Первое, что надо сделать, это уйти из-под эмоционального удара.
Удар. Или – резкое изменение картины мира. Термин «картина мира» подробно описал в своих книгах Владимир Тарасов. Картина мира – это схема жизненных лабиринтов. То, как мы выстраиваем движение по жизни, и то, как мы видим свою жизнь: что плохо, что хорошо, что этично, что неэтично, что дорого, что дешево и так далее. Все это каждый видит по-разному и каждый выстраивает свой маршрут движения по лабиринту. В нем есть проходы и тупики. Это то, как мы себе представляем последствия наших поступков, слов и решений.
Наша картина мира часто оказывается неадекватной, это значит – мы себе нарисовали схему движения, а все пошло не так, произошло столкновение с неожиданностью. Именно в этот момент, в момент столкновения с неожиданностью, мы и получаем удары.
Удары наносятся следующим образом: точным вопросом, точным утверждением, которых не ожидали и которые резко меняют нашу картину мира, игрой и ударами по струнам нашей души.
Заместитель директора крупной компании в очередной раз пришел в кабинет к чиновнику с просьбой подписать документ, разрешающий строительство магазина. Все формальности соблюдены, даже имелись подписи жителей близлежащих домов, однако в ответ на просьбу топ-менеджер получил удар:
– Знаю я вас, хапуг, подписи, небось, подделывали всю ночь. Лишь бы карманы набить.
– Мы ничего не подделывали.
– Полюбуйтесь, вот у меня заявление от недовольных граждан.
Давайте посмотрим, в чем заключался удар и почему молодой представитель бизнеса не смог ничего ответить.
Топ-менеджер нарисовал в своей голове следующую схему движения по лабиринту: есть подписи, все согласования, я приду, покажу бумаги, и чиновник – может, конечно, и поворчит, но – обязательно подпишет, у меня же есть мнение большинства. Это его картина мира.
Но чиновник столкнул его с неожиданностью, нанес первый удар, сыграв на струнах самолюбия и страха. Заместитель директора не смог отразить удар и стал оправдываться, на что тут же получил второй удар.
У чиновника было определенное информационное преимущество, он нащупал пустоту у бизнесмена и добил его. Как только мы пропускаем первый удар, наш оппонент тут же нанесет еще серию точных ударов, пользуясь правилом Сунь Цзы: «Враг целит в пустоту».
Из воспоминаний А. А. Громыко
В 1955 году в Женеве состоялось совещание глав правительств СССР, США, Англии и Франции.
Главы делегаций США, Англии и Франции горячо доказывали, что военный блок НАТО – это фактор мира, особенно в Европе. Всячески защищали они и свой план, фактически нацеленный на поглощение ГДР Западной Германией, обеляли при этом поддержанную ими и выдаваемую за миролюбивую политику ремилитаризации ФРГ. В то же время много необоснованных, проникнутых фальшью упреков было высказано по адресу СССР и стран народной демократии, которые твердо следовали политике мира и дружбы между народами, выступали за то, чтобы отношения между государствами Востока и Запада строились на принципах мирного сосуществования.
Стремясь выбить из рук руководителей этих трех держав фальшивый тезис о миролюбии Запада, а также о том, что политика Советского Союза будто бы расходится с задачами укрепления мира, советская делегация, в состав которой входили Н. С. Хрущев, Н. А. Булганин, В. М. Молотов, Г. К. Жуков и я (А. А. Громыко), заявила о готовности СССР вступить в Североатлантический союз. В пользу этого мы привели «водонепроницаемый» довод: если блок НАТО, как утверждают, поставлен на службу делу мира, то он не может не согласиться с включением в него Советского Союза.
Трудно передать словами впечатление, которое произвело на западных участников совещания заявление на этот счет, оглашенное Булганиным как Председателем Совета Министров СССР. Они были настолько ошеломлены, что у них, как мы шутили, затанцевали перед глазами причудливые фигуры настенных фресок в зале заседаний.
В течение нескольких минут ни одна из западных делегаций не произнесла ни слова в ответ на поставленный вопрос. Шея у Эйзенхауэра вытянулась и стала еще длиннее. Он наклонился к Даллесу, чтобы приватно с ним обсудить происходящее. С лица президента исчезла характерная для него улыбка, которая всегда помогала ему обвораживать избирателей, одерживать победы в борьбе за их голоса. Как бы там ни было, но ни тогда, ни позже какого-либо формального ответа на свое предложение в Женеве мы так и не получили. Его просто положили под сукно.
Эффективной профилактикой ударов является качественная подготовка к переговорам. О подготовке пойдет речь в главе 7. Сейчас наша задача – посмотреть, как уклоняться от ударов.
Существует очень действенный способ – брать паузу. Не торопиться отвечать, не нестись сломя голову навстречу очередному удару, а, взяв паузу, успокоить дребезжание струн и только после этого продолжать переговоры.
«Пауза – эффективный инструмент, который помогает собраться, привести свои эмоции в порядок, перехватить инициативу. Молчание – тот элемент коммуникации, которым владеют лишь немногие, и уж совсем редко кто умеет использовать его целенаправленно и осознанно». К. Бредемайер.
В английской семье родился мальчик, который до пятнадцати лет не произнес ни слова. Однажды во время завтрака он вдруг заявил:
– А гренки-то подгорели.
– Что же ты раньше молчал? – удивились родители.
– До сих пор все шло нормально.
Гораздо лучше взять неуклюже паузу, чем дать ответ на эмоциях и втянуться в перепалку, в результате уйти ни с чем или же с огромными убытками.
Как брать паузу во время переговоров
1. Отвлечение внимания на бытовую подробность. Все мы – живые люди, и у всех может попасть соринка в глаз, запершить в горле. Фразы, с помощью которых можно взять в переговорах паузу, не оригинальны, их великое множество:
Что-то попало в глаз.
Мне пора принять лекарства.
В горле першит (попить воды).
2. Физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом. Если удар достаточно сильный, то, как правило, переговорщик застывает в одной позе как памятник. Очень важно поменять позу, причем – кардинально. Встать, пройтись, взять бумаги в портфеле. В случае трудной ситуации в Мурманске, о которой я вам, читатель, рассказывал, мне помог выход из комнаты, в которой шли переговоры: извинился, сослался на телефонный звонок, а сам просто походил, остывая.
Однажды наблюдал на переговорах в одной крупной сети, как поставщик, получив сильнейший удар от закупщика, опрокинул чашку кофе. Взятая пауза дала ему возможность выйти из сложившейся неприятной ситуации.
Ну, опрокидывать чашку – это, конечно, немножко чересчур, можно обойтись чем-то обыкновенным, типа:
Простите, мне нужно срочно взять бумаги в офисе.
Простите, мне срочно надо ответить на звонок, на смс.(Кстати, здесь, чтобы не вызвать ехидства со стороны оппонента, важно ответить на смс человека, которому сам нападающий не отказал бы в ответе. Например, сыну, или дочке, или родителям. Очень даже благовидный предлог.)
Простите, вынужден вас оставить на минуту. (В школе мы говорили: можно выйти?)
3. Философский выход из ситуации – риторический вопрос или обобщенное высказывание:
Что есть истина?..
Все мы субъективны…
Нет ничего более постоянного, чем временное…
Только после того, как мы взяли паузу и нормализовали свое эмоциональное состояние, мы начинаем отвечать.
Следующие две главы целиком посвящены тому, как отвечать на выпады. Однако ни одна из техник не будет работать, если вы нарушите последовательность их применения:
1. Распознать нападение.
2. Уклониться от нападения.
3. Дать ответ.
Три шага отражения манипулятивных атак
Глава 5 Семь техник, которые позволят договориться с жестким оппонентом
Итак, как только вы распознали нападение и смогли уклониться от него, взяв паузу, необходимо ответить. Напоминаю, что переговоры – не игра в пинг-понг, цель ваших ответов – это перевести переговоры в рациональный режим. Именно в рациональном режиме возможно договориться.
Итак, как только вы распознали нападение и смогли уклониться от него, взяв паузу, необходимо ответить. Напоминаю, что переговоры – не игра в пинг-понг, цель ваших ответов – это перевести переговоры в рациональный режим. Именно в рациональном режиме возможно договориться.
В этой главе мы рассмотрим и отработаем 7 техник.
1. Техника уточнения «Реверс».
2. Техника наведения тумана «Частичное согласие».
3. Техника «Связка».
4. Техника «Марк Аврелий».
5. Техника «Охотник».
6. Поделись улыбкой.
7. Юмор.
При отражении манипулятивных или варварских атак главное – не торопиться давать ответы. Необходимо сделать три важных шага:
1. Распознать нападение.
2. Уклониться от нападения. Взять паузу.
3. Дать ответ, который переведет переговоры в рациональное русло. Если же это невозможно, то ответ должен позволить вам выйти из переговоров, оставив дверь открытой.
§ 1. Как отразить мелкие уколы и уточнить позицию соперника
Не на все заданные вам вопросы и не на все реплики в ваш адрес надо отвечать.
Так уж устроены люди, что в беседе стремятся быстро – а то и молниеносно – отвечать на заданные вопросы. В переговорах об этом человеческом свойстве необходимо забыть. Нужно использовать другой принцип: не на все заданные вопросы следует отвечать, особенно на такие вопросы, когда неясен смысл того, что за вопросом стоит.
Вот вы идете по улице, встречаете знакомого, и он вам говорит: «Вечно ты криво завязываешь галстук». Что стоит за этой фразой? На самом деле вы не знаете этого. Простейший ответ: знакомый по-доброму хочет вам указать, что галстук действительно плохо завязан (хотя смущает слово «вечно»). А может быть, этот знакомый хочет получить роль человека, который имеет право давать вам оценку.
Оценка – очень опасная вещь. Когда вы даете право другому человеку вас оценивать один раз, знайте: вы даете ему право постоянно давать оценку всему. Сегодня он оценил, как вы завязываете галстук, завтра – качество вашей работы, послезавтра – вообще вашу профпригодность. Такое право человеку давать очень опасно.
Поэтому лучшая техника работы в таких ситуациях – это «реверс», техника уточнения.
Слово «реверс», как известно, имеет несколько значений, каждое из которых, тем не менее, связано с изначальным значением латинского revertor – поворачиваю назад, возвращаюсь. В технике реверс – переключение двигателя на обратное движение, в вексельном праве – обязательство выкупить, вернуть вексель до срока, в нумизматике – оборотная сторона монеты. Наконец, этим словом обозначают и оборотную сторону медали, которая в русском языке несет некий скрытый смысл: мол, что там кроется за наградой?
И именно в этом смысле слово вошло в технику ведения переговоров. Что там кроется за высказанным оппонентом суждением? Необходимо уточнить. Или же – попросить человека дать вам конкретный совет. В описанной ситуации можно смело попросить его совета: «Что бы ты посоветовал мне изменить? Как бы ты посоветовал мне завязывать галстук?»
Это очень хороший способ перехода из эмоциональной плоскости в рациональную. Потому что, во-первых, если человек настроен конструктивно, если нести деструктивную критику – не его цель, а он действительно хочет помочь с методикой завязывания галстука, то он в ответ обязательно вам либо покажет, либо научит. А если человек не настроен на конструктивную беседу, то он вынужден будет задуматься, что ему делать. Дать совет? – в ответ может прозвучать что-нибудь типа: «Да-а-а, вот уж действительно – страна советов!» И скорее всего, он из этого эмоционального контакта просто выйдет, что само по себе тоже очень хорошо. В любом случае вы будете в плюсе. Ведь, еще раз повторюсь, задача техник работы с «варварством» и манипуляциями – не устраивать «пинг-понг», а выйти на рациональное обсуждение.
Недавно на тренинге по этой теме одна дама уж очень эмоционально включилась: мол, она применяет эту технику.
Я недавно получила права. Водитель я, понятно, молодой, неопытный и езжу с мужем – для подстраховки. И муж постоянно делал едкие замечания: «Как ты водишь, как тормозишь, как скорости переключаешь!..» Я постоянно эмоционально включалась, нервничала, забывала обо всем, руки тряслись, и делала еще больше ошибок. А потом однажды остановилась, посмотрела на него и сказала: «Дорогой, а ты научи меня, как правильно тормозить, покажи, как правильно…» И тут нападки сразу же прекратились. Потому как одно дело – нападать с какой-то целью, а другое дело – научить. Научить всегда тяжелее. Так я поняла, что муж был настроен на деструкцию – на причинение вреда. Он хотел своими действиями показать, что я – плохой водитель и мне не стоит водить машину. Но он никак не был готов меня обучать.
Именно поэтому, применяя технику «Реверс», вы, по крайней мере, делаете свою картину мира более адекватной в отношении того, чего именно человек на самом деле хочет добиться от вас: сделать вам добро или нанести вред.
Всегда важно оценить рамки применения данной техники. Когда ее применять? Когда вам непонятны намерения оппонента. Когда звучат высказывания, подобные следующим:
Что-то я не понимаю, чего вы хотите.
Не нравится мне то, что вы предлагаете.
Некрасиво…
Непонятно…
Неинтересно…
Прояснить намерения нападающего можно такими вопросами:
– Что посоветуете улучшить?
– Что посоветуете изменить?
– На что обратить особое внимание?
– Как мне стоило бы поступать?
Техника «Реверс»
Не стоит думать, что после первого же заданного вами вопроса оппонент раскроется и начнет говорить. Как правило, вопрос необходимо повторить в различных вариациях два-три раза. И вот если после этого оппонент так и не выходит на рациональное обсуждение, вывод однозначный – стоит прервать этот раунд переговоров.
– Вечно ты криво завязываешь галстук!!! Когда наконец научишься?
– Что бы ты посоветовал изменить?
– Ну, тебе не идет этот узел.
– Посоветуй, как завязывать.
– Надо мне тебе советовать!
– В таком случае я предлагаю закончить тему обсуждения моего галстука и поговорить о том, ради чего мы собрались сегодня.
Применение техники «Реверс»
Кстати, уважаемый читатель, имейте в виду: технику «Реверс» следует применять не всегда. Не прибегайте к ней, когда идут нападки на вашу личность, когда вообще затронуто личное (ваша компания, ваши близкие). Согласитесь, на фразу «Что за ерунду ты несешь» неуместно ответить «Посоветуйте, что мне делать…». Или же, когда вам говорят: «Я слышал, что ваша компания разорена…», спрашивать совета, как поступить в такой ситуации, нелогично. Это всего лишь приведет к уже описанному раньше «пинг-понгу», и в результате вы услышите: «Ты сам знаешь, пора бежать из этой компании».
Еще одна важная разновидность этой техники – это использование вместо вопросов призывов. Призыв так же, как и вопрос, позволяет:
Получить объяснение.
Стимулировать продолжение диалога.
Успокоить оппонента.
Побуждает к действию.
У призывов есть одно важное преимущество – они не приглашают искать решения, а преподносят их на «блюдечке с голубой каемочкой». Вместо вопроса с просьбой о совете на вышеописанные высказывания (когда непонятны намерения оппонента) можно ответить призывом:
– Пожалуйста, подскажите, что улучшить!
– Конкретизируйте.
– Выскажите, пожалуйста, свое мнение.
– Уточните.
– Прокомментируйте, пожалуйста.
К одному достаточно известному фотографу обратилась крупная компания. Ее менеджер заказал ему портфолио к юбилею фирмы. Фотограф выполнил заказ, заказчику не понравилось. Он переделал, и – снова мимо. Так происходило раз за разом. Нервы на пределе, он уже готов бросить этот заказ, да и заказчик, как видно, не сильно хочет продолжать сотрудничать.
Призывы
Фотограф обратился ко мне. Я порекомендовал ему использовать именно технику «Реверс». И вот что вышло.
Иван, ну, не нравятся нам ваши снимки.
Что поменять?
Иван, вы фотограф или просто таким себя считаете?
Покажите, что мне изменить!
Ну-у-у…
Я жду ваше мнение!
Поменяйте задний фон. Наш директор не переносит зеленый цвет.