При этом необходимо считаться со следующими правилами:
1) около 90 % жестов необходимо делать на уровне выше пояса. Другие жесты воспринимаются как знак неуверенности, неудачи, растерянности.
2) локти не следует держать ближе чем на 3 см от корпуса. Меньшее расстояние будет символизировать незначительность и слабость вашего авторитета.
3) жестикулируйте обеими руками. Самое трудное – начать пользоваться жестами (даже если вы считаете их приемлемыми).
3.9. Адаптация к установкам (мнению) аудитории
Оратору важно заранее представлять установку слушателей на его сообщение: положительная она, отрицательная или нейтральная. В случае отрицательного отношения нужно будет показать, почему данная тема важна для аудитории. Если положительная установка у публики уже есть, выступающему стоит поставить перед собой цель укрепить эту установку, предложив четкую, конкретную программу действий, вокруг которой слушатели могли бы сплотиться.
При отсутствии у аудитории какого-то определенного мнения целью оратора должно быть его формирование, убеждение людей в необходимости действовать. Если отсутствие мнения вызвано лишь нехваткой информации, то докладчик должен сперва предоставить слушателям достаточно сведений для того, чтобы они могли понять суть дела, а потом уже формировать у них определенный взгляд на проблему. Нейтральная аудитория способна рассуждать объективно и воспринимать разумные доводы, поэтому стратегия выступающего должна включать в себя представление наилучших из имеющихся у него аргументов и подкрепление их наиболее точной информацией. Если же слушатели не имеют никакого мнения, потому что обсуждаемый вопрос им безразличен, усилия оратора должны быть направлены на то, чтобы изменить эту позицию. Для этого надо чаще использовать материал, связанный с нуждами публики.
В тех случаях, когда аудитория занимает позицию умеренного несогласия с предложением выступающего, он может прямо приводить свои аргументы в надежде, что их весомость заставит слушателей перейти на его сторону. При этом другая часть стратегии оратора должна состоять в том, чтобы ослабить исходную установку публики, не вызвав у нее враждебности. Чтобы добиться этого, стоит излагать материал объективно и представлять дело достаточно ясно, дабы отчасти несогласные с докладчиком люди захотели обдумать его предложение, а полностью несогласные – хотя бы поняли его точку зрения.
При враждебно настроенной аудитории ожидать радикальной перемены в установках слушателей не приходится. Поэтому лучше подступаться к теме издалека, выступить со скромным предложением, призывающим лишь немного изменить свою позицию, и т. п. Это по крайней мере побудит пришедших задуматься о том, что сообщение докладчика может иметь какую-то ценность. Позже, если идея таки пустит корни, оратор может предложить публике продвинуться в ее обсуждении дальше.
3.10. Как сделать свою речь убедительной
Если в процессе выступления требуется убедить или переубедить аудиторию в чем-то или вообще кардинально изменить ее мнение, оратор должен использовать весомые доводы и доказательства.
Доводы – это такие заявления, которые являются ответами на вопрос, почему слушатели должны верить во что-то (что-то делать). Что же такое весомые (хорошие) доводы? Те, которые удовлетворяют трем основным требованиям:
• подкреплены фактическими доказательствами;
• имеют отношение к высказанному предложению;
• оказывают воздействие на аудиторию (для этого нужно знать ее состав).
Сами по себе доводы – это ничем не подкрепленные заявления, хотя некоторые из них, являясь очевидными, нередко оказывают убедительное воздействие без какого-либо доказательства. Однако в большинстве случаев слушатели будут ждать от докладчика обращения к фактам и мнению экспертов, чтобы его доводы получили подтверждение.
Серьезность любого доказательства обусловлена несколькими факторами. Во-первых, это достоверность источника, откуда оратор получил информацию (сведения, почерпнутые из желтой прессы, как правило, недостоверны). Во-вторых, это своевременность сведений (информация пятилетней давности может оказаться неактуальной и т. д.) и, наконец, то, имеют ли они отношение к высказываемому доводу или притянуты за уши.
Приведем несколько типичных ошибок ораторов.
Поспешное обобщение. Поскольку взятые вами примеры должны представлять все возможные случаи или большинство из них, вы должны привести достаточно примеров, чтобы слушатели могли быть уверены, что это не изолированные и не вырванные из контекста примеры. Поспешное обобщение (возможно, в форме довода), которое либо вообще не подкреплено фактами, либо подкреплено только одним слабым примером, – очень распространенная ошибка в рассуждениях.
Ложная причина. Ложная причина имеет место, когда приписываемая причина на самом деле не связана с результатом или не производит его. Искать причины – в природе человека, однако тенденция идентифицировать и помечать нечто, происходящее или существующее непосредственно перед или одновременно с событием, как его причину часто приводит к ошибкам. Вспомните всех тех людей, которые обвиняют в потере денег, болезни или неудачах на работе пробежавших перед ними черных кошек и разбитые зеркала. Мы определяем это как заблуждение, основанное на ложной причине.
Апеллирование к авторитетам. Попытки привлечь в качестве доказательства мнения авторитетов могут вести к ошибке апеллирования к авторитетам, когда утверждение исходит от человека, не являющегося авторитетом в данном вопросе. Например, специалисты по рекламе хорошо знают, что публика склонна обожествлять знаменитых спортсменов, артистов и ведущих телепередач. Поэтому люди часто готовы верить словам этих «звезд», даже когда те говорят о предметах, о которых, может быть, знают совсем мало…
Аргумент ad hominem («переход на личности»). Аргумент ad hominem нацелен на человека, выдвинувшего тезис, а не на содержание самого тезиса… Такие личные нападки используются как дымовая завеса, для того чтобы скрыть отсутствие у говорящего настоящих доводов и доказательств. Оскорбительные замечания, нацеленные на личность противника, могут произноситься для того, чтобы заставить аудиторию проигнорировать недостаток доказательств, и в этом качестве нередко используются в политических кампаниях. Все знают, что бестактные замечания, оскорбления и прочие личные нападки иногда приводят к успеху, однако такое доказательство всегда является ошибочным (Вердербер Р., Вердербер К., 2007, с. 377–378).
При публичном выступлении обычно возникают следующие типичные затруднения:
• нелогичность подачи материала (непоследовательность в изложении его сути, нечеткая аргументация, отсутствие ясности и точности при достижении поставленных целей);
• проблема с самовыражением оратора (его недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния внешним признакам);
• эгоцентризм (выступающий не учитывает плюрализм мнений, не способен понять иной взгляд на вещи);
• некомпетентность (докладчику недостает информации, он не разбирается в конкретных вопросах);
• проблема контакта (у оратора возникают трудности при общении с аудиторией, не удается добиться расположения слушателей и т. п.);
• проблема самоконтроля (докладчику трудно преодолеть волнение, он не умеет вести себя на людях и пр.);
• проблема выхода из контакта (финальная сумбурность и незавершенность выступления в целом, плохое окончание и неудачное прекращение разговора).
Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:
1) наивные вопросы, а также критика – от авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме. Сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, вы неизбежно ставите в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это;
2) ироничные вопросы или вопросы с подковыркой – от молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию. В этом случае можно отреагировать с юмором либо дать ответ серьезным тоном, подчеркнув недопустимость недооценки обсуждаемой вами проблемы;
3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную оратору смежную область и заданные с целью прощупать его эрудицию и находчивость. Тут лучше отвечать высказываниями в духе: «Нельзя объять необъятное», «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании» и т. п.;
4) вопросы, на которые выступающий уже отвечал, несуразные замечания и критика тех, кто невнимательно слушал и не до конца понял суть обсуждаемого дела. Здесь важно не быть шокированным словами оппонента, не заявлять ему ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось…»;
5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит. В этом случае вам может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»;
6) вопросы, принижающие значимость проблемы (полученных результатов). Поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не реагировать немедленной эмоциональной вспышкой, а, оценив, насколько провокационен вопрос, ответить заранее продуманной фразой.
Во время выступления старайтесь время от времени оценить себя со стороны: свой тон, позу, жесты, наличие слов-паразитов и мышечной зажатости. Во избежание досадных недоразумений четко оговаривайте значение употребляемых терминов, не рассчитывайте, что вас поймут с полуслова, и помните о степени подготовленности вашей аудитории. Для того чтобы подать информацию наглядно и ярко, прибегайте к простым житейским примерам и конкретным фактам, а также к общеизвестным поговоркам и притчам.
3.11. Преодоление нервозности
Нервозность (волнение) перед выступлением – явление довольно обычное, которое может иметь как положительное, так и отрицательное влияние на итоговый результат. Все дело в степени волнения. Небольшое волнение мобилизует оратора, а сильное ему, напротив, мешает. От 15 до 20 % людей, в основном имеющих высокую личностную тревожность (Маслова Н. А., 2005), испытывают страх перед выступлением постоянно. У них начинаются спазмы в животе, потеют ладони или пересыхает горло, а в их речи появляются такие связующие слова, как гм, типа, понимаете и т. п. Такие люди стараются избегать выступлений, а если это не удается, то высказываются как можно более кратко.
Возникновению нервозности способствует слабая подготовка к выступлению либо мнение оратора о том, что он плохо подготовлен. Влияет и отсутствие опыта публичных выступлений. Помните, как говорил в таких случаях известный российский юрист А. Ф. Кони: «Размер волнения обратно пропорционален времени, затраченному на подготовку выступления».
Перечислим конкретные действия, которые помогут держать под контролем свою нервозность:
1) выбор интересной и известной вам темы;
2) полноценная подготовка к выступлению. Наряду с первым пунктом это придаст вам уверенности;
3) планирование оптимальной очередности выступления: одни предпочитают выступать с докладом первыми, другие же, послушав предыдущих ораторов, лучше адаптируются к ситуации и поэтому предпочитают выступать в конце мероприятия;
4) мысленная репетиция (визуализация) успешности своего выступления. Нужно представить себя спокойным и улыбающимся при приближении к трибуне, напомнить себе, что вы подготовились как следует, а собравшиеся хотят услышать то, что вы собираетесь им рассказать. Представьте, как слушатели одобрительно кивают, когда вы говорите, а по окончании речи аплодируют вам;
5) использование позитивной установки перед самым выходом на трибуну. Говорите себе: «Я рад, что у меня есть возможность поделиться этой информацией с другими», «Я хорошо подготовился и готов к выступлению» и т. д.;
6) использование паузы продолжительностью в несколько секунд перед началом речи. Отрегулируйте свое дыхание, сделав глубокий вдох. Постарайтесь немного подвигаться, произнося начальные фразы, иногда нескольких жестов или шагов бывает достаточно для снятия напряжения.
Глава 4
Консультирование
4.1. Социальное консультирование
Этимологически слово «консультирование» происходит от латинского consulatio, что обозначает «совещание». Большинство словарей определяют консультанта как человека, «подготовленного для дачи советов по личным, социальным или психологическим проблемам». Слово «консультант» обычно ассоциируется у людей со словами «советник», «помощник», «наставник».
Консультирование – предоставление человеку в ходе беседы информации (рекомендаций) о конкретных действиях, необходимых ему для преодоления трудной жизненной ситуации, решения текущих проблем, подготовки перспективных социальных программ и т. д. Это взаимодействие между двумя или несколькими людьми, в ходе которого специальные знания консультанта используются для оказания помощи клиенту.
Бывает, что человек, столкнувшийся с какой-либо проблемой, которую он не может решить самостоятельно, знает, какая именно помощь или услуга ему необходима. Однако часто люди даже не представляют, что и каким путем им необходимо изменить, чтобы проблема была решена. В этом случае им стоит обратиться к более сведущему человеку.
Существуют два основных взаимодополняющих подхода к определению сущности консультирования:
1) функциональный. Консультирование понимается как любая форма оказания кому-либо (сотруднику, студенту, больному) добровольной разовой информационной помощи в виде совета или разъяснения (бытового и профессионального характера) в решении какой-либо проблемы.
2) профессиональный. Этот подход обращается к социальному консультированию, что подразумевает особую профессиональную службу, оказывающую услуги гражданам или организациям через специально обученных, высококвалифицированных лиц. Последние помогают выявить социальные проблемы клиента, анализируют их, дают рекомендации, а также содействуют при необходимости выполнению принятых решений. В дальнейшем речь пойдет об этом виде консультирования.
В процессе своей профессиональной деятельности консультант часто сталкивается с необходимостью, во-первых, быть достаточно компетентным по целому ряду социальных и личностных проблем, во-вторых, доверительно общаться с клиентами, в-третьих, брать на себя определенную ответственность за решение их проблем.
При работе с обратившимся за помощью человеком полезно выделить своеобразную «единицу анализа обсуждаемой проблемы»: это может быть семья, определенные цели и потребности клиента, особенности его личности и пр. Это позволит консультанту выявить основу формирования проблемы, с которой столкнулся человек, и предложить возможные пути ее решения.
В настоящее время в практике социальной работы в целом (и консультирования в частности) используются следующие формы и способы деятельности:
• монолог клиента и его последующий анализ совместно с консультантом;
• диалог, то есть свободная беседа клиента и консультанта;
• интервью, которое предполагает оказание воздействия на клиента с помощью вопросов или специальных заданий, раскрывающих возможности человека.
Выделяются пять шагов интервьюирования:
1) достижение взаимопонимания. На этом этапе консультант конструирует ситуацию, определяя, что будет темой взаимодействия с обратившимся за помощью, и дает клиенту информацию о своих возможностях. Эта стадия считается законченной, когда достигается соответствие представлений специалиста и клиента;
2) сбор информации. Консультант должен ответить себе на вопрос: «Зачем этот клиент пришел?» и выяснить его позитивные возможности в решении проблемы;