«Какое же отношение имеет раппорт к чтению мыслей?» – спросите вы. Самое непосредственное. Наблюдая за людьми и создавая раппорт, вы учитесь видеть больше: как они думают, как смотрят на мир, что чувствуют. Именно в этот момент и начинается чтение мыслей.
Основное правило установления раппорта
Вы удивитесь, узнав, какое оно простое. Не спешите смеяться: это правило базируется на глубоком понимании того, как функционирует человек. Итак, главное правило создания раппорта: необходимо подстраиваться под коммуникацию, которую осуществляет ваш собеседник. Тот, кто работал в области рекламы, знает, что в ней правила игры всегда определяет конечный потребитель. То же самое присутствует и в коммуникации, и сейчас мы рассмотрим это подробней.
Подстраиваясь под другого человека, вы приобретаете сразу два преимущества. Во-первых, вашему собеседнику легче понять, о чем вы говорите, потому что вы владеете языком аналогичной невербальной коммуникации. Его подсознание не пытается перевести ваши сигналы на понятийные символы, потому что вы оба уже говорите на одном языке. Собеседнику больше не надо «фильтровать» информацию, поступающую от вас, а это значит, что риск недопонимания близится к нулю.
Второе преимущество заключается в том, что собеседник начинает испытывать к вам симпатию. Это легко объясняется: подстраиваясь под вид коммуникации другого человека, вы тем самым демонстрируете, что вы похожи на него (или на нее). А людям нравятся те, кто похож на них. Кого мы любим больше всего на свете? Правильно, себя самого. А кого еще мы любим, кроме себя? Тех, кто похож на нас. Мы хотим общаться с людьми, похожими на нас, которые смотрят на мир нашими глазами, которым нравятся те же вещи, что и нам. Исследования показывают, что мы принимаем на работу людей, похожих на нас по характеру. Мы выбираем в близкие друзья людей, с которыми нам так же комфортно, как с самим собой.
Здесь пора сделать небольшое отступление. Советуя подстраиваться под собеседника в начале общения, я не призываю вас забыть о собственной личности. Люди в той или иной мере должны подстраиваться друг под друга, но без ущерба для собственной личности. Нужно забыть об эгоизме и первым проявить инициативу (подстроиться), ведь это вы сознаете, зачем вам нужны хорошие отношения с данным человеком, а не он (она). Это такой же вежливый жест, как говорить с иностранцем на английском языке, а не на русском. Именно вы выбираете более удобный для собеседника способ коммуникации. Отзеркаливая собеседника (повторяя его движения, копируя его), вы как бы присоединяетесь к его мыслям и чувствам. Говоря с иностранцем по-английски, вы сообщаете ему: «Я такой же, как ты. Ты можешь на меня положиться. Я тебя понимаю».
Установив раппорт, можно постепенно менять свое поведение, чтобы вызвать соответствующие изменения в поведении собеседника. Теперь нет нужды рабски следовать за другим человеком – он сам с удовольствием последует за вами. Так функционирует хороший раппорт. Мы по очереди подстраиваемся друг под друга, говоря научным языком – осуществляем присоединение и ведение.
Вы сами увидите, что общение на английском языке с иностранцем будет более легким, чем на вашем родном языке, и вы очень скоро найдете взаимопонимание. Попробуйте упорно говорить с англичанином на русском, и он начнет испытывать к вам явную антипатию. Зато, когда раппорт уже установлен, иностранец не будет против того, чтобы попробовать общаться с вами на своем корявом русском.
Тот, с кем вам удалось установить раппорт, более восприимчив к вашим идеям и предложениям. В этом нет ничего удивительного, вы ведь сами всегда заодно с тем, кто вам нравится.
Когда раппорт установлен, человек, которому вы нравитесь, будет прислушиваться к вашим словам и соглашаться с ними, удивляясь, как это вам удалось прочитать его собственные мысли. Быть против вас для него будет равносильно тому, чтобы быть против себя самого.
Установив раппорт, вы можете начинать манипулировать собеседником. Ваша цель – привести его в такое настроение, когда он будет наиболее позитивно настроен ко всем вашим идеям и предложениям. Говоря «манипулировать», я не имею в виду ничего плохого. Речь идет только о подготовке человека к принятию нужного вам решения, а не о команде или приказе. Ничто не заставит человека принять ваше предложение, если он настроен резко против него, зато при установленном раппорте он продолжит испытывать к вам симпатию, тогда как при отсутствии раппорта он мог бы вас и невзлюбить. Нет, мы никем не управляем, никого не обманываем, не программируем на свои идеи или взгляды. Мы лишь создаем отношения, позитивные для всех участников, в рамках которых мы можем осуществлять коммуникацию на одном языке и добиваться выгодных для всех сторон условий. Наша цель – сделать так, чтобы собеседник мог оценить все плюсы нашего предложения и принять правильное решение. И добиваемся мы этого, используя тембр голоса и язык тела.
Когда нужен раппорт
Никогда не поздно установить раппорт. Например, у вас очень плохие отношения с кем-то, и вы хотите это исправить. Начните устанавливать раппорт при вашей следующей встрече. Конечно, за один раз трудно изменить ситуацию, но, продолжая попытки при каждой новой встрече, вы скоро начнете замечать перемены к лучшему. Конечно, есть люди, с которыми практически невозможно установить раппорт и с которыми вы не захотите иметь никаких отношений. Такое тоже бывает, и это нормально. Необязательно устанавливать раппорт со всеми.
Я уже называл несколько ситуаций, когда нужно устанавливать раппорт, и вот еще примеры:
• когда вы хотите улучшить отношения с вашим партнером (и наконец понять, что именно он/она пытался сказать вам все эти годы);
• когда вы хотите вернуть себе уважение ваших детей (которое утратили);
• когда вы контактируете с властями;
• когда вы сталкиваетесь с людьми, от которых вы зависите, людьми, которые могут доставить вам неприятности, например, на работе, в банке или на почте;
• когда вам звонят по телефону и предлагают что-то купить (здесь речь, скорее, идет об антираппорте);
• когда вы идете на собеседование по работе.
Почему раппорт работает?
Если я, как ты, то я тебе понравлюсь.
А если я тебе понравлюсь, ты захочешь быть со мной заодно.
На работе вообще очень важно уметь устанавливать раппорт. Американский эксперт по деятельности организации Элайна Цукер говорит:
«Вам приходится постоянно бороться за ресурсы, часто с вашими собственными коллегами. При этом вам просто необходимо иметь хорошие отношения с ключевыми фигурами, отвечающими за распределение ресурсов.
Чтобы добиться успехов на руководящей должности, вам необходимо быть открытым и доброжелательным собеседником. Начальник, который „гнет свою линию“, не слушая никого вокруг, рискует оттолкнуть от себя как подчиненных, так и других руководителей. Сегодня от начальников требуют грамотного управления людьми, а без раппорта это осуществить невозможно.
Чтобы продавать инновационные и креативные решения, нужно в первую очередь быть хорошим коммуникатором. Какими бы хорошими ни были ваши идеи, они не пригодятся, если вы не умеете убеждать людей.
Обычно на работе у вас есть люди ниже вас по служебной лестнице и выше вас. В обоих случаях вам будет полезно установить раппорт, чтобы добиться поставленной цели.
В горизонтальных организациях у вас больше ответственности, чем реальной власти, и залог успеха в них – сотрудничество между коллегами. Вот тут вам и пригодится раппорт.
Ваши таланты, ваш профессиональный опыт, ваши навыки – все это ничто по сравнению с вашей способностью к установлению раппорта. Ситуация на рынке труда сегодня меняется каждый день. В любую минуту вам могут предложить новую интересную работу, но никому не нужен эксперт, не умеющий общаться».
Вы это уже умеете. Помните, что вы неосознанно уже пользуетесь многими из методов, о которых я рассказываю, просто вы этого не замечаете. И наверняка вы можете делать это лучше, нужно только вытащить на свет скрытые способности и шлифовать их, пока они не засверкают, как драгоценные камни. После этого вы можете снова вернуть их в область подсознательного. Вот почему вам не нужно бояться избыточной информации в этой книге: вы уже почти все умеете, вам просто нужно немного потренироваться. Я предлагаю делать это по следующей схеме.
Первый этап: неосознанное незнание.
Классический пример: велосипед. «Я не умею ездить на велосипеде и не знаю, что это такое – ездить на велосипеде».
Второй этап: осознанное незнание.
«Я не умею ездить на велосипеде, но я знаю, что это такое, и знаю, что я это не умею».
Третий этап: осознанное знание.
«Я умею ездить на велосипеде, но мне нужно сконцентрироваться».
Четвертый этап: неосознанное знание.
«Я умею ездить на велосипеде и делаю это с легкостью».
Настоящее обучение начинается на четвертом этапе, где вы как раз и находитесь. Но нам придется вернуться на шаг назад, чтобы отточить имеющиеся навыки и приобрести новые. Вам нужно снова пройти путь от третьего этапа к четвертому. И у вас есть время. Постепенно вы доведете упражнения до автоматизма, то есть перейдете на четвертый этап.
Не пытайтесь делать все сразу. Вдумчиво и не спеша работайте над собой. Наслаждайтесь процессом! Учитесь новому! Уверяю вас, вам понравится, как только вы поймете, насколько это легко и интересно!
Глава 3,
которая описывает разные методы, с помощью которых вы сможете добиться желаемого.
Раппорт на практике
Используйте неосознанную коммуникацию сознательно
Сделайте глубокий вдох. Из этой главы и из последующих вы получите столько информации в виде фактов, методов и техник установления раппорта, что у вас может голова пойти кругом. Вы узнаете обо всем, что вам может понадобиться, от языка тела до взглядов на жизнь. Разумеется, все это вы должны будете применить на практике, и чем раньше вы начнете, тем лучше. Но только без спешки: делайте упражнение в том ритме, в котором вам удобно.
Не стоит бояться быть «пойманным на месте преступления» при попытке установления раппорта. Уверяю, никто не будет возражать против общения с приятным и любезным собеседником, который мыслит точно так же. Помните, никто из вашего окружения, скорее всего, не заметит, чем вы там занимаетесь тайком.
Двигайте телом! Как пользоваться языком тела
Я уже говорил, что мы создаем раппорт, подстраиваясь под собеседника. Мы делаем это несколькими способами. Во-первых, отзеркаливая движения собеседника, то есть используя язык тела. Мне самому не нравится выражение «язык тела». Слово «язык» вызывает ассоциации с тем, что можно выучить по учебникам и словарям. Конечно, существуют учебники языка тела. В них вы можете прочесть, что отставленный в сторону мизинец означает вот это, а постукивание левой ногой – вот то. К сожалению, все не так просто, как кажется. Наши жесты означают разные вещи в разных ситуациях. Например, вы наверняка слышали, что сложенные на груди руки означают «сомнение/недоверие», но при этом полностью игнорируется контекст, в котором человек производит это действие.
Вы и сами наверняка думали, что собеседник, скрещивая руки на груди, тем самым демонстрирует, как он зол. Но возможно, ему в этот момент было холодно и он скрестил руки, чтобы согреться. Или ему просто было удобнее стоять со скрещенными на груди руками. Чтобы узнать истинные мысли человека, недостаточно скрещенных рук, нужно искать другие сигналы. Напряжен он или расслаблен? Какое у него выражение лица? Холодно или тепло в комнате? Спорили вы до этого момента или мирно беседовали?
Вот почему мне не нравится словосочетание «язык тела». Я бы заменил его другим понятием, например «коммуникации тела», хотя это и звучит немного неуклюже. Но не буду перегружать и без того перегруженный терминами словарь психологов и воспользуюсь тем, что есть. Только давайте договоримся: термин «язык тела» подразумевает гораздо больше, чем просто скрещенные руки или отставленный в сторону мизинец.
Отзеркаливание и присоединение
Как пользоваться языком тела для установления раппорта? Все очень просто: нужно повторять, вы должны стать эхом вашего собеседника. Как? Внимательно наблюдать за собеседником: как он держит спину, как у него сложены руки и т. д., – и делать то же самое. Если человек двигает одной рукой, вы повторяете движение. Делать это можно двумя способами, которые называются присоединение (мэтчинг, от англ. match – совпадать) и отзеркаливание. Часто оба способа называют присоединением, поскольку действие они имеют одинаковое. Вы можете выбрать способ в зависимости от поведения собеседника. Если собеседник двигает правой рукой, вы тоже двигаете правую руку – это присоединение, его удобно использовать, когда вы находитесь в непосредственной близости от вашего собеседника, например сидите рядом с ним. При отзеркаливании вы реагируете противоположной стороной тела: он двигает правой рукой, вы – левой, словно отражение в зеркале. Отзеркаливание хорошо использовать, когда вы стоите или сидите друг против друга.
Ваша реакция должна быть очень тонкой. Если вы слишком явно будете повторять движения собеседника, ему, разумеется, покажется странной и неестественной такая резкая перемена в отличие от вашего обычного поведения. Если вы внезапно начнете копировать движения собеседника, то вы не сможете установить раппорт, так как у человека возникнут сомнения по поводу вашего психического состояния.
Подстраиваться под собеседника нужно осторожно и незаметно. Двигайтесь маленькими шажками. Определяйте ритм, полагаясь на реакцию собеседника. Если он выглядит заинтересованным и расслабленным, вы можете спокойно прибегнуть к технике присоединения или отзеркаливания.
В начале общения можно воспользоваться так называемой репрезентативной системой. Это означает, что вы повторяете движения собеседника в незначительной степени (то есть кодируя, маскируя их). Например, он скрестил руки на груди, а вы только накрываете левой рукой правую. Так собеседник не заметит, что вы пытаетесь под него подстроиться.
Другой способ замаскировать ваши действия – замедлить их (например, выдерживать паузу, прежде чем повторить действие собеседника). Подсознание визави зарегистрирует ваши действия и правильно их интерпретирует, в то время как сам он не заметит вашу попытку установить раппорт.
Можно также копировать выражение лица собеседника. Человек ведь не может видеть, как он выглядит в минуту разговора с вами. Зато его лицо часто отражает мысли и эмоции (тело и разум взаимосвязаны – не забывайте об этом). Видя ваше выражение лица, он понимает, что вы чувствуете то же, что и он. Поскольку мы не видим нашего лица, то не сможем заметить, что кто-то копирует его выражение. Нужно только следить за тем, чтобы точно интерпретировать выражение лица человека. Некоторые люди выглядят злыми или грустными в тот момент, когда они просто расслаблены. Только тогда все будет выглядеть естественно.
Постарайтесь подстроиться также под ритм движений вашего собеседника. Ваши движения должны быть интерактивными, как во время рукопожатия: медлительному человеку руку пожимают медленно, и наоборот. Другие движения (например, кивок головой) тоже нужно совершать в ритме, свойственном собеседнику. Попозже я объясню, как наиболее быстро почувствовать его ритмы.
Не думайте слишком много
Как я уже написал, наши действия не однозначно толкуются разными людьми, но все же каждый из них склонен использовать одни и те же жесты в похожих ситуациях. Не старайтесь при первой же встрече истолковать жесты другого человека, вместо этого просто наблюдайте. Отмечайте движение левой ноги, но не спешите с выводами: это еще не значит, что ваш собеседник нервничает. Через какое-то время вы научитесь связывать определенное движение с состоянием человека. Освоив язык тела вашего собеседника, вы скоро заметите, что стали угадывать его следующее слово. Вот чтение мыслей и началось!