В преамбуле Закон «О защите прав потребителей» перечисляет основные права потребителей, к которым относятся: право на качество, на безопасность, на информацию, на просвещение, на государственную и общественную защиту. В Гражданском кодексе Российской Федерации, а также в различных статьях рассматриваемого Закона мы можем найти другие права потребителя: право на полное возмещение материального вреда, на компенсацию морального вреда, на судебную защиту, на объединение в общественные объединения потребителей и другие. Эти права будут предметом рассмотрения в данной книге.
Как мы увидели, Закон «О защите прав потребителей» предоставляет гражданам достаточно много прав, поэтому другая сторона договора, чаще всего исполнители, пытается вывести заключаемые ими договоры из-под действия этого Закона. И хотя в Законе дается очень четкое понятие потребителя, исполнители, меняя название договора, заявляют, что на наш договор этот Закон не распространяется. Например, вместо названия договора «Договор участия в долевом строительстве», на который, бесспорно, распространяется Закон «О защите прав потребителей», пишут «Договор о совместной деятельности» и считают себя свободными от действия нелюбимого Закона.
Название договора не является главным, решающим является то, кто участвует в договоре, и его содержание. Если договор заключается гражданином в личных, семейных, бытовых целях с лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, договор направлен на получение товаров, выполнение работ, оказание услуг за плату, то, как бы договор ни назывался, на него распространяется действие Закона «О защите прав потребителей».
Невозможно перечислить все отношения, на которые распространяется данный Закон, вот их примерный перечень. Эти отношения могут возникать из договоров розничной купли-продажи; аренды, включая прокат; найма жилого помещения, в т. ч. социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг; из договора на выполнение других работ, то есть договора подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан).
Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, возникают также из договоров перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссии; хранения; из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя-гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в том числе заключение и исполнение договора банковского вклада, предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг; из договора участия в долевом строительстве; из договоров, связанных с осуществлением юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями посреднических услуг на рынке сделок с недвижимостью (риэлторские услуги, заключающиеся, в частности, в подборе вариантов объектов недвижимости для их последующей купли-продажи, аренды гражданами для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью, помощи в заключении указанными гражданами сделок по купле-продаже и иных сделок в отношении объектов недвижимости, организации продажи объектов недвижимости по поручению данных граждан) и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения между гражданами и органами, выполняющими в соответствии с законодательством возложенные на них государственно-властные или административно-распорядительные полномочия, в частности этим законодательством не регулируются отношения, возникающие при осуществлении судом правосудия; отношения, возникающие при осуществлении нотариусом нотариальных действий (письмо Роспотребнадзора от 11 марта 2005 г.).
К отношениям по оказанию профессиональной юридической помощи адвокатами законодательство о защите прав потребителей не применяется (п. 6 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).
Действие законодательства о защите прав потребителей не распространяется на договоры дарения, в том числе на такие, которые в рекламных целях сопутствуют договорам купли-продажи; на договоры безвозмездного пользования, например библиотечными книгами; на деятельность государственных и муниципальных образовательных организаций в рамках программ по получению бесплатного образования, а также на другие безвозмездные договоры, на другую безвозмездную деятельность, кроме, как я указывала выше, деятельности в рамках государственной социальной помощи и медицинского страхования. Верховный Суд РФ распространил действие Закона «О защите прав потребителей» на государственную социальную помощь и медицинское страхование (добровольное и обязательное).
Безусловно, что и у потребителя есть свои обязанности. Это обязанность оплатить товар, выполненную работу, оказанную услугу; обязанность использовать товар, результат работы с учетом специальных правил, установленных изготовителем, исполнителем, в целях обеспечения безопасности жизни и здоровья других людей, имущества граждан, юридических лиц и публично-правовых образований и в целях охраны окружающей среды; обязанность представить все необходимые доказательства другой стороне договора или суду при защите своих прав.
Теперь необходимо, хотя бы кратко, охарактеризовать тех лиц, с которыми потребитель вступает в правоотношения. Закон «О защите прав потребителей» называет 6 таких лиц: продавца, изготовителя, исполнителя, уполномоченную организацию, уполномоченного индивидуального предпринимателя и импортера.
Чаще всего потребители заключают договоры купли-продажи, то есть вступают в отношения с продавцом. Под продавцом Закон «О защите прав потребителей» понимает организацию или индивидуального предпринимателя, реализующих товары потребителям по договору купли-продажи. Здесь не имеются в виду работники, стоящие за прилавком или кассовым аппаратом, это всего лишь представители продавца. Имеются в виду те организации и индивидуальные предприниматели, которых эти работники представляют, те, которые организуют торговлю и несут юридическую ответственность за соблюдение законодательства при осуществлении продажи товаров. Информация о продавце должна быть доведена до сведения потребителя.
Под изготовителем Закон понимает организацию, а также индивидуального предпринимателя, производящих товары для реализации потребителям. Потребитель не имеет договорных отношений с изготовителем, так как приобретает товар у продавца, однако Закон «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право непосредственно обращаться к изготовителю в случае передачи товара ненадлежащего качества и предъявлять изготовителю предусмотренные законом требования. Кому адресовать свои требования — изготовителю или продавцу — определяет сам потребитель.
Под исполнителем Закон «О защите прав потребителей» понимает организацию, а также индивидуального предпринимателя, выполняющих работы или оказывающих услуги потребителям по возмездному договору. В отличие от договора купли-продажи указанные договоры заключаются по поводу предметов, еще не созданных, по поводу еще не совершенной деятельности. Потребитель юридически или фактически будет участвовать в создании новой вещи или в деятельности по оказанию услуги, для этого законодательство предоставляет ему особые права.
В качестве субъектов правоотношений с участием потребителей Закон «О защите прав потребителей» называет также уполномоченную организацию, уполномоченного индивидуального предпринимателя и импортера. Уполномоченная организация — это организация, выполняющая определенные функции на основании договора с изготовителем или продавцом и уполномоченная ими на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества. Эти организации могут быть созданы изготовителем, продавцом, в том числе иностранным изготовителем, иностранным продавцом или могут быть учреждены независимо от них. Уполномоченные организации — это не что иное, как знакомые всем нам сервисные центры, осуществляющие ремонт товаров определенных компаний.
Те же самые задачи решают и уполномоченные индивидуальные предприниматели. Основной причиной, по которой привлекаются уполномоченные организации и индивидуальные предприниматели, является необходимость обслуживания потребителей вне места нахождения изготовителя или продавца, в месте жительства потребителя.
Импортер — это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации. Импортеры включены в число обязанных перед потребителем лиц, поэтому и им потребитель может адресовать свои требования, связанные с ненадлежащим качеством товаров.
Еще потребитель может столкнуться с субъектами, не названными в Законе, это различного рода посредники, например агенты, которые выступают от имени продавцов, исполнителей, но в случае конфликтной ситуации либо исчезают, либо ссылаются, что они действуют не самостоятельно, а значит, ни за что не отвечают. Продавцы и исполнители, в свою очередь, пытаются уйти от ответственности на том основании, что ущерб причинен потребителю не их действиями, а действиями посредников, вот к ним и отсылается потребитель. И потребитель «ходит по кругу».
Данную ситуацию разъяснил Верховный Суд РФ в п. 48 Постановления Пленума от 28 июня 2012 г. № 17. Согласно этим разъяснениям перечисленные выше 6 обязанных перед потребителем лиц являются субъектами ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов). Если нельзя предъявить требования по любым причинам к агентам, значит, их можно предъявить к продавцам, изготовителям, исполнителям, которых эти агенты представляли.
3. Право потребителей на информацию и просвещение
Как мы установили в предыдущем разделе книги, первым правом, с которым встречается потребитель, желая что-то приобрести или заказать для себя, является право на информацию. Раскрытию содержания этого права посвящены ст. 8, 9, 10, 11, 12 Закона «О защите прав потребителей».
Всю информацию, предоставляемую потребителю, можно разделить на две большие части. Во-первых, это сведения о лицах, с которыми потребитель вступает в правоотношения, о режиме их работы; во-вторых, информация о товарах, работах, услугах, которые приобретает или заказывает потребитель.
Информация должна обладать несколькими важными характеристиками, первой из которых является полнота информации. Это ее количественная характеристика. Перечень необходимой информации дает Закон «О защите прав потребителей». Изготовитель, исполнитель, продавец вправе дополнить необходимый объем информации иными сведениями. Однако этими лицами могут быть не учтены все особенности использования товара, результата работы, услуги, важные для потребителя, либо не учтена важность для потребителя других сведений. В связи с этим потребитель может задать любой интересующий его и относящийся к делу вопрос, а изготовитель, исполнитель, продавец обязаны принять все разумные меры для его разъяснения.
Так, в п. 1 ст. 732 ГК РФ говорится: подрядчик обязан до заключения договора бытового подряда сообщить заказчику по его просьбе относящиеся к договору и соответствующей работе сведения. Таким образом, будет достигнута полнота информации.
Качественная сторона надлежащей информации выражается в ее достоверности. То есть в соответствии информации действительности. Понятие недостоверных сведений подробно раскрыто в ст. 5 Закона «О рекламе».
Количественная и качественная стороны очерчивают содержание надлежащей информации. Немаловажной является и ее форма. Пункт 2 ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» предъявляет к форме информации требование наглядности и доступности. Наглядность информации облегчает ее восприятие. Информация будет наглядной, если в необходимых случаях текст снабжен иллюстрациями, схемами, таблицами.
На доступность информации влияет стиль ее изложения. Если инструкция по эксплуатации изложена с использованием специальных терминов без их объяснения или, хотя и без таких терминов, но стилем, требующим для восприятия специальные познания, информацию, содержащуюся в этой инструкции, можно в судебном порядке признать недоступной.
Наиболее распространена письменная информация, помещаемая на бумаге (договоры, инструкции, технические паспорта). Устная информация, например беседа с продавцом, также подпадает под действие Закона «О защите прав потребителей». Если при защите потребителем своих прав его позиция по поводу объема и качества предоставленной информации не разойдется с позицией продавца, изготовителя, исполнителя, то устная информация будет иметь такое же доказательственное значение, как и информация письменная. Однако надо иметь в виду ненадежность такой информации и все значимые для потребителя шаги фиксировать в письменной форме.
Немаловажное значение имеет информация, передаваемая по каналам эфирного и кабельного вещания и через другие средства массовой информации. Большое значение приобрела информация, воспринимаемая с компьютера, помещаемая на магнитные носители или распространяемая через Интернет. В отличие от информации, передаваемой по радио и телевидению, компьютерная информация обладает тем преимуществом, что она достаточно легко может быть зафиксирована, сохранена и представлена как доказательство.
В большинстве случаев информация, о которой говорится в предыдущем абзаце, приобретает форму рекламы. Отношения по производству и распространению рекламы в настоящее время регулируются Федеральным законом от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».
Рекламой признается информация, предназначенная для неопределенного круга лиц. Реклама обязательно должна иметь своей целью формирование или же поддержание интереса к объекту рекламирования, а также способствовать его реализации, то есть продвижению на рынке.
Закон «О рекламе» выдвинул еще одно требование к информации, она должна быть добросовестной. Недобросовестной является реклама, обладающая одним из следующих признаков: содержащая некорректные сравнения рекламируемого товара с находящимися в обороте товарами, которые произведены другими изготовителями или реализуются другими продавцами; порочащая честь, достоинство или деловую репутацию лица, в том числе конкурента; представляющая собой рекламу товара, реклама которого запрещена данным способом, в данное время или в данном месте; является актом недобросовестной конкуренции в соответствии с антимонопольным законодательством.
Если реклама не соответствует какому-либо указанному выше требованию (необходимость, достоверность, доступность для потребителя, добросовестность), то она признается ненадлежащей и за такую рекламу установлена ответственность. Так, ст. 38 Закона «О рекламе» от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ предусматривает, что лица, права и интересы которых нарушены в результате распространения ненадлежащей рекламы, вправе обратиться в установленном порядке в суд, арбитражный суд, в том числе с исками о возмещении убытков, включая упущенную выгоду, возмещении вреда, причиненного здоровью физических лиц и (или) имуществу физических или юридических лиц, компенсации морального вреда, публичном опровержении недостоверной рекламы (контррекламе).
Некоторые способы доведения информации до потребителя устанавливает Закон «О защите прав потребителей». Так, согласно п. 1 ст. 9 Закона продавец, исполнитель размещают фирменное наименование, адрес и режим работы организации на вывеске. А согласно п. 3 ст. 10 информация о товарах, работах, услугах доводится до сведения потребителя в технической документации, на этикетках, маркировкой. Правила продажи отдельных видов товаров называют такие способы доведения информации до потребителя, как ценник, товарный чек. По требованию потребителя ему должны быть представлены сертификат или декларация о соответствии. В сфере бытового обслуживания важнейшими источниками информации для потребителя являются договор, квитанция или иной подобный документ. Перечень сведений, который должен в них содержаться, предусмотрен п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Потребителю необходимо внимательно знакомиться с разными источниками информации.
Момент передачи потребителю информации Закон «О защите прав потребителей» (п. 2 ст. 8) приурочивает ко времени заключения договора. И на практике в подавляющем большинстве случаев именно при покупке товара или заключении договоров на выполнение работ или оказание услуг потребителю сообщаются все необходимые сведения. Но информация может и предшествовать заключению договора, тогда у потребителя появляется больше времени для того, чтобы сделать обдуманный выбор, не принимать поспешных решений. Согласно п. 2 ст. 495 ГК РФ покупатель вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. Например, телефон, хотя бы отчасти, можно проверить до заключения договора, а вот покупая стиральную машинку, невозможно в магазине провести стирку, поэтому проверка этого товара будет производиться дома. Это несколько осложняет доказывание, но не лишает потребителя никаких прав, предусмотренных законодательством.