3) в случае объективной причины ухудшения качества обслуживания необходимо проанализировать, чем вызвано такое увеличение нагрузки.
Если это разовый всплеск, случайный или, например, обусловленный проведением рекламной кампании, то надо постараться улучшить оперативное наблюдение за операторским центром в целом или за данной конкретной группой. Ведь именно при пиковых нагрузках так важны качественный мониторинг и управление в режиме реального времени. Если же выявится устойчивая тенденция роста нагрузки к концу недели, следует обратить внимание на график работы операторов и увеличить число сотрудников в четверг и особенно в пятницу;
4) в случае субъективной причины ухудшения качества обслуживания необходим целый комплекс мер: улучшить оперативное наблюдение за ЦОВ в целом или за данной конкретной группой, провести разъяснительную работу среди операторов, обратить внимание на график их работы, с тем чтобы в пятницу, возможно, привлекались не те же сотрудники, что и в понедельник, и т. п.
Конечно, мы рассмотрели лишь гипотетический случай. В реальной жизни все еще сложнее, но, думаю, общее представление о том, насколько полезен анализ даже одного направления – скорости ответа на вызовы – для повышения эффективности работы операторского центра, вы уже получили.
В данном примере мы рассматривали недельную отчетность. Однако не менее, а даже более важной мне представляется интервальная отчетность. Мы уже говорили, что чаще всего применяется получасовой интервал. Исследование параметров производительности по получасовым интервалам может дать неоценимые результаты.
Приведем пример. В таблице 6.2 представлены сравнительные данные по средней скорости ответа за каждые полчаса для семи групп.
Таблица 6.2. Пример распределения средней скорости ответа по получасовым интервалам для нескольких групп
Из таблицы видно, что, в то время как в группах 1, 2 и 3 наблюдается явная перегрузка, в группе 4 и особенно в группе 7 заметен некоторый избыток операторов. Понятно, что необходимо одно из трех:
• либо в «горячем» режиме по мере необходимости перебрасывать операторов из группы 4 и особенно из группы 7 в проблемные группы 2, 3 и в первую очередь 1;
• либо изменить состав групп на постоянной основе: уменьшить число операторов, например, в группе 7 и увеличить их количество в группе 1;
• либо укрупнить группы, поскольку, как мы не раз говорили, чем больше они по размеру, тем выше их эффективность.
Чтобы осуществить правильный выбор, одного отчета о средней скорости ответа, конечно, недостаточно. Надо просмотреть и другие, но уже понятно, в каком направлении продолжать исследования.
Хронологические отчеты на уровне операторов
Хронологические отчеты на уровне операторов имеют важнейшее значение, во-первых, для оценки их труда, а во-вторых, что, может быть, еще более важно, при анализе эффективности процесса обслуживания вызовов. Особенно хронологические отчеты на уровне операторов важны для небольших ЦОВ, потому что именно в таких колл-центрах, во-первых, очень весом вклад каждого отдельного оператора, а во-вторых, есть возможность проводить более или менее подробный анализ его работы.
Не будем останавливаться на всем многообразии подобных отчетов. Рассмотрим лишь один пример.
В таблице 6.3 показаны данные о производительности каждого оператора, входящего в состав небольшой группы. Причем здесь нас не интересуют сведения о числе обслуженных вызовов, длительности разговора и т. п. Мы рассмотрим лишь определенные параметры, довольно наглядно показывающие уровень квалификации каждого оператора, а именно: сколько раз он испытывал затруднения при обслуживании вызова и вследствие этого запрашивал помощь супервизора, ставил вызов на удержание или даже переводил его на другого сотрудника.
Таблица 6.3. Пример параметров, показывающих уровень квалификации операторов
Сразу хочу оговориться, что, как и в предыдущих разделах, мы рассматриваем лишь гипотетический пример. В реальной жизни может случиться так, что число переводов вызовов обусловлено не недостаточной квалификацией оператора, а производственной необходимостью (например, при организации двухуровневого операторского центра, как это было описано в главе 4). В этом случае последний столбец таблицы рассматривать не стоит. Но в основном при оценке уровня компетентности операторов следует ориентироваться на все три параметра, представленные в этой таблице.
На основе данных, приведенных в таблице, можно сделать вывод, что уровень квалификации операторов 2 и 7 немного ниже, чем у остальных сотрудников, и, следовательно, они менее уверены в своих силах (судя по количеству обращений за помощью к супервизору), а также тратят больше времени на обслуживание вызовов, чаще других ставя их на удержание.
Думаю, мы уже в достаточной мере убедились в важности хронологических отчетов на уровне операторов, значит, пока эту тему оставим. Подробнее о производительности операторов мы поговорим в главе 11.
Хронологические отчеты на уровне точек входа
Моя практика показывает, что хронологические отчеты на уровне точек входа в систему довольно редко используются, хотя они важны, так как с их помощью можно оценить общее время, потраченное на обслуживание вызова, включая и то, когда абонент слышит входное приветствие, а также определить, сколько вызовов теряется еще во время воспроизведения приветствия.
Вот как раз последним случаем давайте и займемся. В таблице 6.4 представлен пример данных об обслуженных и потерянных вызовах за одно полугодие.
Мы видим, что в среднем каждый месяц теряется примерно 6 % всех вызовов. На мой взгляд, многовато; 3–5 % выглядели бы намного лучше (подробнее о потерянных вызовах см. главу 3). И ведь вот что интересно: из таблицы ясно видно, что в среднем чуть меньше половины всех потерянных вызовов приходится на приветствие. Так, может быть, стоит с ним поработать? Возможно, оно у вас слишком длинное? Или же вы сразу предлагаете подождать, пока освободится оператор, – даже в том случае, если все они свободны? Как видите, есть над чем задуматься.
Таблица 6.4. Распределение потерянных вызовов
Хронологические отчеты на уровне соединительных линий
Отчеты данного типа позволяют судить о степени загруженности соединительных линий. Причем можно, например, посмотреть:
• процент времени, в течение которого были заняты все соединительные линии (если его значение окажется достаточно большим, это явный признак того, что вам надо закупать дополнительные соединительные линии);
• типы вызовов, которые дают наибольшую нагрузку: входящие (в большинстве случаев) или исходящие;
• среднее время занятия соединительных линий входящим вызовом и др.
Отчеты о недопустимых событиях
Есть еще одна важная категория отчетов, которую стоит рассмотреть отдельно. Это специальные отчеты, содержащие информацию о различных недопустимых (экстраординарных) событиях.
Что считать экстраординарным событием, каждый супервизор устанавливает для себя сам. Для кого-то это неответ оператора на вызов или превышение им времени, отведенного на перерыв, для кого-то – одновременное нахождение в очереди трех (пяти, десяти, ста и т. д.) вызовов, для кого-то – и первое, и второе, а также многое другое.
Каждый раз при возникновении подобного события формируются соответствующие записи в режиме реального времени, а также создаются хронологические отчеты. Супервизор получает уведомление о таком экстраординарном событии на своем персональном компьютере. Это дает возможность управляющему персоналу немедленно отреагировать на изменение оперативной ситуации в Центре обслуживания вызовов.
Пороговые значения, определяющие выход события за рамки допустимого, могут устанавливаться на уровне отдельных операторов, операторских групп, групп соединительных линий, точек входа в систему.
Недопустимые события на уровне операторов
На уровне операторов недопустимыми событиями могут считаться:
• неответ оператора на вызов (пропущенный вызов);
• нахождение оператора в состоянии ожидания звонка свыше Х секунд (минут);
• нахождение оператора в состоянии поствызывной обработки свыше Х секунд (минут);
• превышение длительности разговора свыше Х секунд (минут);
• превышение длительности перерывов на Х секунд (минут);
• превышение числа исходящих вызовов порогового значения Х;
• превышение числа вызовов на удержании порогового значения Х;
• превышение числа переводов вызовов порогового значения Х;
• превышение числа переводов вызовов порогового значения Х;
• превышение длительности подачи сигнала звонка при поступлении вызова свыше Х секунд (минут) и многое другое.
Как мы уже сказали, какие из этих событий считать недопустимыми (в принципе, можно выбрать все сразу, просто, на мой взгляд, в этом будет уже некоторый избыток информации), каждый супервизор устанавливает сам. Наибольшей популярностью, если так можно выразиться, пользуется неответ на вызов: когда оператор по какой-то причине не ответил на звонок (например, покинул рабочее место, не оповестив об этом систему, которая продолжает считать его свободным для приема звонков). И это понятно. Поскольку каждый такой случай вызывает, естественно, резкое ухудшение качества обслуживания клиентов, его последствия должны быть немедленно и наилучшим образом нивелированы.
Если супервизор «укажет» системе считать неответ оператора недопустимым, экстраординарным событием, то при каждом пропущенном вызове она будет выдавать в реальном режиме звуковое и графическое предупреждение на экран супервизора, а также формировать соответствующие хронологические отчеты с указанием времени и имени оператора, не ответившего на вызов.
Также могут формироваться предупреждения в режиме реального времени и хронологические отчеты каждый раз, когда оператор, например, находится на обеде свыше отведенных ему 60 минут (или 45, или 50 – как укажет супервизор) или занят поствызывной обработкой свыше, скажем, 15 минут и т. п.
Недопустимые события на уровне операторских групп
Экстраординарные события могут происходить не только на уровне операторов, но и на уровне целых операторских групп. Например, в этом случае недопустимыми событиями могут считаться:
• одновременное нахождение в очереди свыше Х вызовов;
• превышение числа потерянных вызовов порогового значения Х;
• превышение числа переводов вызовов порогового значения Х;
• превышение средней скорости ответа порогового значения Х секунд;
• превышение расчетного времени ожидания порогового значения Х секунд.
Думаю, многие хотели бы иметь возможность получить предупреждение о том, что величина расчетного времени ожидания приближается к опасному порогу. Это позволяет супервизору немедленно предпринять соответствующие действия, чтобы разрядить ситуацию, причем в данном случае они будут носить не реактивный, а проактивный характер.
Не менее важны хронологические отчеты о недопустимых событиях на уровне операторских групп и для тщательного анализа ситуаций, при которых было превышено пороговое значение числа потерянных вызовов или средней скорости ответа. Очень интересно также понять причины, приведшие к тому, что в какие-то моменты в очереди ожидало свыше Х вызовов.
Таким образом, на основании всей совокупности подобных отчетов уже можно проводить некоторый анализ, который, несомненно, принесет свои плоды в виде повышения эффективности работы операторского центра.
Администрирование операторского центра
Как мы уже говорили, помимо функций контроля, пользователи системы мониторинга должны иметь широкие возможности по администрированию и реконфигурации операторского центра (причем в «горячем» режиме). Так, они могут менять состав операторских групп, устанавливать уровни обслуживания, определять рабочие коды вызовов и многое другое. Благодаря этому управляющий персонал получает неограниченные возможности по отслеживанию и повышению производительности операторского центра – как в целом, так и на уровне отдельных групп и сотрудников.
Иерархический доступ к системе
Поскольку к системе мониторинга может одновременно иметь доступ множество авторизованных пользователей, у каждого из них должен быть свой собственный пароль, позволяющий ему осуществлять только разрешенный круг операций в определенном режиме. Например, супервизор конкретной операторской группы может иметь доступ в режиме «чтение-запись» ко всем показателям операторской группы, администратором которой он является, и в режиме «только чтение» – к основным показателям (и то не ко всем) на уровне производительности всего операторского центра.
Кстати, такой иерархический доступ к системе мониторинга очень полезен при организации аутсорсингового (Outsourcing) операторского центра. (Подробнее о нем мы поговорим в главе 9.) Например, супервизоры группы, отвечающей на звонки, поступающие на имя компании А, не будут иметь никакого доступа к информации о группе, отвечающий на звонки, поступающие на имя компании В. Они могут вообще даже не догадываться о существовании такой группы. Иными словами, в рамках одного операторского центра может существовать ряд как бы отдельных, вполне самостоятельных ЦОВ. Вряд ли, правда, кому-нибудь нужна подобная конспиративность, но, когда аутсорсинговый ЦОВ заключает договор на обслуживание звонков для конкурирующих компаний, обеспечение подобных мер безопасности не кажется лишним.
Администрирование в «горячем» режиме
Как не раз уже упоминалось, наблюдение за таким прогностическим параметром, как расчетное время ожидания, дает супервизору возможность предпринять проактивные действия, например мгновенно, в «горячем» режиме, перебросить операторов из одной группы в другую. Иногда достаточно просто поменять двум-трем операторам уровень владения тем или иным квалификационным навыком, чтобы добиться видимого улучшения.
Как же это делается? Очень просто: надо один-два раза кликнуть мышкой, как обычно, в среде Windows.
Давайте смоделируем достаточно типичную для операторского центра ситуацию. В какой-то момент супервизор видит, что расчетное время ожидания в группе 2 превысило пороговое значение в 5 минут, а в группе 1 нет вообще никакой очереди, EWT = 0 и даже более того – есть несколько свободных операторов. Тогда супервизор решает оператора Петрова, входящего в группу 1 (с владением необходимым для обслуживания этого звонка квалификационным навыком на уровне 4), перебросить в группу 2 (с владением таким квалификационным навыком на уровне 3). Для этого супервизор осуществляет следующие операции:
1) выбирает из списка операторов Петрова и видит список всех групп, в которые он входит (и с каким уровнем владения навыком);
2) высвечивает запись, относящуюся к группе 1, и кликает мышкой по опции «удаление»;
3) затем кликает мышкой по опции «добавление» и видит список всех групп, которые есть в операторском центре;
4) выбирает из списка группу 2, затем устанавливает уровень 3 (чаще всего это делается простой прокруткой).
Готово! Оператор Петров больше не входит в группу 1, он немедленно подключается к обслуживанию вызовов в составе группы 2. Повторю, что при переброске ресурсов из одной группы в другую супервизору следует внимательно отслеживать ситуацию и немедленно вмешиваться, как только начнется крен в противоположную сторону.
Система записи вызовов
Количественные показатели эффективности, которые в изобилии предоставляет система отчетности, безусловно, очень важны. Но их анализ непременно должен быть дополнен анализом качественных показателей работы ЦОВ. Для этих целей и служит система записи вызовов. Основные сферы ее применения:
1) мониторинг процесса обслуживания вызовов;
2) оценка труда операторов;
3) разбор жалоб и претензий клиентов.
Режимы записи: тотальная и выборочная
Кого записывать – всех подряд или выборочно? Круглосуточно или только в заданные промежутки времени? Думаю, это самые популярные вопросы при внедрении системы записи. Однозначного ответа на эти вопросы нет: все зависит от каждого конкретного операторского центра, от рода его деятельности. Можно дать лишь общие рекомендации:
• там, где речь идет о конфиденциальности информации и о больших деньгах, где часто бывают сложные разборы претензий и жалоб клиентов вплоть до суда, следует применять тотальную запись вызовов (т. е. круглосуточную всех операторов);
• там же, где речь идет лишь о повышении качества обслуживания за счет мониторинга, целесообразно использовать выборочную запись.
Часто бывает так, что в рамках одного и того же операторского центра возможны разные режимы записи. Например, возьмем те же банки. В тех подразделениях, которые обслуживают звонки существующих клиентов, конечно, обязательна тотальная запись. Однако совершенно ни к чему записывать разговоры с потенциальными клиентами – с теми абонентами, которые звонят по следам объявленной рекламной кампании или просто хотят выяснить некоторые вопросы чисто справочного характера. В этом случае естественно использовать выборочную запись, чтобы лучше контролировать качество обслуживания.