Механики (уровень 3).
Обучение обслуживанию новых моделей (1).
Обучение обслуживанию новых моделей (2).
Обучение обслуживанию новых моделей (3).
Управление складом запасных частей.
Закупка аксессуаров.
Некоторые компании предпочитают, не обращаясь к тренинговым фирмам, искать индивидуальных тренеров с собственным учебным курсом. Тогда они получают тренера – автора методики и могут не беспокоиться за качество “товара”. Крупные компании предпочитают курс “научи тренера” (train the trainer) – подготовку обычных менеджеров в качестве преподавателей. Эти собственные преподаватели затем создают тренинги под нужды компании, и персонал компании может самостоятельно проходить материал по подготовленным ими учебникам, а потом сдавать экзамен.
Пособия для самостоятельного изучения имеют важное значение в организации подготовки кадров, определяемое такими достоинствами, как:
♦ наглядность и доступность для восприятия;
♦ универсальность, т. е. возможность пользоваться любым пособием как первоисточником информации, справочным изданием, диагностической методикой или учебным материалом;
♦ долговременная применяемость информации без утраты актуальности.
Поэтому каждый исполнитель должен по возможности получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, должен быть комплект всех пособий с беспрепятственным доступом к нему в любое время.
Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров. Назначение занятий – подготовка каждого из работников по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:
♦ доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;
♦ формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;
♦ рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.
Программы профессиональной специализации
Ниже приведены примерные программы обучения, отобранные из рекомендаций нескольких автокомпаний.
Заказ как важнейший этап работы с клиентом
Учебный контингент: мастера-приемщики и мастера сервисного цеха.
Назначение: обучение слушателей правилам приема и оформления заказов с ориентацией на потребности клиентуры и с учетом экономических аспектов работы предприятия.
Продолжительность: 2–3 дня.
Содержание: Приоритет клиента. Рынок региона. Обязанности должностных лиц. Нормы времени. Рабочие операции. Организационная структура сервисного цеха. Постановка задач. Составление заказа. Организация выполнения заказа. Составление счета. Выходной контроль как гарантия качества ремонта. Передача автомобиля владельцу. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Примечание. Участие в данном семинаре – обязательное условие последующего направления для повышения квалификации на семинар по теме “Экономика автосервиса”.
Экономическая эффективность автосервиса
Учебный контингент: сервис-менеджеры, мастера-приемщики и мастера сервисного цеха.
Назначение: углубление знаний по основам управления сервисным цехом и анализу показателей эффективности сервиса; выработка у слушателей умения анализировать и оценивать показатели эффективности сервиса.
Продолжительность: 2–3 дня.
Содержание: Приоритет клиента. Учет рабочего времени. Классификация заказов. Внутрицеховые заказы. Определение контрольных цифр. Обзорная документация. Сводки показателей эффективности. Рабочее время и выручка. Анализ экономической эффективности сервиса. Расчетные часовые ставки. Гарантия. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие в семинаре по теме “Заказ как важнейший этап работы с клиентом”.
Маркетинг автосервиса
Учебный контингент: сервис-менеджеры, начальники сервисных цехов.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний, позволяющих:
– определять потенциал рынка;
– оценивать степень фактического освоения рынка;
– разрабатывать рыночную стратегию, претворять ее в жизнь и контролировать результаты.
Содержание: Рынок услуг автосервиса. Активное формирование спроса на услуги. Конкурентная борьба за клиентов автосервиса. Мастер-приемщик как человек, определяющий своей работой отношение к предприятию. Требования к мастеру-приемщику и сфера его ответственности. Роль мастера-приемщика в освоении рынка. Фактический состав клиентуры. Потенциал расширения клиентуры. Фирменная марка, фирменный автосервис и мастер-приемщик в представлении клиентов. Номенклатура предлагаемых сервисных услуг. Эффект для клиента от расширения номенклатуры предлагаемых услуг. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Правила определения номеров запчастей
Учебный контингент: начинающие работники службы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих быстро и правильно определять номера запчастей.
Содержание: Приоритет клиента. Оригинальные запчасти. Техдокументация по запчастям. Типы и модели автомобилей. Система нумерации серийных изделий. Система нумерации запчастей. Технические данные автомобилей. Микрофиша. Аппарат для чтения микрофиш. Практические упражнения. Возможности работы с электронным каталогом запчастей.
Оформление продажи запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты
Учебный контингент: работники службы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний об условиях продажи запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты.
Содержание: Продажа запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты. История развития и значение обменной торговли. Микрофиша. Электронный каталог-идентификатор. Технический контроль узлов и агрегатов, принимаемых для последующего использования в производстве запчастей. Отличительные признаки узлов и агрегатов.
Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие в семинаре по теме “Правила определения номеров запчастей”.
Система хранения запчастей
Учебный контингент: работники службы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний о системе упорядоченного хранения запчастей.
Содержание: Складское помещение. Размеры и обустройство. Сервисная триада. Выдача запчастей для нужд сервисного цеха и продажа за наличный расчет. Поступление товара и использование складских площадей. Проходы и проезды. Складское оборудование. Стеллажи, контейнеры и вспомогательный инвентарь. Специальное оборудование. Подсобный склад. Адресная система хранения запчастей. Резервирование свободных мест хранения. Методы складирования. Практические примеры. “Экскурсия по образцовому складу” (комплект диапозитивов). Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Маркетинг запчастей
Учебный контингент: менеджеры по запчастям, продавцы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний, позволяющих:
– определять потенциал рынка;
– оценивать степень фактического освоения рынка;
– разрабатывать рыночную стратегию, претворять ее в жизнь и контролировать результаты.
Содержание: Приоритет клиента. Продажа оригинальных запчастей как одна из услуг автосервиса. Значение работы с запчастями для предприятия в целом. Основы маркетинга. Использование результатов маркетинга. Активный маркетинг. Доля предприятия на рынке. Рыночные тенденции. Средства комплексного маркетинга, ориентированного на конкретные категории потребителей. Планирование с ориентацией на таких потребителей, как сервисный цех, оптовые покупатели и автолюбители, приобретающие запчасти для установки собственными силами. Разработка планов маркетинга. План маркетинга для собственного предприятия.
Снабжение и торговля запчастями
Учебный контингент: менеджеры по запчастям.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: выявление сильных и слабых сторон в работе собственной службы запчастей; углубление знаний об основах экономически эффективного управления службой запчастей.
Содержание: Приоритет клиента. Категории потребителей. Особенности разных групп потребителей. Запросы разных групп потребителей. Возможности расширения сбыта по каждой категории потребителей. Анализ экономической эффективности. Возмещение затрат выручкой за запчасти. Служба запчастей как прибыльное подразделение предприятия. Торговая наценка. Постоянные затраты. Переменные затраты. Оценка потенциала рынка. Планирование торгового оборота. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Основы общения
Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями основ результативного общения с клиентами.
Содержание: Приоритет клиента. Роль работников сервисной службы и службы запчастей в деятельности предприятия. Внутренняя мотивация. Автосервис в представлении клиентов и покупателей. Ситуация на рынке. Назначение фирменного сервиса. Планирование работы. Основы общения. Схема приема и передачи информации как модель общения. Процессы обмена информацией. Прием информации. Стимулы к приобретению товаров или пользованию услугами. Методические приемы ведения диалога. Мимика и жесты как средство общения. Полезный эффект для потенциального покупателя как основной аргумент продавца. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Результативное проведение диалога с клиентом
Учебный контингент: мастера-приемщики, продавцы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих результативно проводить диалог с клиентом или покупателем.
Содержание: Приоритет клиента. Стадии диалога с клиентом или покупателем. Внимательное выслушивание высказываний клиента. Распознавание по словам, жестам и мимике сигналов, указывающих на возможность сделки. Ответы на возражения. Приемы завершения диалога. Разыгрывание диалога с покупателем в ролях. Получение отзывов от клиентов по телефону. Разыгрывание телефонного диалога в ролях. Работа по рекламациям. Разыгрывание диалога по поводу рекламации в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие в семинаре по теме “Основы общения”.
Сервис ради клиента
Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями представлений клиентуры об автосервисе. Усвоение слушателями навыков, повышающих уровень обслуживания клиентов.
Содержание: Значение сервиса для работы предприятия. Автосервис в представлении клиентов. Стимулы и обязанности работника автосервиса при обслуживании клиентов. Анализ данных о рейтинге с выявлением сильных и слабых сторон в работе предприятия. Повседневное наблюдение за ситуацией на рынке. Проявления рыночной активности со стороны конкурентов. Сопоставительный анализ положения предприятия среди конкурентов. Постсервисный телефонный опрос клиентуры. Телефонные диалоги с клиентами. Потенциальные возможности улучшения положения. Выявление сильных и слабых сторон в работе предприятия. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Результативное проведение телефонного разговора
Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.
Продолжительность: 1 день.
Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих вести доброжелательный, заинтересованный и результативный разговор по телефону.
Содержание: Преимущества и недостатки телефона как средства общения. Правила подготовки и организации телефонного опроса. Поведение у телефона. Разыгрывание общения по телефону в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Планирование собственного рабочего времени
Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: высвобождение времени для решения основных задач; преодоление изнурительного влияния повседневной текучки посредством планирования собственной работы.
Содержание: Причины каждодневной перегруженности работой. Основные обязанности сервис-менеджера, менеджера по запчастям, мастера-приемщика. Распределение работы по степени срочности и важности. Определение приоритетов. Разработка стратегии. Планирование действий. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие хотя бы в одном из семинаров по программе повышения квалификации.
Обучение продавцов запасных частей
Обучение новых менеджеров и продавцов магазина должно производиться под контролем руководства и специалиста отдела кадров, отвечающего за подготовку и повышение квалификации продавцов и непосредственного руководителя продавца.
Программа обучения должна включать:
♦ изучение должностной инструкции;
♦ инструктажи по технике безопасности, обеспечению сохранности коммерческих секретов предприятия, поведению при проверках контролирующих организаций;
♦ изучение материалов этой книги и материалов предприятия.
Темы по материалам предприятия:
Цели и задачи предприятия, его структура, функции подразделений.
Освоение работы с необходимыми компьютерными программами.
Изучение правил нумерации деталей в каталогах оригинальных запчастей к конкретным моделям машин.
Изучение правил нумерации деталей в каталогах неоригинальных запчастей к конкретным моделям машин.
Изучение структуры каталогов запасных частей – книжных, микрофишей, электронных.
Обучение работе с аппаратом для чтения микрофишей.
Обучение работе с электронными каталогами и поисковыми системами оригинальных запчастей.
Обучение работе с электронными каталогами и поисковыми системами неоригинальных запчастей.
Ознакомление с видами техдокументации по запчастям – каталоги, дополнения к ним, информация о конструктивных изменениях, особенностях установки и т. п.
Изучение наименований деталей на соответствующих иностранных языках, если предприятие работает с номенклатурой запчастей к импортным машинам.
Изучение моделей и модификаций автомобилей.
Изучение структуры прейскурантов, системы скидок, правил продажи различным группам клиентов. Торговая наценка, постоянные затраты, переменные затраты.
Освоение работы с ККМ, если продавец одновременно является кассиром.
Изучение правил продажи запчастей в обмен на неисправные узлы и агрегаты.
Освоение технического контроля узлов и агрегатов, принимаемых для последующего восстановления.
Изучение правил продажи запчастей, принятых на комиссию.
Освоение технического контроля узлов и агрегатов, принимаемых на комиссию.
Особенности и запросы разных групп потребителей в том секторе рынка, где работает предприятие.
Возможности расширения сбыта по каждой категории потребителей
Сопоставительный анализ положения предприятия среди конкурентов.
Выявление сильных и слабых сторон в работе предприятия.
Потенциальные возможности развития продаж.
Инструктажи о технике безопасности, об обеспечении сохранности коммерческих секретов предприятия, о поведении при проверках контролирующих организаций.