Сервис спецтехники. Практическое пособие - Владислав Волгин 18 стр.

• любые транспортные операции, включая морские и авиаотгрузки.

Центральный склад запасных частей должен обрабатывать около 10 % объема поставок запчастей на российский рынок (наименования, требующие особого контроля) и экспортные поставки в страны дальнего зарубежья. При таких задачах площадь склада должна быть достаточной плюс свободная территория, оборудованная подъездными путями для большегрузных машин, железнодорожных составов, а также механизмами для разгрузки и погрузки контейнеров. В России, учитывая протяженность территории и растущий парк машин, может понадобиться три таких склада, размещенных в европейской части России, в Западной Сибири и на Дальнем Востоке. Пополнение региональных складов запасными частями целесообразно осуществлять по принципу “толкающей” системы снабжения – на основе подтвержденных дистрибьюторами рекомендаций торгового дома (подготовленных на базе анализа спроса). Пополнение складов дилеров будет осуществляться по принципу “тянущей” системы – на основе заявок дилеров.

Управление товарными потоками в реальном масштабе времени должен осуществлять единый логистический центр, обладающий мощной современной компьютерной системой и собственным Интернет-хостингом, связанным через Интернет и/или абонированные линии связи со всеми поставщиками, центральным и региональными складами. Подобные системы есть у всех известных компаний. Такую систему можно быстро разработать на базе существующих зарубежных систем, если привлечь крупнейших разработчиков, работающих на нашем рынке и уже реализовавших много проектов для крупных предприятий.

Задачами управления являются:

• централизованное управление реализацией всей продукции;

• оптимизация управления товарными и финансовыми потоками;

• централизованное управление ценами на продукцию;

• управление качеством гарантийных и послегарантийных ремонтов машин;

• повышение рентабельности за счет уменьшения числа посредников в сбытовой сети;

• увеличение оборота в сервисной сети за счет привлечения клиентов качественным обслуживанием;

• увеличение оборота и прибыли в торговле запчастями за счет включения в централизованный оборот номенклатуры субпоставщиков;

• увеличение оборота и доходов субъектов торгово-сервисной сети (региональных дистрибьюторов и территориальных дилеров) за счет концентрации товарной массы у официальных дилеров и ликвидации “серых” дилеров, что обеспечит привлечение к сотрудничеству новых официальных дилеров; оптимизация управления взаимодействия с предприятиями-субпоставщиками и увеличения объемов поставок.

Система отношений с изготовителями комплектующих и запчастей должна быть выстроена так, чтобы вся их продукция поступала только на завод в виде комплектующих и в сбытовую сеть торгового дома в виде запасных частей. При этом им необходимо гарантировать выкуп согласованных объемов продукции. Тогда им не нужно будет самим искать посредников для реализации, как это имеет место быть сейчас.

Каждому заводу следует создать собственный центр технической информации, обеспечивающий:

• разработку программ обучения специалистов;

• разработку и издание методических пособий для дилеров по менеджменту, гарантийным вопросам, техническому обслуживанию;

• разработку интерактивных каталогов на компакт-дисках;

• размещение на собственном Интернет-хостинге руководств по ремонту, каталогов запасных частей, регулярную их корректировку;

• издание технической информации и каталогов на компакт-дисках и в книжном варианте;

• монополизацию издания и продажи технической информации, вытеснение с рынка издательств, издающих некачественные каталоги.

Положение с кадрами для торгово-сервисных сетей рынка техники сейчас катастрофическое – дефицит специалистов нарастает вследствие роста спроса на качественный сервис.

Необходимо организовать собственный учебный центр, а также в сотрудничестве с политехническими вузами, техникумами и колледжами мощную базу для подготовки кадров руководителей и специалистов торгового дома, центра маркетинга и логистики, дилеров, складов, техцентров и магазинов. Разработать собственные программы обучения, методические пособия, приобрести необходимое оборудование. Все зарубежные поставщики машин организовали обучение работников своих служб и персонала дилеров в учебных центрах при предприятиях поставщиков или в регионах.

Квалифицированная договорно-правовая служба должна обеспечить разработку системы договоров и соглашений с поставщиками и участниками торгово-сервисной сети.

Программа деятельности региональных дистрибьюторов

Региональный дистрибьютор осуществляет следующие функции.

Содержание регионального склада машин и оптовая торговля машинами с дилерами и крупными потребителями. Гарантийное обслуживание выполняется дилерами, осуществляющими розничные продажи машин. В случае продажи дистрибьютором партий машин крупным корпоративным потребителям предпродажную подготовку, гарантийное и последующее обслуживание выполняет ближайший к потребителю дилер по специальному договору. Содержание регионального склада запчастей и оптовая торговля запчастями с дилерами и крупными потребителями. Содержание технической службы для организации работы по гарантии, обучения механиков дилеров особенностям ремонта новых и модифицированных моделей, экспертизы дефектов при гарантийных претензиях и т. д. Содержание мощного компьютеризированного маркетингового центра.

Дистрибьютор ставит перед собой следующие стратегические задачи:

• охватить целевые рынки для моделей и модификаций машин завода;

• обеспечивать запчастями дилеров для ремонта и обслуживания машин, находящихся в эксплуатации у потребителей;

• организовать оказание дилерами полного спектра услуг после реализации машин;

• контролировать исполнение дилерами требований к организации послепродажного обслуживания;

• обеспечить стабильные условия работы персонала дистрибьютора и дилеров, стимулирующие его производительность и эффективное обслуживание потребителей;

• прогноз и планирование закупок техники и запасных частей в целях содействия производителю в обеспечении ритмичности производства;

• выработка и проведение ценовой стратегии на рынке;

• определение объема продаж и маркетинговой стратегии в зависимости от этапа жизненного цикла товара, отслеживание тенденции изменения привлекательности продукции производителя;

• формирование и ведение баз данных о клиентах, конкурентах, поставщиках;

• публикация технической, рекламной и ценовой информации на Web-сервере, чтобы дилеры, коммерческие агенты и потребители могли помочь себе сами;

• поиск новых сфер использования продукции производителя;

• поиск новых корпоративных потребителей;

• повышение рентабельности и расширение деятельности.

Дистрибьютор должен развивать товаропроводящую сеть полномочных дилеров с сервисными центрами и магазинами запчастей в стратегических местах в регионе и предоставлять упомянутым полномочным дилерам гарантии на машины, продаваемые в розницу, на тех же условиях, которые завод предоставляет дистрибьютору.

Дистрибьютор должен заключать со своими дилерами дилерские соглашения на основе заводского положения “Типовые требования к организации, оборудованию и менеджменту фирм – официальных дилеров”. Дистрибьютор должен побуждать дилеров создавать свои сбытовые сети из субдилеров, торговых и сервисных агентов. Дистрибьютор должен осуществлять надзор над полномочными дилерами. Дистрибьютор должен содержать региональный склад запасных частей, предназначенный для обеспечения не менее чем месячной потребности полномочных дилеров в регионе, хранить на складе номенклатуру оригинальных запчастей, достаточную для ремонтов и розничной продажи. Дистрибьютор и дилеры за свой счет обеспечивают проверку и предпродажную подготовку каждой новой машины до передачи ее розничному покупателю в соответствии с инструкциями, предоставляемыми заводом. Дилеры должны выполнять для розничных покупателей гарантийный ремонт в соответствии с гарантийной политикой завода от имени завода. Дилеры должны выполнять для розничных покупателей послегарантийный ремонт на коммерческой основе. Дилеры должны торговать запасными частями в розницу, обеспечивая потребности рынка. Дистрибьютор обеспечивает направление заводу крупных предварительных заказов, замыкая на себя заказы дилеров, на дилеров – заказы остальных покупателей путем предоставления предусмотренных ценовой политикой скидок.

Дистрибьютор обязывает полномочных дилеров иметь ремонтное оборудование и специальные инструменты, а также рекламное оформление тех видов, которые рекомендованы заводом. Дистрибьютор обеспечивает направление на обучение в учебный центр завода соответствующего своего персонала и персонала дилеров, чтобы обеспечить компетентное и качественное техническое обслуживание машин завода.

Вести и сохранять в течение периода, требуемого заводом, соответствующие документы по оформлению, учету и статистике претензий по качеству продукции, записи по истории гарантийного обслуживания каждой машины по форме, требуемой заводом, и требовать того же от дилеров.

Направлять заводу прогноз потребности Региона в продукции на следующий год или предварительный заказ не позднее 30 сентября каждого года.

Обеспечить полное удовлетворение спроса на продукцию завода в регионе (при условии выполнения заявок дистрибьютора заводом.

Выполнять маркетинговые исследования в регионе с целью привлечения дилеров и заказчиков на продукцию завода. Изучать рынок, условия конкуренции, региональное законодательство и нормативные акты; разрабатывать меры по закреплению на рынке и расширению сбыта. Выполнять, при необходимости, сертификацию машин, агрегатов, деталей согласно местным требованиям.

Продвигать за свой счет продукцию завода в регионе с использованием рекламных и технико-информационных материалов, предоставленных заводом, а также собственных. Включать торговую марку завода во все виды своей рекламы. Участвовать во всех выставках и ярмарках в стратегических городах региона, в которых может демонстрироваться продукция завода.

Предоставлять заводу по его запросу информацию, которую завод считает необходимой для анализа. Требовать от своих дилеров предоставления той информации, которая может требоваться Заводу. Собирать и предоставлять Заводу конкурентные материалы о деятельности конкурентов и их ценах.

Не продавать продукцию вне согласованной территории – не нарушать монопольные права других Дистрибьюторов и не конкурировать с ними.

Региональный дистрибьютор ожидает от завода содействия в организации современной торгово-сервисной сети в центральном регионе и выполнения перечисленных ниже мер, общепринятых в мировой практике. Дистрибьютор ожидает от завода организации поставок товаров на основе дистрибьюторского лимита и дистрибьюторского резерва. Дистрибьютор ожидает, что завод будет поставлять дистрибьютору запасные части всей необходимой номенклатуры – собственного производства и производства субпоставщиков, закупаемой по кооперации. Если продукцию субпоставщиков завод в силу каких-либо обстоятельств поставлять не может, завод заключает специальные соглашения со всеми субпоставщиками – двусторонние или трехсторонние (с участием дистрибьютора), обеспечивающие поставку запасных частей субпоставщиками в регион исключительно по прямым договорам, на условиях не худших, чем поставлял бы завод.

Дистрибьютор реализует продукцию завода от своего имени и за свой счет. Дистрибьютор пользуется независимостью в отношении собственной деятельности.

Дистрибьюторское вознаграждение будет состоять из разницы между рекомендованными розничными ценами и фактическими ценами, по которым дистрибьютор покупает продукцию у завода, и определяться полученными скидками. Дистрибьютор обеспечивает среднемесячный объем заявок на продукцию завода на сумму не менее дистрибьюторского лимита, при этом неисполнение заводом части заявок не может служить основанием для требований завода об увеличении суммы заявок.

Для обеспечения нормальной деятельности на рынке региона дистрибьютор ожидает, что завод предоставит дистрибьютору и дилерам следующую техническую информацию:

• инструкции по эксплуатации машин;

• сервисные книжки;

• инструкции по предпродажной подготовке;

• инструкции по гарантийным ремонтам;

• инструкции по консервации и хранению машин;

• руководства по ремонту и обслуживанию;

• каталоги запасных частей;

• каталоги специнструментов;

• периодическую информацию о введении в конструкции новых деталей и снятии с производства деталей устаревших конструкций;

• рекомендации по выбору оборудования для оснащения сервисных центров;

• нормативы трудозатрат при ремонте и обслуживании машин.

Обучать специалистов дистрибьютора и дилеров особенностям ремонта машин как в своем учебном центре, так и выездными экспертами.

Обеспечивать полное и своевременное выполнение заявок дистрибьютора на продукцию по номенклатуре и объемам. Обеспечивать прием и подтверждение заявок дистрибьютора, а также направление документов и информации через Интернет.

Обеспечивать за свой счет дистрибьютора в достаточном количестве необходимыми действующими рекламными и технико-информационными материалами, связанными с продукцией, для проведения демонстраций, выставок, пробегов в регионе и для адресной рекламы. Предоставлять дистрибьютору скидки на запасные части, обеспечивающие рентабельную работу Дистрибьютора, возможность дистрибьютору предоставлять скидки дилерам, своим торговым и сервисным агентам.

Не продавать в центральном регионе свою продукцию другим заказчикам, соблюдая монопольные права дистрибьютора, кроме случаев поставок продукции в качестве комплектующих предприятиям – изготовителям техники в объемах, необходимых для изготовления техники, плюс 10 %. Пересылать дистрибьютору заявки других заказчиков из региона, поступившие на завод, ориентировать таких заказчиков на дистрибьютора и дилеров в регионе. Включать адресные реквизиты дистрибьютора и его полномочных дилеров во все виды своей общероссийской рекламы. Предоставлять дистрибьютору по его запросам полную и подробную информацию о поставляемой и планируемой к поставке продукции. Уведомлять дистрибьютора об изменениях в составе продукции и выпуске новых изделий не позднее, чем за квартал до начала коммерческих поставок.