Существует множество факторов, которые могут помешать вам внимательно слушать собеседника. Они вам знакомы?
• Вы сосредоточенно обдумываете то, что скажете собеседнику, как только вам представится возможность вставить слово.
• Ваши мысли приняли другое направление, зацепившись за какое-то слово или фразу, сказанные собеседником.
• Вы и так знаете, что ваш собеседник хочет вам сказать.
• Вам скучно.
• Вы толком не понимаете, о чем говорит собеседник.
• Вас отвлек посторонний шум или происходящие вокруг события.
• Вы спешите.
Если вы хотите, чтобы ваши беседы с другими людьми были продуктивными (не говоря уже о чае с молоком), вам нужно вовремя замечать, когда в силу вступает один из перечисленных выше отвлекающих факторов, и сознательно концентрироваться на словах собеседника. Если необходимо, скажите: «Простите, я прослушал, не могли бы вы повторить?» или: «Я что-то не понял, вы не могли бы объяснить это простым языком?» Или: «Я, честно говоря, не могу сосредоточиться, потому что опаздываю на важное совещание. Вы не против, если мы обстоятельно поговорим об этом позже?» Никто не будет обижен такого рода ответом, потому что тем самым вы даете понять собеседнику, что все-таки хотите его выслушать. А это польстит любому. Итак, научитесь слушать внимательно и перестаньте притворяться.
Запоминайте, о чем вы договорились
Не всегда в разговоре собеседники приходят к какому-то решению, но чаще всего это случается. И зачастую, как ни удивительно, у собеседников остаются совершенно различные представления о достигнутом решении. Поэтому существует такая полезная вещь, как протокол совещаний. Вы, возможно, захотите запротоколировать ваш утренний разговор с супругом о том, кто купит молоко, но лично я был бы немного раздражен, если бы моя вторая половина попыталась сделать это в 7.30 утра, когда я уже выхожу за порог.
С другой стороны, вам действительно важно знать, кто купит молоко. Поэтому нужно по крайней мере выработать привычку подводить итог сказанному, прежде чем разойтись по своим делам. «Верно. Значит, я куплю молоко. Тогда увидимся дома где-то в полседьмого». Точные формулировки имеют еще большее значение, если вы стремитесь к определенной цели. Например, вы и ваш собеседник должны четко понимать, кто кому позвонит – вы ему или он вам. Начальник попросил подготовить отчет к этой пятнице или к следующей? Вы будете знать это наверняка, только если резюмируете, о чем вы договорились. Кроме всего прочего, полезно озвучить то, как вы это поняли (я знаю, это покажется вам излишним, но можно механически повторить чужие слова и толком не понять, что именно от вас требуется, – знаю по собственному опыту).
Если беседа была важная (например, официальная или каким-то образом связанная с работой), лучше всего отправить собеседнику письмо с подведением итогов разговора, чтобы он, в свою очередь, мог возразить вам, если ему покажется, что он не слышал того, что, как вам показалось, он должен был услышать (видите, как просто запутаться?). Так, например, отправьте своему начальнику короткое сообщение по электронной почте: «Спасибо за то, что уделили мне внимание сегодня утром. Я просто хотел подтвердить, что предоставлю отчет самое позднее к следующей пятнице».
Ловите сигналы
Люди не всегда озвучивают свои мысли, но это не значит, что вы не можете их понять. Наша мимика и жесты говорят гораздо больше, чем слова, и, если вы научитесь понимать язык тела, вы получите очень хорошее представление о том, что в действительности чувствует ваш собеседник. Возможно, человек, с которым вы беседуете, втайне злится, или нервничает, или ему просто не интересно, но он пытается это скрыть.
Вам наверняка не раз говорили, что понимать язык тела способен не каждый – это либо дано, либо нет. Забудьте это. Все могут научиться интерпретировать подобные сигналы. На самом деле, если у вас не особенно хорошо развита интуиция, вам придется именно учиться. И главное умение состоит в том, чтобы не забывать обращать внимание на знаки.
Если вы достаточно внимательны, язык тела понять несложно. И вот что еще: когда язык тела противоречит словам, которые произносит ваш собеседник, верить нужно телу. Можете в этом не сомневаться.
Итак, на что же все-таки стоит обращать внимание? Ну, вообще говоря, расслабленными и уверенными выглядят, собственно, расслабленные и уверенные в себе люди. Прошу прощения, если это звучит слишком просто, но все действительно очень просто. Такие люди сидят или стоят в расслабленной позе, охотно улыбаются (и не притворно, а так, что и в глазах светится улыбка), а их руки свободно свисают вдоль тела или лежат на коленях (если в руках они ничего не держат). Те, кто находится в напряжении – нервничает, спешит или что-то в этом роде, – склонны скрещивать руки и ноги, ерзать на месте, барабанить пальцами и вообще держать себя более скованно. Разозленный человек говорит громко, наклоняется вперед и часто сжимает руки в кулаки. Скучающий будет смотреть через ваше плечо или поглядывать на часы, даже если при этом утверждает, что ему интересно вас слушать.
Единственная ваша задача – обращать внимание на сигналы. А правильно понять их, если честно, просто как дважды два.
Сочувствуйте чужому гневу
В злости мало приятного, и не стоит изливать ее на других, если, конечно, вы способны с собой совладать. Но порой люди злятся вполне оправданно, а вы попадаетесь под горячую руку. Если виноваты вы, единственное, что вы можете сделать, – это сознаться и попросить прощения, а потом уже постараться как-то исправить. Но что если это совсем не ваша вина? Возможно, клиент зол на вашу организацию, а вы просто оказались человеком на другом конце провода или по другую сторону прилавка. Или, например, ваши соседи пришли в ярость оттого, что приглашенный вами рабочий подрезал дерево по их сторону забора, а вы тут ни при чем – вы же не просили его это делать. Как вы собираетесь поступить? Самое главное в такой ситуации – сохранять спокойствие. Как бы ужасна ни была стычка, вы только осложните дело, если тоже разозлитесь. В первую очередь вам нужно понять, почему люди злятся, – а это происходит потому, что им кажется, будто иначе они не вызовут желаемой реакции. Значит, ваше дело – доказать им, что голос повышать вовсе не обязательно. Для начала выслушайте их. Если вы не кричите в ответ и не призываете их «успокоиться» (что, честно говоря, сильно раздражает, когда человек и так в бешенстве), они поймут, что вы и в самом деле готовы послушать то, что они хотят вам сказать. И тогда они, скорее всего, довольно быстро успокоятся.
Теперь вам нужно им посочувствовать. Это не значит, что вы должны извиняться, если это не ваша вина; просто донесите до них, что вы понимаете, почему они злятся, и считаете эту ярость небезосновательной: «Я понимаю, как это, должно быть, вас расстроило». Вы все правильно делаете. Глубокий вдох. Не тратьте их время на долгие объяснения – это не то, что они хотят услышать. Если вам кажется, что объяснить ситуацию действительно необходимо, сформулируйте все в нескольких словах: «Я не просил подрезать это дерево».
Теперь нечаянно обиженные вами люди должны почувствовать себя намного лучше. Но им все еще хочется некоей компенсации, поэтому сделайте все, что можете, чтобы помочь им. Возместите им ущерб или вручите подарочный сертификат. Предложите заменить дерево новым и сами выберите саженец. Если вы сумеете эффективно урегулировать вопрос и смягчить чей-то гнев, ваши отношения с этим человеком только упрочатся.
Не реагируйте на тактический гнев
Теперь забудьте про сочувствие, о котором я говорил в предыдущей главе. По крайней мере, если гнев вашего оппонента не оправдан. Некоторые люди привыкли таким способом манипулировать, угрожать, издеваться, запугивать или принуждать человека сделать то, что им нужно. Такая злость разительно отличается от оправданного гнева, и к ней нужен совершенно иной подход. Это мир детской истерики, и в нем нужно вести себя так, будто вы имеете дело с ребенком[7].
Тем из вас, у кого нет детей, я объясню эту технику (возможно, отбив у вас всякое желание их заводить). Сначала вы спокойно объясняете своему разозленному собеседнику, что не хотите, чтобы на вас кричали / говорили с вами в таком тоне / оскорбляли вас / третировали / запугивали (ненужное исключить), и говорите, что уйдете, если он не успокоится. Собеседник не перестает кричать? Значит, вы исполняете свою угрозу и уходите. Если в следующий раз он опять примется за свое, едва увидев вас, отреагируйте точно так же.
Я знаю, это сложно, особенно если вы имеете дело с кем-то, кто старше вас по возрасту или положению или кажется таковым. Например, ваш босс, свекор или председатель совета жильцов. Но послушайте, мы все равны на общечеловеческом уровне, и вы заслуживаете уважения так же, как и любой другой. Что они могут вам сделать? Никто не подвергнет вас дисциплинарному взысканию только за то, что вы отказались поддаваться манипуляциям и запугиванию. В действительности обычно происходит следующее: эти люди очень быстро понимают, что их тактика примадонны на вас не действует, и через какое-то время перестают ее применять – ведь они выставят себя в дурном свете, если вы не отреагируете так, как они планировали.
Выдавайте результаты
Одно время у меня была личная ассистентка (да, когда-то я действительно пользовался услугами ассистентки). Она отличалась невероятным трудолюбием. Каждый день она приходила вовремя и прилежно трудилась на протяжении всего рабочего дня. Когда бы мне ни понадобилась ее помощь, она тут же являлась на мой зов с блокнотом в руках и записывала все мои просьбы.
Я понятия не имею, чем она занималась весь день, но делала она это очень старательно. Я не знаю, над чем именно она работала, по той причине, что почти никогда не видел результатов. Она могла соединить меня с кем-нибудь по телефону или принести какой-то документ из архива, но я сумел бы сделать это и сам. В остальном ничего, как мне казалось, не происходило, если только я не указывал конкретную задачу, сроки ее исполнения и т. д. Тогда что-то могло свершиться. Если повезет.
Судя по всему, она постоянно что-то планировала. Знаете, как школьники иногда пишут план подготовки к экзаменам, – столько времени уходит, чтобы все распланировать, что никогда не успеваешь собственно подготовиться. В моем случае все осложнялось тем, что мне нужны были результаты. Я хотел, чтобы мою машину отремонтировали / были улажены дела с трудным клиентом / было назначено собрание с участием четырех других занятых людей / билет на поезд магическим образом появился у меня на столе за день до того, как мне нужно было отправляться в путешествие. Ничего. Абсолютно ничего из этого сделано не было.
Архив тем не менее был безупречен.
Вашему начальнику нужны результаты. Выполненные – или даже перевыполненные – планы. Ваш партнер хочет, чтобы отпуск был запланирован или газонокосилка починена. Ваши дети ждут, что вы купите билеты в кино. Ярмарочная комиссия требует, чтобы был устроен благотворительный аукцион. Люди хотят не только слышать, как все будет здорово, – они хотят видеть результат. Вы знаете, что должны сделать. Сделайте это.
Будьте частью команды
Вы – член команды. Я не знаю, членом каких коллективов вы являетесь – семьи, фирмы, совета, но быть им определенно стоит. Слово «команда», возможно, не сразу приходит вам на ум при упоминании о некоторых из этих сообществ, но так должно быть. Необходимо рассматривать каждую целостную группу, к которой вы принадлежите, как команду. У некоторых людей это получается более естественным образом, чем у других, но вы можете этому научиться.
Все остальные участники коллектива – игроки в вашей команде. Именно так и нужно к ним относиться. Люди почувствуют к вам расположение, если вы будете вести себя как один из них. Не советую вам сознательно отделяться от коллектива, говоря «они», а не «мы». Люди, знаете ли, замечают такие вещи. Если вы не часть команды, если вы не говорите «мы» и не отождествляете себя с ее успехами и поражениями – вы дистанцируетесь от нее. Это не слишком дружеское поведение, не правда ли? И не очень-то лояльное.
Обычно в семье вести себя подобным образом несложно. Надеюсь, что вы всегда чувствовали свою принадлежность к клану. А вот на работе это может оказаться не самой легкой задачей, так же как и в других «официальных» обществах. Но именно в данном случае это очень важно. Если вы хотите расположить к себе других людей и привлечь их на свою сторону, вы не должны подавать им дурной пример, отделяясь от коллектива. Если вы все хорошо ладите и работаете слаженно, если вы одна команда, они оценят ваш вклад и охотно поддержат вас, когда вам это понадобится.
Усердно работайте
Нет никакой альтернативы.
Люди охотно помогают тем, кто сам себе помогает упорным трудом. Если вы хотите получить поддержку, вы должны и сами выкладываться на полную катушку. Никто не будет вкалывать за вас, в то время как вы бездельничаете.
Я не говорю, что нужно работать по 24 часа в сутки без передышки. Вы должны находить время и для других дел, помимо работы. Отдых и развлечения необходимы, и все это знают. Но помните, что в часы, отведенные для работы, вы должны именно работать.
Послушайте, никто вам ничего не должен. Для того чтобы получить желаемое, нужно немного везения и много долгого и упорного труда. Если вы чего-то хотите, вы работаете. Вы долго и упорно работаете. Вы пашете. Все просто.
Работайте в правильном направлении
Трудолюбие необходимо, но трудиться нужно в правильном направлении. Нет, я не могу сказать вам, как это должно быть, потому что у всех своя работа. Замечу только одно: нет смысла часами расписывать план занятий, в то время как вы должны заниматься. А ведь есть множество трудолюбивых работников, которые обижаются, что их не повышают, потому что они работают больше и дольше, чем все остальные (но на самом деле не выполняют поставленные перед ними задачи).
Если вы чего-то хотите, вы должны убедиться, что движетесь в правильном направлении. Речь скорее не об усилиях, которые вы прилагаете, а о результатах, которые получаете. То, как вы проводите свое рабочее время, должно определяться результатами, которые вы хотите получить. Если вы можете достичь этих результатов без особых стараний, значит, вы поставили планку слишком низко. Помните: люди должны видеть, что вы работаете так же упорно, как и они, иначе они не захотят лишний раз напрягаться, чтобы вам помочь.
Итак, подумайте, что вам нужно сделать для того, чтобы получить желаемое, – начать посещать вечерние занятия, повысить продажи, расплатиться по счетам, приобрести квалификации, сбросить вес. Затем поразмыслите над тем, в какой именно области вы должны приложить больше всего усилий. Вот в этом направлении вам и нужно работать.
Умейте себя преподнести
У вас немало желаний, то есть причин, которые сподвигли вас взять в руки эту книгу, и многие из них связаны с работой. Чаще всего люди мечтают о повышении зарплаты и карьерном росте. Действительно, даже если это не самые приоритетные цели в вашем личном списке, вы вряд ли откажетесь, если вам предложат большую зарплату или новую должность.
Я также скажу вам, в чем заключается самое распространенное заблуждение. Существует некое весьма спорное предположение, что если вы хорошо и давно работаете на данном конкретном месте, то в каком-то роде заслуживаете повышения. Неверно. Послушайте, времена сейчас суровые. Ваш начальник не может повысить вас в должности или увеличить вам зарплату, не имея на это серьезной причины. Поэтому лучше предоставьте ему таковую.
Это прекрасный пример того, что работать нужно не только много, но и в правильном направлении. Вы получите повышение, только если сможете продемонстрировать, что приносите своей компании больше пользы, чем ожидало руководство, когда принимало вас на работу или в последний раз переводило на новую должность. Значит, вы должны обратить их внимание на то, что:
• Вы выходите за границы поставленных перед вами задач.
• Вы приносите или экономите своей компании значительно больше денег, чем ожидалось.
• Вы стали более ценным сотрудником, поскольку повысили квалификацию или приобрели опыт.
• Перед вами поставили дополнительные задачи, которые прежде не входили в круг ваших обязанностей.
• Вы настолько же ценный (или намного более ценный) сотрудник, как и другие ваши коллеги, которые зарабатывают больше вас.
Примерно такое основание нужно вашему начальнику, чтобы он захотел вас простимулировать. Усердная работа – это нечто само собой разумеющееся. Но если вы докажете, что ваша ценность повысилась, то все карты будут у вас в руках.
Часть III Помогите людям согласиться
Чем проще будет другому человеку согласиться на вашу просьбу, тем меньше вам придется тратить слов. Вы и сами знаете, что некоторым людям трудно отказать. На то есть разные причины. Например, просьба очень конкретная, или от вас не требуется больших усилий, или вас попросили в подходящий момент или в особенно располагающей манере; а возможно, вы чем-то обязаны этому человеку или же он просто нравится вам, и вы от всей души хотите ему помочь.
Способны ли вы попросить прямо или хотите прийти к цели окольным путем? Чем проще другому человеку вам помочь, тем вероятнее вы получите желаемое. И ключ к успеху – поставить себя на место этого человека и посмотреть на ситуацию его глазами. Именно этим мы сейчас и займемся.
Убедитесь, что вас понимают
Ни один человек не сможет дать вам то, чего вы хотите (во всяком случае, сознательно), если он понятия не имеет, что это. А некоторые просто не умеют слушать. Не важно, собираетесь ли вы обратиться к человеку со значительной просьбой или ждете от него незначительной поддержки на пути к намеченной цели, – так или иначе вы должны убедиться в том, что он вас понял.
И в вашей жизни наверняка есть люди, которые толком не слушают, а потом винят вас в возникшем недопонимании: «Ты не говорил…» Точно. Вы должны быть абсолютно уверены в том, что на этот раз они вас услышат. Поэтому в первую очередь определитесь с тем, чего именно вы хотите от собеседника, а затем найдите наиболее лаконичный способ выразить это. Прежде чем обратиться к другому человеку, несколько раз проговорите фразу про себя, чтобы убедиться, что она точно отражает суть проблемы. «Я ищу кого-нибудь, кто сможет заменить меня в четверг днем. Ты свободен?»