Из этой главы вы узнаете, что «Книга продаж» – мощнейший инструмент для зарабатывания денег.
Пару лет назад случилось одно событие, о котором расскажет один из авторов книги. И событие это повлияло на ряд будущих решений. И почему это вас заинтересует?
Дело вот в чем…
ИСТОРИЯ НА 21 МИЛЛИОН…
Встретился он с собственником «серьезной» строительной компании.
И когда речь зашла о сбыте квартир в новостройках, усомнился в «качестве» обработки входящих звонков в отдел продаж.
И причина тому – практика построения отделов продаж с нуля, анализ, подбор материала, внедрение «Корпоративной книги продаж» и, соответственно, скриптов (сценариев) переговоров по телефону.
Как показывает практика, редко в какой компании работа по телефону отлажена.
Собственник сказал, что сотрудники постоянно проходят «всяческие» тренинги. И тренеры не простые, и звонки записываются, и регулярно мониторятся руководителем отдела.
Но, как говорится, практика – критерий истины! Один из авторов книги предложил провести серию звонков в офис продаж, используя метод «тайный покупатель».
ЧТО РАССКАЗАЛ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
Было сделано 13 звонков:
1. Не ответили 10 номеров.
2. Менеджеры «слили» клиентов в 3 случаях, не взяли контакты, невнятно ответили на вопросы, не пригласили в офис продаж.
3. Один менеджер через пару дней перезвонил и дал собственный номер телефона.
Хочется отметить, что «тайный покупатель» сам не называл имени, ждал, когда спросят. Не спросили…
Если учитывать стоимость однокомнатной квартиры, а «тайный покупатель» был «заинтересован» именно в ней, то в итоге «слиты» клиенты на сумму 21 млн рублей.
Когда предоставил отчет собственнику, то его оптимизм угас. Но на вопрос: «Могу ли помочь в построении отдела продаж?» – получил ответ, что они сами справятся.
И ПРОШЕЛ РОВНО ГОД…
Не ставя больше собственника «в известность», вновь провел обзвон отдела продаж. Но ничего так и не изменилось. Подготовил новый отчет.
Но об этом один из авторов книги расскажет чуть позже…
БЕЗ ПОМОЩНИКОВ НЕ ОБОЙТИСЬ!
Он задался вопросом: «Это единичный случай или это «типичная» ситуация?»
И решил провести исследование, чтобы получить объективный результат.
В исследовании рынка недвижимости при помощи технологии «тайный покупатель» приняли участие 123 представителя международной корпорации Real Estate Group из 66 городов России.
Было сделано 2 705 звонков по России в компании застройщиков и в агентства недвижимости.
И ЧТО МЫ ПОЛУЧИЛИ
В среднем две трети клиентов, в зависимости от региона, «сливаются» на стадии первого звонка в компанию. За последнее время много компаний ушло с рынка, и у каждой собственные причины.
Но что их объединяет? Бизнес-процессы в компании тщательно «проработаны», дома построены «качественно» и вовремя сданы в срок.
И компания в эти процессы вложила немалые деньги. Но если не будет отработан входящий звонок, то деньги, считайте, потрачены напрасно.
Если «на входе» будут стоять необученные сотрудники, то потенциальный клиент так и не узнает преимущества покупки недвижимости в вашей компании.
ЧТО ВЫ ЗНАЕТЕ О «КНИГЕ ПРОДАЖ»
«Книга продаж» или, точнее, «Корпоративная книга продаж» (ККП) – это мощнейший инструмент!
Можете не использовать «Книгу продаж» в бизнесе. Обходятся же без нее 99 % компаний. И нет уверенности, что «Книга продаж» поможет. На то есть веские причины.
Но о них чуть позже.
Но что произойдет, если решите внедрить «Корпоративную книгу продаж»?
Представьте себе, что едете на спортивном велосипеде, а рядом бежит чемпион мира по бегу. И не обучены вы технике бега, нет силы и выносливости, но с легкостью обгоняете чемпиона!
Так же и «Корпоративная книга продаж» дает такое же преимущество перед теми, у кого ее нет.
Но ККП не «работает» сама по себе. Нужен тот, кто будет грамотно ее использовать.
Если поставить велосипед, он упадет. Если «Книгу продаж» не внедрять, то от нее будет столько же толку, сколько от ржавеющего на земле велосипеда: потраченное время, деньги и куча железа под ногами!
УКРАШЕНИЕ ДЛЯ КНИЖНОЙ ПОЛКИ
В одной типографии, пока с собственником велись переговоры, менеджеры собрались в «кучку» и начали громкое обсуждение.
Но это было не в обеденное время, и единственным поводом для обсуждения стало отсутствие клиентов.
Спрашиваю у собственника: «А что, нечем заняться? Где регламенты, что делает менеджер, если не обслуживает клиентов?»
Собственник ответил, что у них все есть, и даже «Книга продаж» лежит в шкафу…
Дела в типографии на тот момент, по словам собственника, двигались к «плачевному состоянию».
ВОТ КНИГА – ЧИТАЙТЕ!
Часто ли, принимая на работу нового «продажника», вы начинаете непредсказуемый процесс «встраивания» его в бизнес, назначаете наставника или же сами лично курируете обучение?
Этот процесс длится недели, до полугода – до того момента, пока новый сотрудник начнет приносить прибыль.
А если сотруднику надоест обучаться, уволится – что тогда? Опять надо все начинать сначала.
Но если в компании внедрена «Книга продаж», то берете нового сотрудника, даете ККП, «запираете на ночь в чулане».
Утром выпускаете, чтобы помылся и привел себя в порядок. Аттестуете и сажаете за телефон.
За работу!
И появляется новый обученный менеджер по продажам! Это, конечно, иронично-упрощенная схема. И здесь есть нюансы, о которых расскажем позже.
Но для вхождения в производственный процесс новому сотруднику хватает рабочей недели.
И это вместо трех или четырех месяцев «беспощадной» стажировки до первой продажи!
Выгоды от внедрения ККП:
1. Время подготовки нового сотрудника сокращается на порядок.
2. Экономятся деньги. Новый сотрудник может сразу же начать зарабатывать.
3. Снижаются требования к квалификации сотрудника. Не нужны «звезды». Срок закрытия вакансии уменьшается!
4. Информация хранится в ККП. Уход «звездного» сотрудника не катастрофа.
5. Происходит клонирование и масштабирование бизнеса.
Экономия 100 000 рублей при подготовке каждого нового сотрудника! Возьмите калькулятор и посчитайте.
ЧТО В «КНИГЕ ПРОДАЖ»
Прорабатываем следующие блоки «Книги продаж» в соответствии с маркетинговой стратегией компании:
1. Подготовка кадров в компании.
2. О компании:
• позиционирование компании;
• что компания продает;
• типовые группы клиентов и их особенности;
• финансовые условия.
3. Золотые правила менеджера по продажам.
4. Правила общения с клиентами в офисе продаж.
5. Скрипты (сценарии) продаж. Регламенты.
6. Телемаркетинг.
7. Технология ведения переговоров.
8. Типичные ошибки при продажах.
9. Закрытие продаж.
10. Работа с текущими клиентами.
11. Перечень возможных нестандартных или конфликтных ситуаций и пути их решения.
12. Положение о коммерческой тайне.
13. Регламент внесения изменений в ККП.
Разработав полноценную «Корпоративную книгу продаж», собрав необходимые инструкции и регламенты, вы получите рабочий документ в 100 страниц.
ККП – ЭТО НЕ БМЭ!
Некоторые руководители компаний, любители «сэкономить», дают задание написать «Книгу продаж» сотрудникам. Или еще того «лучше»: находят в интернете скрипты, корректируют и пытаются внедрить.
Если взять «Большую медицинскую энциклопедию», то найдется, что подлежит срочному лечению. Но путь «самолечения» будет такой: скорая, реанимация, морг.
КАК РАБОТАЮТ «ПРОДАВЦЫ»
Помните, один из авторов книги обещал рассказать, что случилось после того, как выслал отчет собственнику строительной компании? Так вот, ККП разработана, но для другого застройщика. Тот собственник компании так и не «отозвался».
Чтобы создать работающую «Книгу продаж», приходится прослушать десятки записанных телефонных диалогов, разобрать, проанализировать и на их основе составить работающие скрипты.
Ниже приведен «живой» разговор клиента и руководителя отдела продаж (РОП) строительной компании. Диалог сокращен, имена, названия улиц и компании изменены.
И не по «этическим соображениям», а потому что не важно, в каком городе это происходило и в какой компании. Результат бы не изменился.
Печально то, что подобный диалог, возможно, ведется в эту минуту в вашей компании, когда вы читаете эти строки.
Диалог ведется не с новичком, а с руководителем отдела продаж, который 10 лет в недвижимости.
Представьте себе, как разговаривает с клиентами компании риэлтор-стажер.
Итак, прочитайте внимательно диалог, и, возможно, он наведет вас на мысль, что надо бы и у себя в компании делать подобный «разбор полетов».
Жирным курсивом в таблице выделены реплики руководителя отдела продаж.
ПОГОВОРИЛИ… О ТОМ, О СЕМ!
Потрачено 6 минут 27 секунд на клиента, имя которого не знаем, и в офис он не приглашен, как и на осмотр строящегося объекта.
Удивительно, что клиент не бросил трубку после слов: «А кто же вас пустит?»
Может, и вправду не расслышал. Или такое в голову не могло прийти.
Вопрос же не в том, пустят или нет. Вопрос в подаче информации клиенту. Скажите то же самое, но другими словами, не унижая ни компанию, ни себя, ни клиента.
Например, ответ мог бы прозвучать следующим образом: «Мария Ивановна, понимаете, идет строительство, и в целях безопасности провести вас на строящийся объект не можем.
К июлю, когда начнется внутренняя отделка помещений, зайдем на объект, и вы лично все осмотрите.
Но можем договориться о времени, подъехать и со стороны посмотреть. Чтобы вы лично убедились, что строительство не заморожено, а ведется по графику. Как такой вариант? Вы сможете подъехать к нам в офис завтра в 10:00 или в 12:30?»
Результат: РОП поработал автоответчиком. Потратил рабочее время и деньги компании, так как получает оклад. Но остался доволен проведенной беседой. И, наверное, ждет, что покупатель самой дорогой квартиры в строящемся доме сам приедет к нему в офис и попросит, чтобы с ним заключили договор.
И что в итоге узнали о клиенте? Номер телефона, который зафиксирован программой записи звонков. Но как будем по нему искать клиента?
А если клиент позвонил с рабочего номера? И мы скажем: «Там у вас одна женщина хотела купить квартиру за 9 с лишним миллионов. А, это налоговая? И вы ее сами найдете? Угу…»
Собственнику надо раз в месяц выборочно прослушивать звонки, слушать, как общаются сотрудники с клиентами, чтобы не удивляться, что на компании висит незримое клеймо: «Денег нет!»
НЮАНСЫ, БЕЗ КОТОРЫХ НЕ РАБОТАЕТ ККП
Изучив «Корпоративную книгу продаж», новый сотрудник приступает к работе на следующий день.
Это так, но есть нюансы, которые заключаются в следующем:
1. Главное, чтобы разговор с клиентом не звучал как «скрипт». Перевести в навык общения!
2. Работающий скрипт учитывает комбинации при «нестандартных» ситуациях.
3. Голос менеджера – рабочий инструмент, который продает!
ЗАСТАВЬТЕ ГОЛОС ПРОДАВАТЬ!
Некоторые продавцы даже не догадываются о таком рабочем инструменте продаж, как голос!
Какие бы «супертехнологии» продаж ни были бы внедрены и какие бы «суперскрипты» ни разрабатывались, голос по-прежнему важен.
Продажа недвижимости – это доверительное межличностное общение! Не стоит ее сравнивать с «отпуском копеечного товара», через кофе-автомат, с процессом продаж.
Считается, что сама информация влияет при продаже на 7 %. На 38 % влияют на клиента эмоции. И 55 % – «невербалика», или «язык тела»!
При телефонном разговоре остается менее половины «средств коммуникации».
Психологи говорят, что при контакте дается 5–7 секунд, чтобы произвести приятное впечатление на клиента. И через минуту у клиента уже «складывается» ответ, будет он сотрудничать или нет.
Это подсознание «приняло решение». И сам клиент за ним последует. И возможно, что даже приведет ряд логических доводов в собственное «оправдание».
Но это будет уже не важно…
Этапы разработки ККП:
1. Диагностика «системы продаж».
2. Перепись ситуаций в процессе продажи.
3. Запись и аудит разговоров сотрудников.
4. Создание скриптов и регламентов.
5. Первый тестовый запуск.
6. Корректировка и последующее тестирование.
7. Запуск и внедрение.
8. Контроль внедренных «систем».
9. Доработка.
10. Тестирование.
11. Тренинг по внедрению.
12. Аттестация.
Такой подход дает гарантию, что в результате будет создана работающая ККП, внедрив которую компания получит увеличение продаж как минимум на 20–30 %.
Неужели это не заставляет задуматься о том, что «Книга продаж» должна быть у каждого сотрудника компании, который контактирует с клиентами?
Подумайте об этом…
ШАГИ К ДЕЙСТВИЮ
Вероятно, вы заметили, что изложенная в этой главе методика по созданию «Корпоративной книги продаж» проста и доступна.
Проходим через 12 этапов, так как «Книга продаж» должна быть написана для конкретного бизнеса и правильно в него внедрена.
«Книга продаж» может быть на бумажном или электронном носителе. Полезное дополнение к ней получится, если по каждой главе записать видеоуроки с разбором конкретных ситуаций. Это позволит показать, как подходить к решению той или иной конкретной задачи.
В результате «Книга продаж» будет работать и приносить прибыль компании, а также облегчать задачу сотрудникам.
Но это еще не конец. Вместе с техниками продаж обучайте сотрудников работе с большими объемами информации, мнемотехнике, скорочтению и постановке голоса.
Сделайте из «рядовых солдат» отдела продаж «боевую команду элитных бойцов специального назначения», готовых выполнить сложнейшие задачи.
В этом смысл создания и внедрения «Книги продаж» в бизнес!
ОТВЕТЫ НА ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕВОПРОСЫ ПО «КОРПОРАТИВНОЙ КНИГЕПРОДАЖ»
Сотрудники не проявляют инициативу, срывают сроки и скандалят. Что делать?
Во-первых, почему таких сотрудников наняли? Никто же не заставлял это делать.
Во-вторых, почему тогда они до сих пор работают? Не бойтесь с ними расстаться.
В-третьих, понятно, что нет «Книги продаж», иначе бы этот вопрос не стоял.
Является ли «Книга продаж» мощным инструментом? И что конкретно надо делать?
«Корпоративная книга продаж» – мощнейший инструмент. Но она бесполезна без внедрения. Если видели, как забивают гвоздь, то этого недостаточно, чтобы делать так же. Знания не равны навыку! А пальцев – 10!