Как вы начнете деловую беседу, так она пойдет и дальше – ровно и непринужденно или же холодно и напряженно. Именно поэтому важно установить контакт с аудиторией не столько на рациональном, сколько на эмоциональном уровне. То есть, не просто указывать на выгоду покупки, но и вызвать симпатию к продавцу-презентатору.
Что такое «контакт»? Это состояние взаимопонимания между людьми. Пока вы не добьетесь положительной реакции собеседника на ваши слова, все аргументы будут пропадать впустую. Ваши знания безразличны людям, пока они не почувствуют ваш искренний интерес и заботу. Доверие и симпатия очень ценны, и вам придется попотеть, чтобы их добиться. Конечно, искусный актер всегда может сымитировать взаимопонимание, но какой от этого прок? Вспомните, как порой вам удавалось находить множество «точек соприкосновения» с совершенно незнакомым человеком и через полчаса разговора уже казалось, что вы его знали всю жизнь. Мгновенная магия контакта обеспечит удачу презентации. Наладить хорошие, дружеские отношения вам позволят несколько следующих приемов:
● Говорите о том, что аудитории нравится и в чем она хорошо разбирается. Порой это не просто: например, если вы идете на встречу с заядлыми охотниками, а сами никогда ружья в руках не держали. Но, поверьте, такие встречи весьма познавательны. Тем более, что слушатели сами с удовольствием поговорят с вами об охоте – и при этом сочтут вас очень умным и интересным собеседником.
● Используйте прием «следования»: подстраивайтесь под эмоциональное состояние аудитории. Нам всем нравятся люди, похожие на нас. Поэтому постарайтесь, чтобы ваши интонации, голос и жесты в какой-то степени копировали слушателей. Если они раздражены, разделите их справедливый гнев, если обрадованы – поздравьте их и повеселитесь вместе с ними.
● Не забывайте о выходе на подсознание – известно, что синхронизация дыхания или позы также очень сближает людей. Только не надо копировать каждое движение клиента, а то он решит, что вы его передразниваете. Поверхностного сходства поз вполне достаточно.
● Предлагайте свою помощь или объединяйтесь с аудиторией против общего врага. Встаньте на сторону слушателей и вместе с ними отругайте недобросовестных чиновников, соседей-алкоголиков, непомерные цены в магазинах и тому подобное. Подумайте, что угрожает вам, равно как и слушателям? Безработица? Преступники? Повышение налогов? Возможность стать «по одну сторону баррикад» чрезвычайно ценна и нередко дает гарантию успеха презентации. Правда, выпадает она не всегда.
● Не обещайте слишком много – а затем предоставьте аудитории больше, чем обещали. То есть, плюс к бесплатной упаковке, о которой вы говорили на встрече, они получат, к примеру, приятный сюрприз-приложение и т. п.
Есть презентаторы, которые без проблем устанавливают контакт с любой аудиторией, и даже – наедине с одним клиентом. У других это получается хуже. Но подобное умение легко оттренировать. При работе с одним-двумя клиентами, следуйте нескольким простым советам.
● Покажите, что вы не переоцениваете свой товар или услугу. Намеренно занижайте ставки доходности, размах услуг и т. п. Клиент, наверняка, знает «всю правду». Но намеренное преуменьшение заслуг компании будет им оценено по достоинству.
● Заранее настройтесь на положительное общение с клиентом. Начните разговор спокойно, бодро, с чувством собственного достоинства. Разве вы не верите в преимущества своего товара, в собственные силы или в добрую волю покупателя? Да на вашем пути нет никаких препятствий! Если вы твердо знаете, куда идете, проблем с продажей не возникнет.
● Дружелюбно поприветствуйте клиента, установите контакт глазами. Непрестанно улыбайтесь – от «светящихся» людей исходят флюиды радости, притягивающие окружающих. В свою очередь следите за невербальными сигналами собеседника. Постарайтесь, чтобы, разговаривая с вами, он не испытывал дискомфорта.
● Обращайтесь к клиенту по имени – причем как можно чаще! Нет для человека более приятного сочетания звуков, чем собственное имя…. Напротив, безличное обращение звучит формально и безлико – что снижает его эффективность.
● Представьтесь сами и представьте свою фирму. Разумеется, важно подчеркнуть свою компетентность. Но при этом следует делать упор не на своих достоинствах, а на общих чертах, объединяющих вас с покупателем. Ищите любые точки соприкосновения! Например, разговаривая с парикмахером, нелишне будет упомянуть, что и вы некогда обучались его ремеслу (конечно, если это имело место в действительности!). Всегда носите с собой визитки.
● Придумайте свою личную «приманку». Ей может стать любой дружелюбный вопрос, даже банальное: «Не могу ли я быть вам чем-нибудь полезным?».
● Создайте благоприятную деловую атмосферу. Обратите внимание на заслуги и достижения клиента. Говорите на темы, которые его интересуют или о вещах, которые вызывают у него приятные эмоции. От подобного вступления можно перейти и к деловым вопросам. Только, Бога ради, не надо заявлять что-то вроде: «Хватит болтать о ерунде, пора заняться делом». У любого нормального презентатора достаточно дипломатичности, чтобы плавно перевести беседу в нужное русло.
● Говорите комплименты, стараясь сосредоточить свое внимание на внутренних, душевных качествах собеседника. Но не льстите – это может спровоцировать негативную реакцию. Стремитесь сделать свои комплименты искренними и конкретными. Лучший комплимент – тот, который обращает внимание не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника. И помните: незаслуженная похвала нередко воспринимается как насмешка.
● Забудьте слово «я» («мы», «нам», «мой», «наше»). Вместо них используйте местоимения «вы», «вас», «вам». Подобная замена позволит вам повысить значимость клиента, вызвать его симпатию и быстрее найти к нему подход.
Жили некогда два принца, добивавшиеся благосклонности одной принцессы: принц «Я-мне» и принц «Вы-тебе». Они вместе были представлены ко двору красавицы. Сначала принцесса приняла принца «Я-мне». И тот разлился соловьем:
– Я – правитель самой большой и могущественной страны. Мне принадлежат огромные земли. У меня 500 верблюдов…
Принцесса послушала-послушала, да и велела слугам проводить его, и вызвала принца «Вы – тебе». А тот заговорил так:
– Ваша будущая страна – самая большая и могущественная. Вам будут принадлежать огромные земли. У вас будет 500 верблюдов…
Принцесса колебалась недолго – и выбрала себе в мужья принца «Вы – тебе».
Сказка ложь, да в ней намек! Покупатель – та же капризная принцесса, которую вам необходимо уговорить.
● Не стоит высказываться категорично. Все свои мысли старайтесь выразить в виде открытых вопросов – в этом случае собеседнику придется высказать свое мнение.
● Предложите клиенту определенный план беседы и заручитесь его согласием.
Приветливо поздоровавшись и улыбнувшись клиенту, лучше сразу же использовать заранее заготовленную формулу начала разговора. Не стандартную, а именно заранее заготовленную. Поверхностные аргументы общего характера здесь не пройдут. Реакция, может быть, и будет положительной, но крайне малорезультативной. Зато аргумент, учитывающий индивидуальные запросы клиента, позволит немедленно настроить его на нужный лад. Естественно, начало беседы, рассчитанное на одного конкретного клиента, всем остальным не подойдет. Не ленитесь тщательно готовится к каждому разговору! Даже «беспроигрышное начало» вроде: «Я пришел, чтобы помочь вам сделать то-то и то-то…» или «Знаете ли вы как можно вполовину снизить издержки на…» не даст никакого результата, если потенциального клиента не волнуют затронутые вопросы. Напротив, оно только затруднит дальнейший разговор. Ключ к сердцу клиента – в знании его конкретных потребностей.
«Я знаю, что вы сейчас разрабатываете новый проект. Организация, которую я представляю, может гарантированно обеспечить вас необходимыми материалами…»
В заключение, стоит сказать о словах и фразах раздражителях. Во время презентации или индивидуальной встречи с клиентом употреблять их нельзя ни в коем случае. Если потенциальный клиент услышит подобные выражения, в его голове немедленно возникнут образы и картины, связанные с отрицательными эмоциями. А ведь ваша беседа должна вызывать у него исключительно приятные чувства! Презентатор должен держаться с достоинством, не обесценивая себя – и точно также зорко следить за тем, чтобы не задеть достоинство своей аудитории. Итак:
Слова-раздражители:
несмотря на то, что, но, нет, мешать, возражать, наоборот, должен, проблема, противоречие, отговорка, предлог, абсолютный, давно устарело, доказывать, неправильно, ошибка, заблуждение.
Фразы-раздражители:
– задевающие клиента:
У меня как раз было немного времени.
Я случайно оказался в ваших краях, вот и подумал…
Я тороплюсь, потому что после вас у меня назначена еще одна важная встреча.
Надеюсь, сегодня вы не будете так торопиться, как в прошлый раз.
К вам должен был, собственно, прийти руководитель нашего отдела, но ему некогда, он очень занят.
Я замещаю Иванова Ивана Ивановича. У него сегодня важные дела и он решил, что на ваши вопросы смогу ответить и я.
Вам по-прежнему нездоровится?
– принижающие презентатора:
Претензий к товару пока не было.
Этот товар, как бы, неплохой…
Наша продукция не хуже, чем у конкурентов.
Очень сильным раздражителем служит словечко «как бы». Обучая людей, я прошу их проводить пробные презентации. Стремясь сделать свою речь более сбалансированной, многие бизнесмены употребляют «как бы» кстати и некстати. В итоге речь кажется несерьезной и эффект воздействия на аудиторию резко снижается.
Кратко перечислим основные рекомендации для установления первого контакта с одним клиентом персонально:
1. Следите за первым впечатлением: что говорите, как себя ведете, все ли «мелочи» учтены.
2. В первые минуты сохраняйте спокойствие и будьте уверенны. Проникнитесь интересом к собеседнику. Не забывайте про язык жестов и контакт глазами.
3. Проявите компетентность и профессионализм.
4. Выявите точки соприкосновения с собеседником. Постарайтесь «подладиться» к нему, говорить на его языке, настроиться на единую волну.
5. Улыбайтесь и помогите собеседнику почувствовать себя комфортно. Создайте благоприятную атмосферу для индивидуальной презентации.
6. Плавно перейдите от личных вопросов к деловым, проанализируйте проблемы и потребности клиента. Заставьте его заинтересоваться и внимательно слушать о пользе вашего предложения.
7. Высказывайте собеседнику свое одобрение, искренне восхищайтесь им. Забудьте слово «я», говорите «вы».
Вы можете воспользоваться и стандартной схемой установления контакта:
Приветствие
Знакомство (обмен визитками)
«Меня зовут… Я работаю в компании…»
Если вы уже знакомы, поблагодарите клиента за сотрудничество в прошлом или скажите несколько комплиментов:
«Хочу вас поблагодарить за нашу прошедшую встречу…»
«Мы о Вас много слышали и нам было бы интересно с Вами поработать…»
«Мне нравится продукция Вашей фирмы. О Вас очень хорошо отзываются на рынке».
Присоединение к клиенту, «подстройка» (комплимент, вопрос-завязка»):
«Вы наверняка согласитесь, что спокойствие и уверенность в благополучии вашей семьи – самое главное?»
Самопрезентация (рассказ о себе и о компании)
Организация пространства
«Светская беседа» (то, что по-английски называется «small talk»)
Поиск интересной темы, «горячего пятна» (вопроса, особо интересующего собеседника), шутка, поздравление и т. п.
Переход к сути переговоров.
Глава 5
Начинаем презентацию!
Во время презентации, особенно, если аудитория у вас небольшая, очень важно установить контакт и выяснить потребности каждого клиента. Начните с улыбки, представьтесь и обратитесь к аудитории с комплиментом. В начале презентации можно воспользоваться несколькими приемами, которые позволят сразу вызвать интерес собравшихся.
Актуальность. Попробуйте связать тему презентации с актуальными событиями. При желании подобрать яркий случай несложно. К примеру, рассказывая о страховой программе, упомяните о недавней серии катастрофических ураганов в США, землетрясении в Пакистане и т. п. (намекнув, что те, кто заранее застраховал свое имущество или позаботился о финансовом страховании, практически не пострадали). Используйте прямую и косвенную связь, ассоциации, игру на контрастах…Лучше всего, если упоминаемое событие произошло буквально на днях, в худшем случае – за неделю до презентации. Можно говорить и о вещах, случившихся за последний год, но эффект будет несравненно меньше. Что может быть актуально? Да что угодно: стихийные бедствия, войны, выборы, скандалы, интересные фильмы и книги, странные погодные явление и многое другое.
Риторические вопросы. Вопросительная интонация в голосе ведущего неизменно привлекает внимание. Вот несколько примеров из презентации, посвященной продаже финансовых услуг:
Что мы знаем о финансовом консультировании?
Что такое фамильный капитал?
Сколько стоит ваша мечта?
Как вы собираетесь жить на пенсию?
Интересные истории. Наши люди любят хороших рассказчиков. Начните с притчи, истории, напрямую связанной с темой последующего выступления. Подойдет и реальный рассказ, и сказка, и миф, и предание – лишь бы было интересно и в тему!
Цифры и факты. Можно с ходу ошарашить аудиторию высказыванием вроде: «Этой финансовой схемой в мире пользуется 5 (10, 100) миллионов человек». Или же использовать беспроигрышный вариант – «в настоящее время доказано, что…». Вот пара примеров из презентации компании по продаже пищевых добавок и фирмы, занимающейся финансовым консультированием:
В СМИ не раз писали о том, что 44 % лекарств дают побочные эффекты. В то время, как только 0,4 % пищевых добавок обладают побочными эффектами.
Нашим продуктом уже пользуется 10 миллионов покупателей.
Инфляция в России составляет сегодня 15–20 %.
Парадоксы. Анекдоты или парадоксальные истории, соответствующие смыслу презентации, гарантированно привлекают внимание слушателей.
На презентации психологических тестов для приема сотрудников на работу, один ведущий лихо демонстрировал их преимущество перед стандартным резюме с собеседованием. Он попросту подбрасывал в воздух монетку, поясняя, что с тем же успехом можно выбирать работников по принципу «пятьдесят на пятьдесят» – все равно «старые» методы дают даже меньший процент успеха.
Другой презентатор наглядно показал аудитории, что такое «портфельное управление». Он взгромоздил на стол портфель и стал вкладывать туда бумажки, поясняя, какие это акции, откуда идут и какой доход приносят.
После этого можно переходить к непосредственному выявлению потребностей, коротко сообщив аудитории о содержании предстоящей беседы. Если встреча происходит в компании или один на один с клиентом, можно попросить кратко рассказать о том, чем занимается фирма. Уверяем, любой из сотрудников рад будет рассказать о своей компании как можно больше.