Однажды я нанял декоратора, специалиста по интерьерам, сделать драпировку некоторых комнат в моем доме. Когда я получил счет, у меня перехватило дыхание.
Через несколько дней ко мне зашла одна знакомая и увидела мои новые занавески. Когда была упомянута цена, она воскликнула с ноткой торжества в голосе: «Что! Это ужасно! Боюсь, что он на вас сделал свое состояние».
Так оно и было. Она сказала правду, однако не многие люди любят слушать правду, которая бросает тень на их рассудительность. Будучи человеком, я постарался защитить себя. Я указал на то, что наиболее хорошее редко бывает наиболее дешевым, что нельзя ожидать высокого качества и артистического исполнения за дешевую плату и так далее, и тому подобное.
На следующий день заглянула другая знакомая и пришла в восторг от моих занавесей. Она с большим энтузиазмом выразила намерение украсить свой дом столь же изысканной драпировкой. На этот раз реакция моя была совершенно другой. «Сказать по правде, — произнес я, — не могу разрешить себе подобное удовольствие. Мне слишком дорого пришлось за него заплатить. Я жалею, что заказал эти драпри».
Мы легко извиняем себя, когда совершаем ошибку. Но если мы руководствуемся чувством такта и благородства, то признаем право ошибаться и за другими, испытывая при этом некоторую гордость за свое великодушие и широту взглядов. За исключением, конечно, тех случаев, когда кто-нибудь пытается запихать нам в горло абсолютно несъедобную чушь.
Гораций Гриль, весьма известный в Америке издатель, во время Гражданской войны, был яростным противником политики Линкольна. Он был убежден, что может заставить Линкольна согласиться с ним, развернув против него кампанию резкой критики, насмешек и оскорблений. Месяц за месяцем и год за годом он вел эту газетную войну. Грубая, язвительная статья с личными нападками на президента Линкольна вышла из-под его пера в тот день, когда выстрел Бута поставил точку.
Смогли ли все эти нападки заставить Линкольна согласиться с Грили? Ни в коем случае. Насмешки и оскорбления не способствуют согласию.
Если вы желаете получить несколько превосходнейших советов относительно этого и как надо вести себя с людьми, как управлять собою и как совершенствовать собственную личность, читайте «Автобиографию Бенджамина Франклина» — одно из классических произведений американского культурного наследия и одну из очаровательнейших историй человеческой жизни, которая когда-либо была написана.
В этой биографии Франклин рассказывает, как он победил свою глубоко укоренившуюся привычку спорить и превратился в одного из самых способных, учтивых и дипломатичных людей в американской истории.
Однажды, когда Бен Франклин был еще неловким юнцом, один пожилой квакер из их общины отвел его в сторонку и хорошенько выпорол пучком весьма горьких для его самолюбия истин, вроде нижеследующего:
«Беня, ты невозможен. Высказанные тобой мнения звучат оскорбительно для каждого, кто с тобой не согласен. Ты стал столь несдержан в проявлении своих мнений, что их никто уже и слышать не хочет. Даже твои друзья находят, что они лучше проводят время, когда тебя нет среди них. Ты так много знаешь, что уже не найдется человека, который мог бы стремиться к тому, чтобы спорить с тобой, что ведет только к неловкому положению и причиняет неприятности. Таким образом, ты не подаешь надежд расширить когда-нибудь круг своих знакомых, а он и сейчас весьма узок».
К числу наиболее замечательных фактов, из известных мне, в жизни Бенджамина Франклина относится его реакция на этот резкий разговор. Он был достаточно велик и достаточно мудр, чтобы воспринять его правильно. Он понял, что недостатки, за которые его отчитали, обрекали его на ошибки и конфликты в общественной жизни. Тогда он по-военному сделал «направо кругом» и начал немедленно менять свою оскорбительно-нетерпимую манеру обращения с людьми.
«Я взял себе за правило, — говорил Франклин, — вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как „конечно“, „несомненно“ и т.п. и заменил их в своем лексиконе выражениями: „представляю себе“, „предполагаю“, „полагаю, что это должно быть так или этак“ или „в настоящее время мне это представляется таким образом“. Когда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т.д. Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах, разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, не отказывался теперь исправлять свои ошибки и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и, будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.
Подобная манера, которую поначалу усваивал бы без некоторого насилия над своей естественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня, что наверное за все последующее пятидесятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст вышло какое-либо заявление в непререкаемой форме.
И именно этой привычке (после того, как она стала неотъемлемой частью моего характера) главным образом обязан тем, что мое мнение так рано приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или изменении старых общественных установлений и столь значительным оказалось мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю, ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия, подверженным частым колебаниям при выборе слова, с трудом говорящим на правильном языке, и, тем не менее, в большинстве случаев мне удавалось отстоять свои позиции».
Как действует метод Франклина в мире бизнеса? Давайте возьмем два случая в качестве иллюстрации.
Ф. Д. Махони с Либерти-стрит 114 в Нью-Йорке занимался продажей специального оборудования для торговли растительным маслом. Однажды он получил заказ от одного весьма солидного заказчика. Чертежи в синьке были рассмотрены и утверждены, когда случилась крупная неприятность. Заказчик обсуждал свое новое приобретение в кругу друзей и они предупредили его, что он делает большую ошибку. Ему, дескать, всучили совершенно негодную вещь. Оборудование слишком громоздко, слишком нецелесообразно, слишком то..., слишком это... Подобные слова повергли в смятение его душу, возбудив в нем раздражение и гнев. В сердцах он позвонил м-ру Махони и в самых крепких выражениях поклялся, что не примет заказанного оборудования, которое было уже почти готово.
«Я самым внимательным образом проверил оборудование и убедился в полной его исправности, — сказал М-р Махони, описывая эту историю. — И понимал я также, что заказчик и его друзья имеют весьма слабое представление о том, что они подвергли такой уничтожающей критике, и в то же время сознавал, что прямо сказать им об этом было бы в высшей степени неблагоразумно. Я отправился на Лонг-Айленд, чтобы лично обсудить с ним этот вопрос. Стоило мне переступить порог его кабинета, как он бросился мне навстречу, осыпая меня упреками и ругательствами и возбужденно потрясая кулаками. Он обрушил на меня и мою технику все ведомые ему проклятия и, истощив их запас, закончил словами: „Что вы намерены теперь делать с этим дерьмом?“
Подчеркнуто спокойно я сказал ему, что намерен делать только то, что он скажет. „Вы — человек, который платит, и естественно, вы должны получить то, чего хотите. Однако, кто-то должен взять на себя ответственность. Если вы убеждены в справедливости своей критики, дайте нам чертеж со своими исправлениями и, хотя мы уже истратили 2000 долларов на эту работу, мы готовы из уважения к вам смириться с потерей денег и выбросить почти готовое оборудование в металлолом. Но должен вас предупредить, что если мы изготовим оборудование по вашим чертежам, вы должны будете принять на себя ответственность за сделанное. Если же вы дозволите нам закончить работу так, как планировали ее мы и в правильности производства которой мы совершенно убеждены, то мы готовы нести полную ответственность за ее результат.
За все время, пока я говорил, он успокоился, и, выслушав меня, сказал: ‘Отлично, делайте по-своему, но если там окажется что-нибудь не так, тогда молитесь всем святым’.
Все оказалось ‘так’, и он, очень довольный, пообещал нам сделать в этом сезоне еще один заказ на две аналогичные работы.
Когда этот человек оскорблял меня и тряс кулаками перед моим лицом и говорил мне, что я ничего не смыслю в деле, которым занимаюсь, мне потребовалась вся моя выдержка, чтобы не вступить с ним в спор и не пытаться оправдываться. В подобных случаях всегда нужно иметь бездну терпения и строжайшее чувство самоконтроля, но это окупается. Если бы я сказал ему, что он не прав, и вступил с ним в спор, за тем, вероятно, последовала бы судебная тяжба, горькое сознание убытков и потеря ценного заказчика.
Да, я убежден в том, что никогда не следует говорить человеку, что он не прав“».
Возьмем другой пример и запомним, что приводимые здесь случаи отобраны, как типичные, из опыта многих тысяч разных людей.
Р. В. Кроули — коммивояжер Нью-Йоркской лесопромышленной фирмы Гарднера — не отрицал, что в течение ряда лет он жестоко спорил с контролерами качества лесоматериалов. Он одерживал в спорах блистательные победы, но это не приводило ни к чему доброму. «Эти контролеры, — говорил Кроули, — как бейсбольные судьи. Раз приняв решение, они никогда его не отменят».
М-р Кроули увидел, что его фирма теряет тысячи долларов, благодаря его победам в спорах. Став слушателем моих курсов, он решил изменить свою тактику и навсегда покончил со спорами. Каковы же были результаты этого решения? Вот перед вами история этого опыта, как он рассказал ее своим приятелям-соученикам.
Однажды утром у меня в кабинете зазвонил телефон. Чрезвычайно взволнованный голос на другом конце провода сообщил мне, что доставленный на их склад лес совершенно неудовлетворительного качества. Их фирма остановила разгрузку и требует, чтобы мы немедленно распорядились увезти обратно с их территории ранее выгруженный лес. После того, как вагон с лесом был разгружен на четверть, их контролер заявил, что качество 55 % доставленной продукции ниже кондиции. В связи с этим, они отказываются его принимать. Я немедленно отправился на их складской двор, обдумывая по дороге, как наилучшим образом выправить ситуацию. Обычно в таких обстоятельствах, опираясь на свои знания и опыт инспектора по качеству лесоматериалов, я должен был постараться убедить их инспекторов по качеству в том, что они неверно интерпретируют правила сортировки лесоматериалов и что лес вполне соответствует установленной кондиции.
Однако на этот счет он не был достаточно уверен и решил попробовать применить усвоенные на курсах правила.
Когда я прибыл на место, то застал там агента по снабжению и инспектора по качеству, пребывающих в самом воинственном расположении духа. В воздухе пахло порохом. Мы прошли к стоявшему под разгрузкой вагоном, и я прямо попросил продолжить выгрузку и выбраковку леса, чтобы мог посмотреть, каким образом это производится.
Понаблюдав за работой контролера некоторое время, я понял, что он сортирует чересчур строго, неправильно применяя правила. Эта партия леса состояла из белой сосны, в то время как инспектор, как мне было известно, досконально изучил правила сортировки тяжелых пород леса, но совершенно не имел опыта сортировки белой сосны. Я же, наоборот, на белой сосне, что называется собаку съел, тем не менее, не высказал против его метода сортировки ни слова. Продолжая наблюдать, время от времени спрашивал его, почему он забраковал ту или иную доску, стараясь ничем не дать почувствовать, что беру под сомнение правильность его сортировки.
Напротив, я всячески старался подчеркнуть, что единственной целью моих вопросов является желание уяснить, что именно нужно его фирме, чтобы учесть это впоследствии.
Задавая эти вопросы самым дружеским тоном, стремясь создать атмосферу сотрудничества и неуклонно соглашаясь с каждым случаем выбраковки досок, т.е. с их правом отказаться от материалов, не годящихся в дело, для которого они предназначены, я понемногу добился того, что он несколько потеплел и холодные отношения между нами начали оттаивать и смягчаться. В связи с одним осторожным замечанием, оброненным мной, у него возникла мысль, что быть может некоторые из выбракованных им досок на самом деле относятся именно к тому сорту, который они купили, а требования, предъявляемые им, касаются более дорогих сортов леса. Я держался предельно тактично, ничем не давая ему повода подумать, что намерен использовать это обстоятельство для того, чтобы оспаривать его заключение.
Постепенно он совершенно изменил свою позицию и в конце концов признался мне, что у него нет опыта сортировки белой сосны. Он стал спрашивать меня о моем мнении относительно каждой выгружаемой из вагона доски. Я объяснил, почему тот или иной образец следует относить к данному сорту, однако продолжал настаивать, что мы решительно не желаем навязывать им материал, который они считают негодным для их производства. Наконец, он понял, что вся куча забракованных им досок, забракованы напрасно и что их ошибка состоит в том, что они недостаточно точно определили, какой именно сортности им нужен лес.
Конечным результатом было то, что он после моего ухода, вновь переворошил весь вагон леса и принял всю партию. Таким образом, счет на поставленный лес был полностью оплачен.
Только в одном этом случае капелька такта и выдержанности в разговоре с человеком, который был не прав, спасли для моей компании чистых полтораста долларов.
Между прочим, я не поведал ничего нового в этой главе.
Девятнадцать веков назад Иисус сказал: «Мирись с соперником твоим скорее».[21]
Иными словами, не спорьте со своими клиентами или со своими начальниками или со своими конкурентами. Не говорите им, что они не правы, не доводите дело до ссоры, лучше употребите немного дипломатии.
Еще за 2200 лет до Рождества Христова фараон древнего Египта Ахтой дал своему сыну один исполненный житейской мудростью совет,[22] который сохраняет свою ценность и сегодня. Четыре тысячи лет тому назад, однажды на склоне дня старый царь изрек между двумя глотками доброго вина: «Будь дипломатичен, сынок. Это поможет тебе добиться своего».
Итак, если вы хотите склонить людей к своей точке зрения, правило 2-е гласит:
ПРОЯВЛЯЙТЕ УВАЖЕНИЕ К МНЕНИЯМ ДРУГИХ. НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ ЧЕЛОВЕКУ, ЧТО ОН НЕПРАВ.
Глава 3. Если вы ошиблись — признайте это.
Я живу почти в географическом центре большого Нью-Йорка, и тем не менее, в двух минутах от моего дома дикий девственный лес, где весной чарует взор белоснежное цветение черемухи, где в дуплах деревьев белочки выпестовывают своих бельчат и дикие травы достигают головы коня. Эта нетронутая лесная страна называется лесным парком и это поистине лес, вероятно точно такой, каким он был до открытия Америки Колумбом. Я часто прогуливаюсь по этому парку с Рексом, моим маленьким бостонским бульдогом.
Это дружелюбный, совершенно безобидный песик, и поскольку мы редко встречаем кого-нибудь в парке, я не надеваю на Рекса ни поводка, ни намордника.
В один прекрасный день мы повстречали в парке конного полисмена, которому не терпелось показать кому-нибудь свою власть.
«Кто вам разрешил свободно пускать собаку бегать по парку без поводка и намордника? — грозно спросил он. — Или вам неизвестно, что это является нарушением закона?»
«О да, я знаю, что это запрещено, — ответил я кротко, — но не думал, что мой песик может здесь что-нибудь испортить».
«Он, видите ли, не думал! Закону плевать на то, что вы там думаете.
Ваша собака может загрызть белку, или укусить ребенка. На первый раз прощаю вам это, но если еще раз увижу в парке вашу собаку без намордника и поводка, вы будете объясняться по этому поводу в суде».