Дмитрий Потапов NLP в продажах
Введение
Нейролингвистическое программирование (NLP) – это набор психотехник, вербальных и невербальных приемов, позволяющих эффективно общаться с людьми, а также манипулировать их поведением и программировать поступки ради достижения собственных целей.
Также NLP является отличным инструментом для работы с собой: оно позволит вам развить навыки эффективной коммуникации, приобрести уверенность в себе, а также моделировать поведение успешных бизнесменов и управленцев. Это станет ключом к вашему успеху в продажах.
Изначально NLP задумывалось, чтобы позволить людям копировать поведение выдающихся американских психотерапевтов. Первые техники NLP представляли собой формализованные приемы их работы.
Основатели NLP – американцы Джон Гриндер и Ричард Бендлер – окружили создание NLP настоящей легендой: первоначальная редакция психотехник разрабатывалась в крохотном домике, затерянном в лесах Америки. Первая книга по NLP появилась в начале 1970-х гг., так что оно сравнительно молодо.
NLP основано на изучении мышления людей, их поведения и языка. Эта концепция позволит моделировать и воспроизводить качества, при помощи которых легко достичь необходимых результатов в личной и деловой сферах жизни.
Знакомство с NLP
Перед тем как начать рассказ о теориях, психотехниках и упражнениях, которые позволят вам развить и улучшить навык личных и телефонных продаж, а также работы в торговом зале, я расскажу о том, для чего вообще можно использовать NLP, а также упомяну принципы и утверждения, составляющие его основу и позволяющие развиваться этому популярному инструменту управления коммуникацией.
Для чего нужно NLP?
Многие менеджеры, услышав об NLP, задаются характерными для управленцев вопросами: «Зачем это мне? Что это мне даст? Как я смогу это использовать? Почему именно на это я должен тратить свое время?»
Ответы на эти вопросы каждый найдет для себя сам: NLP меняет людей, открывает для них новые горизонты, позволяя изменить себя, и мир вокруг.
Техники и идеи, описанные в этой книге, подарят вам возможности, которые таят в себе базовые знания о NLP.
Техники NLP позволят вам:
1) копировать поведение успешных людей, в том числе менеджеров по продажам; 2) лучше узнать себя и поставить перед собой четкие жизненные цели;
3) откорректировать поведение при общении с клиентами;
4) избавится от неуверенности, развеять страхи и развить ассертивность;
5) принимать верные и эффективные решения;
6) «чувствовать» состояние своего клиента;
7) рассматривать любую проблему с разных точек зрения;
8) быть эффективным в большинстве сфер жизни!
Практика
Подумайте над следующими вопросами.
Каких целей хотите достичь вы, изучая техники NLP?
Как ваши цели сочетаются с пунктами списка?
Готовы ли вы уделять время совершенствованию своих навыков коммуникации?
Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии:
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Стоит отметить, что овладеть навыками применения NLP можно, только постоянно практикуясь, поэтому я настоятельно рекомендую четко выполнять все задания из разделов «Практика» данной книги и делать соответствующие пометки и комментарии. Это позволит гораздо быстрее почувствовать результат от применения NLP в повседневной жизни, гораздо эффективнее использовать психотехники и гораздо глубже осознать себя и свои цели.
Ключевые принципы NLP
Гуру NLP замечают: «Нейролингвистическое программирование во многом напоминает философию жизни – оно ломает традиционные понятия о поведении людей, подталкивает нас к самосовершенствованию, росту и успеху!» Как и любое направление психологии, NLP уже успело обрести огромное количество поклонников, а следовательно, множество трактовок первоначальной теории и различные ответвления. Однако ключевые принципы NLP практически не претерпели изменений – они представляют собой фундамент, на котором каждое поколение нлпистов строит что-то новое, отвечающее требованиям времени, красивое – и потому уникальное; что-то свое.
Классики выделяют 10 ключевых принципов NLP.
? Любое поведение уместно в определенном контексте.
? Копирование – черта, свойственная человеку как биологическому виду.
? За каждым действием должно стоять позитивное намерение.
? Делая то, что мы делали раньше, мы будем получать то, что получали раньше.
? Хотите получить новый результат – начните делать что-то новое!
? Карта – это не территория!
? Каждый человек располагает всеми ресурсами, которые ему необходимы для решения всех проблем, которые у него возникают.
? Из всех доступных вариантов человек всегда выбирает лучший.
? Неудач не существует. Существует негативная или позитивная обратная связь.
? Умение и понимание приходят с опытом.
Практика
Подумайте над следующими вопросами.
Согласны ли вы с ключевыми принципами, приведенными выше? Почему?
Как ваши цели, обозначенные в предыдущем упражнении, сочетаются с принципами из списка?
Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Теперь, когда вы знаете, что такое NLP, зачем оно необходимо именно вам, а также четко понимаете, какими принципами будете руководствоваться при применении психотехник, самое время приступить к рассмотрению главной темы данной книги – использования NLP в продажах.
Пять ключевых этапов NLP-контакта
Сколько NLP-практиков, столько и классификаций того, как проходит коммуникация с применением NLP. Когда речь заходит об NLP в продажах, на мой взгляд, имеет место 5 ключевых этапов, через которые проходит клиент на пути приобретения любого продукта.
Пять ключевых этапов nlp-продажи
• Этап 1. Присоединение.
• Этап 2. Подстройка.
• Этап 3. Калибровка.
• Этап 4. Ведение.
• Этап 5. Раппорт.
Каждый этап имеет свои особенности. На различных этапах необходимо уделять внимание различным аспектамобщения. Также стоит помнить, что, говоря о людях как об индивидуумах, сложно представить себе какие-то стандартные варианты коммуникации. Все мы абсолютно разные: на Земле просто не существует двух одинаковых на 100% людей. Однако это не означает, что нельзя выделять общие тенденции и стереотипы в человеческом поведении. Следовательно, часто порядок этапов будет меняться, или продажа будет заканчиваться быстрее, не дав вам ввести клиента в состояние раппорта или откалибровать его. Главное – научиться идентифицировать эти этапы в процессе коммуникации и знать, как лучше себя вести на каждом из них. Все этапы будут подробно рассмотрены на страницах книги, и чем дальше вы будете продвигаться, тем активнее будут развиваться ваше понимание процесса коммуникации и навыки продаж.
Подстройки и отстройки
Еще до того, как я расскажу о первом этапе NLP-продажи, вам стоит познакомиться с одним из ключевых терминов NLP, который будет сопровождать нас на протяжении всей книги.
Подстройка – это синхронизация вербальных и невербальных параметров одного человеческого организма с параметрами другого с целью создания в подсознании последнего иллюзии общения с самим собой.
Говоря же простым языком, подстройка – это копирование поведения вашего клиента с целью создания комфортной для общения обстановки и увеличения вероятности результативной продажи.
Отстройка – модель поведения, противоположная по смыслу подстройке, т. е. создание искусственного рассогласования между поведенческими моделями людей с целью создания у собеседника негативного состояния.
Для того чтобы эффективно продавать, нужно научиться подстраиваться по различным параметрам к клиенту. «Для чего же тогда нам отстройки? Они же не помогут продавать, а только помешают этому!», – спросите вы меня. "»Мы будем учиться применять NLP как в продажах, так и в других сферах жизни!
И именно там вам могут пригодиться негативные воздействия на подсознание», – отвечу я вам.
Практика
Подумайте над следующими вопросами.
По каким именно параметрам человеческого поведения нужно подстраиваться, а по каким – отстраиваться?
Как именно вы можете подстраиваться / отстраиваться по этим параметрам?
Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Присоединение. Подстройка
Представьте себе, что ваше общение с клиентом вот-вот начнется. Держу пари, на ум сразу же приходят вопросы, которые так важны для людей, занимающихся продажами: Как правильно присоединиться? Что сказать, чтобы войти с клиентом в контакт? Как себя вести? Как NLP поможет нам правильно присоединиться к клиенту?
Ответ прост: При присоединении и общении с клиентом очень важно пользоваться подстройками! О том, что такое подстройка, я уже рассказывал, так что пришло время разобраться с этой моделью поведения поподробнее! Обычно выделяют 3 классические подстройки.
? «Отзеркаливание» позы и движений. Вспомните, когда вы последний раз смотрелись в зеркало. С его поверхности на вас смотрел самый любимый вашим подсознанием образ – ваше «я ». Если вы будете грамотно «отзеркаливать» клиента, он этого не заметит. А его подсознание будет подсказывать ему, что вам можно доверять.
? Копирование дыхания. Эта техника очень важна для достижения состояния раппорта, о котором вам еще предстоит узнать. Вам необходимо постараться максимально копировать темп и глубину дыхания клиента.
? Подстройка по голосу. Она также очень важна для достижения раппорта. Сложно на первых этапах быстро и незаметно для клиента подстраиваться по голосу. Умение приходит с практикой. Помните о таких характеристиках голоса, как темп, тембр, громкость, интонация и подстройка пройдет легко, быстро и просто!
Открытые и закрытые позы
Что еще важно помнить при присоединении? Очень важно «открыть клиента»! Наиболее благоприятными и необходимыми для конструктивного общения считаются открытые позы. В открытой позе между вами и клиентом не существует барьеров, вы смотрите друг другу в глаза и излучаете взаимодоверие. Постарайтесь «открыть» клиента и ни в коем случае не «закрывайтесь» сами.
Поясню, что такое «закрытые позы» и как их избегать.
Закрытые позы – такие, в которых человек старается создавать дополнительные препятствия или барьеры между собой и собеседником.
Фактически закрытые позы – это защитная реакция подсознания, которое не настроено на коммуникацию. В качестве барьеров могут выступать:
• скрещенные перед собой или за спиной руки;
• поза «нога на ногу»;
• каталог, буклет, сумка, которые клиент держит перед грудью;
• спинка стула, на который клиент садится «верхом»;
• умышленная посадка, при которой между собеседниками оказываются стол или иная преграда и т. д.
Следите за собой и используйте закрытые позы только в том случае, когда хотите закрыться, оттолкнуть от себя собеседника и дать понять всем своим внешним видом:
«Не подходи ко мне, я не в настроении!»
Как «открыть клиента»?
Иногда бывает сложно перевести позу клиента из состояния закрытой в состояние открытой.
Приведу пару примеров, которые позволяют решить проблему закрытой позы из предыдущего списка.
? Если клиент сидит в позе «нога на ногу», заставьте его встать (например, пригласите его посмотреть дипломы и сертификаты, висящие на стене вашего кабинета).
? Если клиент скрестил перед собой руки, протяните ему то, что собираетесь продать (например, сотовый телефон или договор), таким образом вы его «откроете», а если клиент – кинестетик, то еще и начнете подстраиваться по субмодальности, но об этом на следующих страницах книги!
Практика
Придумайте способы «открыть» клиента для следующих ситуаций.
• Клиентка держит свою сумку перед грудью.
• Клиент сидит на стуле «верхом».
• Между вами и клиентом есть барьер общения (например, стол). Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Копирование дыхания
Остановимся подробнее на этой подстройке, поскольку она является наиболее сложно тренируемой и одной из самых эффективных. Напомню: наша цель – полностью скопировать дыхание клиента, т. е. дышать так же глубоко и с таким же темпом, как и клиент.
Существует 3 типа дыхания.
? Ключичное. Этот тип дыхания обычно присущ людям миниатюрной комплекции – их вдох привносит в организм очень малый объем воздуха. Ключичное дыхание – обычно очень быстрое и иногда прерывистое.
? Грудное. Грудной тип дыхания – наиболее часто встречающийся. При вдохе грудная клетка человека немного вз дымается. Темп дыхания – размеренный.
? Диафрагмальное. Данный тип дыхания присущ людям крупной комплекции, которые делают вдохи относительно редко.
Каждый вдох очень глубок и приводит в движение всю диафрагму. Такой тип дыхания наиболее характерен для мужчин. Копирование дыхания клиента – непростой прием. Умение быстро подстраиваться по дыханию приходит с практикой. Следующая схема поможет вам лучше разобраться с типами дыхания и запомнить их.
Приведу еще пару ключевых моментов, которые позволят вам быстрее овладеть этой сильной психотехникой.
• При телефонной продаже, поймав ритм дыхания собеседника, отстукивайте его карандашом – так вам будет проще подстроиться. При личной продаже можно отстукивать ритм носком обуви или пальцами.
• Эффективнее проводить презентацию на конце выдоха – начале вдоха потребителя.
Помните, чем больше вы будете практиковаться, тем быстрее вы сможете использовать эту технику для повышения эффективности ваших продаж!
Практика
Сделайте 5 звонков своим клиентам. Постарайтесь подстроиться по дыханию к каждому из них и запишите свои комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
В течение рабочего дня постарайтесь подстраиваться к клиентам по дыханию. Запишите свои наблюдения.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Зачем это и как это использовать?
Напомню, что цель всех подстроек – раскрепостить и настроить на вас подсознание клиента для последующего управления им. Чем четче вы будете «подстраиваться» под клиента, тем комфортнее ему будет с вами общаться. Фактически его подсознание будет считать, что общается с копией себя, со своим отражением. А кому каждый человек доверяет больше всего? Конечно, самому себе!
Практика
Следите за собой в течение рабочего дня: не принимайте закрытых поз, «открывайте» клиентов, активно используйте подстройки.
Отметьте самые простые и сложные моменты этого упражнения.
Было просто:
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Было сложно:
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Распределение внимания при коммуникации
Теперь, когда первые шаги сделаны, давайте немного шире посмотрим на общение с клиентом, ведь оно состоит не только из присоединения и различных подстроек! Часто бывает так, что опытный менеджер по продажам, отлично знающий все тонкости, особенности и характеристики товара, не может ничего продать, а новичок, который не отличает пылесос от чайника, «убалтывает» клиентов одного за другим.
В чем причина такой, казалось бы, парадоксальной ситуации?
На что покупатели обращают больше внимания во время покупки: на то, ЧТО, или на то, КАК говорит менеджер по продажам? Американские психологи утверждают, что при коммуникации имеет место следующая модель разделения внимания.
Иногда логической аргументац ии придается несколько меньшее значение – У 6 , а невербальной составляющей общения – 5 / 6 . Однако оба варианта статистики показывают, что гораздо важнее для потребителя (и просто собеседника) то, КАК вы говорите, а не то, ЧТО вы говорите.
Означает ли это, что надо забыть обо всех технических характеристиках товаров и начать общаться с покупателями, как с прохожими, и на «вольные темы»? Конечно, НЕТ! Это лишь означает, что ваши продажи вырастут, как только вы добавите к своим предложениям, презентациям и пресс-релизам чуточку эмоциональности, которая вкупе с подстройками, якорями, раппортом и конгруэнтностью даст сногсшибательным результат!