Затем он знакомит стороны с этапами проведения медиации: «Я ознакомился с делом, которое нам предстоит рассмотреть, и определил следующий порядок нашей работы». Дэвид раздает каждому из участников процесса копию повестки дня и интересуется, есть ли у них какие-либо вопросы или замечания. После этого они переходят к определению регламента предстоящей сессии.
2. Декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на заседании
Организации, предоставляющие услуги медиации, разрабатывают собственные правила проведения данной процедуры, которые раздаются участникам накануне заседания. Дэвид в очередной раз интересуется, есть ли у кого-нибудь вопросы, чтобы убедиться, что все участники понимают и принимают установленные правила. Кроме того, он может уточнить, имеются ли какие-нибудь предложения по данному пункту повестки дня. В хо де процесса он продолжает знакомить участников медиации с основными правилами поведения сторон:
• Каждому участнику будет предоставлена возможность открыто изложить свою позицию. Мы понимаем, что у вас есть своя точка зрения, и она не является правильной или неправильной.
• Мы будем уважительно относиться друг к другу: не будем повышать голос, оскорблять друг друга или выносить категоричные суждения.
• Мы предпримем все усилия, чтобы прийти к соглашению.
• Мы будем соблюдать условия достигнутого соглашения.
Дэвид заручается согласием всех сторон соблюдать данные правила. Если стороны не готовы к медиации и отказываются подписать процедурное соглашение, то данную процедуру лучше вообще не проводить.
3. Изложение каждой из сторон своего видения ситуации
После завершения первой, вводной, стадии каждому участнику процесса предоставляется возможность изложить свое видение ситуации. Первой, как правило, выступает сторона, которая обратилась с просьбой о предоставлении медиации. Дэвид, будучи посредником, не прерывает выступающего встречными высказываниями или вопросами, если тот не нарушает регламент и правила процедурного соглашения.
Как мы уже отмечали ранее, медиатор может попросить одну из сторон перефразировать точку зрения своего оппонента, чтобы добиться лучшего взаимопонимания. После этого другая сторона излагает свое мнение по спорному вопросу, а первая – «проговаривает» услышанное.
4. Сбор информации медиатором
После того как все участники высказались, Дэвид может задать им вопросы. Это не только помогает собрать дополнительные факты, но и дает возможность медиатору объективно оценить позиции сторон, отделив эмоции от содержательных вопросов спора.
Лучше всего задавать уточняющие вопросы, чтобы собрать как можно больше информации по имеющейся проблеме. Задача медиатора на данной стадии процесса заключается в том, чтобы выслушать факты и эмоции, а затем отделить их друг от друга. Приведем примеры уточняющих вопросов:
• Что в действительности произошло?
• Что вы думаете по этому поводу?
• Почему вы так думаете?
• Какими примерами вы можете подтвердить свою точку зрения?
Чтобы устранить возможные недоразумения, медиатор часто обобщает или повторяет сказанное: «Итак, вы утверждаете, что…»
5. Анализ фактов и выявление проблем
Собрав в ходе дискуссии всю возможную информацию, Дэвид анализирует интересы и объективность сторон. Он выявляет те аспекты проблемы, по которым у участников не возникает разногласий, и предлагает в дальнейшем не возвращаться к их обсуждению. Затем он переходит к вопросам, по которым удалось достичь определенного согласия, и приглашает обсудить их в первую очередь. В большинстве случаев стороны соглашаются с таким порядком ведения процесса.
Конфликта избежать нельзя, а драки можно.
6. Выработка предложений
Для выработки возможных решений, учитывающих интересы всех сторон конфликта, используются различные подходы.
Гипотетические сценарии. Медиатор просит участников обменяться имеющимися у них предложениями по решению проблемы и описать желательный прогноз развития событий в случае принятия данного решения. Затем он синтезирует полученную информацию и помогает сторонам прийти к общему решению, которое устроило бы всех участников медиации.
Кокус. Очень эффективный метод разрешения деловых споров, когда определяется ключевой критерий, или «высший мотив», которым следует руководствоваться при принятии всех решений и договоренностей. Так, во внутреннем конфликте между менеджерами одной компании подобным критерием может служить приоритет интересов компании перед интересами отделов, а в конфликте по маркетинговым вопросам – соблюдение интересов покупателя.
Не всегда легко достичь соглашения. Когда стороны непреклонны в своей позиции по какому-либо вопросу, медиатор может объявить о необходимости проведения кокусов – бесед с каждой стороной поочередно, в ходе которых методом мозгового штурма выработать возможные решения проблемы. Основываясь на результатах индивидуальных сессий, медиатор затем выносит на рассмотрение взаимоприемлемое решение.
Внесение предложения медиатором. Лучше всего, если сторонам удается достичь взаимного согласия без вмешательства третьего лица. Если такое не произошло, медиатор может представить на рассмотрение свой вариант прогнозного сценария и предложить участникам конфликта модифицировать его до тех пор, пока он не будет удовлетворять интересам всех сторон.
Переговоры. Многие люди в процессе медиации используют классические техники ведения переговоров. Без активного участия медиатора переговоры могут легко зайти в тупик. Более подробно об искусстве ведения переговоров мы поговорим в главе 6.
7. Достижение соглашения
Для достижения взаимного соглашения часто используется метод «средней величины», когда сторонам предлагается решение проблемы, частично удовлетворяющее интересы всех участников конфликта. Наиболее часто этот прием используется в разрешении споров, поддающихся количественному определению. Например, в трудовых спорах между администрацией и профсоюзом по поводу повышения заработной платы. Профсоюз требует 10 процентов, руководство предлагает только 2. В конце концов они договариваются о повышении зарплаты на 6 процентов. Другим примером может служить согласие руководства компании увеличить отчисления в пенсионный фонд, если профсоюз отменит требование о повышении пособий по уходу за больными членами семьи. Опасность применения метода «средней величины» заключается в том, что обе стороны могут чувствовать себя скорее «проигравшими», чем «победителями».
Предлагая свой вариант решения проблемы, Дэвид, как успешный медиатор, следит за реакцией каждой из сторон и знает, когда они «созрели» для заключения соглашения. Предположим, что Дэвид выступает посредником в споре между Дороти и Кевином о покупке новой компьютерной сети. Некоторые разногласия уже урегулированы, но по вопросу цены никак не удается прийти к общему согласию. Дэвид замечает, что, хотя Кевин считает стоимость проекта слишком высокой, он легко меняет тему разговора, когда речь заходит о повышении цены. Дэвид расценивает это как благоприятный сигнал, означающий, что стоимость проекта, возможно, не является для Кевина таким уж принципиальным аспектом.
Чтобы решить проблему стоимости проекта, Дэвид предлагает провести специальную сессию с применением метода мозгового штурма. На сессии Кевин высказывает свою озабоченность по поводу обслуживания новой сети, на что Дороти ему возражает: «Кевин, контракт с поставщиком предусматривает бесплатное обслуживание в течение первого года, и я уверена, что они продлят его до двух лет. Если принять во внимание дополнительную безопасность новой системы, то такая цена является для нас вполне приемлемой». Обе стороны договариваются о том, что, если поставщик услуг пойдет на такие условия, цена их устроит.
Как только соглашение между сторонами достигнуто, Дэвид еще раз проговаривает его: «Итак, мы договорились о том, что следующее решение является наилучшим в данной ситуации. (Здесь он кратко излагает принятое решение.) Все верно?»
Если стороны согласны, они переходят к составлению итогового документа.
В зависимости от ситуации медиатор может воспользоваться возможностью обсудить перспективы дальнейшего эффективного сотрудничества сторон и избежания возможных разногласий в будущем.
Всякий раз, когда вы находитесь с кем-либо в конфликте, есть один фактор, который может либо ухудшить ваши отношения, либо сделать их более прочными. Этим фактором является ваше отношение к происходящему.
Когда конфликтующие стороны дают свое согласие принять участие в процессе медиации, предполагается, что они делают это добровольно. Они вместе выбирают медиатора, который занимает нейтральную позицию по отношению к обеим сторонам и обеспечивает их равноправное участие в процессе переговоров. Рассмотрим основные обязанности медиатора.
Обязанности медиатора
От профессионализма медиатора во многом зависит успех всего процесса. Вот некоторые обязательные для каждого посредника правила поведения при осуществлении процедуры медиации:
• Быть активным слушателем, обеспечивая обратную связь говорящему.
• Не прерывать выступающего замечаниями или вопросами.
• Применять тактику поочередного выслушивания.
• Поддерживать открытое общение между участниками процесса.
• Сохранять нейтралитет.
• Управлять процессом медиации.
• Быть справедливым и обеспечить сторонам равное право на участие в переговорах и принятии решения.
• Помогать сторонам прийти к взаимоприемлемому решению.
Обязанности конфликтующих сторон
Для обеспечения успешного проведения медиации стороны должны:
• Участвовать в процессе на добровольной основе.
• Соблюдать основные принципы и правила медиации.
• Быть готовыми изложить свое видение ситуации.
• Уметь выслушать другую сторону.
• Игнорировать ненадлежащее поведение других участников.
• Быть внимательными к интересам оппонентов.
• С пониманием относиться к идеям и желаниям другой стороны.
Не злорадствуйте. Если ваш коллега идет на уступки и признает вашу правоту, дайте ему возможность сохранить свою репутацию. Скажите, к примеру: «Я могу понять, почему вы раньше так думали. У вас просто не было возможности проанализировать все факты». Помните, что вам еще долго предстоит работать вместе.
Арбитраж
В ряде ситуаций проблема не может быть решена с помощью медиации. Иногда стороны не могут прийти к взаимному согласию, несмотря на все усилия медиатора. В других случаях контракты между сторонами (компаниями и субподрядчиками, клиентами или поставщиками), а также трудовые контракты предусматривают разрешение споров с помощью арбитража.
При процедуре арбитража обе стороны представляют свое видение проблемы, а арбитр принимает решение по урегулированию спорной ситуации. Как правило, стороны заранее соглашаются с решением арбитража, которое в большинстве случаев является окончательным и обжалованию не подлежит.
Если Дэвида пригласят быть арбитром в возникшей ситуации, ему придется перестроить свою тактику поведения и перейти от роли посредника к роли судьи.
В процедуре арбитража можно выделить пять последовательных позиций (шагов):
1. Соберите факты. Арбитр должен внимательно выслушать свидетельства и доводы обеих сторон, а также собрать как можно больше дополнительной информации. Это могут быть не только «голые» факты, но также лежащие в их основе интересы сторон.
2. Всесторонне изучите собранную информацию и проанализируйте спорную ситуацию.
3. Оцените возможные варианты решения проблемы. Для этого судья задает себе вопросы: «Являются ли предложения сторон единственными возможными способами урегулирования ситуации? Можно ли достичь компромисса между ними? Существует ли другое решение проблемы?»
4. Примите решение. Основываясь на анализе и оценке аргументов обеих сторон, арбитр решает, какие действия следует предпринять в данной ситуации.
5. Уведомите стороны о принятом решении. Арбитр должен убедиться, что оппоненты ясно и точно понимают все условия соглашения о примирении. Оно должно быть принято в письменном виде. При необходимости каждой из сторон выдается копия принятого решения, после чего они должны подтвердить свое согласие и обязательство его выполнять.
Судья должен обосновать принятое решение и прояснить возможные недоразумения до того, как оно вступит в силу.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.