Правила бытового обслуживания населения в РФ (п. 3) дополняют этот список необходимых сведений следующей нормой: исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления: настоящие Правила; адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; образцы договоров, квитанций, иных документов; образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами.
Специфика такого объекта договора, как работа и услуга, состоит в том, что потребитель может серьезно влиять на ход выполнения работы, оказания услуги: представить свой материал, эскиз, модель, давать указания о способе выполнения работы, оказания услуги. Но поскольку исполнитель является специалистом в определенной сфере деятельности, а потребитель — нет, на исполнителя в связи с указанной выше спецификой возлагаются дополнительные обязанности. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы, оказание услуги при обнаружении: непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материалов, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи; возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы, оказания услуги; иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет об израсходовании материала (п. 11, 12 Правил бытового обслуживания населения в РФ).
Ответственность изготовителя, исполнителя, продавца за нарушение права потребителей на информацию установлена ст. 12 Закона «О защите прав потребителей». Благодаря установленной Законом ответственности право на информацию является полноценным, гарантированным правом.
Речь идет об ответственности именно организаций или индивидуальных предпринимателей, являющихся продавцами в юридическом смысле, но не об ответственности конкретного работника, стоящего за прилавком или кассовым аппаратом и допустившего нарушение. Работники отвечают по нормам трудового, административного или уголовного законодательства. Поэтому, если конкретный работник не предоставляет потребителю необходимую и достоверную информацию, претензию и (или) иск нужно предъявлять к организации или индивидуальному предпринимателю, от имени которых выступает работник.
Право потребителей на информацию может быть нарушено двояким образом: 1) непредоставление (сокрытие) информации и 2) предоставление ненадлежащей информации.
Рассмотрим сначала случаи непредоставления информации. Непредоставление информации от сокрытия информации отличается тем, что во втором случае информация не предоставляется умышленно, например, банк не имеет лицензию на привлечение денежных средств граждан, однако умалчивает об этом и принимает деньги от физических лиц во вклады. Такие нарушения особо злостные и наказываются строго вплоть до уголовной ответственности. Денежные средства вкладчикам должны быть возвращены незамедлительно.
В большинстве же случаев информация не предоставляется, потому что конкретный работник ею не обладает, то есть является некомпетентным сотрудником, однако это не освобождает продавца от гражданско-правовой, в данном случае имущественной ответственности.
Непредоставление информации чаще всего имеет место тогда, когда потребитель выбирает товар или определяется с тем, какую работу или услугу ему заказать. Такое поведение продавца Закон «О защите прав потребителей» называет уклонением от заключения договора. К примеру, гражданин Н. намеревается купить телевизор. С этой целью он заключил договор перевозки с транспортной организацией, оформил на работе день без содержания и явился в магазин. В магазине при большом разнообразии телевизоров оказались некомпетентные продавцы, которые не владели нужной для потребителя информацией и не хотели принять какие-либо меры для реализации потребителем его права на информацию. В результате потрачены деньги, время, нервная энергия, а покупка не была совершена.
Несмотря на то, что договор еще не заключен, потребитель Н. вправе взыскать с продавца все убытки, причиненные необоснованным уклонением от заключения договора, а именно: оплату машины, заработок за пропущенный рабочий день и компенсацию морального вреда (п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»).
Второе нарушение права потребителей на информацию связано с предоставлением ненадлежащей информации. Употребление в заголовке рассматриваемой двенадцатой статьи словосочетания «ненадлежащая информация» означает, что ответственность устанавливается за предоставление как неполной, так и недостоверной информации. Так, если в примере, приведенном мною выше, потребитель Н. все-таки приобрел телевизор, и лишь дома обнаружился недостаток информации, Н. вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (абз. 1 п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»). При этом Н. должен возвратить телевизор в магазин, так как, согласно абз. 2 п. 1 той же статьи, при отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар, результат работы, услуги, если это возможно по их характеру, продавцу, исполнителю.
Продавец, исполнитель, не предоставившие покупателю, заказчику полной и достоверной информации о товаре, работе, несут ответственность за недостатки товара, результата работы, возникшие после их передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации, как за передачу товара, результата работы ненадлежащего качества, хотя фактически в момент передачи потребителю товар, результат работы вполне могли быть доброкачественными. Поэтому в п. 2 ст. 12 имеются отсылки к ст. 18, 29 Закона «О защите прав потребителей», в которых перечислены права потребителей при передаче им товаров, результатов работ, оказании услуг ненадлежащего качества.
Сложность ситуации состоит в том, что если поломка вещи произошла из-за неправильного ее использования, потребителю придется самому доказывать, что причиной неправильного использования явилось отсутствие надлежащей информации (п. 4 ст. 495 ГК РФ).
Например, гражданин Г. приобрел в магазине электродрель. Однако при покупке продавец не поставил Г. в известность о том, что зарубежный агрегат рассчитан на меньшее напряжение электросети, чем стандартное в России (220 вольт), к электродрели не прилагалась инструкция на русском языке, тем самым было нарушено его право на информацию о способе использования товара. Дома потребитель включил дрель в розетку, и она сгорела. Естественно, что если бы Г. знал о том, что этого делать нельзя, товар был бы исправен, а значит, ущерб возник вследствие незнания потребителем особенностей товара. В этой ситуации Г. вправе предъявить продавцу любое из перечисленных в п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» требований.
При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, работе, услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и других характеристиках товара, работы, услуги (п. 4 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»). Эта норма чрезвычайно важна в деле защиты прав потребителя, ибо она лишает изготовителя, исполнителя, продавца права ссылаться в свое оправдание на осведомленность потребителя об особенностях товара, результата работы. К примеру, холодильник уже давно стал предметом первой необходимости и имеется практически в каждом доме. Но это не означает, что изготовитель, продавец свободны от обязанности предоставить потребителю всю необходимую информацию об этом товаре, в том числе информацию о порядке его эксплуатации. В случае непредоставления такой информации изготовитель, продавец не могут сослаться на то обстоятельство, что холодильники есть у каждого и каждый должен знать, как им пользоваться.
Как говорилось выше, часть информации об обязанных лицах входит в состав информации о товаре, работе, услуге, и в этой части ответственность по ст. 12 Закона установлена и за непредоставление информации или предоставление ненадлежащей информации об изготовителе, исполнителе, продавце. И в этом случае можно требовать возмещения причиненных убытков, если они имели место, а также компенсации морального вреда.
Родственным с правом на информацию является право потребителей на просвещение. Сходство названных прав в том, что оба они дают возможность потребителю получить необходимые ему знания. Их отличие в том, о чем эти знания, и способе их получения. Если право на просвещение — это право на получение сведений о законодательстве по защите прав потребителей, их правах и обязанностях, а также о способах защиты этих прав, то право на информацию, как было установлено выше, — это право на получение сведений о товарах, работах, услугах, а также о продавце, изготовителе, исполнителе и иных обязанных лицах.
Согласно ст. 3 Закона «О защите прав потребителей» право потребителей на просвещение обеспечивается посредством включения соответствующих требований в федеральные государственные образовательные стандарты и образовательные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.
Право на просвещение нельзя назвать полноценным субъективным правом, скорее его можно назвать декларативным правом, поскольку Закон не устанавливает ни конкретных обязанных, ни ответственных лиц за нарушение этого права. Во всяком случае, таковыми лицами не названы ни продавец, ни изготовитель, ни исполнитель. Но существуют отдельные немногочисленные обязанности, возлагаемые на исполнителя или продавца, которые можно отнести к обязанностям, противостоящим праву на просвещение, например обязанность продавца в наглядной и доступной форме доводить до сведения покупателей Правила продажи отдельных видов товаров (п. 9 этих Правил).
4. Если товар не подошел потребителю…
Многие потребители могут вспомнить из своей жизни ситуации, когда они приобрели товар, внимательно выбирая, примерив, осмотрев, а придя домой, обнаруживают, что это не «их» вещь, чем-то она их не устраивает, хотя претензий к качеству нет. Гражданский кодекс Российской Федерации в ст. 502 и Закон «О защите прав потребителей» в ст. 25 урегулировали данную ситуацию и предусмотрели для потребителей ряд прав, которые мы и рассмотрим в этом разделе.
Речь идет о покупке, при которой потребителю был передан товар надлежащего качества. Основанием для требований потребителей является то обстоятельство, что товар не подошел потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (6 признаков). Такой товар по требованию потребителя обменивается на аналогичный товар другого фасона, расцветки, размера и т. д. Право потребителя обеспечено обязанностью продавца, предусмотренной указанными выше статьями, произвести такой обмен.
Перечень признаков, по которым товар может не подойти потребителю и которые могут стать основанием для обмена, является исчерпывающим. Потребитель не может, к примеру, потребовать обмена или возврата товара на том основании, что в соседнем магазине такой же товар продается по более низкой цене. В жизни есть случаи, когда продавцы принимают от потребителя товар и без ссылок на один из шести признаков, просто потому, что товар не понравился, проявляя тем самым гуманное отношение к людям, но это исключительно на усмотрение продавца, этого нельзя требовать.
В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата товара. По соглашению потребителя с продавцом может быть предусмотрен обмен товара при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец в этом случае обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении такого товара (п. 2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»).
Право на обмен товара надлежащего качества может быть осуществлено в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, при наличии двух условий:
1) указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, ведь в дальнейшем этот товар должен быть передан другому потребителю. Товар не будет считаться бывшим в употреблении, если человек походил по квартире в ботинках, которые хочет обменять, но если он походил в них по улице, то, скорее всего, это будет препятствием к обмену. Все определяется внешним видом товара. На практике может возникнуть вопрос, является ли потерей товарного вида нарушение целостности упаковки? Имеются немногочисленные решения судов, защищающие потребителя и утверждающие, что нарушение внешней упаковки не нарушает товарный вид товара[2];
2) имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату товара документ. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»). Необходимо помнить, что возможность ссылаться на свидетельские показания реализуется потребителем только при судебном рассмотрении спора, ведь только в суде после особого процессуального оформления человек становится свидетелем, до этого момента он просто очевидец (конечно, я здесь не имею в виду уголовное судопроизводство, а только гражданское).
Статья 502 ГК РФ второе условие формулирует как наличие доказательств приобретения товара у данного продавца. Таким доказательством может быть просмотр чековой ленты за определенную дату.
Течение установленного для обмена четырнадцатидневного срока прерывается обращением потребителя к продавцу. После обмена товара с момента передачи нового товара потребителю течение этого срока начинается заново. Срок продолжительностью 14 дней установлен законом. Продавец по своей инициативе может объявить более длительный срок для обмена товара надлежащего качества. На практике этот срок иногда устанавливается продолжительностью в один месяц, а в магазине «IKEA» он, как правило, равен 60 дням.
При отсутствии у потребителя претензий к качеству товара обмену подлежит только непродовольственный товар. И даже среди непродовольственных товаров есть такие, которые не могут быть обменены или возвращены по основаниям, предусмотренным ст. 25 Закона. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.
К числу таких товаров относятся, например, предметы личной гигиены, мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты), товары, отпускаемые на метраж, животные и растения, непериодические издания. Нельзя обменять не только парфюмерно-косметические товары и белье, но и изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней. Так, если не подошло по размеру золотое кольцо, то обменять его можно только с согласия продавца.
В п. 11 Перечня указаны технически сложные товары бытового назначения, не подлежащие обмену. Это товары, на которые установлены гарантийные сроки (электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото— и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).
В Перечне всего 14 пунктов, он получается немаленький. Каждый раз, когда у потребителя возникает желание обменять или возвратить товар надлежащего качества, необходимо перед походом в магазин заглянуть в этот документ. Если товар имеется в Перечне, то все же можно «попытать счастье», вдруг продавец пойдет навстречу, но в этом случае нельзя требовать.
В моей практике и практике моих клиентов среди товаров, не указанных в Перечне, удавалось обменивать верхнюю одежду, обувь, нераспечатанные рулоны обоев и т. д. Из товаров, указанных в Перечне, то есть на усмотрение продавца, удавалось обменивать мебель, не бывшую в сборке, небольшие электробытовые приборы.
Ряд товаров включен в Перечень необоснованно, поэтому этот документ нуждается в обновлении, но это полномочия Правительства Российской Федерации. С инициативой такого обновления могло бы обратиться общественное объединение потребителей.
Если товар, подлежащий обмену, по стоимости ниже цены товара, предоставляемого в порядке обмена, потребитель должен уплатить продавцу разницу в цене. Когда, наоборот, выше цена товара, подлежащего обмену, в сравнении с ценой товара, предоставляемого в порядке обмена, продавец возвращает потребителю разницу в цене. Если в результате обмена товара надлежащего качества или отказа от исполнения договора купли-продажи у потребителя возникли или могут возникнуть какие-либо расходы, например по доставке товара, эти убытки продавец не возмещает, так как они не связаны с нарушением договора.