Важным элементом любой беседы является голосовая подстройка к собеседнику – темп общения должен быть комфортным для обеих сторон.
Решающим элементом голосового этикета является вежливость, в процессе делового разговора в голосе не должны звучать назидательные или надменные ноты.
Важным элементом голоса является интонация. Говорите выразительно, не монотонно. Используйте «подъемы» и «спуски» голоса для выражения эмоций и акцентов в тексте. Чтобы голос звучал немонотонно, желательно, чтобы он охватывал хотя бы октаву.
Для привлечения внимания, а также выражая искреннюю симпатию, стоит говорить чуть тише, а слова-«внушения», требующие акцента, позволительно произносить на полдецибела выше.
Изменение голоса
Голосом можно научиться пользоваться и даже при желании изменить его. Чтобы познакомиться со своим голосом, запишите его на диктофон. Видеозапись не так показательна, визуальный ряд переключает внимание на себя. Прослушайте свой голос, познакомьтесь с ним, оцените – приятен ли он на слух.
Желающим изменить свой голос рекомендуются упражнения для развития правильного речевого дыхания: например, плавный вдох через нос и свободный выдох, произнесение гласных звуков на вдохе, счет во время вдоха до 10–15 или произнесение скороговорки на выдохе.
Голосовой спектр зависит от объема воздуха, который человек может выдохнуть, и от суммарной проходимости трахей и бронхов.
Основные программы развития голоса содержат упражнения для повышения подвижности нижней челюсти, губ и мышц языка, тренировки четкости произнесения согласных звуков в слогах и слов с соединением нескольких согласных звуков.
Поза говорящего активно влияет на голос. Если вы лежите или сидите развалившись, меняется угол диафрагмы, а соответственно и тембр голоса. Не рекомендуется обсуждать деловую тему, раскинувшись на диване или в мягком кресле.
Приятный голос
Подсознательно слушателя привлекают низкие голоса. Низкий мужской голос ассоциируется с силой, уверенностью в себе и умением убеждать других людей. Не видя обладателя низкого голоса, собеседник мысленно представляет его высоким и симпатичным.
Приятным женским голосом считается не быстрый, спокойный, средний тон.
В связи с тем, что высокий голос неприятен для слуха большинства людей, а низкий – приятен, не переходите на фальцет во время важного делового разговора, выступления, спора, следите, чтобы вы говорили как можно ниже.
В подсознании человека высокие звуки связаны с чувством тревоги.
Характеристики голоса
В создании голоса участвуют голосовые связки, диафрагма, гортань, направляющая воздух сквозь звуковые вибраторы, резонирующие полости и артикуляторы, помогающие создавать непосредственно звуки.
Работая над созданием приятного на слух голоса, следует уделить внимание всем составляющим.
Тембр голоса (баритон, бас, тенор и т. д.) часто называют «цветом голоса», он позволяет слушающим различать голоса.
Руководителю, выбирающему сотрудника для презентации проекта, следует обратить особое внимание на тембр его голоса.
Громкость голоса измеряется в децибелах и контролируется объемом воздуха в легких. Перед выступлением следует отрепетировать произносимый текст, перечитать его вслух, чтобы отрегулировать дыхание и не глотать окончания фраз.
Тон голоса характеризуется высотой, модуляцией и вибрацией, а высота тона зависит от частотной вибрации гортани. Выражения «бубнит, как пономарь» или «поет, как соловей» широко известны, а в крупнейших банках мира сейфы программируют на голос владельца: небольшая неточность в обертоне – и заветная дверца навсегда останется закрытой.
Для достижения четкой дикции необходимо достаточно широко открывать рот, чтобы не цедить звуки сквозь зубы. Голосу не должны мешать зажатое дыхание, вытянутая шея, скованная челюсть, напряжение в теле и сознании.
Говорящий на повышенных тонах, с гневом или страхом кажется старше, радость и доброжелательность «звучат» моложе на 10 лет.
Имидж
Имидж является не менее значимым элементом делового общения, чем профессионализм и качество услуг или продукта. Имидж сотрудников фирмы формирует впечатление об организации.
Деловой дресс-код подчеркивает принадлежность к сфере бизнеса, профессионализм.
Женщина
Несмотря на то что дресс-код не является униформой и женщина сама подбирает себе одежду, необходимо следовать законам, диктуемым должностью и сферой деятельности фирмы, а также предписанным компанией.
Аксессуары
Украшения для деловой женщины не запрещены, однако они должны соответствовать образу, подчеркивать деловой стиль и оставаться строгими и неброскими, чтобы не отвлекать от работы.
Деловой стиль не сочетается с бижутерией и подделками, предпочтительны драгоценные или полудрагоценные металлы. Серьги для деловой дамы – гвоздики, без свисающих элементов. Допустимо одно или два кольца с некрупными камнями.
Бусы средней длины возможны, не рекомендуются цепочки, спадающие в центр груди, особенно в сочетании с блузой с расстегнутым воротничком. Для лацкана пиджака подойдет строгая брошь классической формы.
Выбор аксессуаров для дамы также зависит от ранга общения. Дорогие, драгоценные или блестящие аксессуары не должны выделяться и довлеть над собеседником.
Важным элементом образа являются качественные, стильные деловые аксессуары: органайзер, ручка, брелок, визитница, папка. Подобные аксессуары не разделяют на женские и мужские.
На мобильном телефоне деловой дамы недопустимы свисающие брелки, стразы, цветной дизайн. Особое внимание следует уделить выбору тона звонка и мелодии, лучше выбрать классику, чем забавный напев.
Женская деловая сумка изготовлена из натуральной кожи, часто вмещает формат листа А4, имеет крепкие ручки и лаконичную застежку. Если сумка небольшая, деловые бумаги хранятся в папке. В этом случае рекомендуется сочетание сумки с папкой по цвету и фактуре. Пакеты и сумки из ткани не рекомендуются.
На переговорах и при подписании контрактов не следует использовать ручки и другие аксессуары с логотипом собственной компании.
Дресс-код
Хороший деловой костюм должен быть качественным и аккуратным.
Деловой дресс-код в женской одежде предполагает классический, строгий по крою и цвету стиль: юбка не короче середины колена и пиджак с английским воротником на подкладке, строгий темный брючный костюм или деловое платье.
Классические цвета, соответствующие деловой обстановке: черный, бежевый, серый, коричневый, темно-лиловый. Традиционная классическая блузка имеет белый цвет, однако допустимы и другие однотонные цвета. Недопустимы прозрачные, полупрозрачные или кружевные блузки.
Не соответствуют деловому стилю облегающие платья, открытая или с вырезом спина, декольте, мини– и макси-юбки, слишком узкие юбки и юбки с запaхом.
Предпочтительны изделия из натуральных тканей. Не рекомендуются бархат, кружево, изделия из трикотажа.
Для сотрудниц среднего звена допустимы более яркие цветовые решения, а также платья и костюмы с модными элементами.
Обязательным дополнением костюма в любую погоду являются чулки или колготы телесного цвета.
Изделия из джинсовой ткани часто запрещены правилами дресс-кода крупных концернов, международных фирм и банковских учреждений. Джинсовые ткани также не рекомендуются женщинам-руководителям высокого звена. Для сотрудниц офиса джинсовая ткань допустима, однако следует уделить внимание классическому покрою и сочетанию с блейзером или блузкой.
Макияж
Грамотный макияж также является частью делового имиджа. В отличие от повседневного или вечернего, деловой макияж отличается строгостью и сдержанностью. Базовый тон – светлый или бежевый. Яркие цвета, а также блестки не приняты. Не стоит использовать для офиса или деловой встречи сиреневые, коричневые или ярко-красные цвета.
Для губ лучше выбрать матовую помаду, прозрачный блеск, а также использовать карандаш для подводки. В процессе делового общения или презентации женщине придется много говорить, и внимание слушающих будет направлено на губы.
Особое внимание следует уделить качеству используемой косметики. Чем качественнее продукт, тем дольше он сохранится в течение дня.
Деловой макияж допустимо поправлять в течение дня, например нанести помаду или пудру, однако делать это лучше между встречами с новыми людьми.
Во время бизнес-ланча перед трапезой следует промокнуть бумажной салфеткой накрашенные губы, иначе помада оставит следы на бокале.
Обувь
С деловым стилем сочетается классическая модель туфель со средним каблуком обычной толщины, однако допустима любая высота каблука. В дождливый и зимний сезоны рекомендуется иметь в офисе сменные туфли.
В деловой обстановке не стоит надевать летние или праздничные модели, туфли на шнурках и с ремешками, спортивную обувь и мокасины.
Допустимы классические туфли, едва приоткрывающие палец, но не открывающие все пальцы ног.
Прическа
Деловому стилю соответствует аккуратная укладка, легко сохраняющая форму.
Распущенные волосы для бизнес-леди не рекомендуются. Для длинных волос подойдет укладка сзади или хвост.
Пучок не стоит затягивать слишком туго, чтобы не выглядеть слишком академично и строго.
Для сотрудниц офиса среднего звена распущенные, но аккуратно уложенные волосы допустимы.
Чем выше должностное положение дамы, тем меньше должны быть заметны ободки и заколки.
Для коротких волос необходим объем, иначе прическа упростит образ.
Манеры
В деловом общении манеры поведения играют немаловажную роль, они выражают уважение к партнерам, клиентам и участникам переговоров, создают соответствующую деловую атмосферу. Правильные манеры важны как для рядовых сотрудников офисов, так и для руководителей и бизнесменов.
Основами делового общения являются вежливость, пунктуальность, спокойный, приветливый тон в любой обстановке. Важно дослушать собеседника до конца, не перебивая.
Вежливое приветствие, слова благодарности за услугу или уделенное время, дружеское прощание формируют положительный имидж.
Одним из важных элементов делового этикета является обращение к участникам общения по имени и отчеству. Называть партнера по имени допустимо, только если он сам об этом попросит.
Даже если сотрудники отдела называют друг друга или руководителя в рабочей обстановке по имени, в присутствии клиентов и во время переговоров следует обращаться более официально.
Правилом хорошего тона является быстрое запоминание имен и обращение к новым знакомым по имени или имени и отчеству.
Снимая трубку, необходимо представиться и назвать организацию или отдел. Если вас пригласили к телефону, также следует поздороваться и назвать свое имя.
Перед началом переговоров рекомендуется выключить мобильный телефон, собеседник это оценит.
Особое внимание следует уделить правилам знакомства, представления и приветствия. В деловой среде старшинство определяется должностным положением и рангом.
Во время приема делегации, переговоров, встреч с деловыми партнерами действуют правила делового гостеприимства: первыми обслуживаются гости.
Во время разговора следует поддерживать контакт глазами со всеми участниками процесса. Уважительное, дружелюбное отношение подтверждается улыбкой, желанием избежать конфликта и обсудить ситуацию.
Несмотря на то что этикет в деловой сфере предписывает равное общение между мужчинами и женщинами, не будет ошибкой, если мужчина подвинет даме стул и пропустит вперед.
Мужчина
Деловой дресс-код является самым важным мужским дресс-кодом. Если в повседневной жизни мужчины легко могут позволить себе свободный стиль одежды, бизнес-сфера и офисные правила требуют строгого соответствия.
Аксессуары
Мужской деловой костюм предполагает наличие соответствующих аксессуаров. Галстук, зажим для галстука, запонки и ремень являются составляющими базового образа.
Перчатки, шарф, головной убор должны сочетаться с верхней одеждой. Они снимаются при входе в помещение, но являются непременным атрибутом делового человека.
Часы, портфель (кейс), очки, футляр для очков призваны подчеркнуть респектабельность и должностной статус.
Ручка, бумажник, ежедневник, ключница изготавливаются из дорогих натуральных материалов и подчеркивают статус владельца.
Мобильный телефон, зажигалка являются дополнительными элементами делового образа, их качество и сочетание с общим стилем формирует окончательный целостный образ.
Платки (носовой и карманный), зонт, брелок являются полезными аксессуарами, при этом они призваны подчеркнуть высокий должностной статус.
Деловые аксессуары должны сочетаться между собой по стилю и цене, особое внимание следует обратить на используемые марки.
Важно, чтобы фурнитура аксессуаров была неброской. Недопустимы золотые пряжки.
Существенным фактором является умение использовать аксессуары. Так, например, деловой бумажник успешного человека всегда плоский, отделение для монет в нем не предусматривается.
Запонки – изысканное дополнение и замена пуговиц, они придают образу утонченность. Крупные запонки, а также изготовленные из искусственных материалов в сочетании с деловым костюмом не рекомендуются. Размер и фасон также должны гармонировать со стилем часов.
Кейс и папку для бумаг не следует набивать до отказа.
Бизнес-стиль не предполагает складных зонтов. Предпочтительнее темный длинный зонт с металлическим наконечником.
Допустимые кольца для мужчин – обручальное или фамильное, в случае принадлежности к старинному роду. Категорически не рекомендуются печатки, кольца с камнями или символом корпорации.
С деловым образом не сочетаются шейные платки и затемненные очки. Не следует надевать одновременно подтяжки и ремень.
Дресс-код
Дресс-код для делового мужчины (business style – бизнес-стиль) выбирается из двух наиболее распространенных стилей.
• Btr (Business Traditional) – традиционный бизнес-стиль предполагает деловой костюм и является повседневной формой одежды для сотрудников офисов, руководителей нижнего и среднего звена при ведении переговоров и участии в бизнес-встречах. Подобный костюм призван подчеркнуть деловые качества мужчины, его строгость, сдержанность и лаконичность.
• Bb (Business Best) – строгий деловой костюм, предписанный дресс-кодом для руководителей высокого ранга. Применяется для важных переговоров, встречи иностранной делегации, при знакомстве с партнером, общении с вышестоящим руководством.
Особое внимание в деловом костюме уделяется качеству ткани и пошиву. Ткань предпочтительна немнущаяся, практичная, из натуральных волокон. Лучше костюмы, которые шьются на заказ или подгоняются по фигуре.
Предпочтительные цвета для костюма: темно-синий, серый, темно-серый, коричневый, бежевый. Универсальным считается серый цвет, он легко сочетается с сорочками и галстуками разных цветов. Черный цвет допустим, но является слишком строгим и часто применяется для особых, официальных мероприятий и встреч.
Сорочка для делового костюма – желательно однотонная или в едва заметную полоску. Важно, чтобы манжеты аккуратно прилегали к руке и были видны из-под рукава пиджака на 1,5–2 сантиметра.
Классический костюм является самым строгим корпоративным стилем. Для сотрудников офисов и руководителей среднего звена часто допускается более демократичный подход к выбору одежды. Его также называют нестрогим, или условным деловым стилем.
Подобный ежедневный стиль допускает джинсовые брюки классического покроя, также в сочетании с пиджаком или строгой сорочкой. Однако стильные джинсы и модные футболки неприемлемы.
Допустимо отсутствие галстука или – в летнее время – рубашка с галстуком без пиджака. Для сотрудников офисов, не занятых встречей клиентов или переговорами, в случае отсутствия строгих предписаний допустимы джемперы, водолазки, отсутствие галстука.