Но забудьте его или ошибитесь в произношении и вы уже поставите себя в крайне неловкое положение. Однажды, организуя в Париже курсы публичной словесности, я разослал всем живущим в городе американцам письмо, размноженное типографским способом. Наборщик-француз, явно слабо знавший английский язык, набирая имена, естественно исказил их. И один из адресатов, управляющий парижского филиала крупного американского банка, учинил мне в ответном письме полнейший разнос за орфографические ошибки, допущенные в написании его имени.
Что явилось причиной успеха Эндрю Карнеги?
Его называли стальным королем, однако он сам мало смыслил в производстве стали. Сотни работающих на него людей знали о стали несравнимо больше, чем он. Но он знал, как обращаться с людьми, и именно это знание сделало его богатым. Очень рано он проявил организаторское чутье и врожденный дар руководителя. Еще в десятилетнем возрасте он открыл для себя, какое исключительно важное место занимают в жизни людей их собственные имена. И он сумел использовать это открытие, чтобы приобрести сотрудников. Вот как это было.
В ту пору, когда он был еще мальчиком и жил в Шотландии, он раздобыл как-то себе кролика, точнее крольчиху. Очень скоро он стал обладателем целого выводка крольчат, не имея никакой пищи для них. Зато у него была блестящая идея. Он пообещал соседским мальчикам, что если они нарвут клевера и одуванчиков для кроликов, он в их честь назовет крольчат их именами.
Замысел удался, как по волшебству, и Карнеги навсегда запомнил это.
Многие годы спустя, используя эту особенность человеческой психологии в бизнесе, он нажил миллионы. Например, он захотел продать стальные рельсы компании пенсильванской железной дороги. Президентом «Пенсильвания Рейлроуд» был тогда Дж. Эдгар Томсон. Эндрю Карнеги строит в Питсбурге гигантский сталепрокатный завод и называет его «Эдгар Томсон Стил Воркс».
А теперь посмотрим, сумеете ли вы отгадать загадку. Когда пенсильванской железной дороге потребовались рельсы, как вы думаете, у кого она их покупала? У Смэрса? У Рибэка? Вот и нет. Вы не отгадали.
Попробуйте еще разок.
Во время своей борьбы с Джорджем Пуллмэном за первенство в производстве стальных вагонов, стальной король снова вспомнил свой кроличий урок.
Центральная транспортная компания, контролируемая Карнеги, вела войну с компанией, принадлежащей Пуллмэну. Оба прилагали все усилия, чтобы заполучить контракт на поставку стальных вагонов для «Юнион Пасифик Рейлроуд», награждая при этом друг друга тумаками, сбивая цены и уничтожая тем самым всякие шансы на получение прибыли. Оба соперника прибыли в Нью-Йорк, чтобы нанести визит в правление «Юнион Пасифик». Встретив однажды вечером Пуллмэна в отеле Сент-Николас, Карнеги сказал: «Добрый вечер, мистер Пуллмэн! Долго мы с вами будем изображать двух дураков?»
«Что вы имеете в виду?» — спросил Пуллмэн.
Тогда Карнеги объяснил, что он имеет в виду объединение их предпринимательских интересов, в ярких выражениях он обрисовал многочисленные преимущества их сотрудничества перед имевшим место соперничеством. Пуллмэн слушал очень внимательно, но был вполне убежден доводами Карнеги только чуть позже, когда спросил своего собеседника: «Как вы хотели бы назвать новую фирму?» «Что за вопрос?! Пуллмэн палас кар компани», — ответил, ни на секунду не задумываясь, Карнеги.
Лицо Пуллмэна просветлело. «Пойдемте ко мне в номер, — сказал он, — обсудим все более подробно». И это обсуждение открыло новую страницу в истории американской промышленности.
Именно эта политика запоминания и воздаяния почестей именам своих друзей и компаньонов была одним из секретов руководства людьми Эндрю Карнеги. Он гордился тем, что был в состоянии обращаться по имени к своим рабочим, и тем, что за время его личного управления делами ни одна забастовка ни разу не погасила пламени его сталелитейных заводов.
Падеревский же, наоборот, давал повару-негру из пульмановского вагона почувствовать свою значительность тем, что всегда обращался к нему как к «мистеру Конерсу».[15] Пятнадцать раз, в разные годы Падеревский совершал турне по Америке, вызывая своей игрой безумный интерес и восторг всей музыкальной публики от Атлантического до Тихого океана. Каждый раз он путешествовал в отдельном вагоне люкс, неизменно с одним и тем же поваром, который в полночь к его возвращению с концерта готовил ему его излюбленное блюдо. Ни разу за эти годы Падеровский не назвал его просто Джордж, как это принято в Америке.
Со своей старомодной учтивостью Падеревский неизменно величал его «мистером Конерсом». И мистеру Конерсу это было приятно.
Люди так гордятся своими именами, что стремятся их увековечить любой ценой. Даже крикливый и вспыльчивый старик П. Т. Барнум, будучи глубоко огорченным отсутствием у него сыновей, которые унаследовали бы его имя, предложил своему внуку Силли К. Г. двадцать пять тысяч долларов в случае, если бы он принял фамилию Барнум.
Два столетия назад богатые люди платили писателям за то, что они посвящали им свои книги.
Библиотеки и музеи обязаны своими богатейшими коллекциями людям, которые не допускали и мысли, что их имена могут изгладиться из памяти потомков. В Нью-йоркской публичной библиотеке хранятся собрания книг Астора и Лейнокса. Метрополитен Музеум увековечивает имена Бенджамина Альтмана и Дж. И. Моргана. И почти каждая церковь украшена оконными витражами, на которых помещаются имена жертвователей на постройку храма.
Большинство людей не запоминает имена по той простой причине, что они не уделяют достаточного времени и необходимой энергии для того, чтобы сосредоточиться, повторить и неизгладимо запечатлеть в своей памяти эти имена. Они находят для себя извинения, что слишком заняты. Но, вероятно, они заняты не больше, чем Франклин Д. Рузвельт. А он находит время запомнить имена и обращаться по имени даже к мастеровым, с которыми ему приходилось вступать в контакт.
К примеру, фирма Крайслера построила для Рузвельта специальный автомобиль. В. Ф. Чемберлен с одним из механиков приехал на нем в Белый Дом.
Передо мной лежит письмо мистера Чемберлена, в котором описывается это посещение. «Я научил президента Рузвельта тому, как обращаться с автомобилем, имеющим массу необычных приспособлений, а он меня научил тонкому искусству обращения с людьми. Когда я приехал в Белый Дом, президент встретил нас очень любезно и был в отличном расположении духа. Он сразу же обратился ко мне по имени, дав мне почувствовать себя свободно и непринужденно, и особенно сильное впечатление на меня произвел проявленный им живейший интерес ко всему, что я должен был показать и объяснить. Автомобиль был сконструирован так, чтобы им можно было управлять исключительно одними руками (в связи с параличом ног, оставшимся у Рузвельта после полиомиелита). Множество собравшихся разглядывало необыкновенную машину. Президент сказал: „На мой взгляд это просто великолепно. Все, что вам нужно сделать — это только нажать кнопку и вы уже едете. Вы можете вести машину без особых усилий. Это грандиозно! Не видел ничего подобного! Мне бы хотелось поскорее разобраться в ней, чтобы посмотреть какова она в работе“.
В присутствии своих сотрудников и друзей, восхищавшихся машиной, Рузвельт сказал мне: „Мистер Чемберлен, я чрезвычайно признателен вам за все то время и усилия, которое вы потратили на разработку этого автомобиля. Это большая и прекрасно выполненная работа“. Он восхищался радиатором, специальным зеркалом заднего вида, часами, специальным прожектором и внутренней отделкой салона, удобством сиденья водителя и специальными чемоданами в багажнике с его монограммой на каждом. Он обратил внимание на каждую мелочь, которую я внес в конструкцию специально для него. Он привлек к ним внимание миссис Рузвельт, мисс Перкинс, министра труда, своего секретаря и даже старого негра-носильщика, сказав ему: „Джордж, проявите, пожалуйста, особенную заботу об этих чемоданах“.
Когда урок вождения был закончен, президент обратился ко мне со словами: „Ну, мистер Чемберлен, Федеральное Резервное Управление ожидает меня уже 30 минут. Полагаю, что мне следует вернуться к работе“.
Механика, которого я взял с собой, представили Рузвельту, когда мы приехали. Он ни разу не вступил в разговор и президент лишь один раз слышал его имя. Это был застенчивый парень, державшийся все время позади.
Однако, перед тем как отпустить нас, президент обратился к нему, назвав его по имени, пожал ему руку и поблагодарил за приезд в Вашингтон. И в этой благодарности не было ничего формального. Он действительно говорил то, что чувствовал. И я это почувствовал. Через несколько дней после возвращения в Нью-Йорк, я получил фотографию президента Рузвельта с его автографом и маленькой благодарственной запиской, в которой он еще раз выражал мне свою признательность за сотрудничество. Для меня остается тайной, как он находил время для всего этого».
Франклин Д. Рузвельт знал, что одним из простейших, но в то же время эффективных и важных путей привлечения людей на свою сторону, является запоминание имен и умение дать человеку почувствовать свою значительность.
А многие ли из нас пользуются этим путем. Даже после тех кратких встреч, которые состоят только из взаимных представлений и нескольких минут болтовни, прощаясь вы уже не в состоянии вспомнить имя нового знакомого.
Одним из первых уроков политической грамотности является: «Помнить имя избирателя — это искусство управлять государством. Забыть — значит быть преданным забвению».
В деловой жизни и специальных контактах способность вспомнить нужное имя почти так же важна, как и в политике.
Наполеон III, император Франции и племянник великого Наполеона, гордился тем, что он, несмотря на свои монаршие заботы, был в состоянии вспомнить имя любого однажды встреченного человека. Как ему это удавалось? Очень просто. Если он слышал произносимое имя недостаточно отчетливо, то говорил: «Извините, я плохо расслышал ваше имя». В тех случаях, когда оно было необычным, он спрашивал: «Как оно пишется?» В течение беседы, он старался несколько раз произнести только что услышанное имя, а в уме связать его с какой-нибудь характерной особенностью, выражением лица или общего вида человека. Если новый человек был лицом значительным, Наполеон прилагал дополнительные усилия, чтобы запомнить его имя. Как только Его Императорское Величество оставалось в одиночестве, он записывал это имя на листке бумаги, затем сосредоточенно вглядывался в его начертание, запечатлевая его в своей памяти, и рвал листок. Этим способом он достиг того, что зрительная память и слуховая хорошо сохраняли нужное ему имя.
«Все это отнимает время, но „хорошие манеры“, — сказал Эмерсон, — требуют маленьких жертв».
Итак, если вы хотите располагать к себе людей, правило 3 гласит:
ПОМНИТЕ, ЧТО ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА ЗВУК ЕГО ИМЕНИ ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ СЛАДКИМ И САМЫМ ВАЖНЫМ ЗВУКОМ ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ РЕЧИ.
Глава 4. Легчайший способ стать хорошим собеседником.
Недавно меня пригласили на партию в бридж. Я в бридж не играю. И среди приглашенных оказалась одна белокурая леди, которая также не играла в бридж. Узнав, что я некогда был управляющим у Лоуэлла Томаса, много путешествовал по Европе, помогая ему в подготовке иллюстрированных путевых рассказов, издававшихся им тогда, она сказала: «Мистер Карнеги, расскажите мне, пожалуйста, обо всех чудесных местах, которые вы воспели, о всех достопримечательностях, которые вы там видели».
Мы расположились на диване и она сообщила, что недавно с мужем вернулась из поездки по Африке.
«Африка! — воскликнул я. Как интересно! Я всегда мечтал увидеть Африку, но ни разу там не был, не считая 24 стоянок в Алжире. Скажите, а вам удалось побывать там, где водятся крупные звери? Да! Какая удача! Я завидую вам. Расскажите же мне об Африке».
Это продолжалось добрых 45 минут. Она больше ни разу не спросила меня о том, где я был и что видел. Она уже не жаждала услышать от меня рассказа о моих путешествиях. Все что ей нужно — заинтересованный слушатель, перед которым она могла бы покрасоваться и рассказать о том, где она побывала.
Необычна ли такая манера поведения? Отнюдь нет. Многие люди ведут себя так же. Например, недавно на обеде, который давал Нью-йоркский книгоиздатель Гринберг, я познакомился с одним известным ботаником. До этого мне никогда не приходилось беседовать с ботаниками, и я нашел его интересным человеком.
Я сидел на краешке стула и буквально с раскрытым ртом слушал, пока он рассказывал о гашише и Лютере Бербанке, о домашних оранжереях, даже о простой картошке он сообщил удивительный факт. У меня самого была маленькая домашняя оранжерея, и он был так любезен, что объяснил мне, как разрешить некоторые возникшие у меня трудности в уходе за цветами.
Мы были на званом обеде, где присутствовали двенадцать других персон, но я грубейшим образом, нарушая все законы светского поведения, игнорировал всех и более часа беседовал с одним ботаником. Была уже полночь, когда я попрощался со всеми присутствующими и удалился. После моего ухода ботаник обратился к хозяину дома и высказал в мой адрес несколько комплиментов. Оказалось, что я — «сильнейший возбудитель», что я — такой и эдакий, и в конце концов выяснилось, что, кроме всего прочего, я — «интереснейший собеседник».
Интереснейший собеседник? Я! Каким образом? Я вообще едва ли что-нибудь сказал. Даже, если бы захотел, то не смог бы ничего членораздельного сказать, так как в ботанике разбираюсь не более, чем в анатомии пингвинов. Единственное, что я действительно делал — это слушал с неослабевающим вниманием. Слушал, потому что по-настоящему был заинтересован. И он чувствовал это. Естественно это было приятно. Слушать подобным образом — это самый большой комплимент, какой мы когда-либо можем сделать.
«Немногие человеческие существа, — писал Джек Вудфорд в одном из своих сочинений, — способны устоять перед лестью восхищенного внимания».[16]
Я сделал даже больше, чем проявил «восхищенное внимание». Я был искренен в своем одобрении и щедр на похвалы, сказав ему, что беседа с ним была чрезвычайно интересна и полезна для меня. И это было действительно так. Я сказал ему, что желал бы обладать его эрудицией. И действительно желал. Сказал также, что мне хотелось бы побродить с ним среди лугов и полей. И мне действительно этого хотелось. Наконец, сказал ему, что должен обязательно встретиться с ним опять. И это было также искренне.
В результате он воспринял меня, как хорошего собеседника, хотя в действительности я был только хорошим слушателем, который своим вниманием воодушевлял его рассказ.
А в чем скрыта тайна успеха деловых переговоров? Согласно мнению такого гениального ученого, как Чарльз У. Элиот, «не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах... Исключительно внимание к говорящему с вами — вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это».
Истина, сама собой разумеющаяся, не правда ли? Нет нужды четыре года изучать науки в Гарварде, чтобы понять ее. И тем не менее, и мне и вам известны такие владельцы магазинов, которые пренебрегают этим правилом.
Они снимают громадные помещения, закупают превосходные товары, заманчиво оформляют витрины, тратят сотни долларов на рекламу, а затем нанимают продавцов, у которых не хватает ума, чтобы внимательно выслушать покупателя, спорят с ним, раздражают его словами, делают все, чтобы заставить его покинуть магазин.
Возьмем, например, случай с мистером Дж. Вуттоном, рассказанный им самим на одном из занятий наших курсов. Однажды он купил костюм в универсальном магазине, находящемся в торговом центре Нью-Арка, штат Нью-Джерси, близ моря. Вскоре, однако, покупка разочаровала его: краска слезла с пиджака и пачкала воротник рубашки.