Жесткие переговоры. Победа любой ценой - Мельник Людмила Степановна 4 стр.

Если эмоция положительная, мы расслабляемся: «Нечего тревожиться, – как бы говорит сам себе мозг, – все в порядке: реальность соответствует ожиданиям». А если она отрицательная, мозг «паникует»: «Все не так, как должно быть. Надо что-то делать!»

В переговорах, если ожидания оправдались или было получено больше позитива, чем ожидалось, переговорщик расслабляется. С одной стороны, это хорошо. Но слишком расслабленный переговорщик теряет бдительность. При этом у него проще выудить информацию, которую в состоянии «боевой готовности» человек не рассказал бы. Кроме того, расслабленный собеседник легче идет на уступки.

Если же эмоция со знаком «минус», эндокринная и нервная системы мобилизуются, переговорщик становится более бдительным. Но если сигнал «опасность» звучит в голове громко и настойчиво, действия «жертвы» могут быть не совсем адекватны: часть людей от волнения теряют голос и способность к анализу, активным действиям.

3. Переговорный стресс

Слово «стресс» ввел в обиход канадский врач и биолог Ганс Селье.

Стресс – это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование.

В стрессах виноваты… можно долго перечислять кто. Но в 90 % случаев мы страдаем от стрессов по собственной вине. Потому что стресс – это наша реакция на внешние

раздражители. Вспомните: то, что один человек переживает как трагедию, другой почти не замечает.

Изменить можно только себя и свое отношение к миру. Мы можем в значительной степени подчинить себе механизмы запуска стресса. Чаще всего люди поступают по-другому – стараются изменить других. Жаль! Это бесперспективное занятие.

Кто больше всего подвержен стрессу на переговорах?

1. «Новичок»

Стрессу подвержены неопытные переговорщики. Проходит это, соответственно, с опытом. Чтобы научиться контролировать свои эмоции и работать «на техниках», а не переживаниях, надо не только освоить стресс-менеджмент и переговорные навыки, но и как можно чаще участвовать в переговорах, в том числе жестких.

Ошибки естественны, они – повод для анализа и совершенствования. Без определенного количества шишек знания не переходят в навыки.

2. «Добряк»

Стресс часто подстерегает слишком расслабленных переговорщиков. Возможно, раньше их собеседниками на переговорах были только доброжелательные люди. И вдруг мягкие, доброжелательные, эмоционально открытые переговорщики впервые попадают на встречу с решительным, закрытым, а то и жестким визави. Безусловно, они испытывают сильный стресс. «Как же так? Я пришел с открытым сердцем, можно обо всем договориться спокойно и без жесткостей. Меня оскорбили своим отношением. Так нельзя! Это плохой человек».

При этом оппонент, на которого «вешают всех собак», скорее всего, вел себя абсолютно нормально и этично. Просто ожидания добряка не совпали с реальностью.

Что делать?

Менять ожидания от участников переговоров. Человек вовсе не должен быть таким, каким его ожидают видеть. Он такой, какой есть. И если нам надо выиграть в переговорах с ним, стоит играть, основываясь на фактах, а не на наших предположениях до начала переговоров. И тем более не стоит ждать в процессе переговоров, что собеседник все поймет и начнет вести себя правильно – с нашей точки зрения.

Менеджер по закупкам Виктор жалуется на то, что поставщики «выкручивают ему руки». Поэтому на переговоры он приходит взвинченный и «готовый ко всему». Затем выясняется, что, идя на переговоры, Виктор проговаривает варианты будущего диалога. Выглядит ход мыслей примерно так: «Я сейчас приду к нему, как всегда, вежливый и конструктивный, улыбнусь. А он, конечно, будет не в настроении и буркнет: “Садитесь! Давайте быстро”. А как быстро, если мне надо все спокойно рассказать? Потом он начнет “выкручивать руки”, говоря, что таких, как мы, у них много. Конечно, ему наплевать на меня – лишь бы деньги содрать и побольше. Слушать мои аргументы он не желает. Сразу потребует скидку».

В результате переговорщик приходит на встречу «готовым». И даже если собеседник будет доброжелательным и внимательным, «подготовленный» Виктор вряд ли это заметит – в его голове уже сложился образ, и он подгоняет оппонента под готовую картинку. То есть ведет себя с собеседником как с жестким. Самый конструктивный оппонент долго таким оставаться не будет, если с ним себя ведут не согласно его ожиданиям. «За что боролись, на то и напоролись» – получили жесткого переговорщика.

Как только мы ловим себя за подобным безобразием, нужно.

1. Заняться делом, которое не оставит времени на «диалоги»: проверить свои аргументы, повторить возможные варианты ответов на предполагаемые возражения, послушать любимую музыку в машине или почитать интересную книгу в общественном транспорте. То есть заполнить паузу чем-то посторонним или диалогом же, но конструктивным: «На этот вопрос стоит ответить так, а это преподнести вот так».

2. Как только замечаем негативный внутренний диалог, спрашиваем себя: «Что я сейчас делаю? Зачем я это делаю? Хочу разозлиться? Обидеться? Это поможет мне хорошо провести переговоры? Или мне просто нравится представлять себя несчастным, а оппонента – злобным агрессором?» И отвечаем на эти непростые вопросы. Это поможет останавливать диалоги и подходить к эмоциям осознанно.

Данный способ не гарантирует исчезновение негативных диалогов навсегда. Но каждый раз, останавливая себя как можно раньше, мы учимся быстро пресекать диалоги, не давая им портить жизнь и переговоры.

Чтобы научиться управлять своими эмоциями, могут понадобиться годы. Да это и не всегда возможно. А вот скрывать эмоции, если это необходимо для результата переговоров, проще. К сожалению, нет волшебного слова, сказав которое самому себе можно моментально «повесить» на лицо нужную эмоцию. Надо почаще тренироваться во всех подходящих ситуациях – общаясь с близкими, коллегами, подчиненными, инспекторами ГИБДД и т. д.

Мы услышали явную глупость, поэтому хочется рассмеяться в лицо. Или нас искренне разозлили слова либо поступки собеседника. Значит, самое время потренироваться. Нужно выбрать эмоцию, которую мы хотим показать собеседнику. Полезно представить себе желаемую картинку. Какими при этом должны быть мимика, поза, жесты, голос? Совпадение всех проявлений «Я» обязательно и называется конгруэнтностью. Если глаза человека жесткие и холодные, а произносимые слова: «Вы мне очень нравитесь!» – поступающая от него информация противоречива. Ему нельзя поверить. Репетиции помогут научиться «держать лицо».

Тем не менее даже опытным коммуникаторам на овладение собой требуется некоторое время.