– не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
– приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;
– зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;
– приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;
– клиенты получают вежливые консультации;
– из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;
– калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.
Выполнение заказов:
– заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;
– сроки выполнения работ соблюдаются согласно бланку заказа;
– для обеспечения подготовки заказ передается приемщиком в цех заблаговременно;
– дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;
– выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
– перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
– работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;
– заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.
Подготовка счета:
– счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
– счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;
– выдача автомобиля:
– автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
– демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
– автомобиль чист внутри и снаружи.
Помещения и оборудование:
– количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;
– имеется действующая сервисная литература;
– для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;
– оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;
– применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;
– организация труда соответствует рекомендациям.
Гарантийные операции:
– работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;
– операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.
Компьютеризация
Современный бизнес чрезвычайно динамичен и вопросы организации оперативного учета, планирования, контроля и управления меняются в соответствии с потребностями бизнеса. Начинать деятельность без компьютеризации – заведомая глупость в нынешних условиях.
На рынке уже давно есть готовые интегрированные комплексные системы, разработанные на базе анализа опыта многих потребителей и с учетом требований современного менеджмента. Готовые интегрированные системы предпочтительнее самодельных, они отработаны на многих потребителях и выполнены с участием специалистов финансового, производственного и торгового менеджмента, логистики, инжиниринга. Компьютерная система должна стать помощником, учителем, руководителем и инструментом принуждения к выполнению необходимой технологии бизнес – процессов. Но даже самые лучшие программные комплексы не дадут полной отдачи, если их внедрение не поручить специалистам, хорошо разбирающимся в организации управления бизнесом фирмы-заказчика, и если высшее руководство не будет тесно сотрудничать с этими специалистами.
“АЛЬФА АВТО” – под этой торговой маркой распространяется система для автомобильных дилеров и автосервисов, разработанная фирмой “РАРУС”[13]. Эту систему выбрали более 9000 фирм России и стран СНГ.
Сертификация сервиса
Нанесение ущерба правам, законным интересам и здоровью граждан может быть связано с использованием при производстве продукции некачественных материалов и запрещенных технологий. Поэтому многие виды продукции, в том числе и услуги, подлежат обязательной сертификации. Сертификация – процедура тестирования, проверки, испытания продукции или услуг, производимых предпринимателями, на соответствие требованиям, установленным стандартам, техническим условиями или другими нормативными актами по качеству, техническим параметрам, безопасности и т. д., в зависимости от вида продукции. Сертификация производится независимыми от изготовителей, продавцов, исполнителей и потребителей организациями и подтверждается выдаваемыми ими удостоверениями в письменной форме.
В каждой промышленно развитой стране существует система стандартизации производства и сертификации реализуемой продукции. Стандарты определяют нормы качества выпускаемой продукции. Кроме того, существуют стандарты качества организации самого процесса производства. Общепринятыми являются международные стандарты системы качества (ISO9001, ISO9002). Проводят сертификацию различные компетентные и уполномоченные государством организации, о чем выдается соответствующее свидетельство. На основании подобных документов специальными органами выдаются сертификаты соответствия услуг или товаров внутренним стандартам качества страны. В случае, если у органа сертификации возникают какие-то сомнения по поводу качества продукции, он может провести испытания в приспособленных для этого условиях.
Автосервис должен иметь сертификаты соответствия на оказание всех видов выполняемых им работ в соответствии с нормативным документом. Сертификат подтверждает, что автосервис имеет достаточно квалифицированный персонал и соответствующее оборудование. Сертификат действителен три года. Сертификацией занимаются несколько организаций. В Москве, например: Ростест, Госстандарт, НАМИ, МАДИ-ТЭС. Чтобы получить сертификат соответствия, необходимо, чтобы все оборудование соответствовало определенным техническим требованиям и чтобы квалификация инженерно-технического персонала была профильная (минимум среднетехническое образование). Кроме того, контрольно-диагностическое оборудование должно пройти метрологическую поверку в организациях Ростест и Автопрогресс.
Задачи сервис менеджера
Деятельность сервиса успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей.
Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:
– управление цехом в соответствии с задачами фирмы;
– разработка программ развития сервиса;
– исполнение политики работы с рекламациями;
– кредитование клиентов;
– направление служащих на собрания, семинары и курсы;
– выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;
– оперативное управление сервисной службой;
– совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;
– выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
– анализ рынка;
– обеспечение прибыльности операций цеха;
– проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;
– проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;
– обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;
– обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;
– периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;
– заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;
– одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;
– разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;
– подготовка должностных инструкций для всех сотрудников;
– поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;
– установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;
– ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и – разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения курсов;
– контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
– установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;
– анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетах.
Расчет штата
Товаром сервиса является работа механиков. Этот товар характеризуется определенным количеством и качеством, зависящим от квалификации, темпов и качества труда сотрудников, а также возможностей оборудования.
Потребности в рабочей силе определяются:
– политикой управления;
– планом продаж услуг;
– спросом на сервис;
– общим количеством продуктивных часов, производительностью и эффективностью;
– количеством постов, планировкой цеха и возможностями оборудования;
– возможностями обеспечения требуемой рабочей силой;
– спецификой района или местности.
Для обеспечения эффективной деятельности несколько видов должностей должны замещать компетентные лица. В малых предприятиях может быть слишком дорого нанимать людей на каждую конкретную должность. В этих случаях обязанности объединяют, но группировку функций стараются сохранить. Например, сервисная служба может иметь общего подсобного рабочего со складом запчастей, но не должна заставлять механиков выполнять подсобные работы. Количество непроизводственного персонала не должно превышать 30 % от производственного.
В малых фирмах, где выполняют 10 и менее ремонтных заказов в день, бригадир выполняет функции приемщика, диспетчера и функции управления, как сервис-менеджер. В цехах, где выполняют в среднем 14–16 ремонтных заказов в день, есть и сервис-менеджер, и бригадир, функции приемщика и диспетчера они делят между собой. В службах, которые выполняют в среднем от 17 до 30 ремонтных заказов в день, есть еще один бригадир и приемщик. Затем, по мере увеличения объема работ, нанимают диспетчера и оформителя документации, приемщика и бригадира.
Рекомендации некоторых автомобильных компаний по организации и штату для малых и средних сервисных служб дилеров приведены ниже в таблицах. Эти ориентиры базируются на предположении, что сервисная служба имеет операционную эффективность 100 %, продуктивность от 85 до 90 %. Эффективность и продуктивность отличаются в разных местностях, и нужно принимать во внимание систему управления фирмой, местную практику работы и традиции. Не включен непроизводственный персонал, обслуживающий всю фирму. Рекомендации корректируются согласно местным условиям.
Работа в одну смену.
Малая сервисная служба, 1 вариант
Распределение механиков
Индивидуальная работа
Сейчас все еще широко распространено закрепление механиков за рабочим местом или рабочих мест за механиками. Оплата труда чаще всего осуществляется за личный труд механиков.
Недостатками такой модели работы являются:
– рабочее место долго занято одной машиной;
– низкое качество взаимообучения механиков из-за отсутствия взаимодействия;
– недостаточная гибкость в планировании работ;
– недостаточная экономичность;
– длительный период ожидания по предварительной записи из-за низкой пропускной способности цеха;
– мало ожидающих клиентов, которых можно было бы “окучивать”, соблазняя витринами магазина запчастей и принадлежностей, из-за длительных сроков ремонта клиенты оставляют машины и уходят;
– недостаточные возможности контактов сотрудников с ожидающими клиентами;
– отсутствие совместной работы и взаимопомощи;
– поощрение эгоизма сотрудников;
– отсутствие командного чувства, социальной связанности сотрудников в коллектив;
– большие нагрузки на руководство;
– низкий уровень готовности обучаться и скорости обучения;
– большая текучесть кадров.
Бригады
Работа в группах или бригадах дает:
– большую гибкость в использовании кадров;
– ускорение процесса обучения;
– рост командного чувства.
Бригадир в каждой группе берет на себя ответственность за качество работ, дисциплину, организацию труда.
Работа в бригаде позволяет ускорить процессы обучения и развивает коллективное мышление. Но считается, что бригада должна быть небольшой, максимум 4 человека, при работе по сменам по 4-дневной рабочей неделе – максимум 5 человек. Этим гарантируется присутствие как минимум четырех участников и исключается возможность перегрузки бригадира, связанная с потерей производительности.
Одним из вариантов бригадной работы при недостатке квалифицированных кадров является бригада, состоящая из одного специалиста и подмастерьев с разной степенью обученности. В таких бригадах работа выполняется строго по указаниям специалиста “от и до и не более”. Каждую операцию специалист поручает подмастерьям и проверяет после исполнения. Такая организация работы распространена в развивающихся странах с невысоким образовательным уровнем населения (например, Сирия), но в последние годы замечена и в Европе (Чехия).
Многоуровневые рабочие места
Метод многоуровневых рабочих мест используются в течение многих лет в других отраслях: на предприятиях ремонта самолетов, судов, крупного оборудования и т. п.
При многоуровневом методе очередность работ планируется так, чтобы при минимуме времени нахождения автомобиля на подъемнике или другом посту выполнить максимальное количество работ разными специалистами.
При организации работы бригадир сортирует заказ-наряды на много– и одноуровневые.
Преимущества многоуровневого метода организации работ:
– короткое время на ремонт;
– высокая экономичность использования постов;
– высокая пропускная способность СТО.
Исследования показали, что почти 65 % всех работ на автомобиле являются многоуровневыми (если диагностика тоже осуществляется на неразобранном автомобиле).
Преимущества бригадной работы на многоуровневых рабочих местах:
– более важной задачей в организации работы становится загрузка механика, а не загрузка рабочего места;
– бригадир контролирует одновременно нескольких механиков, занимающихся одной машиной;
– сокращение времени на ремонт;
– высокое качество работ за счет взаимного контроля механиков;
– более экономичное ведение работ за счет использования эффекта взаимного дополнения операций механиков;
– меньшие потребности в площадях;
– снижение потребности в инвестициях при создании новых СТО;
– лучшее использование существующих площадей: 4 механика – на 3 рабочих местах, а при 4-дневной рабочей неделе – 5 механиков на 3 рабочих местах;