К моему немалому удивлению, все закончилось тем, что меня попросили переписать доклад. Я была очень рада и взволнована, но меня пугала мысль о том, какой вред я могу принести, если не буду предельно осторожна, обращаясь к людям из других стран, выходцам из совершенно иных культур. Я размышляла над этим несколько дней и провела несколько бессонных ночей, стараясь представить в отчете максимально честную картину ситуации, но донести ее как можно уважительнее. Я привела конкретные факты и сосредоточилась на Общей цели — на защите прав детей. В итоге комитет согласился, что моя версия более полная и честная, при этом в ней заметно большое внимание к интересам и культурным особенностям других народов.
Впрочем, этим все не окончилось. За десять дней до мероприятия меня попросили самостоятельно представить свой доклад! Я была одновременно и потрясена, и очень рада. Конечно, я была очень взволнована, но сразу же согласилась и провела очередные несколько дней и бессонных ночей в подготовке к этому важнейшему событию.
Когда этот день настал и наконец подошла моя очередь делать доклад, я испытывала огромное возбуждение. К тому же мне было немного страшно. Но, взглянув на слушателей после выступления, я увидела, что многие в аудитории были чрезвычайно тронуты услышанным; у некоторых людей на глазах блестели слезы. А другие поспешили попросить у меня копии моей речи для дальнейшей работы на местах. Обращаясь ко мне, люди вели себя очень эмоционально; многие благодарили меня за то, что я не побоялась поднять столь острые вопросы. Благодаря этому опыту я научилась очень многому, но самым главным для меня стал один урок. Я осознала, насколько это важно — знать, что в общении можно проявить одновременно и честность, и уважение и что с помощью определенных навыков это может сделать любой человек. Знакомство с навыками ведения трудных диалогов позволило мне превратить нервозную ситуацию в исполненную большого смысла незабываемую возможность на деле постоять за свои убеждения.
Заключение: эта книга не о коммуникации, а о результатах
Давайте финишируем там же, где стартовали. Мы начали эту книгу словами о том, что в обсуждение темы коммуникации мы оказались втянутыми против воли. Изначально мы не собирались писать книгу об этом. Наша цель была другая — выявить решающие моменты, то есть ситуации, когда поступки и действия людей оказывают непропорционально сильное влияние на их организации, отношения и жизнь в целом. Наши исследования постоянно фокусировали наше внимание на моментах, когда людям приходилось вступать в эмоционально и политически рискованные диалоги. Поэтому мы назвали эти моменты трудными диалогами. И поверьте, нынешнее качество вашего лидерства и вся ваша жизнь очень сильно зависят от того, насколько эффективно вы справляетесь с этими моментами.
Мы писали эту книгу с одной-единственной целью — помочь вам существенно улучшить наиболее важные и значимые для вас результаты. И очень надеемся, что добились этого. Воспользуйтесь нашими советами и действуйте! Подумайте о каком-нибудь трудном диалоге, над которым вы могли бы поработать, не откладывая в долгий ящик. Воспользуйтесь инструментами, описанными в этой главе, и определите, какой принцип или навык поможет вам провести диалог эффективнее, чем вам это удавалось раньше. И попробуйте применить это на практике.
Наши исследования ясно показали, что для того, чтобы добиться прогресса, необязательно быть совершенным. Не беспокойтесь, если поначалу ваши успехи будут небольшими. Мы обещаем, что если вы продолжите упорно работать над описанными в этой книге идеями, ваши отношения и результаты значительно улучшатся.
Трудные диалоги — моменты поистине решающие, и даже совсем небольшие улучшения в умении их вести способны привести к колоссальному прогрессу.
ПОСЛЕСЛОВИЕ
Что я узнал о трудных диалогах за последние десять лет
Величайшим открытием моего поколения стало то, что любой человек может изменить свою жизнь, изменив образ мышления.
Уильям Джеймс
В этой части книги мы прекращаем говорить с читателем от имени всех авторов и начинаем говорить каждый по отдельности. С тех пор, как в 2002 году была впервые опубликована книга «Трудные диалоги», мы исколесили весь мир. Мы рассказывали сотням тысяч людей о своем исследовании и давали рекомендации по использованию описанных в книге чрезвычайно полезных навыков. Можно и не говорить, что мы и сами очень многому научились благодаря общению с другими людьми, которые так же, как и мы, изо всех сил старались превратить новые навыки в привычку и использовать их для того, чтобы обогатить свою жизнь и укрепить свои организации. Сейчас мы поделимся своими размышлениями о том, как изменилось наше мышление за последнее десятилетие благодаря беседам и обмену опытом с нашими читателями.
От Эла Свитцлера
Уже много лет я не устаю повторять, что навыки ведения трудных диалогов применимы только в том случае, если вы живете или работаете вместе с другими людьми. Это масштабное заявление справедливо и в отношении меня самого. Это я испытал на себе. Столкнувшись за последние десять лет со своей долей проблем и трудностей, несколькими неудачами и множеством успехов, я многому научился. И сейчас расскажу вам о некоторых случаях, произошедших со мной, и уроках, которые я извлек из своего опыта.
Мне сотни раз приходилось бывать в аэропорту. В один прекрасный день я в очередной раз отправился туда, чтобы встретить жену. Причем у меня был идеальный план, как не заплатить за парковку (если бы он сработал, я провел бы на стоянке меньше получаса и, соответственно, не стал бы платить. Итак, в полном соответствии с планом я прибыл на место, обнял Линду, быстренько сунул ее чемодан в багажник и помчался к выходу со стоянки. Я точно знал, что провел там меньше получаса. Но парковщик на выезде заявил: «С вас три доллара». Я попросил его показать мою квитанцию; на ней значилось, что на стоянке я провел двадцать девять минут. Я попытался доказать парковщику, что в этом случае стоянка должна быть бесплатной. Моя жена уже начала исподтишка толкать меня локтем в бок. Однако я был непреклонен и потребовал пригласить менеджера. Менеджер заявил, что точные данные есть в его компьютере, а в квитанции содержится ошибка. Я вел себя не очень доброжелательно… В итоге я заплатил три доллара и уехал.
Урок: мы учим людей, что «в особо важных ситуациях мы часто выбираем наихудший образ действий». Так вот, благодаря случаю на парковке я понял, что иногда мы поступаем так и тогда, когда дело вообще нельзя назвать сколько-нибудь важным. К сожалению, круиз-контроля для трудных диалогов не существует, поэтому нам нужно быть начеку постоянно. Когда я начал практиковаться в выявлении ранних сигналов тревоги, то понял, что способен к раннему выявлению проблем собственного поведения.
За прошедшие годы я также узнал, что мне особенно сложно даются некоторые категории трудных диалогов. Например, я не знал, как сказать человеку о том, что он неблагодарный. Чем больше я искал ответ на этот вопрос, тем больше раздражался. Поэтому в итоге начал просто избегать этого человека. Я пытался управлять своей историей, спрашивая себя, почему разумный, рациональный, порядочный человек может вести себя таким образом. Но не находил ответа, и раздражение и тревога не исчезали, а я продолжал молчать. А потом вдруг понял, что изначально пошел по неверному пути. Первым делом мне надо было спросить себя, чего я хочу на самом деле. Задав себе этот вопрос, я обнаружил, что помогал ему просто, чтобы помочь, а не ради слов благодарности. И мои негативные эмоции сразу же улетучились.
Урок: чтобы найти правильное решение, нужно задать правильный вопрос.
Несколько лет назад после моего выступления одна слушательница попросила меня подписать ее книгу. Это была самая затрепанная, с пометками в тексте, загнутыми уголками и закладками книга, которую я когда-либо видел. Подписывая ее, я отметил, что ею, должно быть, часто пользуются. Дама подтвердила, что пользуется книгой очень активно, а потом, по моей просьбе, рассказала, как книга помогла ей в решении проблем с двоюродным братом, а также с начальником и коллегами из других отделов компании, в которой она работала. Это было по-настоящему приятно слышать. Я спросил ее: «Вы рассказали так много замечательных историй! Только вот я не понял, какую должность вы занимаете в компании — начальника отдела по работе с персоналом или исполнительного директора?» А моя собеседница ответила: «Да что вы! Я работаю в отделе информационных технологий в рядовой должности. Статус не имеет никакого значения. Трудные диалоги ведут все люди. Я не решаю важных вопросов, просто делаю так, чтобы их обсуждение было конструктивным и безопасным».
Урок: очень многие люди преподали и продолжают преподавать мне новые уроки о трудных диалогах.
От Джозефа Гренни
Пару недель назад я обиделся на своего пятнадцатилетнего сына. Должен сказать, что Хайрум — один из самых прекрасных молодых людей, с которыми только можно встретиться в жизни. Он кристально честен. Он умный, добрый и трудолюбивый. Я обожаю своего мальчика.
Тем не менее в тот момент я почувствовал, как во мне закипает гнев. Я считал его грубым, холодным, неблагодарным; он казался мне ловким манипулятором. Такова была моя придуманная история о нем. И она вызвала бурные эмоции. Я мог бы, не сдержавшись, сказать сыну что-нибудь очень неприятное и обидное. Он вел себя совсем не так, как мне хотелось бы, и под влиянием момента я почувствовал необъяснимую уверенность в том, что моя меткая и едкая тирада способна помочь ему изменить свою жизнь немедленно. Мне даже показалось, что мой моральный долг как любящего отца всыпать парню по первое число!
Этот неприятный случай представляет собой яркий пример одной из тех истин, которые я осознал за пару последних лет. Я все лучше и лучше понимал, во-первых, насколько истинны эмоции, переживаемые нами в решающие моменты и, во-вторых, насколько они ложны. Я научился с подозрением относиться к своим мыслям и чувствам в те моменты, когда внутри все кипит, и понял, что, применяя полезные инструменты, о которых я уже знал, можно заставить себя почувствовать совершенно другие эмоции.
Кроме того, из того разговора с сыном я получил — и получаю снова и снова — подтверждение того, что негативные эмоции способны испортить мое мнение даже о самых родных и близких мне людях. Когда я попадаю в ловушку истории Злодея, Жертвы или Беспомощного, когда мои мотивы перестают быть благородными и позитивными и мной управляет отчаянное желание во что бы то ни стало навязать собеседнику свою точку зрения, я перестаю видеть окружающих такими, каковы они есть на самом деле. Даже мой любимый, драгоценный сын может выглядеть в моих глазах монстром.
И вот, когда мой мозг изо всех сил заставлял меня выдавить из себя какие-нибудь неприятные слова, нацеленные, словно стрела, в самое сердце сына, я сделал то, что мы советуем делать всем в подобных обстоятельствах. Я спросил себя, чего я хочу на самом деле? Поставив под сомнение свою негативную историю, я спросил себя, почему такой разумный, рациональный, порядочный человек, как мой сын, может вести себя так? Я исследовал свою роль в возникновении этой проблемы, и за считаные секунды все мышцы моего тела расслабились. Плечи опустились. Кулаки разжались. Но самое главное, то же самое произошло и с моим сердцем.
И стоящий передо мной Хайрум буквально преобразился. Он больше не был монстром — это был ранимый, красивый мальчик, обожаемый мной ребенок. Еще пару секунд назад я был абсолютно убежден, что мое негативное мнение о нем справедливо и правдиво, а сейчас у меня была совершенно другая точка зрения, которая представлялась мне еще более справедливой и верной.
Наши эмоции невероятно пластичны, и в решающие, острейшие минуты жизни они почти всегда искажены. Однако благодаря практике мы способны научиться весьма эффективно изменять их. А изменив эмоции, мы учимся изменять не только свой взгляд на других людей, но и саму нашу жизнь.
От Керри Паттерсона
Прошло уже десять лет после выхода в свет книги «Трудные диалоги», а меня не перестает удивлять, как много читателей считает, что она очень помогла им в жизни. Однако, когда я спрашиваю их, какая часть была наиболее полезной, многие неохотно признавались, что прочитали книгу не целиком. А когда я продолжал расспросы, говорили, что не одолели и большей части книги — хоть и просмотрели наскоро весь текст, — ограничившись названием, обложкой, заголовками и несколькими первыми страницами. Заметьте, этого оказалось достаточно, чтобы извлечь из нее немалую пользу. И знаете, это действительно так. Даже беглый просмотр книги помогает изменить взаимодействие с окружающими.
Неужели такое возможно? Проведя исследования, я понял, что сама по себе простая идея о том, что некоторые диалоги настолько важны для нас, что заслуживают собственного названия и особого обращения, напоминает людям о том, что, когда речь идет об очень важных вещах, нужно быть предельно внимательным и осторожным. В этот момент не стоит бояться или расстраиваться — иначе можно проявить себя с худшей стороны. Напротив, следует собраться и использовать эффективные навыки ведения диалога.
Конечно, наши типичные читатели не из тех, кто вовсе не обладает навыками общения. Они ведь росли не в волчьей стае, как Маугли. Когда диалог отклоняется от верного русла, они начинают слушать внимательнее. Им известно, что надо вести себя так. Они могут быть заинтересованными и вежливыми и, конечно же, способны обходиться без оскорблений, резких высказываний и голословных обвинений. Все это, без сомнения, входит в набор навыков любого культурного человека.
Значит, нашим читателям не обязательно изучать каждый принцип и навык, описанные в этой книге, прежде чем они рискнут высказать собеседнику свое мнение. Главными инструментами общения многие из них вооружены изначально. Однако даже после краткого знакомства с этой книгой они намного лучше подготовятся к трудным диалогам. Точнее говоря, если просто научиться обращать внимание, в какой момент диалог стал трудным, а затем сделать все возможное, чтобы не превратиться в троглодита, успешный исход разговора станет значительно более вероятным.
Этот новый вывод показался мне важным и полезным, так как он вселяет надежду. Вам вовсе не надо вчитываться в каждое слово и месяцами интенсивно тренироваться, чтобы приобрести минимальный набор навыков успешного ведения трудных диалогов. Эмоциональные диалоги с высокими ставками — это не ситуации, когда требуется все или ничего.
Некоторым читателям, чтобы выбрать правильный стиль поведения, достаточно простого сигнала, предупреждающего о переходе от обычной беседы к трудному диалогу. Другим вернуться в нужное русло помогает идея, что они могут вовремя заметить, как переходят к молчанию или насилию, и, извинившись, начать все сначала. Они понимают, что восстановление безопасности — чрезвычайно важный компонент любого взаимодействия. А третьи особенно высоко ценят идею управления своими историями.
Обучение новым навыкам общения и их практическое применение лучше готовит нас к эффективным действиям в самых разных ситуациях. Если вы решили освоить искусство ведения трудных диалогов, возьмите хотя бы одну идею из этой книги и попробуйте использовать ее в следующем диалоге с высокими ставками. Вполне возможно, вам не хватало именно этого, чтобы открыто выразить свое мнение и при этом сделать общение безопасным, чтобы и другой человек мог сделать то же самое.
От Рона Макмиллана
За последние десять лет меня много раз удивляло, какое мощнейшее позитивное влияние оказывают принципы и навыки ведения трудных диалогов на результаты деятельности организаций и личную жизнь людей. Мы собрали завидную коллекцию личных историй, случаев из практики и научных исследований, подтверждающих эффективность этих навыков. Я твердо уверен в их мощи и несомненной пользе, но при этом часто вспоминаю одну весьма отрезвляющую мысль: если вы в точности выполняете все рекомендации из этой книги, но собеседник к диалогу не расположен, у вас ничего не выйдет.
Другой человек сам выбирает, как реагировать на ваши усилия. Описанные навыки ни в коем случае не следует рассматривать как способ контролировать другого человека; это не инструмент для манипулирования чьим-то поведением или ослабления чьего-то влияния. Кроме того, все описанные навыки вовсе не гарантируют, что оппонент поведет себя именно так, как вы того желаете.
Однако прежде чем требовать назад деньги, уплаченные за книгу, проанализируйте один полезный урок, выученный мной за последнее время. Наша книга называется «Трудные диалоги» — заметьте, «диалоги» во множественном, а не единственном числе. А между тем мы часто склонны думать о трудном диалоге как о шансе «раз и навсегда решить эту проблему», или «раз и навсегда улучшить отношения с этим человеком», или «раз и навсегда исправить ситуацию». А что, если рассматривать трудный диалог как начало большого диалога, как первый шаг к превращению антипатии в симпатию, негативных отношений в позитивные, как первый из целого ряда шагов, необходимых для устранения проблемы? Что, если начать стремиться не просто к диалогу, основанному на общей цели и взаимном уважении, а к глубоким отношениям, базирующимся на этих обязательных условиях? Увидеть в предложенных принципах и навыках способ построить на протяжении некоторого времени хорошие взаимоотношения как на работе, так и дома — значит научиться видеть ситуацию в перспективе. Самое мудрое использование этих навыков — это вырабатывать нужные привычки и укреплять отношения с людьми, а не использовать наши рекомендации лишь от случая к случаю в ходе отдельных взаимодействий.