Если вы будете наблюдать профессиональные переговоры (в зале суда, на экономических встречах на высшем уровне, в зале заседаний и т. д.), то заметите, как они позволяют телу отвечать на запросы. Вы увидите, как они встряхивают головой, улыбаются, щелкают по воображаемой пылинке, стряхивая ее с галстука либо пиджака, или якобы нечаянно усмехаются в знак недоверия. Они стараются сообщить другому человеку, фактически не говоря ни слова, что его запрос – чересчур. Так получается менее напористо, если использовать язык тела.
Другой человек не знает, справедливо ли то, что он просит, и ему посылают сигнал, что его рассуждения неправильны. Возможно, никто серьезно и не ожидает получить уступку, но тем не менее они должны знать, как близко можно к этому подойти.
Проникновение в сознание другого человека является здесь ключевым, так как требования эго другого должны быть удовлетворены. Если вы сможете вычислить область их основных надежд и опасений, это поможет вам решить, какую из приманок вам необходимо использовать, и как далеко вы должны закинуть сети.
Их вполне могло бы волновать, что сложности с поставкой могут привести к тому, что их собственный клиент выставит им претензии. В этом случае вы могли бы предложить посылать товары ночным авиафрахтом за свой счет. Это сэкономило бы восемь дней. Вы вернули им спокойствие духа: маленькая уступка для вас, но большая для них. Дело сделано.
Вообще вас будут подталкивать (или вы позволите подталкивать себя) до того предела уступок, который вы сможете разрешить. Другой человек обычно ощущает это по вашим собственным сомнениям и сигналам тела. Если они хотят больше, то вам, вероятно, придется консультироваться с кем-то. Это может быть и преимуществом, и недостатком.
Преимущество состоит в том, что вы не зайдете в тупик, и у вас будет передышка, чтобы проверить и увидеть, есть ли что-нибудь еще, что вы можете предложить, и что может разрядить ситуацию. И, конечно, вы можете консультироваться с имеющими отношение к делу людьми, чтобы посмотреть, сможете ли двигаться дальше (то есть к своей цели).
Недостаток состоит в том, что вы, возможно, упорно трудились при создании импульса, направленного на принятие вашего предложения во время очной встречи, и интерес пошел по возрастающей (помните кривую внимания?). Теперь вы уходите. Это может изменить ситуацию. Допустим, человек, с которым вы имеете дело, не обладает особенно хорошей памятью, он забывает все хорошие моменты, потому что волнуется. Это естественно. Очень многое случились с тех пор: обрушилась крыша; произошла ссора с начальством; их компания потеряла большой контракт; здоровье не в полном порядке.
Их интерес теперь не столь высок. И это нормально. Вам, вероятно, придется пройти весь процесс сначала. Но они очень заняты, чтобы встретиться с вами теперь. Они, возможно, даже уже увидели, что кто-то еще предлагает что-то подобное, и согласились на это конкурирующее предложение. Выбор времени чрезвычайно важен.
Заключение
Если вы не хотите попасть в безвыходное положение и проиграть из-за перерыва, который потребовался вам для проверки определенных фактов, вы должны завершить процесс. Вытащите туза из своего рукава:
– Ну, хорошо. Если мы получим компакт-диски праздничного концерта уже упакованными, с вашим логотипом, и сделаем это в течение трех недель без всякой дополнительной оплаты, – это соглашение?
– Идет!
Вы должны подражать адвокату из зала суда, подводящему итог в конце слушания на заключительном этапе. Уловка должна подтвердить то, что вы на самом деле даете.
Во время процесса ведения переговоров игра настолько поглощает людей, что они забывают о том, к чему же все-таки они стремились.
Пронализируйте: вновь заявляя, что вы только что уступили другой стороне, вы психологически подтверждаете, что им довольно много удалось вытянуть из вас. Играйте, оценивайте и соответствуйте им! (Или это касается вас обоих?)
Практика переговоров
Возможно, вы видели фильм «Двери закрываются» (Sliding Doors), в котором идут два параллельных сюжета, основанных на том, успеет ли главная героиня вернуться домой или же двери вагона метро закроются у нее перед носом. Как в жизни. Если бы вы сделали Х, то произошло бы то-то, но вместо этого вы сделали Y, и мы имеем абсолютно другой результат.
Посмотрим, что ждет нашего героя, Энтони Бейтса, который пытается назначить три встречи, и постарайтесь поставить себя на его место. Посмотрите, поймете ли вы (опираясь на то, что вы уже прочитали) причины, по которым я поставил улыбающиеся и грустные лица.
Встреча (первая из трех)
Ситуация 1
Сотруднику в приемной.
– Доброе утро. Я жду мистера Бернса в 11:45.
– Ваше имя, сэр?
– Энтони Бэйтс. «Топ нотч хотелс».
– Присядьте, пожалуйста.
Через некоторое время мистера Бэйтса проводят в офис.
– Доброе утро, мистер Бернс.
– Доброе утро, мистер… ээ… мистер…
– Бэйтс.
– Да. Простите, что заставил вас ждать.
– Все в порядке. (Садится). Рад встретиться с вами. Очень любезно с вашей стороны встретиться со мной, особенно после последнего фиаско на конференции, которую вы проводили в нашей гостинице «Гштаад». Надеюсь, ваши клиенты были не слишком удручены. Должно быть, уже два года прошло. Я слышал об этом на одной из наших региональных встреч.
– Так. А что за фиаско было тогда, мистер Бэйтс?
– О, да вы знаете. Мы имели дело с вашим предшественником, мистером Флинтом. Аудиовизуальная компания, которую мы рекомендовали вам, почему-то не приехала. Там что-то такое случилось, и они потеряли факс, который им отправили из нашего офиса. Так или иначе, произошла какая-то путаница.
– Понятно. (Озадаченный взгляд. Теперь его сознание отвлечено. Он заинтригован, желая побольше выяснить о предыдущих сделках с компанией, которая подвела их.)
– Итак, мистер Бернс. Я хотел поговорить с вами о нашей новой гостинице в Каннах. Она оснащена превосходными средствами обслуживания для конференции, три ресторана для гурманов и лучшие курорты. (Достает свой портфель и роется в нем в течение нескольких минут. В то же самое время мистер Бернс решает сделать звонок.)
– Гэри, привет, это Джон Бернс. У меня тут джентльмен из «Топ нотч хотелс»… Да, правильно. О… конечно, я понимаю. Да. О, неужели? Пока, до встречи.
– Вот, у меня здесь некоторые архитектурные планы и типовые меню. Это вид с внешней стороны… (Бернс смотрит на то, что ему выдали, но ясно, что он далек от всего происходящего.)
– Какова будет оплата за делегатов, исходя из тарифов середины июля для человек двухсот или около того?
– Так. Это разгар сезона, давайте посмотрим, что мы можем сделать, если… (Появляется калькулятор и начинается длинная череда манипуляций с клавишами. Внимание Бернса привлекла груда файлов на его столе, и он понемногу начинает беспокоиться, обозревая эти дебри.) Позвольте мне просто дать вам вот этот лист. Я набросал внизу скидки, которые вы получили бы, если б отказались от роскошных номеров в пользу стандартных, а также имеется несколько различных вариантов питания.
– Спасибо, мистер Бэйтс. Теперь, если позволите, меня ждет неотложная работа, которую мне нужно быстро закончить. Спасибо за то, что пришли на эту встречу. Я буду иметь вас в виду.
– О, с удовольствием. Как я уже сказал, замечательно снова вступить в контакт с вашей компанией после последней неудачи. Могу я позвонить вам на следующей неделе, чтобы выяснить, о чем мы можем договориться?
– Нет, не беспокойтесь. Я буду думать о вашем предложении – и сам свяжусь с вами в случае необходимости.
– Тогда всего хорошего.
Бернс остается в раздумьях: «Я, конечно, никогда не буду иметь никаких с ними дел. Они могут опять нас подвести. Хорошо, что он сказал мне об этом, – сам бы я в жизни не узнал. Это явно не понравилось бы начальству. В любом случае, если это так, кому охота рисковать с кем-то новеньким? Я здесь все еще нахожусь на испытательном сроке. Это сколько ж времени я зря убил!». Энтони Бэйтс садится в такси, он думает про себя: «Прошло хорошо. Уверен, что эта встреча не окажется напрасной тратой времени!».
Ситуация 2
– Доброе утро. (Передает визитную карточку сотруднику приемной.) Я жду мистера Бернса в 11:45.
– Присядьте, пожалуйста. (Сотрудник уходит с его карточкой и вскоре возвращается, чтобы сопроводить его в офис.)
– Доброе утро, мистер Бернс.
– Доброе утро, мистер Бэйтс. Присаживайтесь, пожалуйста. (Бернс изучает визитную карточку.) Я вижу, что вы базируетесь в Монте-Карло. Хорошая погода там теперь. Лучше, чем наша, я подозреваю.
– Доброе утро, мистер Бернс.
– Доброе утро, мистер Бэйтс. Присаживайтесь, пожалуйста. (Бернс изучает визитную карточку.) Я вижу, что вы базируетесь в Монте-Карло. Хорошая погода там теперь. Лучше, чем наша, я подозреваю.
– Совсем немного!
– Что вы хотите мне предложить? Что-нибудь интересное?
– Да, разумеется. Очень, я надеюсь. Это новая гостиница в Каннах, которую мы приобрели и полностью отреставрировали. Вот брошюра, чтобы вы имели представление. Вы все еще организуете заграничные конференции для клиентов, насколько я понимаю?
– Ах, да, постоянно. Мы пользуемся услугами многих ваших конкурентов, я уверен, вы об этом знаете. Я здесь всего только два месяца. Я работаю на программу 2006–2007. Так что вы удачно подобрали время.
– Я понимаю.
– Меня, вероятно, заинтересовали бы и другие ваши гостиницы, но уже для других целей. Однако расскажите мне об этом новом пятизвездочном проекте в Каннах. Что это за типовой тариф на базе 300–400 в сентябре/октябре? Это бы мне нужно сравнить.
– Да, естественно, стоимость меняется в зависимости от выбора номеров, которые вы резервируете. У меня есть рецензия на гостиницу, которая была написана в прошлом месяце. Возможно, вы пробежите ее глазами, пока я суммирую некоторые числа. (Бэйтс делает какие-то наброски, в то время как Бернс читает статью.)
– Очень впечатляет, мистер Бэйтс. И какой получился порядок цифр?
– Да. Вот они. (Бэйтс передает ему листок бумаги.)
– Эта цифра уже с НДС, мистер Бэйтс?
– Нет, без НДС.
– Тарифы, в таком случае, немного больше, чем мы привыкли платить.
– Я понимаю. Однако мы включили бы бесплатные дневные экскурсии по достопримечательностям для супруг делегатов на каждый день.
– Я думаю, что мы сможем сотрудничать в этой области, мистер Бэйтс.
– Какой, на ваш взгляд, мог бы быть следующий шаг, мистер Бернс?
– Я отправлю вам подробности по факсу в пятницу. Это весьма срочно, так как я должен согласовать график. Это висит на мне уже целую вечность.
– Мы будем рады уладить все это для вас.
– Удачный выбор времени, мистер Бэйтс!
Вторая встреча
Ситуация 1
– Мистер Петерс прибудет с минуты на минуту. Возможно, вы бы хотели пройти в его офис и подождать там, мистер Бэйтс? (Бэйтс обозревает огромный офис: внушительный круглый стол с тремя стульями; на столе две недопитые чашки кофе, телефон и чистая пепельница, многочисленные книжные шкафы; в дальнем углу большой стол красного дерева, заваленный бумагами. Он обходит стол, кладет рядом свой портфель и садится в кресло напротив, отложив пару перчаток, лежащих на стуле. Проходит несколько минут, но никто так и не появляется. Бэйтс подходит к столу, пододвигает пепельницу и возвращается на свое место. Он закуривает сигарету, пододвинув пепельницу к краешку стола.)
Две минуты спустя.
– Ах, мистер Бэйтс. Тысяча извинений. Я должен был получить эти письма. Секретарь заболела. (Он косится в сторону круглого стола, а затем подходит к Бэйтсу, пожимает ему руку и, замечая непотушенную сигарету в пепельнице, демонстративно открывает окно. Затем садится за стол.) Я могу отодвинуть пепельницу? Вы закончили?
– Ах да, да, конечно.
– Итак, мистер Бэйтс. Прошло уже почти три недели, с тех пор как вы звонили мне. Можете вкратце напомнить мне, о чем шла речь? Вы очень хотели рассказать, как могли бы помочь нам в организации ежегодного празднования. Это так примерно? Я только подпишу эти письма, вы, пожалуйста, говорите.
– Да. У нас есть абсолютно новая пятизвездочная гостиница в Каннах с танцзалом на 500 человек. Вы упоминали по телефону, что, вероятно, гостей будет до 400–450 человек. Это правильно? (Тишина, поскольку Петерс изучает и подписывает свои письма, опустив голову.)
– Извините, – эээ, что – правильно? (Пауза.)
– Так что там верно-то?
– Я говорил, вы собирались пригласить 400–450 гостей на свое празднование.
– Ах, это. (Он встает, подходит к лоточку для исходящих документов, вставляет письма, а затем возвращается обратно к столу.) Ваши расценки чрезмерны, разве не так, мистер Бэйтс? (Стук в дверь.)
– Извините меня, мистер Петерс. Вы не могли бы подписать этот чек на молоко на маленькую сумму? Мистер Моллет сегодня в Кембридже.
– Дайте хоть взглянуть, Сара. Это что? £3.42… это? Надеюсь, что вы все проверили, и все будет правильно, не так ли? Эээ… разве кто-то еще не может это подписать?
– Да нет никого, мистер Петерс.
– Ну, хорошо. (Глядя на Бэйтса.) Опять это наказание всей моей жизни. (Сара уходит.) Так на чем мы остановились?
– Вы сказали, что у нас дорого.
– Да. Мы можем получить хорошее место встречи в Марбелье за меньшие деньги. У вас есть другие предложения? (Бэйтс вынимает большой файл и кладет его на стол поверх бумаг Петерса. Он вынимает архитектурный план с перекидными листами и передает ему. Петерс заинтересовался файлом, покрывшим его «древние» документы. Краешком глаза он продолжает следить, чтобы они не пострадали. «Следует ли мне попросить его убрать эту тяжесть? Нет. Предполагаю, что и так был достаточно прямолинеен с сигаретой». Это слишком большая деструкция для него. Его концентрация ослабляется. Звонит телефон. «Да. Хорошо, Ричард. Я останусь на линии, пока вы там поищете это». Бэйтс смотрит непосредственно на Петерса и демонстрирует языком тела свое нетерпение. Петерс все понимает, просит его продолжить говорить и закрывает рукой микрофон.)
– Вы видите, мистер Петерс, даже при том что…
(Петерс показывает Бэйтсу, что возобновляет телефонную беседу.)
– Да. Это прекрасно, Ричард. Мы соберемся для этого позже. Всего хорошего. (Он снова демонстрирует озабоченность и теряет зрительный контакт.) Мистер Бэйтс, оставьте мне свою брошюру. Когда мой секретарь вернется, я попрошу ее составить перечень наших требований и отослать вам. Кстати, у нас есть ваш адрес? – Нет, простите. Это выскользнуло из моей головы. Вот.
– О! Вы базируетесь в Монте-Карло. Скажите, там был ресторан с казино? Сто лет там не был. Парень с повязкой на глазу управлял им, кажется. Это все еще так? Всю свою жизнь не могу запоминать имена. Я ходил туда регулярно, когда работал в Ницце. Лучше бы вам вначале упомянуть, где вы размещаетесь. Хотелось бы поболтать. Но теперь я должен мчаться – позвольте вас проводить.
Ситуация 2
Бэйтс прогуливается по офису. Большой стол у окна завален бумагами. Круглый стол выглядит предпочтительнее. Петерс, очевидно, использует это пространство, поскольку там оставлены две недопитые чашки. Он садится за стол. Достает из своего портфеля какие-то документы.
– Мистер Бэйтс, приношу извинения. Я только должен был отправить эти письма сегодня. Мой секретарь болен. (Они обмениваются рукопожатием, и Петерс садится за стол.)
– Мистер Бэйтс, прошло уже три недели, с тех пор как вы позвонили мне с просьбой устроить эту встречу. Итак, напомните мне о вашем предложении провести у вас наш ежегодный праздник. Если вы не возражаете, я только просмотрю эти письма на предмет ошибок, после чего смогу подписать их. Вы продолжайте говорить.
– Нет, все в порядке. Вы можете заниматься своими письмами, в то время как я подберу некоторые бумаги, которые хотел бы показать вам. (Бэйтс заканчивает перетасовку бумаг, когда видит, что Петерс возвращается к столу после того, как положил письма в лоток.)
– Хорошо. (Обмениваются визитными карточками.)
– Ммм… (Петерс изучает визитку Бэйтса.) Вы базируетесь в Монте-Карло. Я работал в Ницце некоторое время, много лет назад. Я не знал, что ваша группа принадлежала BMM.
– О, да. Они купили нас в прошлом году.
– Вы знаете парня по имени Скотт Волкер?
– Да. Он теперь управляющий по Северной Америке. Он – президент. Конечно, не Президент!
– Да, да. Я работал с ним приблизительно 15 лет назад в Риме. Если вы поддерживаете с ним связь, передайте от меня привет.
– Обязательно передам. Итак, наша новая гостиница в Каннах имеет танцзал, вмещающий до 500 гостей или делегатов.
– О каком тарифе мы говорим здесь, примерно?
– Ну, мы можем обосновать его, исходя из типа номеров…
Стук в дверь. Входит секретарь.
– Извините, мистер Петерс. Не могли бы вы подписать счет на маленькую сумму за молоко? Мистер Моллет в Кембридже сегодня.
– Позвольте взглянуть на это, Сара. Что, это? £3.42, не так ли? Предполагаю, что вы проверили, и это правильно? Ручка есть? Погодите… ээ… вы уверены, что никто больше не может этого подписать?