Работа с клиентами:
– прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также, по возможности, причина обращения;
– при обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую;
– при обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись;
– если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его заявку у диспетчера, если он еще не поступил в цех;
– в случае отсутствия записи дать согласие принять клиента, при возможности и не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машину в ремонт;
– вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему заявку, при необходимости объяснить ему непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемно-сдаточный акт;
– направить автомобиль клиента на мойку, при необходимости;
– проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар;
– в случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал;
– при выдаче автомобиля клиенту после ремонта проверить вместе с владельцем его комплектность в соответствии с приемо-сдаточным актом.
Организация работ:
– оговорить с основным исполнителем (механиком) порядок проведения работ, назначить остальных исполнителей;
– получить на складе необходимые запасные части и материалы и передать механику;
– в процессе работы механиков контролировать соответствие выполняемых работ заявленным, консультировать механиков;
– в случае выявления механиком необходимости дополнительных работ и замены деталей на автомобиле согласовать эти вопросы с клиентом;
– после выполнения ремонта и отчета ответственного исполнителя необходимо проверить качество и объем проведенных работ;
– проверить наличие записи в заявке по выполненным работам, использованным запчастям и расходным материалам;
– при приеме автомобиля из ремонта требуется проверить установку дисконтной наклейки;
– приняв автомобиль из ремонта, перегнать его на место стоянки, принять меры, предотвращающие его повреждения, хищения, а так же предусмотреть возможность его быстрого перемещения в случае форс-мажорных ситуаций (пожар, ливневые потоки, град и т. д.);
– передать исполненную заявку оператору для завершения оформления документов и расчета с клиентом, при необходимости дав пояснения;
– при передаче механику очередного автомобиля проверить чистоту рабочего места после ремонта предыдущего автомобиля;
– ремонт автомобилей по заявке автосалона и транспортной службы фирмы;
– заявки автосалона на ремонт автомобилей принимать с обязательным оформлением приемо-сдаточного акта;
– оформлять автомобили в ремонт с пометкой “автосалон” или “гараж фирмы”;
– после завершения работ автомобиль передать представителю автосалона с отметками в приемо-сдаточном акте. Предварительно проверить устранение поломок и комплектацию в соответствии с приемо-сдаточным актом.
Оригинал заявки со всеми подписями хранить в отдельной папке.
После окончания работ:
– принять рабочие места;
– проследить за уборкой всей ремонтной зоны;
– проконтролировать возврат на склад взятого в течение дня специального инструмента, литературы;
– принять инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность;
– проверить и закрыть все заказ-наряды за текущий день;
– заполнить журнал передачи смен;
– переместить, при необходимости, автомобили клиентов в места ночной стоянки.
Перед уходом с работы:
– погасить везде свет, кроме дежурного освещения;
– обесточить все электрооборудование;
– закрыть все двери и ворота;
– сдать сторожу под охрану все помещения.
Обязанности бригадира
Бригадир ответственен за диагностику неисправностей, полноту обслуживания и ремонта, контроль качества. Бригадир подчиняется мастеру цеха.
Бригадир:
– обладает знаниями об автомобильных системах, агрегатах и их ремонте и консультирует других сотрудников по этим вопросам;
– пополняет свои технические знания о машинах;
– имеет соответствующий технический сертификат;
– диагностирует неисправности автомобилей и составляет перечень операций для их устранения;
– оценивает трудоемкость ремонта или обслуживания в целях планирования сроков исполнения работ;
– обладает знаниями о потребности в запасных частях для обеспечения ремонта и составляет перечни запасных частей к заказам на ремонт;
– сотрудничает с приемщиком и службой запчастей;
– владеет рекомендованной изготовителем машин технологией ремонта и обслуживания;
– поддерживает квалификацию путем периодического обучения в технической школе поставщика машин, изучения руководств по ремонту, технических бюллетеней и т. п.;
– осуществляет контроль качества работ и выполняет требования инспекторов.
Ежеквартальные задачи:
– посещает курсы обучения по направлению сервис-менеджера;
– обсуждает с коллегами и смежными службами возможности улучшения работы.
Ежемесячные задачи:
– участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов.
Еженедельные задачи:
– изучает технические бюллетени для изучения новых методов ремонта и другие источники информации для освоения технологии и особенностей ремонта.
Ежедневные задачи:
– анализирует информацию, полученную от клиента, из заказа на ремонт, при диагностике и дорожных испытаниях для выявления проблем;
– получает согласие приемщика на инициативный или дополнительный ремонт, который оказался необходимым;
– информирует приемщика об увеличении продолжительности ремонта по сравнению с запланированной;
– убеждается в том, что ремонт выполнен без повреждений или загрязнений автомобиля, а в случае их обнаружения информирует приемщика;
– использует рекомендованные покрытия для защиты автомобилей от грязи и повреждений;
– поддерживает инструмент и оборудование в работоспособном состоянии, докладывает сервис – менеджеру в случае их неисправности;
– по каждому заказу составляет сообщение для гарантийной службы по специальной форме, содержащее описание жалоб клиента, причин неисправностей и выполненного ремонта;
– составляет перечень фактических затрат времени на каждый ремонт;
– обращается за помощью к сотрудникам, когда это необходимо;
– рекомендует альтернативный способ ремонта, если обычная технология не дает эффекта или не может быть применена.
Обязанности механика
По приходу на работу механик должен переодеться в рабочую одежду, привести себя в надлежащий внешний вид, явиться к мастеру для получения инструмента, инструкций на день, перечня работ.
Порядок работы:
– при обращении клиентов направлять их к мастеру или к диспетчеру;
– при получении машины в ремонт, изучить заявку, уточнить у мастера неясные позиции;
– надеть защитный чехол на сиденье водителя, защитную пленку на руль;
– установить автомобиль на подъемник (рабочее место);
– приступить к ремонту;
– использовать кожаную накладку на крылья в целях предотвращения повреждения лакокрасочного покрытия;
– в процессе ремонта руководствоваться инструкциями по ремонту, рекомендациями завода-изготовителя;
– в случае затруднений обращаться к мастеру;
– при любом ремонте проводить в обязательном порядке диагностику ходовой части автомобиля, кроме прибытия автомобиля с регулировочными работами, и проверить уровень технических жидкостей: тосол, масло, тормозная жидкость и т. д.;
– при обнаружении неисправностей, не записанных в заявке, а также при обнаружении каких-либо осложнений информировать мастера;
– при необходимости дополнительной замены деталей на автомобиле, обратиться к мастеру, для внесения данных деталей в заявку;
– получить новые детали у мастера или на складе (в зависимости от существующего порядка).
– если полученные детали не использованы по каким-либо причинам, сдать их мастеру или на склад сделав соответствующую отметку в заявке;
– в случае необходимости использования специализированного инструмента, литературы и т. д., получить необходимое на складе (либо у механика), а после использования вернуть;
– вписать свою фамилию в заявку в графу “исполнитель работ”;
– при поломке инструмента, выходе из строя оборудования, сообщить мастеру;
– при необходимости временно покинуть рабочее место необходимо получить разрешение мастера, сообщив причину и предполагаемое время отсутствия;
– закончив ремонт, подготовить рабочее место для получения в ремонт следующего автомобиля.
По окончании рабочего дня:
– получить разрешение на окончание работ у мастера;
– протереть и убрать инструмент;
– убрать рабочее место и прилегающую территорию ремонтной зоны;
– обесточить оборудование;
– сдать инструментальный бокс-тележку мастеру;
– переодевшись, сдать ключ от раздевалки мастеру.
Общие обязанности механика:
– соблюдать требования техники безопасности, технологии работ, правил использования оборудования и инструмента;
– содержать в порядке инструмент, закрепленный за ним;
– посещать занятия по повышению квалификации;
– содержать рабочее место в чистоте;
– обеспечивать возврат автомобилей клиенту таким же чистыми, какими они были до обслуживания;
– соблюдать график выхода на работу, перерывов и окончания рабочего дня;
– быть приветливым и любезным в общении с клиентами и персоналом;
– прилагать усилия для выполнения целей фирмы, поставленных перед персоналом;
– знакомиться с технической информацией, рекомендованной руководством;
– экономно использовать расходные материалы, применяемые в работе;
– конструктивно общаться с сотрудниками, чтобы удовлетворять потребности клиентов;
– сообщать руководству о любых обстоятельствах или фактах, которые представляют угрозу безопасности фирмы, персонала или клиентов, а также репутации фирмы;
– содержать в чистоте бытовые помещения фирмы;
– очищать инструмент и запирать его в ящике в конце рабочего дня;
– возвращать без задержек на склад взятые на время специальные инструменты и оборудование;
– демонтированные детали сдавать согласно действующим инструкциям;
– пристегиваться ремнями безопасности при вождении автомобилей клиентов;
– записывать пробег до и после ремонта на заказ-наряде;
– не включать радиоприемники клиентских автомобилей и не изменять их настройки;
– не регулировать положение сиденья автомобиля клиента, кроме случаев, когда необходимо безопасно перегнать машину, но в таких случаях восстанавливать прежнее положение сиденья перед возвращением автомобиля клиенту;
– не выезжать на автомобиле клиента за пределы СТО, кроме случаев испытаний с согласия мастера и по согласованному маршруту;
– не курить, не есть и не пить в автомобиле клиента;
– не выполнять на автомобиле никаких работ, не указанных в заказ-наряде;
– все замечания писать только на обороте заказ-наряда;
– не устанавливать детали, не предусмотренные заказ-нарядом;
– не заходить в приемную для клиентов, если об этом не просил мастер.
Документирование работ
Первичные документы
Согласно методическим указаниям по заполнению бланков строгой отчетности и их применению при выполнении бытовых услуг предприятиями всех форм собственности, а также при индивидуальной трудовой деятельности, разработанным АО “Росбытсоюз”, и согласно письму Госналогслужбы РФ от 31 марта 1998 г. № ВК-6-16/210, форма № БО-14 применяется автосервисом для оформления среднего и крупного ремонта автомототехники.
Для оформления мелкого ремонта и технического обслуживания применяются формы № БО-1 и БО-3, утвержденные письмом Минфина РФ от 20 апреля 1995 г. № 16-00-30-33. Если мелкий ремонт и техническое обслуживание организуются в присутствии клиента, допускается использование формы № БО-9 “Кассовая ведомость приема выручки” совместно с формой № БО-11(02) “Талон”.
Условиями заключаемого двухстороннего соглашения может быть предусмотрена обязанность (право, возможность) потребителя по внесению определенной суммы предоплаты или передаче запасных частей.
Особенностью применения формы БО-1 является оформление работ по ремонту бытовой техники и автомобилей (далее аппаратов), осуществляемых в условиях стационара, при приеме техники в ремонт осуществляется определение ориентировочной стоимости ремонта и частично заполненная форма со справочными данными изделия и заказчика направляется:
– первый (наряд-заказ) и второй (квитанция) экземпляры – в производство и в дальнейшем используются следующим образом: первый экземпляр – для учета выручки и начисления заработной платы исполнителям работ, а второй – для списания материальных ценностей, израсходованных на ремонт, и оценки заказчиком качества исполнения;
– третий экземпляр (копия квитанции) с частично заполненными реквизитами передается заказчику как подтверждение сдачи изделия в ремонт.
В процессе выполнения заказа (услуги) первый и второй экземпляры заполняются под копирку и после окончания ремонта передаются приемщику. Данные из первого и второго экземпляров вносятся в третий экземпляр, по которому заказчик получает изделие из ремонта. Заполненный третий экземпляр вручается заказчику как подтверждение выполненного ремонта и использованных материалов (деталей). На всех экземплярах делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика.
Кроме того, на втором экземпляре имеются специальные отрывные талоны, которые прикрепляются на аппарат и шасси (компрессор, агрегат, электродвигатель, кузов и т. п.), заводские номера которых указываются в основной форме бланка в правой верхней зоне на двух нижних строках.
На первом экземпляре имеется отрывной талон, который используется для оценки качества, т. е. в случае неудовлетворительного выполнения заказа (услуги) заказчик вправе оторвать его.
На третьем экземпляре в специальной зоне находится гарантийный талон, который заполняется приемщиком и действует на срок гарантии.
При оказании ремонтных работ на выезде все три экземпляра формы БО-1 заполняются одинаково. Использование и назначение экземпляров такое же, как и при ремонте в условиях стационара.
Форма БО-3 применяется при оформлении заказов на все виды ремонтных работ, не требующих затрат на материалы. Выписывается приемщиком в трех экземплярах.
Форма БО-3 может быть использована и в тех случаях, когда выполнение заказа связано с большим объемом и количеством работ, комплектующих материалов или изделий, с большим количеством усложняющих элементов. При этом на выполнение заказа заключается договор (или оформляется технологический документ), в котором детализируются элементы работ и материалы, а в бланке строгой отчетности указывается только общая сумма стоимости без расшифровки. При этом в форме БО-3 делается ссылка на дату и номер договора (технологического документа), а в договоре (технологическом документе) – на номер бланка строгой отчетности.