Управление качеством. Краткий курс - Коллектив авторов 2 стр.

Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, который предполагает:

• участие клиента в оценке качества и контроле за ним;

• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

• создание систем самоконтроля персонала;

• постоянную работу с группами качества;

• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

• участие персонала в создании систем и критериев качества;

• применение технических средств контроля за качеством;

• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

5. Инструментарий установления требований к качеству продукции. Метрология и стандартизация

1. Измерения являются основой научных знаний в управлении качеством: они служат для учета материальных ресурсов, обеспечения требуемого качества продукции, взаимозаменяемости деталей и узлов, совершенствования технологии, автоматизации производства, стандартизации, охраны здоровья и обеспечения безопасности труда и для многих других отраслей человеческой деятельности. Необходимо, чтобы результаты измерений одинаковых величин, полученные в разных местах и с помощью различных измерительных средств, были бы сопоставимы на уровне требуемой точности. В первую очередь для этого необходимо единообразие единиц измеряемых величин и мер, осуществляющих вещественное их воспроизведение. Обеспечение высокой степени единообразия является одним из условий обеспечения сопоставимости результатов измерений. Вопросами теории и практики обеспечения единства измерений занимается метрология – наука об измерениях, обеспечении их единства, способах достижения требуемой точности, а также методах и средствах достижения указанных целей. Проблема обеспечения высокого качества продукции находится в прямой зависимости от степени метрологического обслуживания производства. Это прежде всего умение правильно измерять параметры качества материалов и комплектующих изделий, поддерживать заданные технологические режимы, т. е. измерять множество параметров технологических процессов, результаты измерений которых преобразуются в управляющие команды.

2. Метрология органически связана со стандартизацией – деятельностью по установлению норм, правил и характеристик продукции с целью обеспечения соответствия. Эта связь выражается прежде всего в стандартизации единиц измерений, системы государственных эталонов, средств измерений и методов поверок, в создании стандартных образцов свойств и состава веществ. В свою очередь, стандартизация опирается на метрологию, обеспечивающую правильность и сопоставимость результатов испытаний материалов и изделий, а также заимствует из метрологии методы определения и контроля качества.

3. Потребители хотят получать от поставщиков продукции документальное подтверждение ее соответствия определенным требованиям. Конкретные требования к качеству продукции определяются техническими регламентами, положениями стандартов и условиями договора. Они же являются инструментами при установлении требований к качеству продукции.

Основные цели применения технических регламентов – защита жизни и здоровья людей, имущества физических и юридических лиц, государства или муниципальных образований, охрана окружающей среды и предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей и потребителей.

Технические регламенты устанавливают:

• безопасность излучений;

• биологическую безопасность;

• взрывобезопасность;

• механическую безопасность;

• пожарную безопасность;

• промышленную безопасность;

• термическую безопасность;

• химическую безопасность;

• электрическую безопасность;

• ядерную и радиационную безопасность;

• электромагнитную совместимость в части обеспечения безопасности работы приборов и оборудования;

• единство измерений.

За нарушение требований технических регламентов изготовитель (исполнитель, продавец, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) несет ответственность в соответствии с законодательством РФ.

6. Дефектные изделия и причины их выпуска на предприятии

1. Факторы, ведущие к появлению дефектов, многочисленны и имеют разную природу. Однако, несмотря на различия в видах продукции и типах технологических процессов, причины появления дефектных изделий универсальны.

Оценивая производственный процесс с точки зрения изменения качества, можно рассматривать его как некую совокупность причин изменчивости (вариабельности). Эти причины и объясняют изменения в показателях качества изделий, что приводит к разделению их на дефектные и бездефектные.

2. Изделие считается бездефектным, если его показатели качества соответствуют определенному стандарту, в противном случае изделие классифицируется как дефектное. Более того, даже дефектные изделия отличаются друг от друга при сопоставлении со стандартом, т. е. нет «абсолютно одинаковых» изделий.

Частично дефекты вызываются самими физико-химическими процессами создания изделий, а частично они связаны с вариабельностью (изменчивостью) материалов, процессов, приемов работы, методов контроля и т. д. Если бы не было вариабельности, то все изделия были бы идентичными, т. е. их качество было бы абсолютно одинаковым для всех них.

Если изготавливать изделия из материалов одинакового качества, на одинаковом оборудовании, с помощью одних и тех же методов и проверять эти изделия одинаковым способом, все они должны быть идентичными, пока идентичны упомянутые четыре условия, т. е. либо все изделия будут соответствовать требованиям, либо не будут им соответствовать. Все изделия окажутся дефектными, если материалы, станки, методы изготовления или контроля будут отличаться от установленных требований. Если же никаких отклонений в перечисленных четырех условиях производства не будет, то все изделия должны быть «идентичными» – бездефектными, что не всегда удается на практике. Рассматривая проблему подобным образом, можно видеть, что в процессе изготовления изделия существует множество факторов, оказывающих влияние на его показатели качества.

3. Физические способности и мастерство рабочих также оказывают воздействие на изменение качества изделий. Рабочие не могут работать абсолютно одинаково, есть индивидуальные отличия. Даже один и тот же человек работает по-разному в зависимости от своего самочувствия, состояния и степени усталости в каждый конкретный день. Иногда он допускает ошибки из-за невнимательности. Также ошибки могут допускаться контролерами при измерении параметров изделий. Вариации замеров могут стать следствием использования неисправного измерительного инструмента или несовершенства метода измерения. Так, в случае органолептического (визуального) контроля изменения в критериях, которыми руководствуется контролер, могут привести к ошибочной оценке качества продукции и сказаться на объективности принятия решения относительно годности продукции.

4. Таким образом, изменчивость служит одной из главных причин выпуска дефектных изделий. Если попытаться ее уменьшить, их число, несомненно, сократится. Это – простой и здравый принцип, одинаково правильный вне зависимости от видов изделий или типов технологических процессов. Уменьшение изменчивости реализуется путем разработки нормативной документации для системы качества на производстве (производственные стандарты, должностные инструкции и др.), обеспечения оптимальных условий труда для рабочих, строгого контроля входных ресурсов и выходной продукции.

7. Американский и японский подходы к управлению качеством. Эволюция управления качеством

1. Американский подход к управлению качеством связан с развитием системного подхода и имеет пять этапов развития.

• Первый этап (1900-е – 1930-е гг.). Качество продукции как соответствие стандартам. Основу этому этапу заложила система Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры (проходные и непроходные). Тейлор обосновывал необходимость введения независимой должности инспектора по качеству. Основу мотивации составляла система штрафов за дефекты и брак, увольнение работника. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работе с измерительным и контрольным оборудованием.

• Второй этап (1930-е – 1960-е гг.). Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов. В 1924 г. группа под руководством доктора Р. Л. Джонса заложила основы статистического управления качеством, в рамках которого были разработаны контрольные карты В. Шухарта, первые понятия и таблицы выборочного контроля качествах. Доджа и X. Ромига. В системы качества были включены службы, использующие статистические методы. Задачи в области качества усложнились, появилась специальность «инженер по качеству». На этом этапе дефекты предупреждали путем выявления и устранения их причин.

• Третий этап (1960-е – 1970-е гг.). Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям. В это время была сформулирована концепция тотального контроля качества (TQC). Американский ученый А. Фейгенбаум разработал модель документированной системы управления качеством продукции, устанавливающей ответственность и полномочия всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. В мотивации персонала усилилось моральное стимулирование.

• Четвертый этап (1970-е – 1980-е гг.). Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих. Этот этап характеризуется переходом от тотального контроля качества к тотальному менеджменту качества (ТОМ). Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то ТОМ – управление как целями, так и самими требованиями. TQM включается также в обеспечение качества как системы мер, вызывающей у потребителя уверенность в качестве продукции. Обучение работников становится всеобъемлющим и непрерывным. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. Основной лозунг этой системы – улучшению нет предела.

В это время была разработана серия новых международных стандартов на системы качества серии ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком. Для реализации этой цели Э. Деминг представил знаменитые 14 принципов всеобщего управления качеством.

• Пятый этап (с начала 1990-х гг. по настоящее время). Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. Происходит усиление влияния общества на предприятия, которые все больше учитывают интересы общества и своего персонала. Появились стандарты ИСО 14000, устанавливающие требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

2. Становление японской школы началось с конца 1940-х – начала 1950-х гг., когда японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии. Представители этой школы – К. Исикава, Г. Тагути, С. Синго.

К. Исикава занимался внедрением статистических методов контроля качества. В 1953 г. впервые в мире ученый предложил оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей (диаграмму Исикава), применяемую во многих областях деятельности по решению проблем качества. Является пионером движения «кружков качества» в Японии.

Г. Тагути являлся специалистом в области статистики, развивал идеи математической статистики, относящиеся к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Его методология была ориентирована на оптимизацию продукции и процессов до начала производства. В 1970-х гг. разработал концепцию функции потери качества. Показал, что в деятельности предприятия имеют место не только потери, связанные с процессом производства и реализации, но и потери потребителя, связанные с плохим качеством товара. Таким образом, ученый сделал вывод о необходимости более четко определять целевые значения уровня качества на стадии проектирования.

С. Синго разработал подход, ориентированный на организацию производственного процесса. Выдвинул концепцию «Защищенность от ошибок», суть которой заключается в остановке процесса при выявлении дефекта, нахождении причины и предотвращении возникновения подобной ситуации.

3. Формирование японской системы качества прошло четыре этапа.

• Первый этап (1950-е гг.). Качество продукции оценивалось как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта. Оценка соответствия осуществлялась в ходе статистического контроля качества. Недостатки этой концепции – необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя.

• Второй этап (1960-е гг.). Для того чтобы продукция пользовалась спросом на рынке, она должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям.

• Третий этап (1970-е гг.). Продукция должна соответствовать фактическим требованиям рынка, т. е. иметь высокое качество при низкой цене. Этап освоения методов анализа рынка и межфункционального управления.

• Четвертый этап (1980-е гг.). Продукция должна соответствовать скрытым (неочевидным) потребностям рынка. Потребитель иногда не подозревает, что ему хочется, и только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он понимает, что именно это ему нравится и подходит.

8. Развитие общих функций менеджмента качества

1. Качество продукции формируется в результате трудовой деятельности лиц, занятых ее проектированием и изготовлением, и поддерживается при ее эксплуатации. Уровень качества продукции зависит от качества сырья и материалов, квалификации и профессионального мастерства работников, технической оснащенности их труда, эффективности мер стимулирования повышения качества продукции и др. Постоянное повышение уровня качества продукции может осуществляться лишь на основе комплексного подхода с помощью системы целенаправленного воздействия на все факторы, причины и условия, от которых зависит формирование качества продукции, т. е. качеством продукции необходимо управлять.

2. Общими функциями управления качеством являются планирование, организация, регулирование, контроль и учет.

Функция планирования технического уровня качества продукции является основной функцией управления. Планирование осуществляется по показателям качества продукции, утвержденным вышестоящими организациями, а также данным, определяемым самими предприятиями. Планы носят директивный характер, поэтому их необходимой базой должны быть прогрессивные требования к продукции в стандартах и технических условиях, а также результаты научных исследований, патентов и др., а также результаты, полученные при аттестации продукции.

Организационная функция как функция управления качеством представляет собой систему мер, позволяющих наиболее рационально и эффективно сочетать принципы живого труда с материальными элементами производства (средствами и предметами труда) с целью выполнения планов с возможно лучшими показателями.