Процесс принятия решений может осложняться смятением и неразберихой, возникающими в результате конфликтов. Каждая из противоборствующих сторон пытается отстоять свою точку зрения, представляя всевозможные идеи, аргументы и факты в выгодном для себя свете. Иногда мы принимаем убедительные доводы одного из оппонентов за объективную информацию и выносим поспешное решение. Чтобы избежать подобных ошибок, лучше выслушать, записать и сравнить аргументы каждой из сторон конфликта.
Представьте себе, что Барри и Гарри по-разному подходят к решению одной и той же проблемы. После того как каждый из них изложит свою точку зрения, зафиксируйте ее в виде кратких тезисов. Затем создайте таблицу и внесите в левую колонку основные положения проекта, а в правую – аргументы каждой из сторон. После этого их можно сравнить, а при необходимости – запросить дополнительную информацию, чтобы прояснить возможные недоразумения. Итак, вы проанализировали таблицу и заметили значительное расхождение в стоимости расходов. Попросив каждого из оппонентов обосновать свои расчеты, вы узнаете, что Барри включил в стоимость проекта как прямые, так и косвенные издержки, а Гарри – только прямые. Так, в результате тщательного анализа ситуации вы находите и устраняете причину возникших разногласий.
Конфликты требуют дополнительного времени и внимания руководства. Поскольку они ведут к простоям в работе и нарушают деятельность всего отдела, руководителю приходится откладывать все дела, чтобы урегулировать возникшую проблему, либо поручать выполнение проекта другой команде или отделу. Это требует от него времени и сил на то, чтобы ввести новую команду в курс дела, а в некоторых случаях приходится самому браться за выполнение проекта, чтобы уложиться в намеченные сроки.
Случайные конфликты редко оказывают какое-либо заметное влияние на деятельность организации. Но если они приобретают постоянный и затяжной характер, то такие компоненты рабочей среды, как уровень мотивации, трудового энтузиазма и доверия к компании, подвергаются серьезному испытанию. Бесконечные споры и разногласия между членами команды или отдела ухудшают психологическое и эмоциональное состояние сотрудников, что выражается не только в снижении производительности труда и текучести кадров, как уже отмечалось выше. Нерешенные проблемы и нарастающие противоречия подрывают уровень доверия и уважения к организации и ее руководству. Это сопровождается усилением активности профсоюзов и ростом коллективных и индивидуальных трудовых споров (подробнее об этом в главе 6).
Последствия конфликтов могут сказываться и за пределами организации. Всего одна такая проблема означает упущенную выгоду и даже потерю доли рынка.
Рекламное агентство «Creative Concepts Ad» стремилось занять ведущие позиции на рынке электробытовых приборов. Сотрудники отделов текстовой и визуальной информации никак не могли прийти к согласию относительно способов презентации продукции. Все считали, что их вариант самый лучший. К тому времени, когда сотрудникам наконец удалось договориться, другое рекламное агентство представило свою презентацию заказчику и получило контракт.
Неблагоприятный психологический климат в организации отрицательно сказывается на ее репутации среди заказчиков и партнеров. Когда в компании разгорается конфликт, то, как говорится в известной пословице, «шила в мешке не утаишь». Сотрудники переходят в другие фирмы и рассказывают о внутренних проблемах на прежнем месте. Клиенты догадываются об этом по нарушению сроков выполнения заказов или снижению качества услуг. Неблагоприятный имидж компании препятствует привлечению в нее как высококвалифицированных кадров, так и новых заказчиков.
Как мы видим, основным фактором успешной работы любой организации является гармоничная рабочая среда. Конфликты не только нарушают эту гармонию, но и имеют далеко идущие последствия.
Истина состоит в том, что наши самые прекрасные мгновения, скорее всего, случаются, когда мы чувствуем себя глубоко несчастными, неудовлетворенными или стесненными. Ведь только в такие моменты мы, движимые своим дискомфортом, можем выйти из привычной рутины и начать поиски других путей или более правильных решений.
Укрепление взаимного доверия в результате конфликта
Как ни парадоксально, но конфликтные ситуации могут способствовать укреплению взаимного доверия между сторонами. Представим, что нам пришлось вернуть дилеру автомобиль по причине его технической неисправности. Скорее всего, мы чувствовали себя расстроенными и даже раздраженными. Но если автодилер успешно разрешит возникший инцидент, то в будущем мы опять обратимся к нему, зная, что ему можно доверять, даже если возникнет какая-нибудь проблема. Чтобы конструктивно урегулировать конфликт и повысить уровень взаимного доверия, от нас требуется ряд действий.
Постарайтесь адаптироваться к ситуации
Ничто так не раздражает, как конфликтное противодействие с людьми, упорно отстаивающими свою точку зрения и не желающими идти на компромисс. Постарайтесь объективно оценить ситуацию и избавиться от предубеждения, возмущения и консервативного мышления.
В любом конфликте присутствуют две противоборствующие стороны, при этом одна из них отказывается проявить гибкость и взглянуть на ситуацию глазами своего оппонента.
Очень часто мы настолько убеждены в правоте своих идей и мнений, что не считаем нужным подвергать их сомнению. В такую «ловушку» очень легко попасть, особенно тем, кому приходилось решать похожие проблемы и раньше. Мы так уверены в себе, что отказываемся даже выслушать альтернативные точки зрения. Подобный тип мышления – это путь в никуда. Нужно научиться относиться к новым идеям и мнениям других людей объективно и без предубеждения. Мы можем их не принимать, но наше решение должно основываться на логике, а не на эмоциях.
Сложнее обстоит дело, когда не мы, а другие участники конфликта не желают объективно взглянуть на нашу точку зрения. С такой позицией справиться достаточно сложно, и здесь потребуется применить все свои навыки убеждения.
Сохраняйте теплые отношения
Даже если у нас абсолютно противоположные точки зрения, это не значит, что мы должны относиться друг к другу с высокомерием. Враждебный тон лишь усугубляет напряженность ситуации. Проявляйте уважение к мнению другого человека. Следуя принципам Дейла Карнеги, позволяющим завоевывать друзей и оказывать влияние на людей (приложение), мы сможем сохранить в своей рабочей среде теплую, дружескую атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.
Найдите общие ценности
Иногда участники конфликта видят ситуацию только под одним углом зрения. Если сфокусировать их внимание на том, что представляет для них действительную ценность, то во многих случаях это поможет разрешить возникшие противоречия.
Барри пожаловался Эду на новые бланки торговых отчетов. «Это просто маразм какой-то, – сказал он. – Чтобы их заполнить, нужно несколько часов. Лучше потратить это время на работу с покупателями. Нам нет необходимости записывать всю эту информацию».
На что Эд ответил: «Да, новые бланки требуют больше времени, но давайте посмотрим, в чем их преимущество по сравнению со старыми». Он объяснил Барри, как дополнительная информация может улучшить обслуживание клиентов и увеличить объемы его продаж. Когда Барри это понял, он с готовностью принял нововведение.
Будьте готовы к конструктивному диалогу
Если у вас имеются разногласия с кем-то из коллег и они выражают открытое намерение обсудить с вами возникшую проблему, вы должны подойти к процессу общения с профессиональной точки зрения. Ваша задача – показать свое искреннее стремление урегулировать спорную ситуацию и найти взаимоприемлемое решение проблемы.
Фред был назначен начальником отдела информационных технологий и в скором времени обратил внимание на то, что Джордан, один из технических специалистов, постоянно пререкается по поводу любого принятого им решения. Даже после детального обсуждения всех преимуществ того или иного предложения Джордан с большой неохотой соглашался его выполнять. Несмотря на все попытки Фреда найти к нему подход, ситуация все больше обострялась. Негативная позиция Джордана и его нежелание работать мешали Фреду проводить преобразования и управлять отделом, и он решил обратиться за помощью к Лизе, начальнику отдела управления персоналом. Она изучила ситуацию и выяснила, что Джордан надеялся на то, что начальником отдела информационных технологий назначат его, а не Фреда, человека со стороны. До этого времени он пользовался репутацией вежливого и тактичного сотрудника и выполнял свои обязанности если не замечательно, то, по крайней мере, очень хорошо. Джордан прошел курсы повышения квалификации и делал заметные успехи в работе, но ни его руководство, ни начальник отдела управления персоналом не сочли его готовым к повышению по службе.
Лиза села рядом с Джорданом и объяснила, почему его кандидатура не рассматривалась на должность начальника отдела. Она отметила, что Джордан является очень компетентным специалистом в своей области, но руководящая должность требует не только качественного выполнения своих обязанностей, но и умения работать в команде. Поэтому, если он и дальше будет проявлять себя как ценный сотрудник и восстановит свое прежнее ответственное отношение к работе и к коллегам, компания готова включить его кандидатуру в программу дальнейшего повышения квалификации руководящих кадров.
Обратите внимание на то, что Фред, зная о возникшей проблеме, вначале попытался решить ее сам. Когда это не сработало, он обратился за помощью к отделу управления персоналом, сотрудники которого изучили факты, объективно оценили сложившуюся ситуацию и нашли решение проблемы.
Доводите дело до конца
Мы не можем просто уйти от конфликта и ждать, что все решится само собой. Прежде всего необходимо «остыть» и спокойно обдумать ситуацию, а также возможные способы ее урегулирования. Приняв решение, нужно действовать и убедиться в том, что конфликт полностью разрешен.
Например, в ситуации Фред-Джордан, речь о которой шла выше, важным является то, что Фред периодически пытался выяснить, насколько изменилась позиция Джордана. Он даже не мог предположить, что причина нежелания Джордана признать его своим начальником – глубокое чувство обиды.
После того как Лиза рассказала ему о скрытых мотивах поведения Джордана, она вызвала их на совместную беседу, чтобы достичь взаимопонимания и предпринять дальнейшие шаги по урегулированию конфликтной ситуации. В результате Фред перестал навязывать Джордану свои нововведения, и хотя они так и не стали близкими друзьями, это не помешало им вполне успешно сотрудничать на протяжении последующих нескольких лет, а Фред даже помогал Джордану подготовиться к дальнейшему продвижению по службе.
Измените привычный образ мышления
Как можно ожидать от других, что они изменятся, если мы не можем измениться сами? Существует изречение, что безумие – это делать одно и то же снова и снова, ожидая при этом разных результатов.
Чем больше мы смотрим на конфликт как на препятствие, тем более негативно воспринимаем ситуацию и людей, имеющих к ней отношение. Мы должны тщательно проанализировать свой образ мыслей и заменить негативные установки на позитивные. Если каждый конфликт мы будем воспринимать как возможность дальнейшего роста и развития, то вскоре увидим, насколько изменилась наша жизненная позиция.
Разговор с собой: позитив против негатива
То, что мы «говорим» себе о конфликтах, во многом формирует наше отношение к ним.
Можно не осознавать этого, но мы всегда разговариваем сами с собой. Подсознательные «слова» проецируются в наш сознательный ум и оказывают самое непосредственное воздействие на принимаемые решения. Негативные мысли вызывают негативную реакцию на происходящие события, и наоборот.
Например, если мы говорим себе: «Эта задача мне не по силам», наши шансы справиться с ней практически равны нулю. Спросите любого торгового представителя, что происходит, когда он говорит себе: «Раньше мне ничего не удавалось продать этой компании, так что я, наверное, зря теряю время». Скорее всего, он действительно теряет время зря.
Но он может изменить ход своих мыслей на более позитивный: «В прошлый раз мне не удалось им что-либо продать, но я многое узнал об этой компании и сегодня заключу с ними контракт».
Сейчас его шансы на удачную сделку значительно возрастают.
Почувствуйте разницу между следующими утверждениями:
Негативное: «Этот человек против меня что-то имеет. Что бы я ни делал, он все воспринимает в штыки».
Позитивное: «Мне придется хорошенько потрудиться, чтобы выяснить, как оправдать ожидания этого человека».
Негативное: «Терпеть не могу этого заказчика».
Позитивное: «Я уверен, что смогу найти подход к этому заказчику и улучшить наши отношения».
Будьте избирательными
Постоянно повторяющиеся конфликты с одним и тем же человеком могут привести к накоплению целого клубка нерешенных проблем и противоречий в ваших отношениях. Не стоит пытаться решить их все «одним махом», так как это может вызвать негативную реакцию со стороны другого человека. Нужно выбрать те проблемы, решение которых в наибольшей степени способно повлиять на ситуацию, забыв на время или навсегда про все остальные разногласия.
Милостью Божьей мне даровано умение принять то, что я не в силах изменить, мужество изменить то, что я могу, и мудрость увидеть разницу между ними.
Сосредоточьтесь на том, что вы можете изменить
Единственное, что мы можем контролировать в большинстве конфликтных ситуаций, – это свое поведение и принимаемые нами решения. Мы не можем изменить других людей, их мышление или жизненную позицию точно так же, как не в наших силах изменить погоду.
Сколько раз нам приходилось слышать:
«Почему они так поступают?»
«Почему он такой?»
«Почему мы должны мириться с их недостатками?»
У психологов, возможно, имеются стандартные ответы на эти вопросы, но не стоит забывать о том, что каждый человек обладает индивидуальными особенностями мышления, мотивации и поведения. Поэтому, вместо того чтобы тратить время на исследование дебрей чужой души, гораздо полезнее сосредоточиться на себе и своем поведении в конкретной ситуации.
Помните, что любой конфликт может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Планируя свою стратегию, мы слишком часто направляем усилия на то, чтобы изменить позицию своего оппонента. Нужно пересмотреть такой подход. Никто не спорит с тем, что мы хотим достичь своей цели. Но победа в конфликте не всегда означает поражение другой стороны. Бывает, конечно, и так, но гораздо чаще мы можем прийти к взаимовыгодному соглашению. Для этого каждая из сторон должна быть готова пойти на определенные уступки. Компромисс требует от всех участников пересмотра своих первоначальных требований и ожиданий, поэтому мы должны заранее для себя решить, какие аспекты являются для нас принципиально важными, а какие мы согласны изменить.
Сосредоточьтесь на долгосрочной перспективе
Постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения долгосрочной перспективы. Любой конфликт рано или поздно заканчивается. Как он отразится на ваших дальнейших отношениях с этим человеком?
В стремлении одержать победу мы слишком часто делаем или говорим то, что может испортить наши отношения с оппонентом. Да, мы выиграли это сражение, но общий исход войны проиграли.
Профсоюз подал иск на руководство компании «P&Q Plastics», уволившее одного из профсоюзных представителей, Кэти, из-за ее частого отсутствия на работе. Профсоюз сослался на то, что контрактом предусмотрены пропуски по уважительным причинам в связи с профсоюзной деятельностью. Однако руководитель Кэти во встречном иске указал, что почти все ее пропуски приходились на понедельники, когда никаких профсоюзных мероприятий не проводилось, и что она, по всей видимости, просто устраивала себе длинный уикенд.
Компания передала дело в арбитражный суд и выиграла его. Ее увольнение было признано законным.
Руководство компании было радо избавиться от Кэти. Управляющий персоналом сказал по этому поводу исполнительному директору: «Мы показали профсоюзу, что не позволим использовать нас в своих интересах». Официально дело было выиграно, но война продолжалась. Профсоюзы заставляли стюардесс подавать жалобы на руководство компании по поводу малейших нарушений контракта, а это вело к значительным потерям времени и денег.
Трудности должны будоражить, а не обескураживать. Конфликт закаляет волю и укрепляет моральный дух.