Лучше принять любое, даже неудачно решение, чем вообще ничего не сделать – особенно если проблема не относится к числу серьезных. В этом деле решительность очень важна.
Принимая решение, будьте готовы выслушивать комментарии и вносить коррективы в свои действия. Даже если вы выбрали неверный путь, вы можете поставить перед собой цель принимать решения правильно.
Обсуждение и приверженность
От того, долго ли обсуждалось принятое решение, зависит приверженность ему участников обсуждения. Встречи в целях обмена мнениями играют весьма важную роль в бизнесе. Некоторым людям, чтобы понять проблему или ситуацию, нужно ее вначале обсудить.
Отчет о провале
Прежде чем принимать решение, проанализируйте его возможные неблагоприятные последствия.
Подумайте, каким может быть худший из возможных итогов этого решения? Потом напишите своеобразный отчет о провале решения, прежде чем окончательно его принять. Сможете ли вы принять наихудший результат? Если нет, то лучше вообще ничего не предпринимать. Если вы способны справиться с негативными последствиями принятого решения, то подумайте, что вы сможете сделать для предотвращения самого плохого развития событий?
Установите стандарты успеха
Как вы оцените, правильным ли оказалось решение?
• Для каждого решения устанавливайте понятные, измеримые стандарты и цели.
• Регулярно контролируйте, проверяйте и отслеживайте выполнение решения.
• Будьте готовы изменить или пересмотреть свое решение после получения новой информации.
• Принимайте отзывы и вносите коррективы.
• Будьте готовы обратиться к запасному плану, если первоначальное решение не сработает.
Помогайте сотрудникам принимать решения
Помогайте сотрудникам учиться устранять проблемы и принимать решения. Делегируйте им обе эти функции, дав следующие указания:
1. Прежде чем приходить ко мне с проблемой, сформулируйте ее в письменном виде.
2. Запишите все причины, по которым она возникла.
3. Определите все возможные варианты решения проблемы и выберите из них тот, который считаете лучшим.
Если подчиненный приходит к вам с проблемой, всегда спрашивайте его: «Как по-вашему, что нам нужно сделать?» Когда вы помогаете и разрешаете сотрудникам принимать решения, они становятся увереннее, умнее и компетентнее. А у вас появляется больше свободного времени, которое вы можете с пользой потратить на другие дела.
Извлекайте уроки из каждой ситуации
По словам Аристотеля, «мудрость – это сочетание опыта и размышлений в равных пропорциях»[18].
Относительно каждой ситуации задавайте себе два вопроса, чтобы обязательно извлечь максимальную пользу из любого опыта:
1. Что я сделал правильно? Проанализируйте все, что вы сделали правильно, принимая решение, даже если в итоге оно оказалось неудачным. Ищите хорошие стороны в своем способе принятия решений.
2. Что я сделал бы иначе? Составьте список всего, что вы сделали бы для того, чтобы в следующий раз принять более правильное решение.
Оба эти вопроса требуют положительных ответов. Вместо того чтобы думать о том, что вы сделали неправильно, лучше поразмыслите над тем, что вы сделали правильно и что можно было бы сделать иначе. Так вы сохраните позитивный настрой, сосредоточенность на решении и нацеленность на будущее.
Практика показывает, что лучшие менеджеры – люди решительные. Они принимают решения и действуют, чтобы воплотить их в жизнь. А посредственные менеджеры избегают принятия решений, потому что слишком боятся совершить ошибку.
Развитие в себе решительности, а также умения решать проблемы служит залогом того, что вы будете работать с максимальной эффективностью.
Глава 8 Будьте мастером общения
Успех лидера на 85 процентов зависит от умения общаться. Все, чего вы достигаете в жизни, каким-то образом связано с другими людьми, поэтому они и определяют 85 процентов вашего счастья и достижений. От качества общения зависит качество вашей жизни и отношений во всем их разнообразии. К счастью, это умение можно приобрести.
При взаимодействии с окружающими перед вами стоят пять целей:
1. Вам нужно добиться любви и уважения, которые повышают самооценку, а также вызывают у окружающих желание слушать, а не игнорировать вас.
2. Вам необходимо заслужить у людей признание вашей ценности и значимости, чтобы повысить собственное самоуважение и дать другим основания прислушиваться к вам.
3. Вам нужно научиться склонять людей на свою сторону, продавать им продукты, услуги, идеи.
4. Вам следует научиться убеждать людей менять свое мнение и взаимодействовать с вами при достижении ваших целей.
5. В целом вам придется обрести больше личной силы и влияния в разных отношениях, личных и деловых.
Таков путь к успеху в лидерстве, жизни и любви.
Риторика Аристотеля: три составляющие общения
Согласно Аристотелю, существует три метода убеждения слушателей:
1. Этос – демонстрация личных качеств говорящего, чтобы убедить людей в том, что его стоит слушать.
2. Пафос – взывание к чувствам слушателя.
3. Логос – убеждение с помощью логических построений (наименее важная составляющая!).
В конструктивном общении задействованы все три составляющие. Во-первых, говорящий пользуется доверием и уважением, необходимыми для того, чтобы его слушали. Во-вторых, в процессе коммуникации оратор обращается к чувствам слушателей. В-третьих, сообщаемая идея, в каком бы виде она ни преподносилась – неформальной беседе, официальной речи или иной форме, – тщательно изучена, логически упорядочена и эффективно доносится.
Четыре пути к убеждению
Есть четыре ключа к сердцу слушателей, которые вы можете применять для более эффективного убеждения. Их называют четыре «P».
1. Позиционирование (Positioning) – это формирование доверия. Репутация очень важна для того, чтобы люди хотели с интересом внимать вашим словам.
2. Продуктивность (Performance) означает, что в глазах слушателей вы выглядите человеком, компетентным в своей области, человеком с опытом и знаниями.
3. Личная сила (Personal Power) – это показатель того, какой властью и контролем над людьми, деньгами или ресурсами вы обладаете.
4. Воспитанность (Politeness) – это ваша доброта, вежливость и уважение по отношению к окружающим.
В традиционной культуре организаций, построенной на иерархии и контроле, личная власть была, наверное, самым важным аргументом убеждения. Когда начальник говорил, его слушали. И хотя власть и сегодня во многом влияет на желание слушать вас, теперь людей уже не убедишь, просто приказав им принять какую-то идею. Сотрудники, которые не верят в поставленную перед ними цель, будут работать с прохладцей, через силу выполняя распоряжения начальника.
Что касается воспитанности, то здесь нужно учесть, что на человеческие отношения и взаимодействие очень влияет симпатия. Чем больше вы нравитесь людям, тем охотнее они поддаются убеждению и влиянию. Это один из ключей к эффективному общению.
Кроме того, абсолютно необходимо вызывать доверие и обладать компетентностью. Даже если вы им нравитесь, люди могут сомневаться в том, что у вас есть достаточный опыт, знания или информация, которые придали бы вес вашим словам. Способность вызывать доверие играет огромную роль в убеждении, влиянии и эффективном общении. Следует подумать о том, насколько собеседник симпатизирует и доверяет вам и вашим словам.
При этом важно все! Любая мелочь либо помогает, либо вредит вам. Все ваши действия и слова вызывают или уничтожают доверие к вам. Все нюансы подмечаются и берутся в расчет. Сосредоточьтесь на том, чтобы создать себе репутацию честного человека, на которого можно положиться. Люди купят больше, по более высокой цене у человека или компании, вызывающих у них доверие, чем у того, кто предлагает лучший и более дешевый продукт или услугу, но кому они не доверяют.
Внешний вид должен способствовать созданию благоприятного впечатления
Как ни странно, внешний вид очень сильно влияет на способность вызывать доверие, причем как позитивно, так и негативно. Для того чтобы эффективно общаться, вы должны выглядеть соответствующе. В своих представлениях о вас люди на 95 процентов опираются на визуальные впечатления. Например, первое впечатление складывается всего за четыре секунды. А чтобы у собеседника окончательно сформировалось первое впечатление, потребуется всего 30 секунд. После того как люди составили о вас представление, они начинают искать причины для того, чтобы оправдать и подкрепить его. При этом они отвергают противоречащую ему информацию.
Как ни странно, внешний вид очень сильно влияет на способность вызывать доверие, причем как позитивно, так и негативно. Для того чтобы эффективно общаться, вы должны выглядеть соответствующе. В своих представлениях о вас люди на 95 процентов опираются на визуальные впечатления. Например, первое впечатление складывается всего за четыре секунды. А чтобы у собеседника окончательно сформировалось первое впечатление, потребуется всего 30 секунд. После того как люди составили о вас представление, они начинают искать причины для того, чтобы оправдать и подкрепить его. При этом они отвергают противоречащую ему информацию.
Таким образом, старайтесь одеваться с прицелом на успех! На 95 процентов впечатление о вас зависит от того, как вы одеты, ведь одежда прикрывает бо́льшую часть вашего тела.
Мой вам совет: покупайте и читайте книги и статьи о том, как следует одеваться, чтобы производить нужное впечатление и убедительно выглядеть в любой ситуации. Наблюдайте за самыми успешными и уважаемыми людьми, окружающими вас, подмечайте, как они одеваются. Пусть они станут вашими образцами для подражания; перенимайте их манеру одеваться и ухаживать за собой.
Тщательная подготовка – признак профессионализма
Приемлемый внешний вид помогает пройти первую проверку на доверие. Но если вы явно не подготовились к выступлению или растеряны, то доверие немедленно испарится. Старательно готовьтесь к каждой важной встрече, особенно деловой. Вы должны приходить на все встречи во всеоружии. Помните: собеседник сразу заметит хорошую подготовку и проникнется к вам бо́льшим доверием. Отсутствие подготовки тоже бросается в глаза, и вы сразу потеряете в глазах собеседника.
Эмоциональный интеллект
В 1995 году психолог Дэниел Гоулман написал книгу Emotional Intelligence[19], в которой он утверждал, что эмоциональный интеллект важнее коэффициента интеллекта. Ученый пришел к заключению, что способность убеждать людей – это проявление высочайшей формы эмоционального интеллекта и она служит истинным критерием человеческой эффективности.
В связи с этим выводом встает вопрос: как доносить свои идеи до окружающих, заручаться их поддержкой и развивать в себе способности общаться, влиять и убеждать?
В любых действиях люди руководствуются своими соображениями, а не вашими. Мотивация требует мотива. Для конструктивного общения вам понадобится выяснить истинные мотивы собеседника. А для этого придется абстрагироваться от своего «я» и проникнуть в мысли, душу и обстоятельства собеседника. Сосредоточьтесь на его потребностях и желаниях, а не на своих.
Способность убеждать
Вы сможете убеждать людей и влиять на них только в том случае, если они считают, что вы способны что-то сделать вместе с ними или для них, или если они полагают, что вы можете оградить их от каких-либо неприятностей или каким-то образом помешать им произойти.
Обычно нас мотивируют два фактора: стремление к выгоде (физической, материальной, финансовой и психологической) и страх перед потерей (физической, материальной, финансовой и психологической). Причем второй фактор действует в 2,5 раза сильнее, чем первый. Если предложить человеку доллар, то сила его стремления к выгоде составит единицу. А если пригрозить отобрать у него доллар, то страх потери будет стимулировать его в 2,5 раза сильнее. Угроза потери вызывает очень сильные эмоции. Итак, все дело в восприятии: ваша способность повлиять на собеседника и убедить его сделать то, что нужно вам, зависит от того, считает ли он, что вы собираетесь ему помочь или навредить.
Человеческое поведение по большей части определяется целесообразностью. Это означает, что большинство из нас руководствуется соображением, имеет ли смысл делать что-либо или поступать определенным образом. Целесообразность любого действия определяется довольно просто: человек всегда стремится получить желаемое как можно быстрее и простым способом, при этом его мало волнует, как этот поступок отразится на его будущем. Поэтому в целях убеждения преподнесите собеседнику свою идею или предложение как целесообразный способ достижения его личных и профессиональных целей.
Вызовите у собеседника чувство собственной важности
Самая глубокая потребность человеческой натуры – чувствовать себя ценным и важным. Вы можете вызвать в собеседнике это чувство, всячески повышая его самооценку и улучшая его представление о самом себе.
Представьте, что каждый сотрудник вашей компании весь день носит на шее табличку с надписью «Помоги мне почувствовать свою важность!». С кем бы вы ни общались, нужно каждый раз откликаться на эту просьбу. Всегда стремитесь вызывать у людей чувство, что они ценные и значимые члены команды.
Четыре совета о том, как повысить самоуважение собеседника
Вызвать в людях ощущение собственной важности можно с помощью четырех ключевых действий. Совершайте их каждый день, и вы добьетесь своей цели.
Выражайте признательность. При любой возможности благодарите каждого человека за все, что он делает, за то, что он выполняет свои обязанности – будь они значительные или не очень. Когда вы говорите человеку «спасибо», его самооценка повышается, он превозносится в собственных глазах и чувствует, что его ценят. Кроме того, ему хочется сделать больше того, за что его поблагодарили. Начальник, который не скупится на признательность, – один из самых эффективных лидеров в любой организации.
Выказывайте одобрение. Вызвать в человеке ощущение собственной значимости можно выражением одобрения. Не скупитесь на похвалы, отмечайте каждое достижение, даже небольшое. Хвалите людей за добросовестный труд, за хорошее предложение или идею, а в особенности за то, что они делают нечто, выходящее за рамки их должностных обязанностей. Хвалите их сразу, конкретно указывая на заслугу, и регулярно.
Похвала благоприятно сказывается на физическом и эмоциональном состоянии человека. Его самоуважение растет, он чувствует себя счастливым и снова совершает тот поступок, за который его похвалили. Ведь самоуважение зависит от того, насколько человек чувствует себя достойным похвалы.
Выражайте восхищение. Это еще один способ повысить самоуважение сотрудников. Как говорил Авраам Линкольн, «все любят комплименты». Постоянно говорите людям что-нибудь хорошее; поводом для комплимента могут послужить, например, такие личные качества, как пунктуальность и упорство, личное имущество – одежда, машины и аксессуары; а также достижения в работе и личной жизни.
Восхищаясь чем-то в собеседнике, вы повышаете его ценность в собственных глазах; он чувствует себя счастливее, и его приверженность вам и компании растет.
Уделяйте внимание. Возможно, важнее всего в общении с людьми – проявлять к ним внимание. Это означает, что нужно выслушивать своих сотрудников, если они хотят с вами поговорить. Делайте это терпеливо, молча, спокойно, вдумчиво, не перебивая. Кстати, вовсе не обязательно воплощать в жизнь все идеи или предложения собеседников, достаточно просто внимательно слушать, кивать, улыбаться и благодарить их за вклад в общее дело. Люди получают огромное удовлетворение от возможности искренне поговорить со своим руководителем или другим важным для них человеком. Конечно, слушая, вы осмысливаете слова собеседника и можете решить, что его идеи или предложения неплохо было бы реализовать. Не стоит просто изображать внимание; хорошие слушатели всегда слышат, что им говорят.
Лидеры – это слушатели. Умение слушать открывает дар убеждения и способствует результативному общению. Четыре совета о том, как стать хорошим слушателем
Во-первых, слушайте внимательно. Подайтесь всем телом вперед. Не перебивайте. Внимательно слушая, вы повышаете самоуважение собеседника и вызываете в нем чувство собственной значимости.
Во-вторых, делайте паузу перед тем, как ответить. От этого вы получите пользу втройне:
1. Избежите риска перебить собеседника, если он просто сделал паузу, чтобы собраться с мыслями.
2. Глубже осмыслите слова собеседника.
3. Покажете своим молчанием, что внимательно осознаёте сказанное, чем тоже повысите чувство собственной значимости собеседника.
В-третьих, задавайте уточняющие вопросы. Не стоит надеяться, что вы точно поняли собеседника; обязательно переспросите:
• Что вы имеете в виду? Что именно вы хотите этим сказать?