Концентрация на понимании вариаций, нужная для любого обоснованного анализа числовых значений, уводит нас от традиционной сосредоточенности на средних значениях. Большинство людей согласятся, что они никогда не изучали теории вариаций, хотя чувствуют себя уверенно, манипулируя средними значениями. Но так ли это? На страницах книги «Выход из кризиса» приводится много примеров, подрывающих эту уверенность.
Хиро Хакквеборд посвятил меня в события, о которых рассказывалось на стр. 73. Школьная учительница маленькой дочери Хиро сообщила отцу, что девочка в двух последовательных тестах показала результаты ниже среднего уровня. Хиро поведал мне о плачевном состоянии своей дочери, которая, как я понимаю, на самом деле ни тогда, ни сейчас не была хоть сколько-нибудь несообразительной. Очевидно, при простейшей из возможных вероятностных моделей один из четырех школьников должен был оказаться в обоих тестах ниже среднего уровня по чисто случайным причинам, без какого-либо основания. Вряд ли эти тесты могут служить основанием для запугивания родителей и деморализации детей. Дочь Хиро почувствовала себя униженной и угнетенной этим результатом, и ей пришлось помогать, чтобы устранить последствия такого унижения. Девочка смогла вернуться в нормальное состояние. А что произошло бы, если бы не смогла? «Потерянная или как минимум испорченная жизнь», – заключает Деминг. Он соглашается, что учительница имела самые лучшие намерения, она делала все, что могла. И тут мы сразу вспоминаем о предупреждении, что добрые намерения и упорные усилия недостаточны – мы должны знать, что именно следует делать и почему. В свое время правительство Новой Зеландии организовывало школьные выпускные экзамены таким образом, что одна половина школьников сдавала их, а другая заваливала. Последствия для жизни и карьеры тех учащихся, которых отчисляли, легко представить. На семинаре, проводившемся в Новой Зеландии, Деминг обсуждал данный вопрос, и в результате правительство отменило порочную схему.
Мы знаем точку зрения Деминга по поводу различных схем оценки качества труда и личного вклада, частным случаем которых служит система оценок в школах; мы можем прочитать об этом в главах 30 и 31. Но такие схемы становятся еще в большей степени жестокой насмешкой, если они появляются в результате принудительного распределения. Результаты экзаменов в Новой Зеландии распределялись очень просто: одна половина выдерживала их, другая – нет. Даже если бы новозеландцы были особой расой, умственные способности которой были бы несравнимы ни с кем в мире, все равно половина учащихся должна была бы провалиться. Но случаи нелогичности и несправедливости не ограничиваются манипуляциями с отклонениями в обе стороны от среднего значения распределения:
«Некоторые компании берут на работу только тех, кто входили в 10 % лучших выпускников, – пусть же они хорошо послужат им!»
В более светлых тонах Майрон Трайбус повествует о великой истории голосования в конгрессе британских тред-юнионов по поводу предложения о том, чтобы ни одна зарплата в стране не была ниже среднего уровня. Это предложение не прошло всего тремя голосами. Как с иронией комментирует Деминг, «как я хотел бы, чтобы это предложение прошло!». Возможно, конгресс тред-юнионов следовал по стопам австралийского министра труда, который, как сообщает Джон Бибби, в 1973 г. высказался еще более амбициозно:
«Мы предвкушаем тот день, когда каждый будет получать бо́льшую, чем средняя, зарплату».
И в завершение разговора о средних значениях я не могу удержаться от цитирования знаменитой фразы из журнала Punch:
«Величина 2,2 ребенка на одну взрослую женщину выглядела довольно абсурдно, и Королевская комиссия предложила, чтобы средним классам выплачивалось пособие, с тем чтобы увеличить среднее значение до более круглого и более удобного числа».
Глава 11 Будет ли удовлетворение требованиям допусков достаточным условием качества? Функция потерь тагути
Мы начнем эту главу еще одним, в высшей степени проясняющим суть дела примером из компании Ford[45]. Пример важный, поскольку он вызвал переворот в образе мыслей многих сотрудников компании – один из многих переворотов на пути от традиционного мышления к новой философии. Этот переворот заключается в понимании того, что качество нельзя более рассматривать (даже в узком смысле, как совокупность характеристик продукции или услуги) просто как меру соответствия требованиям допусков.
Автомобили Ford АТХ 1983 г. комплектовались коробками передач, поставляемыми от двух производителей: большинство из них изготавливалось на заводе трансмиссий Ford в Батавиа (штат Огайо), а остальные – на заводе фирмы Mazda в Японии. Хотя трансмиссии и из Ford, и из Mazda производились в соответствии с одними и теми же чертежами, обратная связь от потребителей ясно давала понять, что между этими двумя продуктами имеются вполне определенные различия. Потребители машин с трансмиссией от Mazda выражали большее удовлетворение, и доля рекламаций на них также была значительно меньше, чем на изготовленные в Батавиа.
Отметив эти различия, компания Ford провела детальное изучение десяти трансмиссий, изготовленных в Батавиа, и десяти – в Mazda. Работа каждой трансмиссии оценивалась на испытательном стенде перед их разборкой. Были измерены буквально каждая характеристика функционирования и каждый физический параметр, оговоренные в чертежах. Результаты выглядели неплохо: обнаружилось, что все двадцать трансмиссий соответствуют требованиям допусков.
Однако гистограммы, построенные для характеристик этих двух выборок, были совсем не похожи. Результаты измерений на многих изделиях Ford распределились почти по всему интервалу допустимых значений, оставаясь в пределах границ допусков. Даже некоторые из наиболее критичных размеров имели гистограммы, покрывающие более 70 % диапазона допуска. По контрасту с этими данными, гистограммы различных характеристик трансмиссий, сделанных в Mazda, были в общем случае сгруппированы в пределах 25 % от среднего значения внутри границ допусков, в то время как некоторые из более критичных значений вообще не проявляли заметных (измеримых) вариаций.
Видеофильм, снятый компанией Ford на основе этой истории[46], рассказывает об одной группе так называемых критических размеров – калиброванном отверстии в корпусах.
Диаметры этих отверстий контролировались обычным цеховым контролером с использованием сложного пневмоэлектронного прибора с точностью до одной десятитысячной доли дюйма. Корпус контролировался путем поочередного помещения каждого из отверстий в калиброванную насадку и затем вращением ее вокруг оси. Вращение позволяло прибору измерить диаметр во всех направлениях, так как, конечно же, никто не может делать абсолютно круглые отверстия. Для того чтобы отверстие могло быть классифицировано как удовлетворительное, оно не только должно было попадать в границы допуска: разность между минимальным и максимальным диаметрами (эксцентриситет) должна была быть меньше определенного значения. Несмотря на наблюдавшиеся вариации, все отверстия на всех коробках, изготовленных в Батавиа, классифицировали как удовлетворительные.
Инспектор был, однако, изумлен, когда начал исследовать корпуса, изготовленные Mazda. В то время как он вращал первый из образцов, чтобы определить диаметр отверстия, показания прибора не менялись. Удивленный, он попробовал измерить следующую деталь. Получилось то же самое. Он попробовал третью, четвертую. Естественно, теперь инспектор был уверен, что прибор работает неправильно. Тогда он вызвал представителя от компании-производителя для починки и настройки. Как уже, наверное, догадался читатель, ремонтник не нашел никаких неполадок, что, естественно, подтвердилось, когда они вновь измерили детали, изготовленные в Батавиа. Все было очень просто. С точностью до одной десятитысячной доли дюйма отверстия в корпусах, изготовленных на Mazda, были: а) круглыми; б) абсолютно идентичными от детали к детали. Все это заставило Джона Бетти, тогдашнего вице-президента по производству двигателей и шасси, высказать следующие мысли:
«В то время как мы прогрессировали в изготовлении деталей в соответствии с чертежами, наши весьма агрессивные соперники делали большие шаги в направлении изготовления идентичных деталей: каждая деталь – точная копия предыдущей и последующей, с очень малыми отклонениями. В то время как мы спорили, какими должны быть хорошие детали, они усиленно трудились над тем, чтобы сделать их все одинаковыми. Мы заботились о выполнении требований допусков – их волновала идентичность. Если мы были удовлетворены и горды, когда попадали в размер, – они начали с попадания в размер, а затем работали над постоянным улучшением степени идентичности деталей. Контроль, однородность, постоянное улучшение».
«В то время как мы прогрессировали в изготовлении деталей в соответствии с чертежами, наши весьма агрессивные соперники делали большие шаги в направлении изготовления идентичных деталей: каждая деталь – точная копия предыдущей и последующей, с очень малыми отклонениями. В то время как мы спорили, какими должны быть хорошие детали, они усиленно трудились над тем, чтобы сделать их все одинаковыми. Мы заботились о выполнении требований допусков – их волновала идентичность. Если мы были удовлетворены и горды, когда попадали в размер, – они начали с попадания в размер, а затем работали над постоянным улучшением степени идентичности деталей. Контроль, однородность, постоянное улучшение».
Деминг кратко цитирует это замечание Джона Бетти на стр. 66 «Выхода из кризиса».
Отсюда с очевидностью следует, что удовлетворение требований допусков – отнюдь не достаточный критерий, чтобы судить о качестве. Попытка поступать таким образом находится в явном противоречии с настоятельным требованием постоянных улучшений, одним из фундаментальных в философии Деминга. И действительно, последний из подходов характерен постоянным поиском в направлении улучшения качества, в то время как первый не дает никакого стимула работать лучше, коль скоро требования допусков уже удовлетворены. Напротив, основополагающая этика некоторых известных подходов к качеству, включая методики оценки затрат на качество, имеет тенденцию «смазывать» дальнейшие усилия по улучшению на том основании, что, если запросы потребителя были удовлетворены, дальнейшие затраты времени, усилий и средств на этот конкретный процесс неоправданны.
Такие подходы противоречат цепной реакции Деминга (см. главу 3), а также не разделяются японцами, чьи процессы часто бывают отработаны до такой степени, когда измеряемые характеристики качества занимают только половину, треть или даже одну пятую от поля допуска (см.: «Японские контрольные карты» (Japanese Control Chart) в качестве примера). Но почему? Зачем? Ведь достижение такого уровня совершенства должно потребовать большого времени и средств, не так ли? Значит, здесь должны быть некоторые добавочные, попутные выгоды. Каковы же они?
Во-первых, как мы увидели на примере с заводом в Батавиа, – это улучшение репутации в глазах потребителя, что естественным образом создает тенденцию расширения спроса. Это цепная реакция Деминга в действии. Но есть и много других причин. Работа, проводимая для улучшения процесса в такой степени, приводит к получению знаний, которые позволяют улучшить другие процессы и операции. И эти знания дают возможность привести процесс в такое хорошее состояние и делают его таким понятным, что возможность возникновения каких-либо серьезных затруднений становится ничтожно малой, что само по себе дает огромную экономию.
Это также облегчает введение модификаций, улучшений (см. главу 14) – не только потому, что для исследований и разработок высвобождается больше времени, но и потому, что уменьшается само время, нужное для запуска их результатов в дело, поскольку технические возможности для этого гораздо более развиты. Как результат, процессы протекают гладко, без сучка и задоринки. Даже если процесс выходит из статистически управляемого состояния и проблему нельзя преодолеть быстро и легко, производство часто может протекать нормально, поскольку если контрольные границы очень близки друг к другу так, что процесс с большим запасом укладывается в границах допуска, то весьма возможно, что его выход из-под контроля не дает выброса, сколько-нибудь близкого к границам допуска. Это говорится не потому, что проблему не нужно снимать, – конечно же, нужно, и как можно быстрее. Мысль заключается в том, что, если проблема трудна для решения, не надо останавливать производственную линию, пока она не устранена, – как было бы в случае, когда контрольные границы оказались нарушенными.
На японских фабриках многие наблюдатели выделяли не столько массовую автоматизацию и другие премудрости (на самом деле они часто видят не больше, чем привыкли видеть дома), сколько гладкое, плавное, непрерывное течение процесса, что резко отличается от их повседневного опыта.
Добавочные выгоды, или «приварки» (конечно, не описываемые количественно), возникают вследствие повышения морального духа сотрудников и их гордости от участия в создании превосходного продукта или услуги, от создания такого продукта и работы с ним, т. е. в результате истинного удовольствия от работы (см. главу 13).
В конце концов, минимальными оказываются затраты на обслуживание продукта после его получения потребителем, т. е. минимальные переделки, наладки и расходы по гарантийному обслуживанию. То, что лучшее качество приводит к меньшим переделкам, подчеркивалось на самой первой странице «Выхода из кризиса», хотя там это обстоятельство рассматривалось в контексте объяснения, почему улучшение качества влияет на повышение производительности.
Наше обсуждение в этой главе до сих пор шло больше в поддержку общефилософского принципа постоянного улучшения качества, чем в связи с проблемой собственно допусков. Но управление, нацеленное лишь на достижение соответствия требованиям допусков, приводит к специфическим проблемам. Нельзя не отметить, что на протяжении многих лет допуски служили верную службу. Деминг сам говорил на одном из семинаров, что они очень пригодились североамериканской промышленности во времена, когда здесь (как и во всем остальном мире) качество оставляло желать лучшего: допуски позволили производить предметы, достаточно хорошие, чтобы продавать их по всему миру. Однако, как говорит Деминг:
«Но не сейчас. Сейчас другие ушли далеко вперед. Во всем? Нет, не во всем. Но в большинстве действительно важных вещей».
«Использование допусков (спецификаций, ТЗ, ТУ) – не ошибка. Просто этого недостаточно».
(Эта мысль также показывает его отношение ко многим идеям о том, каким образом можно достигнуть качества; см. главу 17.)
Если мысленно мы перенесемся в далекое прошлое, то увидим, что там допуски не были нужны. Это было во времена, предшествовавшие массовому производству, когда детали можно было обрабатывать индивидуально, так, чтобы они соответствовали друг другу. Но пришествие массового производства покончило с этой возможностью. Какова же была альтернатива? Конечно, было бы очень хорошо, если бы некто мог установить номинальное значение и затем получить всю продукцию, соответствующую этому значению. Но этот мир полон вариаций, и жизнь не так легка.
Почти автоматическим решением в данной ситуации было установление допуска от номинала, крайние значения которого задают границы нормы. Единицы продукции, параметры которых находятся внутри поля, т. е. между границами допуска (в поле допуска), принимаются как приемлемые, а не попадающие в поле допуска отбраковываются. Конечно, это эффективный и целесообразный подход. Он гарантирует, что результаты, близкие к номиналу, принимаются, в то время как далеко отстоящие от номинала – отвергаются. И естественно, все это просто замечательно – настолько, насколько и поскольку очень нам подходит.
Но давайте рассмотрим некоторые из проблем, вызываемых введением границ допусков. Ограничимся достаточно простым и понятным примером и рассмотрим производство валов и цилиндрических отверстий, к которым, как предполагается, должны хорошо подходить эти валы – не слишком туго и не слишком свободно[47]. Здесь имеется одна проблема, которую мы не будем обсуждать, – она касается того, насколько одинаковы диаметры валов и отверстий по длине и насколько круглы (вспомним пример с заводом в Батавиа) сами отверстия (см. главу 7). Предположим, что вариации вдоль длины как отверстий, так и валов существенно меньше, чем вариации между образцами.
Давайте рассмотрим некоторые из проблем, которые могут возникнуть, если соответствие валов и отверстий не идеально. Если их сочленение соответствует более плотной посадке, в процессе работы машины возникнет избыточное трение. Для его преодоления потребуется большая мощность или расход топлива. При этом возможно возникновение локального перегрева, способного привести к некоторым деформациям и плохой работе. Если посадка слишком свободная, то может происходить утечка смазки, что вызовет повреждение в других местах. Самое малое – замена смазки – может оказаться дорогостоящей процедурой как из-за стоимости самого смазывающего состава, так и из-за более частой остановки машины для проведения техобслуживания. Слабая посадка может также привести к вызывающим шум вибрациям, пульсирующим нагрузкам, которые, весьма вероятно, приведут к уменьшению срока службы из-за отказов, вызванных напряжениями. В общем случае такие потери будут увеличиваться прогрессивно в соответствии с несовершенством посадки. Определенная доля таких потерь будет возникать даже в том случае, если обе детали находятся внутри любым образом определенных границ допусков.