Когда мы с Роджером Фишером писали «Переговоры по-гарвардски», мы решали проблему противостояния. Тогда мы столкнулись с растущей потребностью сотрудничества в переговорах внутри семей, на работе и в мире в целом. Необходимость достижения согласия сохранилась и сегодня. Но сейчас для людей гораздо более важно и насущно умение говорить НЕТ, причем позитивно, так, чтобы отстоять собственные интересы и не подвергать опасности существующие отношения. НЕТ столь же важно, как и ДА. Именно НЕТ является основным условием, позволяющим достичь эффективного согласия. Вы не можете ответить согласием на просьбу, если до этого не откажете в нескольких других. В этом отношении НЕТ всегда предшествует ДА.
Этой книгой я завершаю свою трилогию, посвященную переговорам. Начиналась она с «Переговоров без поражения», продолжилась книгой «Как победить НЕТ». Если основной темой первой книги было достижение согласия между обеими сторонами, то во второй я уже сосредоточился на преодолении сопротивления и возражений другой стороны. Теперь же мы с вами поговорим о вас лично. Я постараюсь научить вас тому, как отстаивать и защищать собственные интересы. Поскольку выстраивать логическую последовательность мы обычно начинаем с себя, я рассматриваю эту книгу не как продолжение двух предыдущих, а скорее как их предшественницу. «Как говорить НЕТ и добиваться результатов» является важнейшей основой «Достижения согласия» и «Преодоления сопротивления». Каждая книга ценна сама по себе, и все они дополняют и обогащают друг друга.
Я считаю, что эта книга – не только руководство по ведению переговоров, но и психологический практикум, необходимый в повседневной жизни. Ведь вся наша жизнь – это непрерывный танец ДА и НЕТ. Каждому из нас постоянно приходится говорить НЕТ – друзьям и родным, начальникам и подчиненным, коллегам и самим себе. И то, как мы говорим это, определяет качество нашей жизни. НЕТ – пожалуй, самое важное слово, и нам нужно научиться говорить его твердо, но уважительно, вежливо и эффективно.
Скажу пару слов о терминах. Я использую слова «другой» или «собеседник», говоря о другом человеке или другой стороне, которым вы отказываете. Учитывая грамматические требования, я буду пользоваться словом «они», чтобы не писать «он» или «она» или отдавать предпочтение одному полу перед другим. Точно так же я буду писать слова ДА и НЕТ большими буквами, чтобы подчеркнуть их значимость и отношение к ним.
А теперь поговорим о культуре. Хотя отказ – это процесс универсальный, в зависимости от конкретной культуры он может принимать различные формы. К примеру, в некоторых странах Восточной Азии принято всеми способами избегать произнесения сакраментального НЕТ, особенно в близких отношениях. В таких обществах отказ тоже существует, но выражается он косвенным образом. Как антрополог по образованию, я испытываю глубокое уважение к культурным различиям. В то же время я полагаю, что основные принципы позитивного НЕТ применимы в любом обществе, несмотря на то, что приемы их реализации в разных странах могут быть различными.
И в заключение скажу несколько слов о моем личном пути познания. Подобно большинству людей, мне бывает очень трудно говорить НЕТ в некоторых ситуациях. И в личной, и в профессиональной жизни я часто говорю ДА, хотя по здравому размышлению понимаю, что на самом деле хотел сказать НЕТ. Иногда я попадаю в ловушку, поддаваясь неожиданному нападению или стремясь избежать конфликта с другой стороной. «Как говорить НЕТ и добиваться результатов» отражает все то, чему я научился в собственной жизни, что я наблюдал и испытывал за тридцать лет работы с лидерами и менеджерами по всему земному шару. Я искренне надеюсь, что и вы, мой читатель, многому научитесь из моей книги о важнейшем искусстве – умении говорить НЕТ. Меня эта работа научила, надеюсь, что научит и вас.
Вступление
Великий дар нет
НЕТ, проистекающее из глубочайшего убеждения, гораздо лучше и полезнее, чем ДА, сказанное ради того, чтобы доставить удовольствие, или, что еще хуже, ради того, чтобы избежать неприятностей.
НЕТ. Самое сильное и необходимое слово в любом современном языке, но в то же время самое деструктивное, а для многих людей еще и самое труднопроизносимое. Но, когда мы знаем, как пользоваться этим словом правильно, оно может полностью изменить нашу жизнь, и изменить ее к лучшему.
Универсальная проблема
Каждый день мы оказываемся в ситуациях, когда нам приходится отказывать тем, от кого мы зависим. Представьте все ситуации, в которых вам нужно сказать НЕТ, возникающие в течение самого обычного дня.
После завтрака ваша маленькая дочь просит купить ей новую игрушку. «НЕТ, – отвечаете вы, стараясь проявить твердость, – у тебя уже достаточно игрушек». «Ну пожалуйста, – начинает канючить дочь, – пожалуйста! У всех моих подруг уже такие есть!».
Как же сказать НЕТ и при этом не почувствовать себя плохим родителем?
Вы приходите на работу. Начальник приглашает вас в кабинет и просит поработать в выходные, чтобы завершить важный проект. Именно в эти выходные вы с супругой собирались сделать что-то очень важное. Но с просьбой к вам обратился начальник, а скоро вас ожидает повышение.
Как же отказать, не испортив отношения с руководством и не поставив под угрозу собственное продвижение по службе?
Важный клиент звонит и просит доставить купленный товар на три недели раньше условленного срока. По прошлому опыту вы знаете, с какими сложностями это будет связано, и что в конце концов покупателя может не устроить качество товара. Но этот клиент очень важен для вас и он не примет отказа.
Как сказать НЕТ, не испортив с ним отношений?
Вы приходите на внутреннее совещание. Начальник сурово обрушивается на вашего коллегу, язвительно критикуя его работу, нанося ему личные оскорбления и унижая его в присутствии посторонних. Все молчат, застыв от страха и втайне радуясь, что гнев начальника обрушился на кого-то другого. Вы знаете, что подобное поведение в профессиональной среде абсолютно недопустимо.
Как же публично выступить против него? Как сказать НЕТ в такой ситуации?
Вы возвращаетесь домой. Звонит телефон. Ваш друг, живущий по соседству, спрашивает, примете ли вы участие в работе благотворительного комитета. Дело, конечно, хорошее. «Ты обладаешь всеми необходимыми навыками», – уговаривает вас друг.
Вы отлично знаете, что и так сильно перегружены, но как сказать НЕТ и не терзаться чувством вины?
После ужина супруга заводит разговор о вашей старой матери. Ваша мать уже слишком стара, ей небезопасно жить одной и она хочет поселиться с вами. Супруга категорически против и требует, чтобы вы позвонили матери и сказали ей НЕТ.
Но как отказать собственной матери?
Вы смотрите вечерние новости. Вся программа посвящена историям, связанным с насилием и несправедливостью. В далекой стране начался геноцид. Дети умирают от голода, а в супермаркетах портятся тонны продуктов. Жестокие диктаторы разрабатывают оружие массового уничтожения.
«Как нам, как обществу сказать НЕТ этим угрозам?» – думаете вы.
Перед сном вы отправляетесь прогулять собаку, и собака начинает громко лаять, будя соседей. Вы приказываете псу перестать, но он не слушается.
Даже собаке порой нелегко сказать НЕТ. Вам знакомы подобные ситуации? У всех них есть общая черта: чтобы отстоять свои интересы, удовлетворить собственные потребности или потребности своих близких, вам необходимо отвечать отказом на нежелательные требования или просьбы, не мириться с некорректным поведением, несправедливыми или неэффективными ситуациями и системами.
Почему НЕТ, почему сейчас?
Говорить НЕТ очень важно, но никогда еще этот навык не был столь актуален, как в наше время.
За время своей работы я имел возможность много путешествовать по миру. Я побывал в сотнях организаций и семей в самых разных странах. Общался с тысячами людей. Куда бы я ни приезжал, везде видел, что люди испытывают сильнейший стресс и давление. Я встречался с менеджерами и профессионалами, которые буквально сгорали на работе от перегрузки. Видел, как люди изо всех сил стараются совместить работу и семью. Чувствовал, какой непосильный груз взваливают на свои плечи женщины, работающие вне дома. Я разговаривал с родителями, у которых не было времени общаться с детьми, и видел детей, настолько перегруженных домашними заданиями, что у них уже не оставалось времени на игры и отдых. Во всем мире люди испытывают перегрузки и переутомление. Надо сказать, что к их числу отношусь и я сам.
Благодаря революции познания мы получили гораздо больше информации и гораздо более широкие возможности выбора, чем когда бы то ни было раньше. Но в то же время нам приходится принимать гораздо больше решений, а времени на это у нас остается все меньше и меньше. Темп жизни ускоряется, в нашу жизнь входят так называемые трудосберегающие технологии. Границы между домом и работой стираются. По мобильному телефону рабочие вопросы решаются дома. Искушение срезать углы и изменить этические стандарты чрезвычайно велико. Во всем мире люди изо всех сил стараются установить границы и поддерживать их.
Три ловушки
НЕТ – пожалуй, самое важное слово в нашем словаре, и в то же время нам очень трудно произнести его правильно.
Когда я спрашивал участников моего семинара в Гарвардском университете, почему им так трудно сказать НЕТ, чаще всего в ответ я слышал что-то вроде:
• Я не хочу потерять эту сделку.
• Я не хочу испортить отношения.
• Я боюсь того, что партнер может сделать мне в отместку.
• Я потеряю свою работу.
• Я испытываю чувство вины – я не хочу причинить боль собеседнику.
Проблема сложностей с отказом заключается в противоречии между стремлением проявить свою силу и стремлением сохранить отношения. Проявление собственной силы является центральным в любом отказе. Но оно может внести напряженность в отношения. В то же время стремление сохранить отношения любой ценой может ослабить ваши позиции.
К этой дилемме можно отнестись трояко.
Приспособление: мы говорим ДА, хотя хотим сказать НЕТ
Первый подход заключается в сохранении отношений, несмотря на то, что ради этого придется пожертвовать собственными интересами. Такой подход называется приспособлением. Мы говорим ДА, хотя хотим сказать НЕТ.
Приспособление, как правило, означает неискреннее ДА, которое приносит лишь временный мир. Я уступаю требованию дочери и покупаю новую игрушку, чтобы не терзаться чувством вины от сознания того, что я не дал своей девочке того, чего она хотела. Но мое поведение приводит к новым и новым просьбам, и мы попадаем в порочный круг, из которого НЕТ выхода. Когда начальник просит вас поработать в выходные, а вы хотели провести их в кругу семьи, вы сжимаете зубы и соглашаетесь принести эту жертву во имя грядущего повышения. Ваша семья страдает, но работа превыше всего. Очень часто мы соглашаемся с тем, что для нас вовсе не является единственно правильным. Наше согласие деструктивно по своей природе, оно не отвечает нашим коренным интересам.
Приспособление пагубно сказывается и на жизни организаций. Приведу пример, о котором мне рассказал участник одного из моих семинаров Крис.
«Я работал над очень важной сделкой, стоимость которой оценивалась в 150 миллионов долларов. Вместе со мной работали коллеги. Нам было нелегко, но мы считали, что хорошо справились с задачей. Незадолго до завершения сделки я решил снова проверить основные показатели. И мне сразу же стало ясно, что в долгосрочной перспективе эта сделка вовсе не столь выгодна для нашей фирмы, как казалось раньше. Но все относились к ней с таким энтузиазмом, всем хотелось заключить ее как можно быстрее. Я не мог пойти против коллектива. Поэтому отложил свои расчеты, хотя в глубине души понимал, что нужно о них сказать. Сделка была заключена, и через год наша фирма рухнула. Если бы я столкнулся с такой ситуацией сегодня, то обязательно высказался бы. Урок был тяжелым, но полезным».
Подумайте о том, как Крис боялся «пойти против коллектива» только потому, что «все относились к этой сделке с таким энтузиазмом». Всем нам хочется нравиться и сохранять хорошие отношения. Никто не хочет играть роль «плохого парня». Крис боялся, что его отношения с коллективом будут испорчены, если он озвучит неприятные факты. Всеобщий энтузиазм превратился бы в озлобление против него – по крайней мере, ему так казалось. Поэтому он смирился со сделкой, которая, как ему было отлично известно, оказалась невыгодной для его фирмы. И ему пришлось горько пожалеть о своей нерешительности.
Надо признать, что половина наших проблем в современном мире проистекает от того, что мы говорим ДА, хотя на самом деле хотим сказать НЕТ. Цена согласия, опирающегося на несогласие, никогда еще не была столь высокой.
Атака: мы говорим НЕТ неправильно
Противоположностью приспособления является атака. Мы используем свою силу, не задумываясь о ее влиянии на отношения. Если приспособление опирается на страх, движущей силой атаки является гнев. Мы злимся на собеседника, на его неправильное поведение, неразумные требования. Возможно, сложившаяся ситуация нас просто подавляет. Естественно, что мы испытываем гнев и переходим в атаку. Наше НЕТ больно ранит другого человека и разрушает наши отношения. Процитирую мои любимые строки из Амброза Бирса: «Говори, когда злишься, и ты произнесешь лучшую речь из тех, о каких ты когда-либо сожалел».
Посмотрите, что произошло в ходе крупной сделки между правительством штата и корпорацией, которая должна была создать и поставить компьютерную систему, управляющую всеми социальными платежами – то есть выплатами бедным, старым и больным. За квартал новый компьютер сожрал половину бюджета штата. Боясь, что бюджет скоро иссякнет, правительство штата разорвало контракт и прекратило работы над проектом. Власти злились на компанию, а менеджеры компании злились на штат. Все упрекали в проблемах друг друга.
Тем не менее властям штата все равно была необходима компьютерная система и база данных, поскольку та содержала ценную информацию. Оценочная стоимость компьютерной системы составляла 50 миллионов долларов. Для компании, которая не могла использовать систему, ее ценность была ничтожна, если продать штату ее все же не удастся. Для штата система стоила свои 50 миллионов, потому что попытки воссоздания базы данных обошлись бы еще дороже. А кроме того, у них просто не было времени. В нормальных условиях достичь соглашения не составило бы труда, потому что оно было в интересах обеих сторон. Но поскольку обе стороны злились друг на друга, каждая отказывала другой. Одно деструктивное НЕТ следовало за другим, переговоры превратились в поиски виновного. Каждая сторона отстаивала свои интересы и атаковала противника. В результате соглашения достичь не удалось, и 50 миллионов долларов вылетели в трубу. Прошло десять лет, а штат и компания все еще продолжали судиться, тратя сотни тысяч долларов в год на судебные издержки. Надо признать, что в такой ситуации проигравшими оказались обе стороны.
Если многие наши проблемы проистекают из того, что мы говорим ДА, хотя хотим сказать НЕТ, то еще больше возникает из-за неумения сказать НЕТ правильно. Вспомните пример с правительством штата и компьютерной компанией. Мы живем в таком мире, где конфликты неизбежны. Они возникают дома, на работе, в обществе. Подумайте о семейных ссорах, ядовитых замечаниях, конфликтах в залах совещаний и кровавых войнах. Как вы думаете, какой смысл люди вкладывают в жестокие атаки друг на друга? В основе любого деструктивного конфликта в нашем мире, крупного или мелкого, лежит НЕТ. Что такое терроризм, бич современного мира, как не абсолютно неправильный и ужасный способ сказать НЕТ?