Следить за кассой нелегко. Есть немцы, подписывающие более тысячи долларов в двадцатипятидолларовых дорожных чеках, есть плата наличными за услуги в номере – например, за вызов врача или визажиста, который за двадцать минут работы берет двести пятьдесят долларов; за фильмы и мини-бар; залоги; да и некоторые преступники предпочитают платить четыре тысячи долларов наличными. (А вы знали, что, если кто-то платит наличными больше десяти тысяч долларов, об этом следует сообщить правительству США? Я знаю.) Также бывает, что счет оплачивают в евро. Или можно платить в йенах, тогда счет будет на 5 миллиардов йен. Так что деньги приходит и уходят; и потом, всем нужно разменять проклятую двадцатку. (Есть термин, который мы еще не упоминали: «разбить». Это суперлегкий способ попросить десятку, пятерку и пять однодолларовых купюр: «Разбейте мне двадцатку». Если мы начнем говорить так, то сэкономим столько воздуха, что в итоге это положительно повлияет на климат.)
Очень скоро все стало просто отвратительно. Наши новым клиентам, казалось, нравилась эта игра. Они знали, что двадцатка за стойкой принесет им апгрейды и бонусы на сотни долларов.
Именно гость впервые показал мне, как просто это может быть для нас обоих. Много путешествующий бизнесмен в оливково-зеленом костюме, не говоря ни слова, передал мне платиновую карту Amex, чтобы начать процесс регистрации. Постояльцы-ветераны знают, что для нас обоих будет быстрее, если я получу карту сначала и просто спишу фамилию, вместо того чтобы переспрашивать и делать орфографические ошибки. Но, когда бизнесмен в оливково-зеленом костюме вручил мне свою карточку без слов, вокруг нее что-то было обернуто; его имя закрывала пятидесятидолларовая купюра. Без сомнений, она предназначалась мне. Некоторые гости клали двадцатку на стол, но это могло означать, что им нужен размен. Банкнота вокруг кредитки означала, что клиент просит апгрейд.
О боже, работает ли это? Давайте поговорим о том, как получать апгрейды. Для этого люди скажут и сделают что угодно. Но слова редко работают. В отеле говорят деньги, а болтливые клиенты пусть катятся (в отель Б).
Вы говорите, что сегодня у вас день рождения? – Кого это волнует!
Впервые в Нью-Йорке? – Кому какое дело!
Годовщина? – Не морочьте мне голову!
Переводите свой бизнес из другого отеля в наш? – Я не являюсь акционером.
Пытаетесь произвести впечатление на подругу? – А мне-то что.
Так счастливы быть здесь? – Напишите это на открытке и отправьте ее маме. Может быть, ей будет интересно.
Вы никогда не получали апгрейд? – Вероятно, этому есть причина, и сегодня ничего не изменится.
Посыльные говорят так: «Спасибо на хлеб не намажешь».
Деньги. Деньги на столе. Большинство гостей кладут деньги не в те руки. Если вы действительно хотите, чтобы ваше пребывание стало комфортнее, кому, по-вашему, нужно дать на чай? Посыльному? Швейцару? Консьержу?
Если вы дадите чаевые кому-то из вышеперечисленных людей, они, конечно же, подойдут прямо к рецепции и попросят об одолжении. Я никогда не понимал, почему люди дают чаевые посредникам. Это же аксиома в бизнесе: избегай посредников.
Подойдем к этому с другой стороны. Кто печатает текст? Кто дает вам номер? Кто намагничивает ваши ключи? Кто знает о свободных номерах в отеле сегодня, завтра и через три месяца? Я. Ваш милый маленький герой, сотрудник рецепции. Мы можем улучшить вашу жизнь одним нажатием клавиши. Мы можем сохранить ваши секреты и затопить ваш номер вином.
Действительно знающие люди дают на чай рецепции: nada mas[32].
Итак, вы входите в фойе, беззащитный, за вами охотятся швейцар (ради пяти долларов, которые, по его мнению, вы уже должны ему) и посыльный (в ожидании десятки). Эти животные работают за чаевые. Давать им деньги – абсолютно нормально, они не вызовут ничего, кроме улыбки и благодарности.
Но положите двадцатку, «маленький кирпич», на стойку регистрации – и кое-что начнет меняться. Это работает, потому что для нас это обязательство. Мы оказываемся перед вами в долгу. Вот что я понял, когда развернул те пятьдесят долларов и сунул их невзначай в свой задний карман. Теперь они мои. Первая реакция – позаимствую фразу – это «первоначальное чувство восторга». Второе, возникшее в следующую секунду, – чувство долга. Ни один сотрудник, прикарманив чаевые, не ограничится простым «спасибо» – если у него есть душа (да-да, и у нас есть душа – у всех, кроме работников ночных смен). Мы должны отработать свои чаевые. Я сделаю все от меня зависящее, чтобы вас осчастливить. Посыльный даже не может войти в систему управления отелем. Я контролирую каждую позицию, за которую с вашей кредитки снимаются деньги, и делаю так, чтобы они были потрачены не зря. Даже если у меня нет надлежащего апгрейда, я поселю вас в лучший номер вашей категории.
Вот одна из классических лживых фраз, произносимых сотрудниками рецепции:
– Все номера в основном одинаковые, сэр.
Фигня. Всегда есть угловой номер, номер с телевизором побольше, номер, где из-за планировки здания ванная больше и с двумя умывальниками, номер, где легко поместятся две раскладушки, номер, из которого, хоть он и называется стандартным, на деле немного видна река Гудзон. Всегда есть номер получше, и когда я чувствую, как двадцатка жжет мне карман, я найду его для вас. А если нет ничего в смысле номера, у меня есть множество других вариантов: поздний выезд, бесплатные фильмы, бесплатный мини-бар, больше расходных материалов и многое другое. Я сделаю все, чтобы заслужить эти деньги, и еще немного – в надежде, что вы снова ко мне обратитесь.
Некоторые люди нервничают по поводу чаевых. Пожалуйста, не надо. Это не покупка наркотиков. Нет ничего более неловкого, чем люди, которые дают на чай двадцаткой, скомканной до размера драже «тик-так». Просто протяните деньги. Для всех остальных это выглядит так, будто вы просите кое-что изменить, вот и все. И, черт возьми, мы ценим это. Мы имеем право на апгрейды в особых случаях. Особый случай сейчас в том, что у меня есть реальная двадцатка, которую я с удовольствием пропью, как только сниму свой бейдж на ночь. Для меня это причина! Принимать замечательного, щедрого гостя – еще один особый случай, который заслуживает вида на весенний Централ-парк без дополнительного повышения цены.
Кроме того, хотя мне было действительно грустно так думать, к черту «Бельвью». Я имею в виду, после долгих лет службы я полюбил этот отель. Прежде я жаловался на дикость и пренебрежительное отношения к работе, но теперь чувствовал, будто в наш город вторглась армия врага, изменив все вокруг. Мало того, что оккупанты вызвали спонтанную и сильную любовь к тому городу, каким он был в прошлом; она заставила меня возненавидеть то, чем он стал теперь, каким они его сделали. Зачем продавать гостю номер на сто долларов в сутки дороже, если я мог «лично позаботиться о повышении цены» и принять в благодарность двадцатидолларовую купюру? Мы возлагали вину за апгрейд на опечатки или покрывали их, утверждая, что гость только что получил серьезное продвижение по службе. И так же, как в тюрьме, слишком многие заключенные делали слишком много гадостей, чтобы контролировать ситуацию. В ту минуту, когда они изучали апгрейды, мы уже предоставляли клиентам бесплатный завтрак. Как только они расправились с бесплатными завтраками, мы стали предоставлять всем поздний выезд в четыре часа дня. Когда дали указание прекратить поздний выезд, мы начали снимать сотни долларов за пользование мини-баром. После требования согласовывать корректировки свыше пятидесяти долларов с руководством, мы вернулись к апгрейдам и бесплатным завтракам.
Я играл творчески, нестандартно. Я перестал ждать, пока искушенный путешественник направит десятку в мой бумажник. Я научился выуживать, извлекать ее, делать так, чтобы гость сам захотел дать мне на чай. Начиная с малого, я применял прием «обещания шепотом» – наклонялся над столом и шептал клиенту: «У меня, возможно, есть для вас кое-что особенное», достаточно громко, чтобы слышала его походная жена или проститутка. Если я могу дать правильному гостю почувствовать себя особенным в правильном смысле, зажим для денег разжимается, и мне аккуратно отлистывают и кладут в ладонь сотню. Мы называем это «хрустящим рукопожатием».
Я отточил свои навыки. Я понял, что чем больше чаевых перепадает швейцару, тем выше вероятность, что он поделится со мной. Если вы даете швейцару большие чаевые – вы в игре.
А моя задача – вам помочь.
В конце концов, я составил список постоянных клиентов – имен тех, кто давал много (у каждого посыльного тоже есть такой). Кроме того, я оценивал вновь прибывших на предмет их «щедрости» и развивал свою интуицию. Солнцезащитные очки в фойе и слишком много ботокса на лице жены? Игрок. Итальянец из Нью-Джерси, приехавший на выходные? Игрок. Патологически жирный тип? Почему-то тоже игрок.
Я отточил свои навыки. Я понял, что чем больше чаевых перепадает швейцару, тем выше вероятность, что он поделится со мной. Если вы даете швейцару большие чаевые – вы в игре.
А моя задача – вам помочь.
В конце концов, я составил список постоянных клиентов – имен тех, кто давал много (у каждого посыльного тоже есть такой). Кроме того, я оценивал вновь прибывших на предмет их «щедрости» и развивал свою интуицию. Солнцезащитные очки в фойе и слишком много ботокса на лице жены? Игрок. Итальянец из Нью-Джерси, приехавший на выходные? Игрок. Патологически жирный тип? Почему-то тоже игрок.
– Никогда не забывай о двадцатке, Том, – однажды сказал мне Серый Волк.
Он никогда не забывал. Если посыльный подходил к столу после стандартной регистрации и, спросив фамилию, записывал ее в блокнотик, который держал в кармане жилета, это означало как минимум двадцатку. Они запоминали имя гостя и произносили его как можно чаще, когда ходили по фойе. Кое-кто из посыльных просил ежедневный список прибывающих, сравнивал распечатку с собственным списком, а затем ждал, когда правильные гости войдут в фойе, чтобы занять выгодное положение для помощи им. Посыльные даже начали просить моего содействия. Если в очереди стоял гость, дающий полтинник, меня могли попросить замедлить или ускорить регистрацию, чтобы этот клиент попал к тому посыльному, с которым был уже хорошо знаком. Сослуживцы любили меня, потому что я всегда старался помочь. Черт, мне это казалось забавным. В среднем регистрация гостя отнимала у меня меньше тридцати секунд, каждый шаг в процессе был выверен, что позволяло мне ускоряться и замедляться по своему желанию. Единственный раз, когда я упоминал о ресторане или о расположении и часах работы нашего тренажерного зала – это когда я звал посыльного, чтобы семья из пяти человек, которую регистрировала Кайла, отправилась наверх с Беном, а Трею достался бы его постоянный клиент. Кроме того, инсайдерская информация от посыльных помогала мне напрямую. И я кое-что подбрасывал им, обслуживая проверенных «дающих».
– Мистер Хансен, я вижу, что вы у нас уже в пятый раз? – Тем временем Бен, поскольку он ждет клиента со стойки и хочет Хансена, на другом конце фойе делает мне знак поторопиться: будто коуч с третьей базы размахивается битой. – Такая лояльность не может остаться без награды, если я на смене, сэр.
Апгрейд. Хрустящее рукопожатие, «кирпичик» у меня. Ключи у Бена, в номере он получает полтинник баксов.
Мы все работали в одной связке.
– Мистер Палей, швейцар Марио замолвил за вас словечко, попросил позаботиться. Воля швейцара – закон. Я поселил вас в свит с видом на Централ-парк, и, пожалуйста, разрешите мне отослать вам вино от имени Марио.
Гость оборачивается и смотрит на улицу, потому что не знает Марио. Но Марио-то его знает. Пять месяцев назад из ниоткуда и, по словам Марио, без какого-либо повода этот господин дал ему хрустящий стольник. Если бы мистер Палей, передав ему купюру, взглянул на лице швейцара, он бы заметил, что Марио сосредоточенно хмурится. Но на самом деле швейцар запоминал его лицо. И вот пять месяцев спустя это усилие должно было окупиться, потому что Палей смотрел в окно, а там стоял Марио, приветливо кивая ему.
– Разменяйте мне эту сотню.
– Какими купюрами желаете, мистер Палей?
– Двадцатки. Одну оставьте себе.
– Благодарю вас, сэр, – кивнул я, передав ему четыре двадцатки.
Мистер Палей, пока я намагничивал ключи, прошел через все фойе обратно на улицу и отдал двадцатку Марио.
И, конечно, Серый Лис заметил всю операцию и подскочил ко мне в тот момент, когда Палей вышел на улицу, чтобы дать на чай.
– Работаешь со швейцарами, Томми? Ты хитрый ублюдок. Клянусь богом, ты мне как сын. Что еще осталось?
Он имел в виду, что осталось предложить гостю, как только он доведет его до номера.
– Апгрейд и вино уже упомянуты. Попробуй поздний выезд, Волк.
– Вот он идет. Назначь меня ему.
– Мистер Палей, это мой коллега Алан. Он проводит вас до номера. Я положил свою визитку в пакет с ключами. Не стесняйтесь обращаться ко мне, если что-то понадобится. Желаю вам приятного отдыха и добро пожаловать обратно.
От одного только воспоминания об этой хитрости у меня мурашки по коже.
Алан спустился через пять минут, улыбаясь. Он вручил мне пять долларов с двадцатки (скорее всего, но кто его знает). Комбинация завершена, а эта пятерка сверху – как глазурь на торте. Алан всегда был молодцом – отдавал часть после удачной операции. Другие посыльные принимают вашу помощь, участвуют в вашей комбинации, а затем спускаются и говорят: «Извини. Он меня кинул, представляешь?» Нет, на самом деле не представляю.
Вам все это кажется нечестным? Ну, подумайте: гость потратил в общей сложности шестьдесят долларов за десять минут, получив апгрейд, вино и поздний выезд. Он более чем доволен, и мы, конечно, тоже. Какой в этом смысл для отеля? Что ж, повторюсь, если нужно: «Бельвью» – ладно, новый режим, – мог уволить меня. Но мистер Палей теперь наш навсегда. Такие гости переезжают из отеля в отель на Манхэттене, всегда пробуя новый, и ищут дом для своих гигантских трат. Теперь у него есть дом. Мистер Палей теперь будет жить у нас пятьдесят с лишним суток в год, что гораздо больше пяти броней в предыдущем году. Мы только что сгенерировали сорок тысяч долларов новых доходов для своего отеля. И во сколько это обошлось? В переселение в улучшенный номер, уборка которого стоит столько же, сколько любого другого: в общей сложности – ноль долларов. Бутылка красного, которая в меню заказов в номер стоит 75 долларов, но оптом мы закупаем его по четыре доллара за бутылку. Поздний выезд задерживает горничных, но не снижает доходов ни на цент.
Мы превратили четыре доллара в сорок тысяч.
Видите? Мы как бы делали свою работу. Мистер Палей любит «Бельвью». Не променяет его больше ни на что. Два года спустя мы все уже знали и его жену, и детей, и любовницу. Он не может дождаться, когда снова вернется к нам, оставит несколько двадцаток и поговорит с Марио о спорте, а с Серым Волком – о воспитании детей.
Вы, возможно, заметили по моей велеречивости при регистрации, что я продвинул свою комбинацию на шаг дальше. Теперь у меня была визитка. Неужто Тремблей раскошелился на визитки для сотрудников, чтобы дать нам почувствовать, будто нас ценят и мы – часть команды? Как бы не так. Просто обычная карточка отеля «Бельвью» с моим именем, адресом электронной почты, часами работы и, в некоторых случаях, номером мобильного телефона, написанными от руки.
Уличная сутолока.
Теперь я мог вынуть визитку из кармана, где на всякий случай хранил как минимум пять штук, и сказать: «Мистер Уззермен, пожалуйста, если вам что-нибудь понадобится, не стесняйтесь обращаться ко мне. Я даже могу бронировать вам номер в будущем по лучшим ценам, если хотите. Я получаю почту на смартфон мгновенно, так что, если вам нужно будет отменить бронь в последнюю минуту или понадобится дополнительная бутылка вина в номер, даже если я не на работе, я помогу».
Как вы думаете, сколько стоит сервис вроде этого? Я получал сотенные – «кирпичи» – как подрядчик. И не всегда дело было в деньгах. Я взял под личный контроль генеральных директоров фирм, потому что они – генеральные директора, и, эй, никогда не знаешь, какие бонусы от них можно получить. Мой список контактных электронных адресов изобиловал лидерами отраслей. Я ехал поездом домой в Бруклин и находил перед входной дверью большую коробку с логотипом какой-нибудь компании и с сотнями пакетов с картофельными чипсами и запиской лично от генерального директора, обещавшего отправить такую же коробку в любое место в любое время. С разными вкусами. Отлично подходит для вечеринки. Я даже продал часть их на работе, по два доллара за пакет.
И-и-и-и приз «Махинатор года» в этом году уходит к… Томми, «Я лично позабочусь о повышении цены» Джейкобсу.
Я переосмыслил эту игру, я ходил на кинопремьеры по всему городу по пригласительным на премьеры фильмов и фуршеты после – это устраивал мой знакомый из Universal Pictures.
Я знакомился с совершенно нормальными очень богатыми людьми. Когда я зарегистрировал чету Беккеров, мы с ходу подружились. Искру взаимной и долгой симпатии зажгли два одновременных совпадения. Во-первых, мы оба любим юг. Хотя мистер Беккер и его невеста больше не живут там, они познакомились и полюбили друг друга в Северной Каролине – в штате, который я в детстве тоже глубоко полюбил. Сейчас они живут в Кейптауне в ЮАР, в многонациональном городе, который всегда интриговал меня. Мистер Беккер на самом деле родился там, и это отразилось на его английском, но его невеста – жительница Северной Каролины до глубины души. Второе совпадение? Он очень легко расставался с «бобо».
Мгновенная дружба.
Купюры просто вылетали из его пальцев и опускались в мой задний карман. Затем его бронь взлетала на 54-й этаж, в дорогой люкс по апгрейду. Вскоре темные бутылки с вином сами по себе поднимались к дверям Беккера, окруженные трюфелями и свежими фруктами, и перекочевывали на обеденный стол, который и сам представлял собой уникальную особенность роскошных люксов верхних этажей.