4. Родители, чьи дети ходят в частный детский сад, но которые по тем или иным причинам недовольны отношением к ребенку или уровнем предоставляемых услуг. Такие, скорее всего, обратятся к вам в декабре, руководствуясь следующей логикой: «Мы доходим до Нового года, а после перейдем в новый садик».
5. Те, чьи дети ходят в другой, частный или муниципальный детский сад, но вынуждены уйти оттуда по причине конфликта с воспитателями или администрацией. Такие родители могут обратиться к вам в любой момент в течение года.
6. Родители, принимающие решение относительно детского сада в зависимости от семейных обстоятельств: переезд в новый район, уход няни, новая работа. Их приход также нельзя прогнозировать заранее.
На практике это означает, что реклама должна идти постоянно до тех пор, пока вы не наберете то количество детей, которое вам необходимо. Со временем, через несколько месяцев после открытия, начинает работать так называемое сарафанное радио – родители, чьи дети посещают ваш садик, начинают рассказывать о вас своим друзьям, знакомым и соседям.
Кстати, решение о записи в детский сад все тоже принимают по-разному. Одни действуют по принципу «пришел – увидел – заплатил», другим требуется время на принятие решения. Есть родители, которые приходят несколько раз, приводят бабушку, дедушку, встречаются с воспитателем и т. д. Многие вообще сомневаются, нужен ли им детский сад: «Наш ребенок такой домашний, мы не знаем, захочет ли он остаться в садике, отпустит ли маму». Таким нерешительным родителям можно предложить пробное посещение – возможность привести ребенка на несколько часов. Такой визит может быть бесплатным, но после него решение принять будет проще.
Есть среди клиентов и такие, кто появляются месяц спустя после первого визита. В любом случае стоит перезванивать родителям, которые к вам обращались. Как правило, это производит хорошее впечатление: «Как ваши дела? Что вы надумали? Не хотите ли прийти еще раз и остаться на полдня? Не хотите ли привести кого-то из родственников?» Такое внимание с вашей стороны также может послужить аргументом «за» в процессе принятия решения.
Стоит учитывать и тот факт, что родители могут отказаться от ваших услуг. Это может произойти по семейным обстоятельствам: семья переезжает в другой город или в другой район, у родителей возникают финансовые трудности, ребенок не может больше посещать детский сад по медицинским показаниям. С этим ничего не поделаешь, поскольку эти ситуации от вас не зависят. Бывает и так, что родители недовольны детским садом. Если от вас уходят дети, вам стоит серьезно проанализировать причины их ухода и сделать конструктивные выводы.
Что мы показываем
Когда клиент приходит в первый раз, ему нужно продемонстрировать то, что он хотел бы видеть. Именно поэтому стратегически важно в момент знакомства выявить 2 типа клиентов. Помните: они приходят за разным. И если маме будет важно и интересно увидеть, как, например, устроена кухня, ее четырехлетнему сыну намного важнее понять, как ему придется здесь жить-поживать: что за народ сюда ходит, не обидят ли его, есть ли возможность побыть одному, как с ним будет общаться коллектив сада. Возможно, вы удивитесь, но у нас нет сомнения: в первый визит ребенок подспудно проверяет именно это. И мы просто обязаны озаботиться тем, чтобы предоставить ему эту возможность. Начнем с того, что ему должно быть уделено не меньшее внимание – в идеальном варианте один из представителей сада должен заниматься ребенком, а другой – родителями. Понимая, что ему необходимо увидеть, помогите ему – продемонстрируйте это сами. Покажите помещение, все его «интересности», дайте возможность немного походить одному (но так, чтобы он чувствовал, что, если нужно – помощь придет), пусть пообщается с другими посетителями сада, пусть поиграет с ними.
Тем временем родители тоже многое смогут увидеть и о многом поговорить. В любом случае – поверьте, родители во многом хотели бы ориентироваться на своего ребенка. Однако они не всегда знают, как это делается – как спросить, как узнать его мнение, чтобы он высказал его искренне, как понять, хорошо ли ему на самом деле. Поэтому, если вы уже при первом посещении окажете своим клиентам помощь – поверьте, ваши умения будут оценены по достоинству.
Вообще, первый визит – это очень важно. В нашем образовательном поле мы имеем дело не с «валом» а с единицами. И каждая такая единица принципиальна. Поэтому необходимо очень точно понимать, каким образом мы организовываем визит наших потенциальных клиентов.
«Трудные» дети
Как правило, частные детские сады декларируют индивидуальный подход, особое внимание к детям, уважение к личности маленького человека. К сожалению, часто все так и остается на уровне деклараций, потому что, разрабатывая концепцию будущего детского сада, мы имеем в виду не живых, настоящих, а каких-то среднестатистических идеальных детей. Не так уж трудно выслушать рассуждения ребенка, похвалить его за успехи или предложить ему тот вид творчества, который ему по душе. Гораздо сложнее принять того, кто дерется, грубит, убегает, орет и постоянно всем мешает. Вот какой текст встретился нам однажды на сайте одного частного детского сада: «У нас каждый ребенок будет внимательно выслушан, и ему будет объяснено о его неправоте». Кроме корявого русского языка в этой фразе есть базисная проблема. Прекрасно, если ребенка внимательно слушают и терпеливо объясняют, в чем он не прав. А если он прав? Готов ли взрослый с этим фактом согласиться и признать собственную неправоту? В этой фразе не допускается даже такая возможность. К тому же речь здесь идет о ребенке, который умеет рассказать, объяснить, что он думает и чувствует, – ведь только такого можно «внимательно выслушать». А что, если он сказать не умеет, а выражает свои чувства другими доступными ему средствами: кричит, дерется, плюется? Умение понять ребенка, взаимодействовать с ним, искать подход к каждому – не это ли понимается под «индивидуальным подходом»?
Не так уж редки обращения родителей детей, которых выгнали из других детских садов. «Мы ходили в частный детский садик, – рассказывает мама, – но нас попросили оттуда уйти. Мой сын не хотел участвовать в занятиях. Когда все дети занимались, он ложился посередине комнаты “звездочкой” и не желал вставать. Он всем мешал, но когда его выносили из комнаты силой, кричал и брыкался». А вот еще одна чудесная история, произошедшая в частном детском саду: «Мой сын не хотел спать днем. Когда наступал “тихий час”, он громко пел, а если воспитатели пытались его уложить, царапался и кусался. Нас попросили больше не приходить».
Будьте готовы к тому, что и к вам в детский сад придут такие «трудные дети». Что же с ними делать? Увы, не существует стандартных рецептов и советов. Порой кажется, что легче от них вообще отказаться, попросить родителей больше не приводить такого ребенка. В этом случае вам стоит задуматься, является ли индивидуальный подход и внимательное отношение к каждому ребенку частью педагогической концепции вашего детского сада.
Если же вы в каждом ребенке видите важного клиента, перед вами стоит трудная, но очень интересная задача. Наверное, в первую очередь нужно понимать, что «трудные дети» – это те, кому трудно. Не умея объяснить, в чем проблема, что им мешает, что беспокоит, они делают так, что с ними трудно всем окружающим. Такому ребенку, вероятно, требуется намного больше внимания и тепла, чем всем остальным. Возможно, стоит поговорить с родителями, не для того, чтобы пожаловаться: «ваш, мол, такой-сякой», а для того, чтобы посоветоваться, вместе попробовать понять, что происходит с малышом и как ему помочь. Возьмите родителей в союзники.
Короче, ищите, думайте, пробуйте – в этом и состоит настоящая творческая педагогическая задача.
Как отказать клиенту
Несмотря на все вышесказанное, бывают случаи, когда вам приходится отказывать родителям, желающим записать ребенка в детский сад. В основном это касается детей, имеющих явные психические или неврологические отклонения. Опытный педагог хоть и не поставит точный диагноз, но сразу определит отклонение от нормы. Такие заболевания, как эпилепсия, гиперактивность, задержка психического развития, умственная отсталость, шизофрения, являются препятствием для посещения детского сада, даже частного. Дети, страдающие подобными нарушениями, нуждаются в постоянном сопровождении специалистов – медиков, психологов, психиатров. Контакт с другими детьми может вызвать у больного ребенка стресс, припадок, агрессивное состояние, он может быть опасен для окружающих.
Родители иногда не хотят замечать проблем: «Он еще маленький, просто не умеет общаться с другими детьми». Если вы подозреваете серьезное отклонение, объясните родителям, что вы не уверены в том, что ваш детский сад сможет удовлетворить особые потребности их ребенка. Попросите представить заключение невропатолога о том, что ребенок может посещать детский сад общего профиля.
Глава 11. Договор с родителями
Принимая ребенка в детский сад, необходимо заключить с родителями договор, в котором будут зафиксированы основные права и обязанности сторон. Предмет такого договора очевиден: детский сад обязуется нести ответственность за жизнь и здоровье ребенка, обеспечить его всем необходимым для нормальной жизнедеятельности и предоставить ему комплекс образовательных услуг, родители же обязуются за это платить.
В договоре должны быть указаны размер и порядок оплаты, варианты перерасчетов на случай отсутствия ребенка по болезни, время пребывания ребенка в детском саду. Оплата услуг детского сада всегда вносится вперед не менее чем на один месяц. Большинство частных детских садов назначают единовременный вступительный взнос, равный месячной оплате.
Особое внимание стоит уделить состоянию здоровья ребенка: из договора родителям должно быть понятно, что приводить ребенка в состоянии болезни и недомогания недопустимо. Однако многих родителей волнует вопрос оплаты того периода, в который ребенок не сможет посещать детский сад по болезни. Целесообразно указать в договоре, в каких случаях родители имеют право на перерасчет оплаты и в каком размере. Большинство родителей отнесется с пониманием к тому факту, что кратковременное отсутствие ребенка по болезни не будет принято в расчет. Если же речь идет о серьезном заболевании, родители могут получить определенную денежную компенсацию.
С целью обеспечения безопасности и во избежание конфликтных ситуаций необходимо договориться о том, кто имеет право забирать ребенка из детского сада в конце дня. Дополнительно можно оговорить случаи, в которых родителям предоставляется скидка на оплату услуг детского сада, а также размер предоставляемых скидок.
Вот вариант такого договора:
Договор с родителями
Город __________________ «_____»___________20___г.
Название вашей организации, с одной стороны, и
родители ребенка
______________________________________________________
(Ф. И. О. ребенка, дата рождения)
______________________________________________________
______________________________________________________
(Ф. И. О. родителей)
договорились о нижеследующем:
1. Обязанности сторон
Детский сад (центр развития, сад-клуб и т. п.) обязуется:
Обеспечить безопасность ребенка во время его пребывания, защиту прав и достоинства ребенка, его эмоциональное благополучие.
Обеспечить психическое и физическое развитие ребенка, учитывать и развивать его индивидуальные особенности.
Организовывать деятельность ребенка в соответствии с его возрастом, индивидуальными особенностями, содержанием образовательной программы, обеспечивая его интеллектуальное, физическое и личностное развитие.
Предоставить ребенку возможность пребывания в соответствии с режимом работы с_до_.
Регулярно информировать родителей о жизни и деятельности ребенка, его личностном развитии.
Организовать предметно-развивающую среду, способствующую развитию ребенка.
Организовать сбалансированное питание, обеспечить соблюдение режима питания и его качество с учетом продолжительности пребывания ребенка.
Разрешить родителям в период адаптации ребенка оставаться с ним необходимое время.
Сотрудничать с родителями, проявлять уважение к их запросам.Обеспечить детей необходимыми для их развития пособиями и материалами для творчества.
Родители обязуются:
Своевременно забирать ребенка.
Посещать родительские собрания и специально организованные встречи.
Своевременно сообщать администрации о болезни ребенка; приводить ребенка только здоровым, без признаков болезни и недомогания, а после болезни предъявлять справку от педиатра с разрешением посещать детское дошкольное учреждение.
Лично передавать и забирать ребенка у воспитателя или другого работника; в других случаях своевременно сообщать данные тех, кому родители доверяют приводить или забирать ребенка.
Ежемесячно вносить плату за услуги.
Своевременно сообщать об изменении контактных телефонов.Выполнять требования, относящиеся к организации жизнедеятельности ребенка.
2. Права сторон
Детский сад имеет право:
Требовать документы, удостоверяющие личность, улиц, забирающих детей.
Расторгать или продлевать настоящий договор, согласно условиям, оговоренным ниже.
Не принимать в группу ребенка с признаками простуды или другого заболевания без справки от врача.
Родители имеют право:
Принимать участие в работе детского сада.
Вносить предложения по улучшению работы.
Высказывать замечания и пожелания администрации детского сада.Расторгать или продлевать настоящий договор согласно условиям, оговоренным ниже.
3. Оплата услуг
Размер ежемесячной оплаты организации содержания ребенка составляет ______________________ руб.
Оплата производится родителями с 27-го числа текущего месяца по 5-е число следующего месяца (т. е. сумма вносится за месяц вперед) перечислением денежных средств на расчетный счет или наличными.
В случае несвоевременной оплаты родители обязаны уплатить пени в размере 1 % за каждый просроченный день.
Вступительный взнос составляет _______________ руб.
Вступительный взнос производится родителями однократно и единовременно в момент подписания данного договора
Скидки:
При предоплате 3 (трех) и более месяцев предоставляется скидка… % на весь период данной предоплаты.
При поступлении в детский сад двух и более детей от одной семьи предоставляется скидка… % на ежемесячную оплату за каждого ребенка.
Перерасчеты:
Перерасчет за непосещение ребенком детского сада по болезни (отсутствие в течение полного календарного месяца и более) компенсируется… % от месячного размера оплаты организации содержания ребенка только при представлении документов из медицинского учреждения. Перерасчет на время отсутствия ребенка в период отпуска родителей компенсируется… % от месячного размера оплаты организации содержания ребенка по заявлению родителей.Все скидки и перерасчеты применяются исключительно к ежемесячной оплате, размер вступительного взноса при этом остается неизменным.
4. Срок действия договора Договор начинает действовать с момента его подписания обеими сторонами и действует по ______________ 20___ года включительно.
5. Порядок расторжения договора
Договор может быть расторгнут по соглашению сторон.
Сторона, решившая расторгнуть настоящий договор досрочно, обязана предупредить другую сторону не менее чем за 30 дней до момента расторжения.Договор может быть расторгнут администрацией детского сада в одностороннем порядке при невыполнении родителями условий.
6. Продление договора Договор может быть продлен ________________ месяце 20___ года по согласованию сторон.
7. Адреса сторон и подписи
Реквизиты:
Родители:
Паспорт серия___ ___№________ Кем выдан__________
Когда_______________
Подписи сторон:___________/_________/ __________________________
Варианты оплаты и перерасчетов
Вопрос оплаты интересует многих родителей в первую очередь. Поэтому стоит заранее определиться, сколько стоят ваши услуги. Это непростое решение: не хочется продешевить, но и назначить слишком высокую цену – значит взять на себя слишком высокие обязательства. Для начала попробуйте выяснить, какова средняя цена по городу. Большинство клиентов имеют представление о том, сколько примерно может стоить частный детский сад. Хотя находятся и такие, кто, услышав размер месячной оплаты, наивно спрашивают: «Это за год?» Многие родители, как правило, обращаются в несколько детских садов, поэтому если цена за ваши услуги приближается к средним ценам по городу, она не удивит потенциальных клиентов. Другое дело, если она значительно ниже или, наоборот, значительно выше среднегородской цены. Слишком низкая цена вызывает подозрение относительно качества услуг, которые вы предоставляете. Очень высокая цена вызывает законный вопрос: в чем состоит эксклюзивность вашего детского сада, позволяющая брать такую оплату.