Ощутив этот «дух», Йохансон адекватно оценивает возможных кандидатов на вакантную должность. Решающее суждение основано на интуиции: «В первые тридцать секунд общения с кандидатом я понимаю, подходит ли склад его характера моему клиенту. Конечно, мне все равно нужно изучить его послужной список, рекомендации и так далее. Однако, если он не преодолеет первый барьер в виде моей интуиции, я не стану о нем хлопотать. А если мой разум, сердце и “нутро” вдруг скажут: “Это именно то, что нужно”, – я рекомендую его своему клиенту».
Все это согласуется с данными важного исследования, проведенного в Гарвардском университете. Согласно полученным данным, за первые тридцать секунд встречи люди могут интуитивно почувствовать, какое впечатление останется у них от собеседника через пятнадцать минут… или через полгода. Например, человек, наблюдающий во время лекции всего каких-то тридцать секунд за преподавателем, способен оценить его опыт и мастерство с точностью до 80 процентов.
Такое мгновенное интуитивное проникновение в суть вещей и явлений может быть проявлением древней жизненно важной в прошлом системы предупреждения об опасности. Она и сегодня продолжает существовать в виде ощущений, таких, например, как дурное предчувствие. Гавэ Дебекер, специалист по организации охраны для знаменитостей, называет такое предчувствие «способностью к опасениям». Этот радар, обнаруживающий опасность, мгновенным ощущением сигнализирует нам о неблагоприятном ходе развития событий.
Интуиция и «нутряное» чувство свидетельствуют о способности воспринимать сигналы, исходящие из внутреннего хранилища эмоциональной памяти – собственного источника мудрости и рассудительности человека.
Эта способность составляет истинную суть самоосознания, представляющего собой жизненно важный фундамент для трех эмоциональных компетенций:
● эмоциональное осознание: сознание того, насколько наши эмоции влияют на выполнение нами работы; способность руководствоваться своими оценками в процессе принятия решений;
● точная самооценка: объективное понимание сильных сторон и ограничений своей личности; способность учиться на собственном опыте; ясное представление о необходимости совершенствования;
● уверенность в себе: смелость, которая проистекает из уверенности в своих возможностях, оценках и целях.
ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ
Осознание своих эмоций и их последствий
Люди, компетентные в этом отношении:
● знают, какие эмоции они испытывают и почему;
● представляют себе связи между собственными чувствами и тем, что они думают, делают или говорят;
● пользуются руководящим осознанием своих ценностей и целей.
У него был реальный шанс стать партнером огромного инвестиционного банка на Уолл-стрит, но он попал в трудное положение.
«Он добился успеха, побеждая всех и вся на своем пути, – сказал консультировавший его психиатр. – Но при этом он всегда пользуется безжалостностью воина в тех ситуациях, где она просто неприменима. Он слишком легко раздражается, совершенно не отдавая себе отчета в том, что гнев заставляет его резко обращаться с людьми. Никто не хочет работать ни с ним, ни у него. Он не имеет ни малейшего представления о том, насколько обжигает окружающих пламя его эмоций».
Осознание того, как эмоции влияют на наши действия, и является основополагающей эмоциональной компетенцией. При недостатке такой способности мы, подобно этому инвестиционному банкиру, можем легко «съехать с дороги на обочину» под воздействием вышедших из-под контроля эмоций. Такое осознание служит хорошим руководством при тонкой настройке деятельности на любом рабочем месте. Оно бесценно в управлении своими мятежными чувствами, в поддержании личной мотивации, в точном соответствии поведения чувствам окружающих, в развитии полезных для командной работы и лидерства социальных навыков.
Возможно, сейчас уже никого не удивляет, что лучшие консультанты и психотерапевты обладают такими навыками. «Я называю это фокусирующей способностью. Она помогает распознать внутренние “измерительные приборы” и тонкие сигналы, которые сообщают вам, что вы чувствуете, и использовать их как постоянный указатель вектора действия», – замечает Ричард Бойатис, долгое время занимавшийся изучением самоосознания консультантов.
Аналогичные навыки нужны в большинстве профессий. И особенно там, где требуется общение с различными людьми по разного рода щекотливым вопросам. Например, осознание сотрудниками отдела финансовых консультаций компании American Express своих эмоций составляет компетенцию, которая крайне важна для отличного выполнения служебных обязанностей. Взаимодействие между консультантом и клиентом – дело очень деликатное. Им часто приходится решать сложные проблемы, связанные с деньгами. Но когда речь заходит о страховании жизни, консультанты вынуждены затрагивать трудный для обсуждения вопрос о смерти.
Руководство компании обнаружило, что взаимодействие сотрудников этого отдела с клиентами буквально пропитано негативными ощущениями дискомфорта, беспокойства, неловкости и недоверия. Но эти чувства, подавляемые желанием побыстрее заключить сделку, слишком часто игнорировались. В итоге было принято решение помочь своим финансовым консультантам правильно настроиться на этот океан переживаний и более эффективно с ними справляться, чтобы лучше обслуживать клиентов.
Как мы увидим в главе 11, когда финансовых консультантов American Express научили осознавать свои эмоции и проявлять больше эмпатии по отношению к клиентам, они сумели наладить длительные доверительные отношения. Это в немалой степени способствовало увеличению объема продаж в пересчете на одного клиента.
Эмоциональное осознание начинается с настройки на поток чувств, постоянно присутствующий в каждом из нас. С этого момента мы признаем за такими эмоциями способность формировать то, что воспринимаем, о чем думаем и что делаем. Это осознание помогает понять, что наши чувства оказывают влияние на тех, с кем мы имеем дело. Финансовым консультантам становится ясно, что их собственные эмоции в общении с клиентами могут «перекидываться» на них, приводя к лучшему или к худшему результату (более подробно об этом мы поговорим в главе 7).
Человек, у которого эта компетенция развита достаточно хорошо, осознает свои эмоции в любой момент времени и даже ощущает их физически. Он способен выразить их словами и показать, насколько уместно их проявление в социальном отношении.
Руководство отдела финансовых консультаций American Express пришло к логичному выводу. Их специалистам требуется не только осознать свои чувства, но и научиться понимать, все ли у них самих в порядке в смысле работы, здоровья и семьи. Кроме того, сотрудники должны были найти возможность согласовать работу с личными ценностями и целями… И все эти способности, как мы увидим далее, строятся на основе самоосознания.
Поток чувствования
Течение нашего фонового потока чувств идеально соответствует течению потока мыслей. Мы постоянно испытываем те или иные ощущения, хотя в ритме повседневности редко настраиваемся на едва уловимые и сменяющие друг друга оттенки расположения духа. Угрюмое или жизнерадостное настроение, с которым мы просыпаемся, легкое раздражение, вызываемое в нас ежедневными поездками на работу… Сотни и даже тысячи сильных или слабых эмоций возникают и исчезают в дневной суете.
В спешке и напряжении трудовых будней наш ум занят потоком мыслей – планированием очередного дела, погружением в решение текущей задачи, озабоченностью по поводу невыполненной работы. Чтобы уловить «подпольное» бормотание настроения, необходимо сделать перерыв в умственной деятельности, а это мы позволяем себе крайне редко. Наши чувства всегда с нами, но мы почти не прислушиваемся к ним. Как правило, мы узнаем о своих эмоциях только тогда, когда они нарастают и, наконец, выходят из-под контроля. Но если мы будем внимательны, то сможем ощущать их на более тонких уровнях задолго до момента, как они проявятся с такой силой.
Ритм и темп современной жизни оставляют нам слишком мало времени на усвоение, обдумывание и реагирование. Организм человека настроен на более медленный ритм. Нам нужно время на самоанализ, но его никогда нет – или мы им не пользуемся. У эмоций собственная программа и расписание. Но в нашей суматошной жизни им не находится ни места, ни эфирного времени – и потому они уходят в подполье. Вся эта напряженная умственно-психическая деятельность заглушает более тихий внутренний голос, который предлагает руководствоваться ресурсами внутренней уверенности, способными удержать нас на плаву в океане жизни.
Люди, не желающие понять свои чувства, оказываются в чрезвычайно невыгодном положении. Они в некотором смысле эмоционально безграмотны и не обращают внимания на реально существующую сферу, крайне важную для достижения успеха в жизни, не говоря уже о работе.
Люди, не желающие понять свои чувства, оказываются в чрезвычайно невыгодном положении. Они в некотором смысле эмоционально безграмотны и не обращают внимания на реально существующую сферу, крайне важную для достижения успеха в жизни, не говоря уже о работе.
У некоторых людей «глухота» в отношении эмоциональных оттенков принимает форму «незамечания» сигналов, которые пытается посылать им организм. Это проявляется в виде хронических головных болей, боли в нижней части спины, панических атак, означающих, что далеко не все в порядке. Другая крайность – возникновение алекситимии[12]. Этот психиатрический термин используют, говоря о людях, которые имеют путаное представление о своих собственных чувствах. Для таких людей внешний мир более понятен и обстоятелен, чем их внутренняя вселенная. Эти люди не ощущают различий между эмоциями независимо от того, приятные они или неприятные. Они обладают ограниченным диапазоном эмоций, особенно бедными положительными ощущениями вроде счастья. Оттенки эмоций ускользают от них, а потому они не способны чувствовать нутром и пользоваться этим внутренним чутьем, чтобы направлять свои мысли и действия.
Но самоосознание можно культивировать. Эдвард Маккрекен, бывший генеральный директор компании Silicon Graphics, неоднократно заявлял о своей способности включать интуицию в процессе принятия решений. Однажды он сказал: «В нашей отрасли очень часто случается так, что времени на раздумья не остается вообще. Вам приходится проделывать всю предварительную работу, а дальше вы должны полагаться на интуицию, не позволяя разуму вмешиваться в этот процесс». Как же Маккрекену удалось научиться пользоваться своей интуицией? Он предавался размышлениям об этом ежедневно на протяжении десяти лет.
Его подход можно назвать освященным веками способом расслышать собственный внутренний голос – глубоко скрытый, едва уловимый: прервись, чтобы «ничего не делать». Полезное «ничегонеделание» – не банальная возможность увильнуть от работы. Это ценная способность перестать убивать время, растрачивая его попусту, скажем, сидя у телевизора, или, что еще хуже, занимаясь каким-то делом под аккомпанемент работающего телевизора. Просто необходимо отложить на время все другие виды целенаправленной деятельности и заняться тем, что раскроет наше сознание для более глубокого и спокойного восприятия.
Жизнь согласно внутреннему руководящему принципу
Ричард Абду принял решение: независимо от занятости на работе он выделяет целых восемь часов в неделю на уединенные размышления. Для президента Wisconsin Energy, компании, специализирующейся на услугах по энергоснабжению общего пользования с годовым доходом в 2 миллиарда долларов, такое решение требует определенных усилий. Тем не менее Абду часто использует эти часы для длительных прогулок, а иногда заполняет их какими-то делами, например работает в своей домашней мастерской или катается на мотоцикле. «Порой приходится силой заставлять себя на некоторое время вырываться из сутолоки и спешки на работе, чтобы снова окунуться в реальность, – говорит Абду. – Если же вы не посвятите всему этому достаточно времени, то рискуете выпустить из рук бразды правления и столкнуться с множеством неприятностей».
Спрашивается: а каких, собственно, неприятностей? К примеру, таких как отступление от своих главных жизненных ценностей. Личные ценности – это не возвышенные абстракции, а внутренние убеждения, которые нам никогда не удается достаточно полно выразить словами, – почти так же, как и чувство. Наши ценности переплавляются в то, что имеет над нами эмоциональную власть либо находит в нас эмоциональный отзвук, положительный или отрицательный.
Самоосознание служит внутренним барометром. Оно определяет, есть ли смысл делать то, что мы делаем (или собираемся сделать). Чувства позволяют ухватить самое главное. Так, если возникнет какое-то несоответствие между поступком и ценностью, человек обязательно ощутит некое неудобство. Оно выразится в чувстве вины или стыда, глубоких сомнениях или возникших задним числом мучительных мыслях, раскаянии или омерзении… Список можно продолжать до бесконечности. Такой дискомфорт действует наподобие эмоционального скребка, который способен взбудоражить определенные чувства, что может помешать нашим усилиям или сорвать наши планы.
С другой стороны, выбор, сделанный в соответствии с этим внутренним руководящим принципом, пробуждает энергию и воспринимается как правильный. Более того, он максимально повышает внимание и энергию, которые можно направить на его реализацию.
В ходе исследования, проведенного среди «работников умственного труда» (в данном случае инженеров, компьютерных программистов и аудиторов) выяснились важные детали. Работники-«звезды» выбрали те профессии, которые позволяют им трудиться с неизменным или большим пониманием смысла своей деятельности, с ощущением ценности собственных достижений и верой в то, что они вносят вклад в общее дело.
Как правило, сотрудники среднего уровня довольствовались участием в любой работе, на которую их назначали. А незаурядные сотрудники размышляли о том, работа по реализации какого проекта воодушевит их, под руководством какого человека они хотели бы работать, чья личная идея могла бы стать прекрасным проектом. Эти люди интуитивно понимали, что именно удается им лучше всего и удовлетворяет их внутренние потребности. Их работа была превосходной, потому что они умели выбирать, – это помогало сохранять сосредоточенность и находить силы.
Люди, руководствующиеся внутренним ощущением, которое подсказывает им, на что стоит тратить силы и время, сводят для себя к минимуму эмоциональные помехи. К сожалению, слишком многие считают, что не могут во всеуслышание заявить о своих главных ценностях на работе, поскольку подобные действия так или иначе недопустимы.
«Заговор молчания» вокруг ценностей искажает коллективное понимание того, что движет людьми, придавая деньгам – и только им – в качестве стимула гораздо большее значение, чем они имеют на самом деле для многих из нас. Так, в процессе исследования шестидесяти в высшей степени успешных предпринимателей, проведенного в Южнокалифорнийском университете, случаи показной демонстрации богатства были достаточно редкими. Согласно выводам, содержавшимся в отчете об этом исследовании, приоритетным мотивом для этих удачливых предпринимателей были вовсе не деньги. Главными оказались следующие факторы: воодушевление, вызываемое такой сложной задачей, как начало собственного дела, свобода, которой пользуется хозяин компании, надежда на творческую самореализацию и возможность помочь другим, помогая себе.
За исключением случаев безвыходного с финансовой точки зрения положения люди работают не только ради денег. Что еще питает их страстное увлечение работой, так это более возвышенное понимание цели или настоящий энтузиазм. При наличии благоприятной возможности люди тяготеют к тому, что имеет для них смысл, требуя максимальной преданности, таланта, энергии и мастерства. А это может означать готовность поменять работу, чтобы найти своим внутренним запросам наилучшее применение.
Как обходиться со своей профессией
Стремление самоутвердиться и оставить свой след в мире в наивысшей степени проявляется, когда человеку исполняется двадцать, тридцать и немного за сорок. Но в сорок пять или за пятьдесят мы обычно пересматриваем свои цели, потому что в это время люди часто по-настоящему осознают, что жизнь имеет свои пределы. С осознанием того, что люди смертны, происходит пересмотр своих главных и истинных ценностей на этом свете.
«К середине жизни очень многие из числа корпоративных управленцев и юристов, чьи доходы выражаются семизначной цифрой, готовы вместо своего бизнеса заняться общественной работой или заведовать рестораном», – говорит Стивен Роузен. Он давно консультирует профессионалов, которые пытаются найти способы зарабатывать на жизнь так, чтобы получать большее удовлетворение, или тех, кто потерял работу и просто не имеет выбора.
Один специалист – консультант по оценке руководителей высшего ранга, работавший с такими компаниями, как General Electric, Digital Equipment Corporation (компания по производству компьютеров) и Mobil Оil, рассказал мне, что в середине жизни многих из них начинают «очень сильно заботить проекты для души, – и тогда они, к примеру, становятся членами школьных советов. Такой вот малый бизнес на стороне, тогда как их профессиональная деятельность вызывает у них смертельную скуку». Еще один весьма успешный предприниматель, открывший несколько фирм, вдруг обнаружил, что занимается делом, которое ненавидит: «Эта компания доразвилась до того, что сама стала мной управлять. Я в тупике… Мне противно то, чем я занимаюсь, и больше по душе возиться с двигателем у себя в лодке или что-то вроде того, но только не основная работа».