Только помните, что карта – это не территория! Как только человек решает, что его миропонимание и есть мир, у него начинаются проблемы. Это высказывание, как это ни странно, работает и в обратную сторону: если у человека проблемы, значит, скорее всего, он решил, что его карта истинна.
Хорошим примером «концепции карт» является известная притча про слона и трех мудрецов.
Трое слепых мудрецов всю жизнь хотели узнать, что же такое слон. Они много и часто слышали про это животное, но все же никогда не встречали его. Однажды в город, где они жили, приехал гастролирующий цирк. Среди привезенных животных этого цирка нашелся и слон. После представления мудрецы попросили дать им осмотреть таинственное животное. Хозяева цирка были не против, и мудрецы приступили к изучению. Первый мудрец ощупал ногу слона и сказал, что слон – огромная колонна. Второй дотронулся до хобота слона и сказал, что слон подобен змее с далекого оазиса. Третий, потрогав хвост, заявил, что слон не что иное, как веревка!
Итак, основные тезисы теории карт.
Тезисы «теории карт»
? Любое мнение не является ни истиной, ни ложью.
? Абсолютной истины не существует.
? Карта – это не территория!
? Если у вас начались проблемы, то проверьте, не забыли ли вы о том, что карта – не территория.
? Не существует истинных или ложных карт, каждая карта истинна и ложна одновременно.
? Если карта позволяет вам достичь цели или двигаться в правильном направлении, то это полезная карта.
? Все, что вы узнали из этой книги, и все, что вам еще только предстоит узнать из нее, – карта.
? Все написанное выше – неполный список тезисов и, естественно, это – карта! Может показаться, что все, что я рассказал о картах и территориях, – не более чем игра слов, однако давайте подумаем, как это можно эффективно использовать в контексте нашей NLP-продажи!
Зачем это и как это использовать?
Подстраивайтесь под карту клиента, чтобы еще больше раскрепостить его и улучшить климат общения.
Если же вы хотите оттолкнуть человека, который вам неприятен, навязывайте ему свою карту, а также игнорируйте и отрицайте его собственную – используйте отстройку.
Практика
Составьте список тезисов , обрисовывающих карту ваших компетенций на работе.
1.
2.
3.
4.
Якорение
Часто гуру NLP говорят о якорении как о центральной психотехнике NLP в принципе. Постановка якоря позволяет закреплять эмоции людей, дабы затем вызвать их снова в нужный момент. Давайте подробнее познакомимся с этой техникой и узнаем, как она работает!
Якорение — техника установления якоря (триггера), посредством которого некое внутреннее (внешнее) действие (воздействие) (воспроизведение звука, слова, прикосновение и т. д.) вызывает некоторую реакцию или включает определенное состояние.
Якоря часто возникают естественным образом. Важно уметь устанавливать их намеренно.
Существует два типа якорей в зависимости от того, какое воздействие на ресурсное состояние они оказывают.
? Положительный якорь – якорь, вызывающий положительное ресурсное состояние (приятное переживание).
? Отрицательный якорь – якорь, вызывающий негативное ресурсное состояние (неприятное переживание).
Говоря простым языком, необходимо вызвать у клиента ресурсное состояние (как вы, наверное, уже догадались, это делается при помощи калибровки и различных подстроек), а затем, совершив какое-либо действие, создать в подсознании клиента причинно-следственную связь «действие – состояние», дабы затем использовать это в своих целях.
При установлении якоря необходимо пользоваться определенными правилами.
• Якорь нужно ставить на пике переживания состояния или реакции, которую мы хотим закрепить.
• При установлении якоря воздействие, которое затем будет триггером, необходимо проводить с четким акцентом, чтобы подсознание выделило и запомнило его.
• При закреплении якоря необходимо точно воспроизвести триггер, дабы якорь не размывался.
Что может быть якорем
В качестве якоря можно использовать практически любое воздействие.
Вот несколько примеров:
1) прикосновение;
2) движение;
3) звук;
4) последовательность каких-либо действий;
5) место;
6) образ или предмет; 7) запах;
8) интонация голоса и т. д.
Зачем это и как это использовать?
Калибруя клиента, вы постоянно проводите мониторинг его ресурса. Как только становится понятно, что ресурс «да», пора ставить якорь (например, похлопать клиента по плечу или как-то особенно пожать руку). В дальнейшем вы сможете вызвать у него такое же ресурсное состояние, повторив действие (использовав триггер).
Теперь вы можете вызвать в людях различные ресурсные состояния путем подстройки, а затем закреплять их при помощи якоря.
Практика
Поставьте 3 положительных якоря на своих коллег, а затем поместите сюда свои комментарии.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
Постарайтесь использовать якорение на клиентах, а затем запишите свои комментарии.
1. _________________________________
Установление раппорта
Используя различные техники подстройки, присоединения, ведения и калибровки, нлпист создает у клиента «состояние раппорта». Рассмотрим подробнее это понятие.
Раппорт – это:
1) специфическое состояние готовности выполнять приказы, инструкции, внушения, которое возникает у клиента (того, к кому мы применяем NLP-техники) по отношению к продавцу (тому, кто применяет NLP-техники);
2) специфическое состояние подсознательного доверия, которое возникает у некой личности по отношению к другому, ранее незнакомому человеку безо всяких на то логических и рациональных оснований;
3) в самом общем виде – отношения полного согласия, доверия и понимания внутри малой группы (которая может состоять только из пары людей) или даже просто – гармоничные отношения.
Зачем нам нужен раппорт
Человек, который пребывает в состоянии раппорта по отношению к продавцу, охотно согласится на все предложения и пожелания последнего. А это означает, что, однажды введя клиента в состояние раппорта, вы сможете продавать ему бесконечно!
Практика
Вызовите состояние раппорта у 3 своих коллег, а затем запишите свои комментарии.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
Попробуйте затем ввести в состояние раппорта несколько клиентов, а затем поместите сюда свои комментарии.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
В идеале продажа завершается в тот момент, когда вы вводите клиента в состояние раппорта. Опытные продавцы используют состояние раппорта, возникающее во время (или после) покупки, для того чтобы совершить дополнительную продажу.
Однако на практике не все так просто. Часто у потребителя возникают возражения, особенно когда речь идет о какой-нибудь крупной покупке. Клиент может сомневаться, не доверять продавцу или видеть какие-то барьеры на пути совершения сделки. Для работы с возражениями гуру NLP советуют использовать технику рефрейминга.
Рефрейминг
Рефрейминг – это способ поменять оценку какого-то события или явления.
Рефрейминг – это возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны.
Существует множество различных моделей рефрейминга: шестиступенчатый рефрейминг, рефрейминг убеждений и т. д.
Остановимся подробнее на одном из самых результативных из них – рефрейминге содержания.
Рефрейминг содержания очень прост и в то же время очень труден. Ведь важно провести его так, чтобы он максимально соответствовал карте клиента. Это единственный тип рефрейминга, проведение которого подразумевает знание содержания проблемы и карты клиента.
? Рефрейминг значения направлен на то, чтобы поменять значение события. Со сменой значения изменится отношение к нему.
Например: клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а продавец ему отвечает: «Вовсе нет. Сравните его цену с ценой других аппаратов в нашем магазине».
? Рефрейминг контекста подразумевает изменение значения не напрямую, а путем нахождения ситуации, где нечто, позиционируемое как проблема, будет иметь позитивное значение.
Например: клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а мы ему отвечаем: «Зато он очень качественный!», или: «За качество нужно платить!»
Именно рефрейминг контекста наиболее эффективен при работе с возражениями.
Практика
Запишите пять наиболее часто встречающихся в вашей практике возражений. Проведите для них рефрейминг контекста и поместите сюда свои комментарии.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
4. _________________________________.
В тот момент, когда вы снимете последнее возражение, клиент с радостью отдаст вам свои деньги в обмен на ваш продукт. Не забудьте поставить якорь!
Поздравляю! Теперь вы умеете продавать, используя NLP!
Этичность, или послесловие
На страницах этой книги вы познакомились с различными концепциями, которые позволят вам повысить эффективность и результативность продаж, узнали много нового о человеческой природе, а также научились проводить простые манипуляции с подсознанием клиента.
Однако часто люди, активно использующие NLP, и те, кому только предстоит знакомство с этим интересным направлением практической психологии, задаются вопросом этичности использования психотехник и воздействий на подсознание в принципе: «Честно ли это по отношению к моим клиентам? Не ущемляю ли я их права? Есть ли у них шанс отказать мне? Хотел бы я, чтобы мной манипулировали? »
Обычно именно эти вопросы становятся источником сомнений и потери уверенности. Я предлагаю вернуться к началу этой книги и еще раз обратить внимание на ключевые принципы NLP, а точнее, на следующие два пойнта.
? Любое поведение уместно в определенном контексте.
? За каждым действием должно стоять позитивное намерение.
Будьте уверены: у вас есть право на использование NLP. Я не призываю вас использовать сильные манипуляции в корыстных целях. Более того, я призываю вас руководствоваться исключительно позитивными намерениями, когда вы хотите что-то сделать! Только в этом случае ваши действия будут по-настоящему эффективны.
И еще несколько аргументов в пользу использования NLP в продажах и повседневной жизни. Я вновь обращу ваше внимание на ключевые принципы.
? Делая то, что вы делали раньше, вы будете получать то, что получали раньше.
? Хотите получить новый результат – начните делать что-то новое! Хотите выйти на качественно новый уровень в продажах? Тогда используйте NLP!
? Каждый человек располагает всеми ресурсами, которые ему необходимы для решения всех проблем, которые у него возникают.
Ваш ресурс – это те навыки и умения, которые вы приобрели, работая с этой книгой. Я уверен, что, если вы четко выполняли все задания, предложенные в разделах «Практика», и внимательно изучали описания психотехник, чтобы потом отточить их на практике в реальной жизни, вас ждет успех!
И помните:
1) неудач не существует. Существует негативная, или позитивная обратная связь;
2) умение и понимание приходят с опытом.
Удачных вам сделок!
Глоссарий
Нейролингвистическое программирование ( NLP ) – набор психотехник, вербальных и невербальных приемов, позволяющих эффективно общаться с людьми, а также манипулировать их поведением и программировать поступки ради достижения собственных целей.
Подстройка – это синхронизация вербальных и невербальных параметров одного человеческого организма с параметрами другого с целью создания в подсознании последнего иллюзии общения — с самим собой.
Отстройка – модель поведения, противоположная по смыслу подстройке, т. е. создание искусственного рассогласования между поведенческими моделями людей с целью создания у собеседника негативного состояния.
Дополнительная продажа – продажа какого-либо сопутствующего продукта после совершения основной сделки.
Присоединение – установление контакта с клиентом.
Ведение – манипулирование человеком для выполнения им определенных целей.
Калибровка – мониторинг реакции человека на психологические воздействия с целью максимально четкой подстройки.
Раппорт – состояние максимальной аттракции, в которое необходимо ввести клиента.
Каналы восприятия (субмодальности) — фильтры, дублирующие органы чувств человека; мы воспринимаем мир через шесть ключевых каналов восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический, густаториальный, ольфакториальный, дигитальный).
Жизненные установки – фильтры, которые формируют миропонимание человека и указывают предметные области, которые являются для нас самыми важными и ключевыми.
Рефрейминг – способ поменять оценку какого-то события или явления; возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны.
Конгруэнтность – достижение взаимопонимания с самим собой; соответствие вербальных и невербальных составляющих коммуникации.
Коммуникация – общение с человеком, преследующее какую-либо цель.
Якорь – установленная подсознанием человека причинно-следственная связь, «триггер-соответствующее изменение состояния подсознания».
Карта – модель какой-либо территории. В контексте «теории карт» карта может быть моделью любого явления, феномена, переживания или объекта в нашем мире.
Синергия – гармоничное сочетание различных параметров; в контексте книги – синергия вербальной и невербальной компонент общения, приводящая к формированию состояния конгруэнтности.
Предикаты – перечни слов и речевых оборотов, используемых клиентами. Предикаты позволяют определить преобладающую субмодальность последних.
Триггер – действие, которое используется при постановке якоря. Триггеры служат также для использования якоря.
NLP-продажа – продажа, во время которой продавец использует техники нейролингвистического программирования с целью увеличения вероятности продажи продукта клиенту.
Об авторе
Дмитрий Потапов – ведущий бизнес-тренер тренинговой компании «Центр R-менеджмента», заместитель директора по развитию персонала в крупном холдинге. Сочетание классического университетского образования в области математики и профессионального сертификатата Открытого Университета Великобритании в области менеджмента позволяет ему выстраивать замечательные тренинговые схемы для обучения.
Его подходы уже помогли персоналу многих десятков компаний обучиться продажам, маркетингу, креативу, менеджменту, коммуникациям, NLP. Сильно экстравертированная подача и энергичный стиль ведения тренингов мотивируют слушателей, не оставляя никого равнодушным.
В данной книге Дмитрий этап за этапом раскрывает секреты использования NLP в профессиональных продажах, рассматривая интереснейшие психотехники. Правильные способы присоединения к клиентам, ведение и калибровка, а также достижение состояния раппорта с клиентом – все это образует неповторимый подход, который обязательно будет полезным как опытным, так и начинающим менеджерам по продажам.