Вот вам еще один образец письма. Посмотрите, насколько оно безлико и недейственно.
Уважаемый господин/госпожа.
ТЕМА: ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ И ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА.
В дополнение к недавнему телефонному разговору с Вашей компанией, мы имеем удовольствие приложить нашу брошюру для Вашего рассмотрения.
Как известно Вашей компании, подготовка и повышение квалификации персонала играет жизненно важную роль в успешной деятельности компании. Прилагаемая информация описывает имеющиеся курсы, которые могут соответствовать Вашим нуждам, являясь альтернативой существующим программам обучения.
Пожалуйста, звоните нам, чтобы назначить время для ознакомления с нашими обучающими программами и оборудованием, или же мы можем позвонить Вам и посетить Вас, если Вы пожелаете получить дополнительную информацию о содержании курса и его доступности.
Искренне Ваш…Безнадежно, правда?
Начинается с расплывчатого штампа:
«В дополнение к недавнему телефонному разговору с Вашей компанией…»
Это же признание: с вами мы не разговаривали, мы разговаривали с компанией. Адресат чувствует, что им пренебрегли. Ему словно заявляют: лично в вас мы не заинтересованы, нас интересует только ваша компания. Вы – отсутствуете.
Но дальше еще хуже. Второй абзац начинается следующим образом:
«Как известно Вашей компании…»
Как будто они говорят: «Компании известно, а вот вам – нет!»
Безлично. Непрофессионально. Неэффективно. И почти оскорбительно. А ведь это все старые привычные штампы в действии.
Давайте поищем более удачный способ привлечь внимание адресата.
Этот способ начинает работать, когда мы вспоминаем, что следует мыслить, «выбравшись из коробки» и с точки зрения ЧТ-ЕДМ.
Чтобы вы окончательно разобрались, давайте посмотрим еще на один образец, где писавший письмо полностью проигнорировал ЧТ-ЕДМ. А потом письмо выкинул адресат.
Уважаемый господин!
Если в сферу деловых интересов Вашей компании входит предоставление консультаций о компьютерах касательно их импортирования, складирования и распространения, а также планирования производства или непосредственно производства, пожалуйста, прочтите данное письмо.
Наша компания планирует серию презентаций в отеле «Шератон», Лондон, 3‑го и 4‑го сентября. Вход только по приглашениям. Презентации разработаны исключительно для персон, на регулярной основе предлагающих своим клиентам консультации по данным вопросам. В течение указанных дней проводятся одинаковые презентации с тем, чтобы Вы могли выбрать более подходящий Вам день.
Если Вы желаете присутствовать, пожалуйста, позвоните Робину Доновану по телефону ХХХ-ХХХХ, чтобы мы послали Вам официальное приглашение.
С уважением, Джон СмитКак по-вашему, сколько человек пришло в «Шератон» в сентябре? Мы позвонили и уточнили.
Они ожидали 300 человек. Пришло 5. Почему?
Потому что в письме отсутствовала ЧТ-ЕДМ. Что будет, если мы придем в «Шератон»? Что мы из этого извлечем?
Письмо вполне симпатичное. Но оно вызвало минимум откликов.
А теперь о приятном. Если ваши письма хоть чем-то похожи на такие, вы скоро узнаете, как просто все изменить. А также узнаете, как просто добиться тех результатов, к которым стремитесь.
В письмах, которые вы до сих пор видели в этой главе, авторы упускали из вида одну простую вещь. Они упускали Первый Ключ к Написанию Писем. Вот что это такое.
КЛЮЧ № 1:ВСЕГДА БУДЬТЕ КОНКРЕТНЫ, СООБЩАЯ АДРЕСАТУ, ЧТО ИМЕННО ОН ПОЛУЧИТ, УЗНАЕТ, ОБНАРУЖИТ ИЛИ ЧЕГО СМОЖЕТ ДОБИТЬСЯ, ЕСЛИ ПРЕДПРИМЕТ ДЕЙСТВИЕ, К КОТОРОМУ ВЫ ЕГО ПОДТАЛКИВАЕТЕ.
Другими словами, когда вы пишете письмо, не забывайте, что антенна вашего адресата настроена на радиостанцию ЧТ-ЕДМ.
Когда вы начнете действовать именно так, вы обнаружите интересную вещь. Вы увидите, что начали подбирать слова, подобные использованным нами в предыдущем предложении (а теперь посчитайте, сколько раз мы употребили в нем местоимение «вы»).
Когда вы думаете в стиле ЧТ-ЕДМ, то непроизвольно начинаете применять те слова, которые заинтересуют адресата. Вы будете строить предложения, говорящие на языке ЧТ-ЕДМ.
Вот вам пример письма клиентам, которые используют нашу телефонную программу входящих звонков «Звони правильно». В этом письме на языке ЧТ-ЕДМ мы сообщаем им о дополнительной программе для исходящих звонков.
Добрый день, Шерил!Поздравляем!
Просто чудесно, что Вы – новый клиент нашей программы «Звони правильно».
Спасибо Вам, что стали нашим клиентом, и еще раз примите наши поздравления за то, что Вы признали важность телефонных переговоров в Вашем бизнесе.
Спасибо, что заинтересовались дополнительной информацией о нашей программе – той ее части, что занимается исходящими звонками. Мы называем ее «Звони правильно, часть 2».
Вот краткий обзор того, что Вы найдете в части 2.
Вы обнаружите, что можно использовать телефон, экономя время и деньги. А также узнаете, как можно использовать телефон, чтобы продавать больше Вашей продукции и услуг.
Шерил, позвольте ненадолго остановиться на вопросах экономии.
Если Ваши плательщики не слишком торопятся, Вы найдете здесь несколько потрясающих идей о том, как востребовать деньги легко и быстро. Просто воспользуйтесь некоторыми новыми приемами, работающими без угроз и жесткого давления.
К примеру, один бизнесмен из Перта, к своему удивлению, собрал с должников 15 000 долларов с первой попытки… а ведь он был почти готов списать эти долги! Программа в точности показывает, как это сделать.
Но, вероятно, самая большая выгода от использования этих приемов – появление новых клиентов, приносящих Вам новые прибыли и новые возможности.
Слушая курс «Звони правильно, часть 2», Вы поймете, как лучше всего вести диалог с людьми, нуждающимися в Вашей продукции и услугах. Вы узнаете, как легко назначать встречи – даже с «трудными» потенциальными клиентами, – как только познакомитесь с приемами, которым мы обучаем в этой программе, и научитесь их использовать.
Вы увидите, как вернее всего составлять и писать действенные письма о продажах, чтобы Вам еще проще было сходиться с людьми, еще не ставшими Вашими клиентами.
Это действительно мощный и весьма действенный материал. К примеру, Джули Кокс из «Северной финансовой службы» пережила то, что она назвала «шестью пустыми неделями». Пользуясь нашими приемами, она в первую же новую неделю получила чек на 2700 долларов комиссионных. И с тех пор она уже не пользуется ничем другим. Вы, Шерил, можете добиться таких же результатов.
А возражения? Это больше не Ваша проблема при телефонных переговорах. У Вас будет потрясающий план из трех шагов для эффективного устранения любых возражений, услышанных Вами в телефонной трубке. Вы обнаружите, что сможете воспользоваться этими идеями, добавив их к методам, уже усвоенным Вами из первой части программы.
Но и это не все, что Вы получите.
Как и предыдущая программа «Звони правильно», часть 2 обращает внимание на детали – специфические, будничные, но жизненно необходимые вещи. Мы и здесь используем ролевые и «живые» телефонные звонки, чтобы показать Вам, как именно можно воспользоваться Вашими новыми умениями и навыками, чтобы расширить Ваш бизнес. Это делается безо всякого давления, исключительно с помощью новой, ориентированной на клиента методики. Такой подход ставит на первое место другого человека.
Например, Вы услышите именно о тех приемах и выражениях, которые Вам потребуются для разговора с секретарем или сотрудником бюро пропусков, если те отказываются соединить Вас с начальником, пока не допросят Вас, словно Вы – шпион.
Один из разделов этой прибыльной программы целиком посвящен предмету под названием
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ: как использовать телефон для продажи товаров и услуг, не нанося личных визитов. В этом разделе Вы услышите настоящие, «живые» телефонные переговоры; мы просто покажем Вам, как это делается – как Вы можете добиться роста продаж.
Вот из чего состоит «Звони правильно, часть 2»: а) это программа, рассчитанная на полных четыре часа, и б) но я Вам рассказал о ней всего в нескольких словах.
Вот из чего состоит «Звони правильно, часть 2»: а) это программа, рассчитанная на полных четыре часа, и б) но я Вам рассказал о ней всего в нескольких словах.
Так что Вы вполне заслужили вознаграждение за то, что дочитали до этого места и что действовали в соответствии с прочитанным.
Теперь позвольте объяснить Вам…
Чувствуете разницу? А чувствуете вы ее потому, что мы мыслили в выражениях ЧТ-ЕДМ. Когда это начнете делать вы, то обнаружите, что письменное общение требует от вас и вашего адресата совершенно нового подхода. И чем больше методов ЧТ-ЕДМ вы используете, тем о большем сможете написать – и тем больше сможете продавать.
В главе 5 мы поговорим об этом подробнее. А пока, чтобы легче было думать и писать на волне ЧТ-ЕДМ, предлагаем вам особую таблицу. Она разработана специально для упрощения запоминания и использования ключевых идей этой главы. С их помощью письма и мысли действительно оживут – и у вас, и у ваших адресатов.
Пользуясь этой таблицей, вы почувствуете, что у адресата внезапно возникает интерес к вашему письму. Он кивает. Он думает: «Да, в этом есть смысл». Ваши идеи оживают в его сознании. Он представляет себе результаты, которых сможет достичь, если действительно воспользуется вашим товаром или услугой. А это так здорово!
Из таблицы вы поймете, каким образом можно использовать выражения ЧТ-ЕДМ в начале предложений – мы называем их «открывалками». И вы заметите, как можно использовать некоторые ЧТ-ЕДМ в середине предложений, чтобы перевести ключевые мысли на язык адресата – чтобы оживить ваши идеи. Эти выражения мы называем «переводчиками».
[3]
[4]
Такая концепция (ЧТ-ЕДМ) необходима. Она дает СОПЕРЕЖИВАНИЕ. Это значит, вы ставите себя на место другого человека, думаете так, как думает он, видите окружающее его глазами.
Чтобы проиллюстрировать эту мысль, мы приводим историю Фрэнка Джонсона.
Представьте себе такую картину.
Идет встреча директоров по продажам и маркетингу, известная в Сан-Франциско как клуб «Сэмми». Это их самое крупное ежегодное собрание, на котором объявляют «Лучшего Реализатора Года». Зал вмещает 3000 человек. В 9 часов председатель встает, стучит по микрофону и начинает:
– Дамы и господа, настал момент, которого мы все ждали. Момент, когда будет объявлен лауреат конкурса «Лучший Реализатор Года»!
Толпа взволнованно аплодирует.
Он продолжает:
– Есть ли здесь торговцы недвижимостью?
Поднимаются сотни рук.
– Значит, сегодня вечером вас ждет настоящий восторг. Потому что награду этого года получает представитель вашей отрасли.
Продавцы недвижимости громко кричат: «Ура!»
– И этот человек, – продолжает председатель, – заработал 28 000 долларов.
Повисает тишина. 28 000 в неделю, в день, в месяц или как? Председатель нависает над трибуной:
– 28 000 долларов за прошедший год!
Тишина становится напряженной. Все думают: «28 000 долларов в год! Да каждый в этом зале зарабатывает куда больше!»
Многие в толпе решают, что председатель выпил лишнего. Тишина стоит такая, что можно услышать, как летит муха, когда председатель произносит:
– Дамы и господа, награду «Сэмми» как «Лучший Реализатор Года» получает… Фрэнк Джонсон!
Прожектор высвечивает справа от председателя Фрэнка Джонсона. И окружающие замечают в нем что-то странное. Он как-то непонятно двигается. Он не вскакивает на ноги и не мчится к сцене. Он даже не выглядит как уверенный в себе продавец.
И тут голос председателя разрешает ваши сомнения:
– И, как вы видите сами, Фрэнк Джонсон – слепой.
Аудитория потрясена. Люди в едином порыве встают, когда Фрэнка Джонсона, слепого торговца недвижимостью, провожают на сцену.
Аплодисменты стихают. Председатель протягивает Фрэнку Джонсону награду и спрашивает его: «Фрэнк, как вы справляетесь со своей инвалидностью? И как слепой человек может продавать недвижимость?»
Фрэнк Джонсон отвечает:
– Инвалидность? Я вовсе не считаю себя инвалидом. Думаю, у меня имеется преимущество по сравнению со зрячими. Понимаете, когда я продаю, я вынужден пользоваться глазами других людей. Кроме того, моим клиентам всегда приходится отвозить меня обратно в офис!
Вот что такое СОПЕРЕЖИВАНИЕ. Это и есть ЧТ-ЕДМ. Видеть окружающее глазами других людей.
Это значит, что вам жизненно необходимо развивать в себе умение использовать такие слова, чтобы точно представлять себе, как адресат их читает.
Ну вот, с помощью истории Фрэнка Джонсона и примеров, которые мы рассмотрели, вы теперь хорошо понимаете, что означает ЧТ-ЕДМ. Давайте пойдем дальше и узнаем, что многие люди считают самой сложной частью письма.
Глава 3 Как сразу «зацепить» адресата – начало
Вот оно.
Вот та часть книги, которая заставит вас сказать: «Я рад, что потратил на нее деньги».
Вспомните: смотрели ли вы когда-нибудь на пустой лист бумаги и желали, чтобы ЧТО-НИБУДЬ – а на самом деле хоть ЧТО УГОДНО пришло вам в голову? И ничего не придумывалось. Случалось?
Значит, мы с вами на одной частоте. Потому что с нами такое происходило тысячу раз.
Придумать отличное начало для письма или имейла бывает трудно, правда? Но вы уже познакомились с некоторыми приемами, которые помогают сделать это более эффективно.
Мы еще раз внимательно разберем их, но немного погодя. Сначала позвольте предложить вам Ключ № 2.
КЛЮЧ № 2В ПЕРВОЙ ЖЕ ВАШЕЙ СТРОЧКЕ ДОЛЖНА ПРИСУТСТВОВАТЬ ОСНОВНАЯ ИЗЮМИНКА. ВЫ ДОЛЖНЫ БЫСТРО ЗАЦЕПИТЬ АДРЕСАТА, ИЛИ ВАШЕ ПИСЬМО СРАЗУ ЖЕ ОКАЖЕТСЯ В МУСОРНОЙ КОРЗИНЕ.
Этот Ключ открыл все, что нужно, верно?
Ваш адресат должен быстро решить, стоит ли читать ваше письмо, факс или имейл. Очень быстро. Или начало письма каким-то образом зацепит его, или оставит равнодушным.
По сути, ваш адресат должен сразу решить – основываясь на том, что он прочитает в первых нескольких строчках, – будет ли он дочитывать послание. Добьется ли ваше письмо желаемого эффекта – целиком и полностью зависит от его начала.
Совершенно ясно, что это один из самых жизненно важных аспектов любых писем. Вот почему следует освоить…
КЛЮЧ № 3ВЛОЖИТЕ ХОТЯ БЫ 80 % СВОЕГО ВРЕМЕНИ В СОСТАВЛЕНИЕ ТОЛКОВОГО НАЧАЛА ПИСЬМА И УБЕДИТЕСЬ, ЧТО ДОБАВИЛИ К НЕМУ ИЗЮМИНКУ.
Другими словами, те первые слова, которые вы напишете, станут решающими. Понимаете, если люди прочитают первые 50 слов, они, скорее всего, прочитают и остальные 500 и отреагируют на них. Стало быть, понятно: мы хотим, чтобы они прочитали эти первые несколько слов. Мы хотим, чтобы впечатление было произведено и у них возник стимул, интерес, любопытство или раздражение – лишь бы они продолжали читать.
Другими словами, мы хотим, чтобы начало письма содержало в себе ИМПУЛЬС и привлекло адресата. Мы хотим вызвать у него реакцию – отрицательную или положительную, но реакцию.
Чего мы точно не хотим – так это нулевой реакции или апатии.
Наверное, вам понравилась мысль впечатлить, стимулировать и расшевелить адресата как можно раньше. И даже мысль вызвать у него любопытство. А не стоит ли задаться вопросом: есть ли смысл в создании отрицательной реакции? Есть. Отрицательная реакция намного лучше, чем никакая.
Чтобы проиллюстрировать эту мысль, советую подумать над таким случаем из практики жилищного строительства.
Некие дизайнеры построили и отделали новый Демонстрационный дом. Они понимали, что такое РЕАКЦИЯ и ИМПУЛЬС.
И поэтому вместо «нормальных» цветных проектов они решили создать интерьер полностью в черно-белом варианте. Больше никаких расцветок – только черное и белое.
Рекламируя свою работу для приглашения публики посетить Демонстрационный дом, они воспользовались основной темой…
«Вы должны прийти и взглянуть на черно-белый Демонстрационный дом. Вы либо полюбите его, либо возненавидите, но прийти вы должны».
Любовь и ненависть – мощные слова. А результат?
Люди шли толпами.
А когда пришли, встретились с продавцами, специально обученными реагировать и на любовь, и на ненависть. К примеру, посетитель собирается уходить, и продавец спрашивает его:
– Кстати, как вам понравился дом?
Предположим, посетитель отвечает:
– Великолепно! Эта отделка просто поразительна!