя приемы ПОМНИ, расскажите, что вы видели и слышали, после чего в некатегоричной форме поделитесь самой простой и наименее обидной из своих историй: «Я разволновался, когда ты сказал, что сосед считает меня настоящим идиотом, и при этом ехидно улыбался. Мне показалось, что тебе нравится говорить мне неприятные вещи. Я прав или нет?»

Если вы все же скажете что-то ужасное («Знаешь, ты очень жесток. Тебе нравится унижать меня, и мне это надоело»), извинитесь. Сказанного не воротишь, но вы ведь можете попросить прощения. После этого придерживайтесь верного курса.

Щекотливые вопросы

Что если у кого-то проблемы с личной гигиеной? Или если кто-то нагоняет скуку и его избегают? Как можно говорить на такие щекотливые темы?

Большинство людей боятся щекотливых вопросов как чумы и изо всех сил стараются их избегать. Можно ли их за это винить? К сожалению, когда страх и ненужное сострадание преобладают над честностью и мужеством, могут пройти годы, прежде чем человек получит чрезвычайно важную для него информацию.

Когда люди все же решаются высказаться, то на смену молчанию часто приходит агрессия. Насмешки, прозвища, завуалированные намеки являются демонстрацией вашего неуважения к человеку и не могут заменить прямого и откровенного разговора с ним. Кроме того, чем дольше длится ваше молчание, тем больнее ему будет, когда вы наконец выскажетесь.

Используйте противопоставление. Объясните, что вы не хотите никого обижать, но стремитесь поделиться тем, что может быть полезным. Определите общую цель. Пусть собеседник знает, что у вас благородные намерения. Скажите также, что вы неохотно касаетесь этой темы, потому что она очень личная, но поскольку проблема касается служебных отношений данного человека, то вы просто обязаны это сделать. Тактично опишите проблему. Не подыгрывайте. Не преувеличивайте. Расскажите о сути проблемы, а потом предложите свое решение. Хотя подобные разговоры никогда не бывают простыми, они уж никак не должны быть оскорбительными или обидными.

Страсть к уловкам

Мои дети постоянно прибегают к словесным уловкам. Если я пытаюсь им объяснить, что не следует поступать определенным образом, они говорят, что я им раньше никогда такого не говорила. Они начинают действовать мне на нервы.

Иногда родители (и руководители) попадаются на крючок и смиряются с проступками людей, которые могут бесконечно находить оправдания тому, что им пришлось поступить именно так. Эти люди не только могут проявлять находчивость в изобретении отговорок, им еще и хватает энергии и желания постоянно заниматься этим. В конце концов они преодолеют ваше сопротивление, и вы смиритесь с тем, что они постоянно отлынивают от работы или делают ее плохо, а трудолюбивым и добросовестным членам семьи (или сотрудникам компании) придется нести несправедливо большую нагрузку.

Это еще один пример того, что отдельные случаи не должны затмевать проблему в целом (когда речь идет не о единичном эпизоде, а о сложившейся модели поведения). Осторожно затроньте вопрос распределения обязанностей и постоянных уловок, к которым прибегает ваш собеседник, чтобы облегчить себе жизнь. Дайте ему ясно понять, что эти уловки никого не обманывают. Но при этом не концентрируйтесь на каких-то конкретных проступках, поскольку находчивые люди всегда смогут придумать что-то новенькое: «Ты не говорила, что я не могу называть ее глупой». Говорите как о поведении, так и о его последствиях: «Ты ранишь чувства сестры, когда называешь ее глупой. Пожалуйста, не делай этого или чего-то другого, что может обидеть ее». Приведите примеры их поведения в прошлом, пусть они отвечают за результаты. Не углубляйтесь в обсуждение только одного отдельного случая, говорите о проблеме в целом.

Внезапность проблемы

Со мной работает очень много хороших людей, но они полны сюрпризов. Если у них возникают проблемы, я узнаю об этом слишком поздно. А у сотрудников всегда находится хорошее оправдание, но что делать мне?

Руководители, которых всегда застают врасплох, сами потворствуют этому. Когда сотрудник в первый раз говорит: «Извините, но у меня возникла проблема», такие руководители упускают из виду самое главное. Они интересуются сутью проблемы, совместно вырабатывают пути ее преодоления, а затем переходят к следующему вопросу. Поступая так, они как бы говорят: «Ничего страшного, если вы вдруг заставите меня решать какую-нибудь из ваших проблем. Если у вас имеется достаточно убедительное объяснение, оставьте свои попытки самостоятельно решить вопрос, займитесь чем-нибудь другим, только предупреждайте меня об этом».

Четко объясните, что, раз уж вы дали задание, есть только два пути: выполнить его согласно намеченному плану или, если возникают какие-то проблемы, сразу же поставить вас об этом в известность. Точно так же, если кто-то считает, что сначала должен выполнить другую работу, то первым делом необходимо сообщить об этом вам. Никаких сюрпризов.

Разъясните требование об отсутствии сюрпризов. Как только кто-то приходит с убедительным оправданием невозможности решить неизвестно откуда и когда возникшую проблему, расценивайте это как новую проблему — проблему отношений: «Мы договорились, что, если возникнут какие-либо сложности, нужно сразу же поставить меня в известность. Но мне никто ничего не говорил. Интересно было бы узнать почему?»

Общение с человеком, который нарушает все правила

Что если человек, с которым вы чаще других имеете дело, постоянно нарушает все принципы ведения диалога, особенно во время важных дискуссий?

Если посмотреть на совокупность владения навыками ведения диалога, то все мы по определению оказываемся где-то посередине. Иногда у нас все получается, иногда нет. Одним удается избегать непродуманных решений, у других хорошо получается восстанавливать атмосферу безопасности. Конечно, встречаются и высшие проявления этого таланта. Существуют люди, которых можно назвать прирожденными гениями общения. И вот вы говорите, что работаете (или живете) с кем-то, представляющим собой полную противоположность таким людям. Он (или она) редко пользуется какими-либо навыками ведения диалога. Что же можно сделать в данной ситуации?

Опасность заключается в том, что человек может быть совсем не так плох, как вы думаете, а вы замечаете в нем лишь худшее. Или же, с другой стороны, он действительно ничего не умеет, но и вы не на высоте, так как пытаетесь решить все проблемы одним махом.

Опасность заключается в том, что человек может быть совсем не так плох, как вы думаете, а вы замечаете в нем лишь худшее. Или же, с другой стороны, он действительно ничего не умеет, но и вы не на высоте, так как пытаетесь решить все проблемы одним махом.

Предположим, человек постоянно очень плохо ведет себя по отношению ко всем. С чего начать? Здесь применима метафора. Как бы вы съели слона? По маленьким кусочкам. Очень внимательно выбирайте цель. Рассмотрите ее в двух плоскостях: выясните, во-первых, что вас беспокоит больше всего («Он постоянно предполагает худшее и рассказывает ужасные истории»), во-вторых, с чего проще всего начать («Он редко чем-то доволен»).

Определите вопросы, которые касаются наиболее отрицательных черт поведения данного человека, но обсудить которые было бы не слишком сложно. Выберите что-то одно и начните с этого. Выявите общую цель. Постройте разговор так, чтобы заинтересовать собеседника.

«Мне очень нравится, когда мы дружелюбны по отношению друг к другу. Хотелось бы, чтобы это бывало почаще. Есть пара моментов, которые я бы хотел обсудить и которые, я уверен, помогут нам обоим. Мы можем поговорить?»

Не уподобляйтесь сварливой женщине. Не пытайтесь решить все имеющиеся вопросы за один раз. Разделите проблему на составные части и плавно переходите от одного вопроса к другому. Определите один вопрос и работайте только над ним.

Глава 12 Изменим свою жизнь Как превратить хорошие мысли в полезные привычки

Однажды вы замечаете, что говорите о соревнованиях по рестлингу с таким энтузиазмом и пылом, что по всему телу пробегает нервная дрожь. Это заставляет вас задуматься: «Наверное, пришло время расширить свои культурные горизонты». Поэтому вы решаете больше читать и в качестве компенсации за каждую серию любимого реалити-шоу смотреть три программы по образовательному каналу.

Кроме того, вы принимаете решение привести в порядок свой режим, потому что вам совсем не повредят разумная диета и умеренная гимнастика по утрам. В довершение ко всему вы замечаете, что с головой ушли в работу, поэтому клянетесь проводить больше времени с семьей.

Побольше культуры, улучшенное здоровье, дружная семья — никаких сомнений, что очень скоро вы сумеете превратить эти достойные стремления в ежедневную привычку.

Но это едва ли. Подобные перемены редко даются легко. Когда дело доходит до реализации своих мечтаний на практике, то в лучшем случае успех будет посредственным. Если все обстоит именно так, каковы же ваши шансы добиться перемен в такой глубоко укоренившейся в подсознании привычке, как способ общения? Они зависят от многих факторов. Рассмотрим некоторые из них.

Удивление

Вам предложили провести первое в вашей жизни совещание. Чтобы не попасть впросак, вы прочитали книгу, в которой описаны все протоколы, повестки дня и т. п. В назначенный день вы приходите пораньше, расставляете стулья, распределяете таблички с именами участников и перед каждой кладете распечатку повестки дня. Всех приходящих вы сердечно приветствуете. После этого собрание начинается — и колесо завертелось.

Применить навыки проведения совещаний очень просто. Ведь совершенно очевидно: если вы сидите за столом вместе с коллегами, значит, это совещание. Вы бывали на таких мероприятиях не раз, поэтому знаете, как их организовывать. К тому же у вас достаточно времени, чтобы освежить в памяти нужные отрывки из книги.

В отличие от совещаний как таковых с ключевыми дискуссиями и диалогами все не так просто. Дело происходит не в специально отведенном помещении для ведения ключевых дебатов, а перед глазами у вас нет таблицы, изображающей ваш путь к действию. Вместо этого вы внезапно оказываетесь участником бурного обсуждения и вряд ли осознаете при этом: «Точно, это и есть ключевая дискуссия. Значит, нужно вспомнить все то, о чем я читал на прошлой неделе».

Кроме того, дискуссии менее предсказуемы. Никто не присылает вам извещений с такой просьбой: «Не могли бы Вы включить меня в число участников ключевой дискуссии, которая состоится на следующей неделе после собрания трудового коллектива. Я очень заинтересован в обсуждении нововведений, которые меня расстроят». Ожесточенные споры возникают без каких-либо предупреждений и напоминаний, чаще всего они оказываются неприятным сюрпризом.

Эмоции

Эмоции — не очень хороший помощник. Разумеется, ключевые дискуссии различаются по эмоциональности. Ваша способность отвлечься от сути разговора и сконцентрироваться на процессе обратно пропорциональна вашей эмоциональной напряженности. Чем больше вас заботит происходящее в настоящий момент, тем меньше у вас шансов подумать о своем поведении. Чем важнее вопрос, тем меньше вероятность применить в беседе только что изученные навыки. А должно быть наоборот.

Нравится вам это или нет, но, если в кровь поступает адреналин, можно гарантировать, что вы будете действовать соответственно привычным моделям поведения в стрессовой ситуации.

Трудно сказать, что является злейшим врагом перемен — удивление или эмоции. Как первое, так и вторые мешают вовремя вспомнить о приобретенных навыках и умениях.

Шаблон

Еще один враг перемен — это шаблон. Он представляет собой набор стандартных фраз, которыми мы пользуемся в разговоре, — это основа социальных привычек, которая делает любое изменение практически невозможным. Обратите внимание на следующее.

Когда мы учимся говорить, то сначала заучиваем слова, потом фразы, после этого — шаблоны. Чем больше словарный запас, тем меньше нам нужно волноваться из-за необходимости соединять слова в подходящие выражения, имеющие определенный смысл, и тем меньше мы задумываемся о синтаксисе и грамматике — вся работа уже проделана за нас.

К сожалению, благодаря этим клише мы действуем как бы на автопилоте. Вспомните, что происходит, когда вы входите в кафе быстрого обслуживания. Задумываетесь ли вы над словами, которые произносите? Вряд ли. Это объясняется тем, что если вы попадаете в привычные условия, то в голове уже есть не просто слова или фразы, а целые шаблоны.

Владея таким шаблоном, вы заранее знаете, что скажут оба собеседника. Вы знаете, что человек за стойкой поинтересуется вашим заказом. Вы уверены, что бойкая молодая женщина в фирменном кепи спросит, не хотите ли вы картошки фри. Даже если вы всегда заказываете это, она все равно спросит: «Возьмете ли картошку фри?» и если вы ответите утвердительно, то можно поспорить, что она обязательно задаст следующий вопрос: «Двойную порцию?»

Преимущество обладания такими шаблонами состоит в том, что вам не нужно слишком задумываться над содержанием разговора. Но имеется и недостаток: чем ближе к шаблону развивается беседа, тем труднее вам оторваться от привычного хода мыслей и ввести в разговор что-то новое. Например, когда вы подходите к стойке, жена напоминает вам о необходимости взять еще одну порцию кетчупа.

Вы начинаете делать заказ: «Я возьму два фирменных блюда, три детских порции…» — и включается автопилот. Слова, которые произносятся, не имеют ничего общего с вашими мыслями. Мозг занимается совершенно другим. Вы размышляете над тем, что в меню есть сэндвич из ребрышек, в котором нет костей. «У какого же бедного животного ребра без костей?» — думаете вы.

И знаете что? Автоматически делая заказ, произнося одно слово за другим, вы забываете попросить дополнительную порцию кетчупа. Чего же еще можно ожидать от человека, который практически не задумывается над разговором? Более того, просьба жены даже не отложилась у вас в подсознании, уже заполненном образами медузоподобных созданий без ребер, которые бродят и мычат на фоне пейзажей, будто сошедших с картин Сальвадора Дали.

Благодаря шаблонам мы движемся по накатанной колее, они проводят нас по знакомой территории на безопасной скорости, освобождая мозг для другой работы. Движение по заданному маршруту происходит настолько легко и непринужденно, что практически невозможно совершить какой-либо незапланированный поворот.

Каковы же наши шансы

Давайте посмотрим, с чем нам придется столкнуться, если потребуется изменить поведение в стрессовой ситуации. Серьезные разговоры и беседы на щекотливые темы чаще всего возникают из ниоткуда, наполняют кровь адреналином и пробуждают давние (но не обязательно хорошие) привычки. Они спонтанны, наполнены эмоциями и основываются на многолетней практике.