В солидных магазинах за соответствием цен строго следят, а провинившихся сотрудников, не заметивших расхождение в стоимости, штрафуют. В менее ответственных компаниях за счет лишних денег, появившихся в результате неправильного подсчета, складывается небольшая премия для сотрудников.
...Одна и та же продукция, продаваемая в разных упаковках по более высокой цене
Продавцы, объясняя неоправданно высокие цены, могут сказать, что товар имеет особенную упаковку и бонусные призы. Обычно этот трюк применяют в отношении товаров, которые плохо расходятся и залеживаются на прилавках. Иногда товар выдается за его дорогой аналог.
«Отзывчивые» продавцы
Если покупатель спешит и проявляет нетерпение, с ним очень любезно разговаривают, все покупки тщательно упаковывают, но просят подождать чек несколько минут. Покупатель обычно отказывается от чека и, ничего не подозревая, платит сумму, названную кассиром, после чего поспешно уходит с покупками, не проверив правильности счета. В результате любезные помощники зарабатывают «чаевые».
«Неоплаченный» товар
Кассир не пробивает один из выложенных на ленту товаров, в результате чего на выходе срабатывает сигнализация. Охрана хватает незадачливого покупателя и начинает угрожать судом и тюрьмой, требуя заплатить 3–4-кратную стоимость якобы украденного товара. Испуганная жертва идет на все, лишь бы уладить конфликт. Деньги делят между собой охранники и кассир.
Потеря товара при упаковке
Очень приятно видеть, как специальные сотрудники аккуратно упаковывают купленный товар. Однако в этом случае возникает опасность, что мелкий товар (особенно если он дорогой) «закатится» или «спрячется» под приготовленными пакетами. Обманутый покупатель будет долго и безуспешно искать его в своем номере, а покупку сотрудник заберет себе.
Цена с другого товара
Очень часто на дешевых овощах и фруктах, разложенных в расфасованном виде, стоит цена более дорогого товара. Так, если на прилавке 8 видов яблок, покупателю трудно сообразить, по какой именно цене он выбрал свою покупку. В результате он платит дороже, чем стоит товар.
Обвес
В магазинах продавцы часто взвешивают товар вместе с подложкой и толстой пленкой, к тому же в день прибытия товара, пока он не усох и не потерял в весе. В результате вес расфасованного товара оказывается не соответствующим действительности.
Обилие информации
Продавец-консультант выдает покупателю столько информации, что тот отдает лишние деньги за ненужные товары.
Дисконтные скидки
В большинстве случаев дисконтные скидки не распространяются на товары с пометкой «товар дня», «суперцена», «лучшее предложение» и т. п. Между тем покупателей продавцы об этом не предупреждают. В лучшем случае о таком условии будет написано микроскопическим шрифтом по краю ценника. Сумма в чеке станет для покупателя сюрпризом.
...Карта с большой фиксированной скидкой может вообще оказаться бесполезной. Покупателю могут обещать большую скидку, но на определенные группы товаров, которые очень трудно будет найти в этом магазине. В то же время товары, приобретенные для накопления дисконтной скидки, могут обойтись намного дороже, чем в соседнем магазине. Все это используется лишь для того, чтобы побудить клиентов покупать как можно больше товаров и тратить как можно больше денег.
Что нужно делать в случае обмана в супермаркете
Если цены на кассе оказались выше, чем в торговом зале, покупатель имеет право купить товары по цене, указанной на ценнике. При этом не следует принимать никаких отговорок типа «мы не успели переклеить», «это старая цена» и т. п.
Розничные продавцы работают по публичному договору купли-продажи. В этом договоре четко сказано, что продавец обязан передать товар на тех условиях, которые указаны на ценнике.
Покупателю, обнаружившему в чеке товары, которых он не приобретал, следует обратиться с претензией к кассиру и тут же решить эту проблему. Если переплата была обнаружена уже за пределами магазина, вернуть деньги будет трудно или невозможно – это зависит от добросовестности кассира и политики компании.
...В одних магазинах могут вернуть деньги, а в других объявят покупателя обманщиком. Но, несмотря на это, следует требовать разбирательства, для чего надо вызвать представителя руководства и сделать запись в жалобной книге. Можно также попытаться найти свидетелей или поинтересоваться записью видеокамер.
Если покупателю пришлось заплатили дважды, поскольку, по словам кассира, деньги с пластиковой карты снять не удается и он взял еще и наличные, нужно сделать распечатку своего счета, приложить к ней чек и предъявить эти документы в магазине. Если кассовый чек уже выброшен, следует потребовать для проверки контрольно-кассовую ленту.
Если покупателя обвиняют в краже товара, следует немедленно вызвать милицию. Необходимо помнить, что охрана не имеет права обыскивать покупателя или его вещи, но может только задержать подозреваемого до прихода сотрудников правоохранительных органов, которые должны составить протокол и собрать свидетельские показания. И уж тем более не следует идти на соглашение и давать взятку охранникам, которые, возможно, все это и подстроили. Только так можно защитить себя от мошенников.
В городе
Во многих странах существуют свои обычаи и правила поведения, невыполнение которых может быть воспринято как агрессия или неприличное поведение. Причиной конфликта может стать любой пустяк, например неправильно истолкованный жест или манера одеваться (особенно это касается женщин, посещающих мусульманские страны). Так, в некоторых странах популярный жест ОК считается неприличным. Не соответствующее местным стандартам поведение может вызвать агрессию и неудовольствие со стороны аборигенов. Поэтому стоит все-таки поискать информацию в Интернете или библиотеках и приехать подготовленным к различным ситуациям.
Кроме того, турист еще до отправления в путешествие должен ознакомиться со своими обязанностями, изложенными в статье 6 Федерального закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской федерации» (см. Приложение).
Не следует в чужой стране посещать злачные места, хотя некоторые туристы едут за границу именно для этого. Но в таких местах их чаще всего обманывают и обкрадывают. Пока жрица любви обслуживает мужчину, ее сообщники опустошают его карманы.
...Иногда злоумышленники разыгрывают целый спектакль. Например, могут неожиданно появиться мужчины, один из которых оказывается мужем или братом женщины. Незадачливому клиенту предъявляют серьезные претензии, которые возможно решить только добровольным откупом. В противном случае туриста могут избить.
В городе отдыхающих также поджидают многочисленные жулики, которые предлагают всевозможные виды лотерей, розыгрыши и другие азартные игры.
Туристы всегда привлекают к себе внимание криминальных элементов. Поэтому им следует быть очень осторожными и по возможности не выделяться из толпы местных жителей.
Отдыхая на пляже, желательно не забывать про ценные вещи. Часы, украшения, бумажник и просто хорошую одежду не следует оставлять без присмотра. Вернувшись после купания, можно многого не досчитаться.
...Не стоит носить с собой по незнакомому городу документы и крупную сумму денег. Намного удобнее пользоваться дорожными чеками, особенно в турах, предусматривающих частую перемену мест.
Пройдясь по местным рынкам и магазинам, не следует задерживаться надолго в людных местах, если вы обвешаны множеством пакетов и сумок.
Не следует никому без крайней надобности передавать или даже показывать свои документы, особенно паспорт и страховой ваучер, даже если это администратор отеля или сотрудник принимающей компании. Не стоит также заполнять разного рода анкеты. Все это может быть использовано с целью обогащения за чужой счет.
В целом за безопасность туриста в стране отвечают местная городская полиция и туристическая полиция. Но обычно туристическая полиция с большим вниманием следит за самими туристами, чтобы те не нарушали общественного порядка, на жалобы и проблемы часто реагируя с неохотой.
Тем не менее этих людей можно привлечь к решению своих проблем. Полиция может понадобиться туристу в случае аварии, кражи или драки. При этом, плохо зная иностранный язык, лучше не пытаться самостоятельно объясняться с полицией. Разумнее будет не оказывать сопротивления властям и как можно скорее связаться с представителем принимающей компании. Вспыльчивость и невыдержанность очень часто воспринимаются полицией любого государства болезненно.
...Принимающая организация, как правило, не отказывается помогать попавшим в беду туристам и в большинстве случаев выполняет функции посредника в ходе общения туриста с официальными лицами. Однако решить проблему может только сам турист.
В случае утери паспорта, например, в результате кражи, придется обращаться в посольство РФ, которое является основным защитником граждан России за рубежом (см. Приложение, статья 16 Федерального закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской федерации»). Именно там помогут получить справку для выезда из страны без документов. Впрочем, основная помощь, которую дипломатам предписано оказывать гражданам России, сводится к консультациям.
Что делать в случае обмана со стороны турфирмы
Случаи обмана туристов на российском туристическом рынке настолько часты, что необходимо знать, как поступать в подобных ситуациях. В настоящее время только 7–10% от общего числа обманутых туристов предъявляют претензии турагентствам. 90% пострадавших отдыхающих попросту не знают, что по закону они имеют полное право вернуть себе деньги за испорченный отдых.
Подписание договора
Туристические фирмы обычно настолько выгодно для себя составляют контракт, что доказать что-либо в суде бывает очень сложно.
...Между тем, согласно статьям 9 и 10 Федерального закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» (см. Приложение), установлен следующий перечень существенных условий договора на туристическое обслуживание:
? информация о туроператоре или турагенте, в том числе данные о лицензии, юридический адрес и банковские реквизиты;
? сведения о туристе в необходимом объеме;
? достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, в том числе о программе пребывания и маршруте путешествия и обеспечении безопасности туристов;
? дата и время начала и окончания путешествия и его продолжительность;
? порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
? права, обязанности и ответственность сторон;
? розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;
? минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится вследствие невозможности укомплектовать группу;
? условия изменения и расторжения договора и порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
? порядок и сроки предъявления претензий туристом.
...Желательно, чтобы в договоре или туристической путевке были подробно перечислены конкретные условия путешествия, например вид на море, шведский стол, а не континентальный тип питания, наличие кондиционера в номере, условия и порядок передачи документов для получения въездной визы и т. п. Если в договоре не указаны какие-либо важные для туриста детали, их можно вписать от руки под договором и скрепить подписями сторон.
Турист имеет право требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Туроператор или турагент не несут ответственности за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих обязательств по договору только в том случае, если докажут, что это оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.
Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двойного размера стоимости туристского продукта.
Непредоставление обещанных услуг
Если отдыхающего не устраивает качество предоставленных туруслуг, ему следует сохранить все документы: договор, ваучер, путевку, подтверждение оплаты и пр.
Первое, что потребуется сделать потерпевшему, – это доказать имевшие место недостатки при оказании услуги. Для этого нужно собрать все возможное документы, подтверждающие ситуацию. Например, если туриста поселили в отеле более низкой категории, чем предусматривалось договором, необходимо взять соответствующую справку из отеля о его категории. Если какая-либо из услуг не была оказана (например, отменена оплаченная экскурсия), нужно прямо на месте потребовать замены услуги на аналогичную либо письменного подтверждения ее отмены у представителя туристической фирмы.
...Претензию в туристическую фирму следует отправлять в течение 20 дней после окончания тура. Ее пишут в свободной форме, указывая пункты договора, которые были нарушены, и приводя ссылки на нормы законов «Об основах туристической деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей». К документам можно приложить копии счетов за вынужденные расходы. Претензия составляется в 2 экземплярах, один из которых потерпевший оставляет у себя.
Отправить претензию можно заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Квитанцию и уведомление желательно тоже сохранить. Туристическая фирма обязана принять претензию и в течение 10 дней прислать свой ответ.
Претензию со всеми собранными документами надо отправить не только в туристическую фирму, но также в банк или страховую компанию, которые предоставляют фингарантию.
Если фирма имеет гарантию в страховой компании, следует направить туда претензию также не позднее чем через 20 дней после возвращения из тура. Все документы на иностранных языках должны быть переведены на русский язык и нотариально заверены. Впрочем, туроператор сам обязан известить страховщика о конфликте с клиентом, после чего они вместе должны провести внутреннее расследование.
...После расследования, если случай признается страховым, компания должна предложить определенную выплату. Если пострадавший согласен с размеров выплаты, он получает деньги не позднее чем через 30 дней или непосредственно от туроператора, или от страховой фирмы.
Если случай не признан страховым и на претензию получен отказ или пострадавший не согласен с предложенной суммой выплаты, остается подать иск в суд. В этом случае можно требовать компенсацию за нанесенный моральный вред и упущенную выгоду (например, если из-за проблем на отдыхе за границей сорвались важные переговоры). Страховка эти пункты не охватывает.