• творчески изменять стандартные подходы и стереотипные решения, понимать подоплеку неудач в продажах и эффективно использовать ЭТО;
• быть искренне настроенным на разрешение человеческих проблем. «Разрешитель» проблем – всегда удачливый продавец.
Я встречал таких универсальных персонажей, но… в сказках. Может, выпрыгнет из сказки? Работодатели?! Вы верите в сказки?
…В КНИГАХ О ПРОДАЖАХ… продавец идеален, как БОГ, или лукав, как ЧЕРТ !
Когда-то художник Караваджо ворвался в искусство благодаря своему революционному подходу На своих полотнах он превратил идеализированных библейских и мифологических героев в живых людей из плоти и крови. Кто-то ворчал и был недоволен, но результат превзошел ожидания.
Последуем примеру мастера! И не будем идеализировать профессию продавца и обременять ее излишним набором требований.
О навыках продавца
Начнем с навыков, которые традиционно считаются самыми насущными для продавца.
1. Простая и понятная речь.
2. Способность слушать собеседника.
3. Умение задавать правильные вопросы.
4. Решение проблем клиента!
5. Хорошие мыслительные способности.
6. Хорошая организованность.
7. Хорошие манеры и воспитание.
8. Целостность и зрелость личности.Это верно, но – это далеко не все. И дело не в наборе качеств, а в том, что именно СЧИТАТЬ НЕОБХОДИМЫМ И ВАЖНЫМ В ПОДХОДЕ К ПРОДАЖАМ.
Да действительно, незрелый продавец – это же насмешка над покупателем. Ну как он будет «впаривать»? Обвешивать? А обсчитывать?
И вопрос остается только один. А какое отношение к продажам имеет зрелость личности?
Что забавно, все сайты эту галиматью перепечатывают нарасхват друг у друга!
Могу предложить отрывок из Жванецкого, где бизнес-тренеры точно найдут нужный портрет:
«Вы еще не слышали наш ансамбль, послушайте. Во-первых, у нас великолепный певец. Очень хороший парень. Отзывчив, всегда одолжит. Не курит, не пьет. Слова от него не услышишь. Мухи не обидел. Травинки не сорвал. Ну, конечно, когда поет, то заставляет желать лучшего. Но вышивает. Прекрасный парень. Мы его держим…»...Поэтому не надо «городить огород!». Посмотрите, как лихо все в пословицах: «Всякий молодец на свой образец» или «Какая Парашка – такая на ней и рубашка» или «По Сеньке должна быть шапка».
...У Гоголя в «Мертвых душах» находим хороших продавцов – Чичикова, Манилова, Ноздрева, Собакевича, Коробочку. А с кого классик писал эти портреты? Может, мы себя не хотим узнавать?
Посмотрим на тех, кто успешно продает!
Вас удивляет, что они грубы и немногословны? (Собакевич)
Вас тошнит от их непритязательной внешности? (Плюшкин)
Вы поражаетесь их низкой культуре? (Ноздрев)
Вы возмущены их наглостью? (Ноздрев)
Вы обнаруживаете, что они врут? (Ноздрев)
Вам надоела их лесть? (Чичиков, Манилов)
В чем же дело? Где собака зарыта? А в том, что не надо откапывать собаку! Ответ лежит на поверхности.
КАЖДЫЙ, КТО УСПЕШНО ПРОДАВАЛ, ШЕЛ СВОИМ ПУТЕМ И РАЗВИВАЛ ТО, ЧТО В НЕМ БЫЛО ЗАЛОЖЕНО. И всего лишь! Вот поэтому продавцы у Гоголя разнообразны.
Наглый берет наглостью!
Лжец – ложью!
Молчаливый – терпением!
Уверенный – уверенностью!
Упорный – напором!
Вежливый – услужливостью!
Интеллектуал – интеллектом!
И все чем-то берут! А есть везунчики, им досталось сразу несколько качеств! Такие имеют больше шансов на успех.
Мне возразят, что у гоголевских помещиков не было процветающего, поставленного на широкую ногу бизнеса по продаже мертвых душ и что их успех как продавцов – случаен. Он всецело обусловлен лишь дефицитной концепцией «рынка мертвых душ», где продавец диктует покупателю законы. Не появись на их удачу Чичиков, не случилось бы и продаж.
Это правильно. Во-первых, это метафора для раскрытия секретов русского характера, а во-вторых, в «Мертвых душах» отчетливо просвечивает наш контекст общения, следовательно, переговоров, установления контактов и продаж.
Если это не учитывать, нас не поймут! А не поймут – не поддержат и никогда не купят ваш товар!
В чем прав Гоголь, в России продажи – контекстные, в отличие, например, от американцев, где «бизнес и ничего личного».
У нас сначала «личное», а потом бизнес. Принцип: если пришел, то от кого?
Если акционерное общество, то закрытое, а не открытое, – это чтобы другим ничего не досталось.
Если главный бухгалтер, то жена директора, чтобы можно было создавать секреты от работников.
Если деловая встреча на выезде, то выезд на природу, в ресторан или баню и т. д.
Поэтому у нас кумовство, аффилированные лица, протекционизм и т. п.
Только понимая русский характер и контекст нашего общения, можно говорить о технологиях, стратегиях и приемах, применимых у нас!
Портрет «прирожденного» продавца
Макмарри писал: «Убежден, что обладатель дара замечательного продавца является прирожденным “ухажером”, человеком с настоятельной потребностью добиваться своего и привязывать к себе других». Автор бестселлера о продажах Гари Гудмен открыл семь секретов прирожденных продавцов и нарисовал такой портрет.1. Они развивают в себе большое самоуважение и всегда гордятся своей работой.
2. Они умеют мгновенно вызывать к себе доверие и сразу устанавливают атмосферу взаимопонимания между собой и потенциальными покупателями.
3. Они делают так, что клиент сам продает себе товар.
4. Они используют сильные эмоции в процедуре продажи.
5. Они убеждают с помощью эффективного использования языка тела.
6. Они увеличивают силу воздействия на клиента, овладевая различными средами, в которых осуществляется процесс продажи, никогда не тратя свое время зря.
7. Они превращают лимоны в лимонад, оборачивая себе на пользу каждую неудачу, отказ и застой в делах.По описанию, успешного продавца сразу видно – он таким родился. Но сам прирожденный продавец книги о продажах читать не будет, они ему не нужны.
А значит, миллионы книг о продажах написаны для тех, кто не является ПРИРОЖДЕННЫМ ПРОДАВЦОМ. Вот незадача!
Но, видимо, не случайно 90 % текста книги Гудмена – это призывы к невротикам не падать духом....Опыт продавца
Самое интересное, что наши отечественные работодатели на работу берут не прирожденных продавцов, а продавцов с опытом. Кто из них задумался, что опыт в условиях развивающейся рыночной экономики в основном негативен? По аналогии можно привести пример из футбола. У одних опыт игры за сборную Бразилии, а у других – за команду второго дивизиона!
Согласитесь – эти два опыта несравнимы! А у наших специалистов опыт игры за какую команду? Догадались?
Поделюсь чужими наблюдениями об опыте.
• Опыт есть совокупность наших разочарований (Поль Оже).
• Опыт – это лотерейный билет, купленный после розыгрыша (Мариз Керлен).
• Опыт отнюдь не мешает нам повторить прежнюю глупость, но мешает получить от нее прежнее удовольствие (Тристан Бернар).
В ряде торговых компаний пошли путем «роботизации» продавцов. На тренингах ставятся следующие задачи.
• Выделение повторяющихся типовых ситуаций в отношениях «сотрудник – клиент», с которыми ваш торговый персонал сталкивается практически ежедневно.
• Систематизация этих ситуаций, опознание схожих и выделение важных.
• Написание для персонала технологичных ответов на вопросы, возникающие у клиентов в этих ситуациях (готовые речевые модули).
• Проверка, чтобы созданная методика была простой и доступной даже для продавца-новичка. Чтобы она была действительно эффективной, передаваемой, т. е. легко воспринималась, легко воспроизводилась в упражнениях.
• Созданные приемы и речевые модули надо практически отработать с персоналом.
• Изученное закрепится, если у вас созданы и работают фирменные стандарты, инструктирующие отношения «сотрудник – клиент».Многие такой подход приветствуют и удивляются моей критичности! Для роботов сойдет, но с роботами не договариваются.
Откройте в себе продавца без обучения
Ответьте мне на один вопрос:
«Есть ли у продавца УНИВЕРСАЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА?»
«Есть ли у продавца УНИВЕРСАЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА?»
«ДА! – ответите вы. – Зачем задавать вопросы для “тупых”?»
Хорошо! Но мы их задаем не для открытия Америки! А для того, чтобы еще раз убедиться в своих силах, как боксер в сотый раз осматривает свои мышцы перед боем…
Качество № 1 – это СПОСОБНОСТЬ ВЫЗЫВАТЬ ДОВЕРИЕ к своей личности. На доверии можно если не продавать, то пить водку. А в России это многое значит. Покупатель хочет общения с тем продавцом, которому он доверяет. А общение – это не просто инструмент продаж, но и фактор клиентообразования.
Однажды мой приятель-предприниматель случайно подвез подвыпившего человека, голосовавшего поздним вечером на дороге. На следующий день он у своего вчерашнего пассажира уже оформлял выгодный кредит в банке, где тот работал. Нереальная ситуация. Но в России все возможно.
Качество № 2 – это ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ МОТИВАЦИИ В ОТНОШЕНИЯХ С КЛИЕНТАМИ.
Когда я преподаю на курсах повышения квалификации менеджеров, то реакцию на отсылку записать нужную книжку проявляют 2–3 человека из 10. То же самое на профессиональных порталах Интернета.
Таким образом, 30 % в потенциале настроены на самообучение как элемент проявления активности и профессионального становления. Их конкурентоспособность на голову выше, чем у остальных.
Качество № 3 – АКТИВНОСТЬ.
Вот маленький эпизод из моего мастер-класса по активности менеджера по продажам.
Сразу приходит на ум фантастическая фраза Архимеда: «Дайте мне точку опоры, и я переверну Землю!» Как замечательно выглядит этот порыв! Нам нечего бояться. Надо искать решение, доверяя себе! Своему настрою! Своей интуиции! Своим знаниям и умениям! Нам что-то мешает? Давайте разобьем «черный ящик» нашей закомплексованности! У нас нет инструментов? Но у нас есть активность!
Где?
В той среде и ситуации, какая складывается у нас, а не у кого-то за рубежом. Невозможно у нас выстроить систему эффективных продаж ВНЕ КОНТЕКСТА культурных традиций и менталитета людей. И…?
Качество № 4 – это УМЕНИЕ СТРОИТЬ ПОЗИТИВНЫЕ ДЕЛОВЫЕ ОТНОШЕНИЯ.
Выйди в лес, сад, к морю! Поднимись в горы! Посмотри на утренний цветок с капельками росы, ты не найдешь ничего похожего! Каждая ситуация уникальна, как любой момент нашей жизни и наших дел.
Улыбнись и скажи себе: «ДА! ДА! Я СМОГУ!»
Как удачно выразился гуру маркетинга Серхио Займан: «Почему не поступать так, как поступают те, кто становятся лауреатами Нобелевской премии, пробовать что-то новое?..»
Главное – позитивно! Позитивное отношение ко всему!
И ты сделаешь свои открытия! И найдешь путь к победе!
В нашем бизнесе я вспоминаю одни переговоры, на которые ко мне в офис приехали продюсер Александр Иратов со своей женой певицей Аленой Апиной.
Мы обсуждали ряд совместных проектов. Главное, что меня тогда удивило, – это высочайший эмоциональный настрой Александра. Предлагая новое дело, он весь излучал энергию и оптимизм. Теперь, когда после той встречи прошло более 10 лет, я отчетливо понимаю, секрет многих успешно реализованных проектов этого продюсера – вера в успех, энтузиазм и позитивный настрой.
Качество № 5 – это ФОРМИРОВАНИЕ СВОЕГО УСПЕШНОГО ОБРАЗА.
Например, перед нами менеджер в турагентстве – это загорелая девушка, искрящаяся радостью и сообщающая каждому клиенту: «Я только что прилетела оттуда! Отдых просто супер! Отель шикарный, я бы сказала. Л какой там пляж! Вид на залив! Так все романтично… Прекрасный сервис, за вас делают буквально все!»
Посмотрите, как образ этого менеджера ассоциируется у вас с образом отеля и турфирмы!
Качество № 6 – это ВЕРА В УСПЕХ.
Как выразился наш опальный бизнесмен Борис Березовский: «Если не веришь в успех предприятия – лучше вообще его не начинай!»
Эти шесть качеств увеличат ваши контакты и результаты в кратное число раз. Я бы мог указать вам еще на 66 качеств. Но зачем толочь воду в ступе, если этих шести вам хватит?!
6 КАЧЕСТВ ДОСТАТОЧНО ДЛЯ СОЗДАНИЯ СИТУАЦИИ ПРОДАЖИ!
ВЫВОДЫ . Что нужно, чтобы достичь успеха? Может, вы сами ответите на этот вопрос?
Кого возьмет работодатель в продавцы? Того, кто пришел с резюме, или того, кто пришел со связями?
Того, кто пришел с образованием, или того, кто пришел с опытом?
Во всех случаях ответ один – победят связи и опыт. Если нет связей, покажите, что ВЫ УМЕЕТЕ ИХ СОЗДАВАТЬ.
Если нет опыта, покажите, какой опыт ВЫ МОЖЕТЕ СОЗДАТЬ.
Самый важный товар, который вам когда-либо придется продавать, – это вы сами… (Ларри Кинг, «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно»).
В бизнесе важно не положение, в котором мы находимся, а направление, в котором мы движемся!
Кто же такой продавец в личных продажах?
Продавец – это человек, создающий ситуацию, где он, лично общаясь с другим человеком, продает ему какой-либо товар или услугу. Он может называться как угодно: продавец, консультант, торговый агент, sales-менеджер, просто «sales», просто «менеджер», заместитель коммерческого директора и т. д. Но в любом случае продавец – это фокусник, создающий себе и покупателю хорошее настроение!
Как говорит китайская поговорка: «Человек, который не улыбается постоянно, не должен открывать лавку».
Поэтому мне смешны методы управления продавцами. Управлять продавцами – все равно, что пасти сусликов в поле. Продавец должен развивать то, что в нем заложено! Это значит продавать от души. Тогда к нему больше доверия. Доверяйте себе! И как говорил Марк Твен: «Избегайте тех, кто старается подорвать вашу веру в себя».
Если примените стандарты – будете «прокалываться», как начинающий актер. Помните! Ворона, косящая под чайку, потонет! А гибридов ворон с чайками пока не вывели.Глава 5. Информационная подготовка к продажам
Схема процесса продажи и обслуживания
Составляем профессиональное досье
Информация о товаре
Ценность продукта состоит в его отличиях от конкурирующих продуктов.
...Обратите внимание, где в этом перечне, который мне предоставил один уважаемый журнал в целях его «раскрутки», сильные и слабые стороны? Журнал не знает о своих слабостях и достоинствах. А знать нужно вам для дела.
Сильные стороны товара – на них будет строиться позиционирование, процесс продажи и коммуникации.
Слабые стороны товара – быть готовым к возражениям читателя, рекламодателя и нападкам конкурентов.
Когда мы установили свою «силу и слабость», тогда превращаем эти данные в наши ценности!
...В итоге важно увидеть маркетинговую модель продукта последовательно по трем параметрам.
ТОВАР «ПО ЗАМЫСЛУ» – каково его главное предназначение, какую потребность реализует покупатель?
ТОВАР В РЕАЛЬНОМ ВОПЛОЩЕНИИ – конкретный набор основных и дополнительных свойств, цвет, упаковка.
ТОВАР «С ПОДКРЕПЛЕНИЕМ» – гарантия, послепродажное обслуживание, кредитные программы.
Источники информации о потенциальных покупателях на В2В