Территория техцентра должна иметь твердое покрытие (асфальт, брусчатка или дорожная плитка). В зимнее время года территория должна своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами. Техническое состояние покрытия (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года.
Территория техцентра должна быть оборудована средствами уличного освещения, обеспечивающими приемлемый уровень освещенности в темное время суток. При этом, если поблизости к техцентру расположены здания жилого фонда, осветительное оборудование не должно причинять неудобства жильцам (например, не должно быть чрезмерно ярким).
На территории техцентра должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и пр. мусора). Для этих целей, а также для удобства посетителей на территории техцентра и, в особенности, у входов в салоны и другие посещаемые помещения клиентами должны быть установлены урны для мелкого мусора. Чистота на территории техцентра не должна вызывать нареканий.
Территория техцентра и территория, прилегающая к нему, должна иметь благоустроенный вид: ухоженные газоны; озеленение; средства, скрывающие эстетические недостатки близкорасположенных объектов и территорий.
Территория техцентра, по возможности, не должна быть местом, используемым посторонними людьми и транспортными средствами для сквозного перемещения.
Поддержание праздничной атмосферы в соответствующие дни важно как для посетителей, так и для персонала. Это положительно характеризует предприятие, поэтому к основным праздникам территория, салоны и клиентские зоны техцентра должны быть украшены в соответствующем стиле.
При техцентре должна быть оборудована территория для временного размещения транспортных средств посетителей (с соответствующей разметкой стояночных мест, знаками, организующими движение на ней). Удаленность размещенного транспортного средства от посещаемых зон не должна быть слишком большой. Вместе с тем приемлемость расстояний зависит в каждом отдельном случае от площади и планировки территории техцентра (размещение клиентских зон). На парковке, предназначенной для временного размещения транспортных средств посетителей, должна быть организована охрана в период рабочего времени техцентра.
Вместе с тем проявление наличия охраны (ее атрибутов) должно быть ненавязчивым и минимально заметным. Обязательным требованием является наличие табличек с текстом: «Охраняемая стоянка для посетителей техцентра». Табличка должна быть заметной, а текст – удобно читаемым.
Территория парковки для транспортных средств посетителей техцентра, по возможности, не должна быть местом, используемым посторонними людьми и транспортными средствами для сквозного перемещения. Площадь места, предназначенного для временного размещения транспортных средств посетителей, должна, по возможности, располагать достаточным количеством парковочных мест в часы пикового посещения техцентра.
Базовые аспекты внутреннего облика техцентра: строгость, современность и гармоничность в стиле и дизайне объектов. Техническое состояние отделки клиентских зон не должно вызывать ощущения ветхости, давно назревшей необходимости ремонта. В салоне и клиентских зонах техцентра должен быть обеспечен комфортный уровень освещения. Уровень яркости освещения не должен создавать ощущения его недостаточности («слишком темно, тускло») или избытка («слишком яркий свет»). В салонах и помещениях, зонах, предназначенных для посетителей, должна на высоком уровне поддерживаться чистота, не вызывающая нареканий. Микроклимат в салонах и клиентских зонах должен обеспечивать комфортное пребывание посетителей (температура, влажность и достаток свежего воздуха).
Площади салонов техцентра и клиентских зон определяются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта техцентра.
Клиентские зоны должны быть просторными, посетители не должны испытывать дискомфорта от недостаточности площадей клиентских зон (ощущения тесноты). Клиентские зоны техцентра должны быть обеспечены достаточной звуковой изоляцией, не пропускающей или значительно снижающей уровень посторонних шумов с улицы, а также из производственных и подсобных помещений техцентра. В самих клиентских зонах не должны располагаться источники сильно ощутимых шумов и неприятных звуков.
Помещения, предназначенные для посетителей, не должны использоваться сотрудниками, не взаимодействующими с клиентами непосредственно, для сквозного перемещения через них.
Каждому посетителю, вошедшему в клиентскую зону, в первую очередь должен быть оказан первичный знак внимания – приветствие, демонстрирующее, что его появление не осталось незамеченным. Оно должно быть оказано одним из сотрудников или администратором клиентской зоны.
В случае если клиент приехал с ребенком, то (после получения разрешения у клиента) ребенку оказывается знак внимания (вручение в подарок мелких сладостей или игрушки, предложение полистать детский журнал или книгу, порисовать, а также другие варианты интересного ребенку занятия).
Оптимально, если посетителю не приходится ждать, когда подойдет к нему свободный сотрудник, непосредственно взаимодействующий с клиентами. Если посетителю все же приходится ждать, то ему предлагается воспользоваться зоной ожидания. Сотрудники или администратор клиентской зоны в таких случаях должны периодически оказывать посетителю знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), показывая тем самым, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.
Обязательный сервис для посетителей техцентра
Техцентр должен располагать туалетными комнатами, предназначенными для посетителей. Об их наличии и месторасположении должны сообщать таблички и указатели, расположенные в клиентских зонах, вход в них должен быть обозначен соответствующими табличками, указывающими предназначение этих помещений. В клиентских зонах, предназначенных для посетителей, должны быть расположены места ожидания, оборудованные диванами, столиками, вешалками для одежды. На столиках должны быть размещены: пресса, каталоги производителей, рекламные материалы о проводимых в этот момент маркетинговых мероприятиях, имиджевая пресса, если она содержит рекламу предприятия. Отдельно в зоне ожидания или непосредственной близости должен быть размещен лоток с детскими журналами (для посетителей с детьми). Количество сидячих мест должно быть достаточным для количества человек, желающих воспользоваться местом ожидания в моменты максимального количества таких желающих. Техническое состояние всех компонентов мест ожидания не должно вызывать ощущения ветхости, требующего замены или ремонта каких-либо составляющих.
Техцентр должен располагать кафетерием с возможностью заказа горячих напитков (чай, кофе), безалкогольных и слабоалкогольных напитков, горячих блюд, легких закусок (салаты, бутерброды и т. д.).
При невозможности или признании организации кафе в какой-либо из клиентских зон нерациональным или нерентабельным, в клиентских зонах должны быть размещены, как минимум, автоматы для продажи горячих и прохладительных напитков. В случае если кафе организовано в другой клиентской зоне или помещении, то рядом с автоматом должен быть размещен соответствующий информационный носитель. С экономической точки зрения организация кафетерия считается необходимой (при отсутствии других ограничений), если уровень планируемой рентабельности кафетерия (в %-ом исчислении) будет нулевым и выше нулевого (т. е. если кафетерий будет являться самоокупаемым).
Возможные услуги для посетителей техцентра.
Возможные услуги, которые повышают удобство и комфорт пребывания посетителей в техцентре:
• телевизоры в местах ожидания;
• места для курения, размещенные в защищенном от погодных условий месте;
• возможность осуществления телефонного звонка по городу для посетителей;
• факс в местах ожидания;
• ПК, оснащенные выходом в интернет в местах ожидания;
• пункт обмена валюты на территории техцентра;
• банкомат на территории техцентра.
В предприятия могут быть реализованы и другие услуги, расширяющие данный перечень.
Стандарты управления
Любой, кто имеет контакт с клиентом и его автомобилем, несет ответственность за качество.
Единые стандарты – гибкий график работы, подменные автомобили, стенд планирования загрузки.
Отдельный бизнес-процесс обязательной подготовки и проверки рабочего места механика по программе «оптимальный пост».
Автоматизированный учет рабочего времени, позволяющий видеть в любую минуту реальную ситуацию с загрузкой и анализировать причины возникновения пиков и спадов – именно получение достоверных данных о загрузке дает возможность управлять ситуацией в режиме реального времени.
Активная (диалоговая) приёмка полноценно делается за 10–15 минут.
Предварительная запись (предварительный план загрузки) должна гарантировать использование потенциала цеха на -80 %.
Регулирование графика работы механиков цеха для оптимизации возможного объем работы. Предварительное планирование объема работ страхует от «запланированного» простоя и от «запланированного» аврала.
Планирование работы в зависимости от трудоемкости.
Смещение графиков работы мастера, механика и приемщика.
Предложение клиентам программ выходного дня и понедельника.
Устранить простои механиков в первые часы смены помогает акция: «сдай автомобиль рано утром и получи завтрак в подарок». Цена акции – яичница с чашкой кофе, а эффект значительный. Частота запланированных приездов заказчиков в утренние и вечерние часы должна обеспечивать немедленную загрузку механиков с начала рабочего дня или в конце его.
Для приемки автомобилей максимально использовать утренние и вечерние часы. Приемку автомобилей начинать с 8 утра. Вечерняя приемка и мойка автомобилей, с которыми работу можно начать рано утром.
Контрольный обзвон записавшихся клиентов.
Заблаговременная подготовка запчастей на складе.
Анализ статистики предварительной записи и фактического приезда клиентов каждый день и внесение коррективов в организацию процесса запись-приемка.
Анализ процесса прохождения автомобиля: приемка автомобиля – мойка – активная приемка – ремонт – проверка качества – выдача.
Повышение профессионализма приемщиков: проверка знаний и тестирование по времени на стандартные операции.
Выявление дополнительных работ заранее при активной приемке (а еще лучше – при общении по телефону при записи).
Уменьшать количество конфликтных ситуаций.
Повышать лояльность клиентов.
Клиентов обслуживают диспетчер, приемщик, гарантийный инженер, директор. Их следует поощрять за привлечение новых клиентов и за рост количества повторных клиентов. Директор, маркетолог, рекламщик (иногда это не три, а один человек) ответственны за привлечение новых клиентов и премируются только за это.
Диспетчер, приемщик и мастер цеха ответственны за привлечение повторных клиентов и премируются только за это.
Сдельщики не премируются вообще – сдельщики делают это сами, повышая эффективность труда.
По данным исследований, мощность нормально работающего сервиса используется в среднем на 40–60 %. Одна из причин такого положения – нерациональная организация приемки автомобилей с точки зрения определения объемов и перечня работ по их обслуживанию и ремонту.
Служба технической поддержки ночью. Каждую ночь дежурит один технический специалист, который отвечает на звонки клиентов по мобильному телефону. Он проконсультирует клиента, если проблему можно решить на месте, или вызовет для него эвакуатор, если неисправность можно устранить только на сервисной станции.
Положение о производственных совещаниях
Цели совещаний:
♦ информирование о ситуации, сложившейся на предприятии, и о планируемых мерах по закреплению достигнутых результатов;
♦ решение проблем, определяющих эффективность и качество работы;
♦ оперативное информирование о технических новшествах;
♦ обмен мнениями, идеями и новостями.
При этом общая цель – постоянно повышать уровень квалификации, удовлетворённости работой и старательности всех исполнителей. Для достижения поставленной цели совещания нужно хорошо готовить. Соответствующие рекомендации излагаются ниже.
Оптимальные сроки и периодичность совещаний.
Лучше всего зарекомендовали себя ежемесячные совещания, проводимые сразу после подведения итогов предыдущего месяца. При этом можно охарактеризовать фактическую ситуацию и обсудить выявленные недоработки. Кроме того, неплохо проводить совещания в один и тот же день недели, который по опыту считается более спокойным. Если новая техническая информация поступает задолго до очередного совещания, то её следует довести до сведения подчинённых иным подходящим способом, а совещание использовать затем для повторения и закрепления эффекта.
Регламент совещаний.
Общая продолжительность совещаний зависит от количества участников, значимости и сложности обсуждаемых тем. Поэтому проводящий совещание руководитель может на стадии подготовки отобрать такие темы, для нормального обсуждения которых хватило бы 45–60 минут. Время дня для проведения совещания выбирается по условиям работы предприятия и должно по возможности быть постоянным. На практике оправдывает себя проведение совещаний:
– перед обеденным перерывом,
– сразу после обеденного перерыва,
– в последний час рабочего дня.
Рекомендуемые темы для обсуждения.
В соответствии с постановкой задач рекомендуется следующая классификация тем для обсуждения на совещаниях. Новая техническая информация по автомобилям, их обслуживанию и ремонту. Проблемы эффективности и качества работы. Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия. Мнения, идеи и прочие новости.
Новая техническая информация:
♦ изменения в программе освоения моделей;
♦ изменения в конструкции моделей и технологии ремонта;
♦ изменения в регламенте и в содержании отдельных операций техобслуживания;
♦ изменения в информационных материалах;
1– новые инструменты, аппаратура и оборудование;
1– новые возможности обучения внутри и (или) вне предприятия.
Проблемы эффективности и качества работы:
♦ новые акценты, обусловленные содержанием справочников по ремонту;
♦ актуальные проблемы собственного предприятия (упущения в работе, рекламации от клиентов, повторные ремонты);
♦ конкретные меры по устранению недоработок;
♦ результаты проверки сервисного цеха, анализа имиджа предприятия, телефонного опроса и т. п.;
Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия:
♦ важнейшие показатели работы предприятия в предыдущем месяце: фактическая занятость, коэффициент эффективности, коэффициент присутствия, среднесменное количество выполняемых заказов и т. п.;
♦ планируемые организационные, кадровые или строительно-технические изменения;
♦ планируемые учебные мероприятия, подготовка подчинённых к предстоящему посещению курсов и семинаров.
Мнения, идеи и прочие новости:
♦ новые законодательные и нормативные акты;
♦ действия конкурентов; к– освоение рынка; к– количество проданных товаров;
♦ интересные сообщения из специальной и общей периодики;
♦ предложения и идеи, поступившие от исполнителей;
♦ результаты посещения курсов и семинаров;
♦ поздравления и поощрительные выступления по особым поводам.