Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание:
1. Выяснение
Выяснение представляет собой простое обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и т. д. Казалось бы, обычное уточнение, но оно свидетельствует о том, что вы следите за канвой разговора (в отличие от многих предшествующих собеседников) и вас даже интересуют подробности.
2. Перефразирование
Перефразирование – это переформулировка того, что сообщают своими словами, тоже с целью проверить понимание или для направления разговора в нужное русло (перефразирование может затрагивать не все сообщение, а его часть).
Данный аспект усиливает эффект предыдущего, показывая собеседнику, что вам не только интересны его слова, вы еще и в курсе, о чем речь. Перефразирование помогает и слушающему, и говорящему лучше понять, что он хотел сказать и что сказал в действительности.
Адекватное понимание другого достижимо лишь в том случае, если партнеры понимают не только слова, но и чувства, состояние друг друга. Не стесняйтесь спросить собеседника о его чувствах и ощущениях в текущий момент или в моментах, которых он касался в повествовании. Помимо того, что это элемент техники наведения транса (индукция погружения в воспоминания и ассоциативную связь «чувства – ситуация»), это еще и микрооткрытие для собеседника: «Да, я чувствую такие-то эмоции. Это видит и понимает мой необычный собеседник!»
3. Отражение чувств
Отражение чувств партнера как прием рефлексивного слушания направлено на выяснение правильности понимания его эмоционального состояния. Слушая взволнованную и слегка бессвязную речь партнера по общению, желая лучше его понять и одновременно уяснить причину волнения, можно сказать: «Мне кажется, что вы чем-то очень раздражены (расстроены, воодушевлены)».
Такое нейтральное отражение чувств часто оптимизирует коммуникацию. Говорящему оно показывает, что его понимают, человек лучше осознает свое состояние и его причины, а слушающему это проясняет суть происходящего.
4. Резюмирование
Резюмирование – это подведение итогов, обобщение основных идей и чувств говорящего. Данный прием, по сути, является выяснением смысла действия, производимого говорящим. Кроме того, он помогает в разговорах, в которых затрагивается несколько тем.
Используя активное слушание, концентрируйте внимание на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, либо на обоих аспектах, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется самым важным.
Чтобы быть активным слушателем, вы должны регулярно задавать себе вопрос: «Что чувствует мой собеседник? Что он пытается мне сказать?» Многие отмечают серьезные улучшения в отношениях с окружающими после того, как они перестали давать советы или осуждать их поступки, перешли к тактике активного слушания.
Это отличный прием, чтобы с вами захотели поговорить. Интерес, который вы проявляете, ведет к тому, что собеседник хочет рассказать вам больше и больше. А то, что вы не стремитесь критиковать его мысли и чувства, помогает ему чувствовать себя комфортно и раскрыться глубже.
Активное слушание помогает решить давние проблемы, почти ничего не говоря. Если вы застенчивы и не любите много говорить, скорее всего, пытаетесь одновременно вести две беседы: одну с собеседником, а вторую сами с собой. И именно вторая беседа, которая, как правило, состоит из беспокойства о том, как вы выглядите в глазах собеседника, парадоксальным образом снижает эффективность основного разговора.
Чем больше вы прислушиваетесь к себе и собственным тревогам, страхам, тем меньше внимания можете уделить собеседнику. А когда вы слушаете активно, отвлекаетесь от бесплодного самокопания и самоедства, концентрируете внимание на собеседнике, своем отношении к нему и на его чувствах.
Сосредоточив внимание на партнере по разговору, а не на себе самом, вы быстро обнаружите, что поддерживать беседу гораздо легче, перестанете судорожно оценивать себя со стороны и подбирать подходящие слова. А когда исчезнет внутреннее напряжение, собеседник почувствует себя гораздо свободнее и в результате внимательнее отнесется к вашим словам.
Само желание услышать и понять партнера без специальной техники почти всегда приводит к улучшению взаимопонимания. Пожалуй, было бы правильным говорить не о том, что мы «не умеем слушать», как это часто бывает, а о том, что разного рода предубеждения приводят к нежеланию слушать.
В общении с давно и хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что внимательно их слушать нет необходимости, поскольку в силу многолетнего опыта общения мы наперед знаем все, что они могут сказать и подумать. Эта иллюзорная высокая предсказуемость поведения близких приводит нас к убеждению (а на самом деле – к предубеждению), что незачем анализировать их слова, которые мы и так понимаем правильно.
Приведенный ниже анекдот показывает, что мы упускаем из виду, становясь заложниками своих предубеждений и стереотипов.
За завтраком муж как обычно читает газету, а жена, несколько раз вздохнув, спрашивает:
– Дорогой, ты ничего нового во мне не замечаешь?
Супруг, ненадолго оторвавшись от газеты:
– Новая помада?
– Нет.
– Прическа?
– Да нет же.
– Ты выщипала брови?!
– Я надела противогаз!!!
Такая позиция всегда приводит к потере важной информации и росту взаимного непонимания, что в любой момент может обернуться конфликтом. Вряд ли в данном случае следует укорять себя за неумение слушать. Скорее, здесь речь идет о слишком малом желании слушать, которое связано с душевной ленью, фиксированностью на собственных проблемах и с невниманием к ближним.
Мы действительно часто наблюдаем, как неумение выслушать другого спокойно, доброжелательно и отказавшись от заведомой предубежденности порождает полнейшее взаимное непонимание и создает ситуацию, когда принятие конструктивного решения становится просто невозможным. В то же время более спокойный взгляд на позиции, выдвигаемые как противоположные, нередко позволяет увидеть, что они, в сущности, имеют много общего или даже мало чем отличаются от наших.
Нам кажется, что если бы участники беседы дали себе труд вслушаться и понять, что говорят остальные, исчез бы сам предмет спора. Очевидно, что и в данном случае причина непонимания – не неумение, а нежелание слушать, которое определяется спецификой восприятия ситуации общения в целом.
Результатом является отсутствие побуждения услышать партнера, которое мы скромно именуем неумением. Хотя очевидно, что при таком восприятии контекста и смысла общения никакие знания и умения не помогут увеличить успешность коммуникации – для этого просто нет оснований.
Таким образом, необходимым фундаментом для повышения эффективности общения со стороны слушающего является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, зависит от его преднастройки и от того, какой ему видится ситуация данного общения с помощью фильтров его личных установок.
Слушающий действительно может повлиять на успешность коммуникации – увеличить ее либо уменьшить. Причем для него, как и для говорящего, важно знание о барьерах партнера и собственных. Если человек говорит, значит, ему необходим отклик собеседника, некая обратная связь, доказывающая, что его не только услышали, но и поняли. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он данное желание или нет.
Вспомните, когда мы расстроены, нам надо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько человек хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: несомненно, такое общение кончится ссорой и обидами. Поэтому в искусстве общения важно сначала самому выслушать и понять собеседника.
Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном – собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном – собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит.
Также необходимо осознавать относительность коммуникации. Это значит, что при любом общении люди не только обмениваются информацией, но и регулируют свои взаимоотношения. В ходе взаимодействия могут реализовываться два их аспекта: аффект (от любви до ненависти) и другой, направленный на выявление доминирующего участника.
В комплементарных взаимоотношениях один человек позволяет другому определить, кто получит бо́льшую власть. Так, коммуникационное сообщение одного человека может подтверждать доминирование, в то время как коммуникационное сообщение другого – принимать это утверждение.
В симметричных взаимоотношениях люди не договариваются по вопросу, кто будет контролировать ситуацию. Если один человек претендует на контроль, другие воспринимают это как вызов, что побуждает их заявить собственное право на власть. Если же некто отказывается от власти, то и все остальные отказываются брать это на себя.
Основные ошибки активного слушания таковы.
1. Попугайничанье
Многие воспринимают стратегию активного слушания как простой пересказ слов собеседника. Однако не стоит копировать слова собеседника и возвращать ему прямую цитату. Настоящее активное слушание подразумевает ваше заключение об истинном значении слов собеседника и их активно переработанный пересказ.
2. Игнорирование или принижение чувств собеседника
Некоторые люди игнорируют или принижают глубину эмоций, испытываемых собеседником, хотя и считают себя активными слушателями. Они полагают, что если не подтвердить негативные или болезненные чувства собеседника, они пройдут сами собой.
Однако верно скорее обратное: то, что окружающие не понимают глубину переживаний и силу испытываемых человеком эмоций, лишь усиливает их, а понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряжение.
3. Перебивание собеседника
Поскольку мысли формулируются быстрее слов, порой возникает соблазн прервать говорящего. Иногда вы можете так поступать, но не превращайте это в привычку. Повторяя данный прием в общении с одним и тем же человеком, вы не только вызовете раздражение, но и окажете отрицательное воздействие с точки зрения психологии, так как в результате прерывания партнер по общению теряет контроль над собственными мыслями. Поступая так, вы уже не слушаете, а стремитесь увести в сторону линию рассуждения собеседника (в пользу собственной), либо вы – один из многих, кому больше нравится говорить, чем слушать.
Какой бы ни была причина, такой подход к беседе может оттолкнуть другого человека. Вам не составит труда вспомнить, как это делают некоторые члены вашей семьи, друзья и коллеги по работе. Ваш начальник может постоянно так поступать по отношению к вам. Как это влияет на желание продолжать беседу и ее дальнейшее содержание?
Старайтесь не злоупотреблять и заканчиванием фраз за других. Это еще одна раздражающая многих привычка собеседника, особенно если это делается неоднократно. Произнесенные вами слова во время пауз в речи говорящего могут показать, что вы слушаете и откликаетесь на его размышления, что вы внимательны, но могут и задеть эго собеседника. Может сложиться впечатление, что вы пытаетесь поставить под сомнение оригинальность его мыслей и претендуете выдать их за свои собственные.
4. Отвлечение от собеседника
Вероятно, всем нам приходилось доказывать, что мы слушали (на самом деле пребывая в рассеянности), а затем даже повторять сказанное (чувствуя облегчение, что не допустили ошибки, хотя содержательная успешность такого повторения может быть исключительно нашим мнением).
Мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, а услышать за тот же промежуток времени – до 400. То есть мы можем слушать в три раза быстрее, чем говорить. При этом думать со скоростью от 600 до 800 слов в минуту. И это только вербальное мышление, а если вспомнить об образах, станет понятно, почему многие люди отвлекаются от собеседника, начинают думать о другом и теряют нить разговора.
Мы часто рассматриваем процесс слушания как пассивный и зачисляем его в разряд непродуктивной деятельности, тем самым создавая тонкие внутренние настройки и скрытые команды, направленные на экономию, не самого, как нам кажется, полезного занятия. Нам в очередной раз мешают эгоцентрические предубеждения.
При необходимости активно регулировать процесс общения или в случае важности разговора нужно стремиться погрузиться в сосредоточение на словах собеседника. Этот навык вполне можно развить путем регулярной тренировки концентрации внимания. Только так беседа принесет желаемый результат и позволит достичь поставленной цели.
Активное восприятие невербальных сообщенийТочно интерпретировать невербальные сигналы и сообщения еще труднее, чем правильно идентифицировать значение услышанных слов. Это происходит потому, что такая информация, как улыбка или скрещенные руки, может выражать массу очень различных эмоций. Советуем проверять свое понимание, следуя трем шагам:
1. Сообщите собеседнику о его действиях, замеченных вами, и получите от него ответ о наличии или отсутствии, с его точки зрения, обозначенных действий или явлений.
2. Скажите ему, как вы понимаете/интерпретируете его действия.
3. Спросите, верно ли вы его поняли.
Приятельница, с которой молодой человек каждый день здоровался в коридоре, внезапно перестала отвечать на его приветствия, проходя мимо и не замечая. Это повторялось день за днем. Через неделю он спросил ее: «Я каждый день улыбаюсь и здороваюсь, но ты мне не отвечаешь. Похоже, я тебя чем-то обидел. Правда?» Она ответила: «Нет, это совсем не так. На прошлой неделе умерла моя любимая собака, и мне было очень тяжело».
Если бы молодой человек не применил технику активного восприятия невербальных сигналов, а так поступает большинство людей, он бы просто решил, что не нравится девушке, и прекратил с ней общаться. Тем самым лишив себя отношений без достаточно существенных объективных оснований.
Прояснение смысла полученной информации
– Наша яхта больше, чем у Абрамовича.
– Больше чем что у Абрамовича?
Процесс коммуникации осуществляется посредством отправки и получения сообщений, включающих следующие элементы: значение, символы, кодирование и декодирование, форма или организация. Как и в случае с восприятием самих себя, наши впечатления о других не всегда верны.
Такие факторы, как физический дискомфорт и социальные нормативы поведения, стереотипы и эмоциональное состояние, влияют на наше восприятие других людей, часто внося искажающие коррективы. В некоторых случаях на этапе работы какого-либо из названных элементов коммуникативной системы может произойти сбой.
Ниже приведен пример последствий ошибок коммуникации, которые возникли на этапе декодирования и синтеза, в итоге когнитивных (мыслительных) искажений получателя информации.
Инспектор Клузо (служащему отеля):
– Ваша собака кусается?
– Нет.
Инспектор Клузо (собаке):
– Хорошая собачка.
Собака кусает Клузо.
– А-а-а-а-а-а-а-ай… Вы сказали, она не кусается!
– Это не моя собака.
Психолог Гордон Олпорт указывал на то, что природа языка состоит в классификации и распределении по категориям слитного гула информации, с которым мы ежесекундно сталкиваемся. Именно это дает языку власть убеждать.
Слова – самые яркие представители знаковой системы, «нарезающие» ломтики смысла, они помогают «расфасовывать» мир в небольшую аккуратную тару конкретики. Но иногда требуется выйти за привычные рамки, чтобы распознать происходящее.